基于網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)呼叫中心的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
——北京網(wǎng)音公司推出基于網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的呼叫中心解決方案
2001/10/11
--- 隨著互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）基礎(chǔ)設(shè)施在各地區(qū)迅速增長(zhǎng)，以及越來(lái)越多的LAN電話解決方案在商界的引入，以傳統(tǒng)PBX為主導(dǎo)的電話呼叫市場(chǎng)注定會(huì)發(fā)生重大變革。新一代網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音系統(tǒng)IP-PBX作為這場(chǎng)變革的先驅(qū)，憑借語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)與以太網(wǎng)絡(luò)相融合，使得用戶無(wú)需再建立獨(dú)立的語(yǔ)音基礎(chǔ)線路，IP-PBX將以強(qiáng)大的功能正迅速取代傳統(tǒng)的PBX電話系統(tǒng)。市場(chǎng)對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)的IP-PBX、具有話音能力的路由器、交換機(jī)、遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)器和話音網(wǎng)關(guān)的需求持續(xù)高速增長(zhǎng)。僅在去年(2000年)的商用電話系統(tǒng)市場(chǎng)中，PBX系統(tǒng)在美國(guó)的出貨量下降了17%，與此同時(shí)網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的市場(chǎng)份額則上漲了14%。分析家們指出網(wǎng)絡(luò)電話或者說(shuō)基于局域網(wǎng)的電話系統(tǒng)將在2004年趕上PBX系統(tǒng)，在全球范圍內(nèi)創(chuàng)造數(shù)百億美元的市場(chǎng)空間。根據(jù)Phillips信息技術(shù)公司的統(tǒng)計(jì)（2001年1月），3Com公司的NBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)以66%的美國(guó)網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)市場(chǎng)份額而遙遙領(lǐng)先。
--- 北京網(wǎng)音公司推出的新一代基于3Com公司的NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的呼叫中心解決方案，將呼叫中心提升到一個(gè)新的境界。在呼叫中心內(nèi)部將普通電話的語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)?/font>IP數(shù)據(jù)包在局域網(wǎng)中與數(shù)據(jù)一起傳輸,實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一。這個(gè)突破性進(jìn)展不但極大降低呼叫中心的總體成本，兩網(wǎng)合一的結(jié)構(gòu)能把數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、音頻文件以及視頻流無(wú)縫融合在一起并使之匹配應(yīng)用，將信息更加輕松地傳遞于電話和桌面終端之間,實(shí)現(xiàn)各種外部訪問(wèn)統(tǒng)一路由、大大提高了呼叫中心內(nèi)部的工作效率。同時(shí)有效地提高了呼叫中心可擴(kuò)展性、簡(jiǎn)化了管理，而且能夠?qū)崿F(xiàn)WEB接待，即建立用戶與坐席間基于INTERNET的交互方式,如網(wǎng)上交談，網(wǎng)上會(huì)議等，例如當(dāng)客戶在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁(yè)時(shí)，如果客戶希望就某一問(wèn)題與客戶服務(wù)代表進(jìn)行討論，此時(shí)客戶并不需要主動(dòng)撥打客服中心的電話號(hào)碼，然后等待轉(zhuǎn)接到空閑的業(yè)務(wù)代表處，再花時(shí)間向業(yè)務(wù)代表解釋他(她)的意圖，而是通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的求助或"Call Us"按鈕，業(yè)務(wù)代表可以實(shí)時(shí)地同客戶代表進(jìn)行語(yǔ)音的交流。
--- 和電話交換機(jī)平臺(tái)相比，NBX具有很好的性價(jià)比。基于交換機(jī)的接入平臺(tái)，如果要添加類似功能，往往需要外掛設(shè)備來(lái)實(shí)現(xiàn)，而NBX 呼叫中心是一種支持開放式開發(fā)的平臺(tái)系統(tǒng)。呼叫中心核心設(shè)備NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)支持免費(fèi)的開放式語(yǔ)音開發(fā)平臺(tái)TAPI----Microsoft公司推出的電話技術(shù)應(yīng)用程序編程界面標(biāo)準(zhǔn)，這種標(biāo)準(zhǔn)使得用戶能夠集成第三方CTI程序以完成像客戶關(guān)系管理這樣的高級(jí)辦公應(yīng)用。TAPI是一種簡(jiǎn)潔高效的開發(fā)平臺(tái)，開發(fā)人員不必關(guān)心底層的數(shù)據(jù)流處理只要調(diào)用通用、易于理解的呼叫控制命令即可完成復(fù)雜的工作，與此相適應(yīng)，系統(tǒng)維護(hù)相當(dāng)容易。
--- 和基于語(yǔ)音板卡的接入方式相比，NBX具有集成度高、穩(wěn)定性好、擴(kuò)容簡(jiǎn)便、易于實(shí)現(xiàn)分布呼叫、網(wǎng)上呼叫等優(yōu)點(diǎn)，對(duì)各類系統(tǒng)應(yīng)用開發(fā)商具有很強(qiáng)的吸引力。
--- 北京網(wǎng)音公司的NBX呼叫中心解決方案已經(jīng)成功地實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用。網(wǎng)音公司已經(jīng)為北京晨報(bào)建立了NBX呼叫中心，實(shí)現(xiàn)多媒體客戶服務(wù)系統(tǒng)。其話音、數(shù)據(jù)和控制完全基于純數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。并且與晨報(bào)CRM系統(tǒng)結(jié)合完成了新聞線索、咨詢服務(wù)、投訴建議、廣告預(yù)訂、報(bào)刊訂閱、市場(chǎng)調(diào)查等業(yè)務(wù)流程，以滿足客戶日益變化的需求；并能跟內(nèi)部采編、廣告、發(fā)行等業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)緊密銜接，共享客戶信息和資源，實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作；從不同角度深度量化分析客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提升媒體自身競(jìng)爭(zhēng)能力，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，實(shí)現(xiàn)報(bào)社和客戶的互動(dòng)。
--- 目前，網(wǎng)音正著力于建立NBX產(chǎn)品的市場(chǎng)分銷渠道，尋求各行業(yè)的合作伙伴，力爭(zhēng)在一些重點(diǎn)行業(yè)取得突破。有理由相信基于NBX的呼叫中心將對(duì)５０以下座席規(guī)模的系統(tǒng)形成強(qiáng)有力沖擊。網(wǎng)音公司作為3Com公司VSP，公司將著力于作好NBX產(chǎn)品的技術(shù)支持與服務(wù)，更好地促進(jìn)NBX產(chǎn)品盡快走向市場(chǎng)、走向應(yīng)用。
北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯
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