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出版日期:2001/09/10
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星期一
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總第六十期
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中韓呼叫中心學(xué)術(shù)交流考察團 |
一 主辦單位:CTI論壇 潤迅電話(huà)商務(wù)公司
二 考察時(shí)間:2001年11月4日—11日
三 參團人員:呼叫中心和CRM領(lǐng)域中的相關(guān)企事業(yè)單位、呼叫中心設備商和運營(yíng)商的高層管理者、項目管理人員、高級專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員等
四 主要活動(dòng)內容:
參觀(guān) LG 電信公司呼叫中心
訪(fǎng)問(wèn) SK 電信公司呼叫中心
參加韓國2001TMI (Tele Marketing International)展會(huì )
參觀(guān)三星電子公司呼叫中心
參觀(guān)MPC公司呼叫中心
中韓兩國業(yè)界人士交流洽談會(huì )
五 費用標準:
報名費:人民幣3,000元/人(國內手續及簽證的辦理費用)
境外綜合費:人民幣11,800元/人(即國外組織、接待和業(yè)務(wù)安排費:含國際往返機票、境外交通、食宿、商務(wù)活動(dòng)、會(huì )務(wù)安排等費用)
六 報名日期:9月7日——9月28日
七 申請表格:因名額有限,如果您有意參加本次交流和考察,請從速填寫(xiě)下表:
http://m.jiangouhou.com/expo/2001/09/expoin0901.htm
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南昌電力客戶(hù)服務(wù)中心順利開(kāi)通
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2001/09/06
南昌客戶(hù)服務(wù)中心是江西全省客戶(hù)服務(wù)的試點(diǎn)單位。此項目技術(shù)先進(jìn),是基于SIEMENS交換機平臺的、先進(jìn)的新一代電力客服中心。同時(shí),該項目還是南昌市為市民辦實(shí)事的亮點(diǎn)工程,是江西省電力公司的形象工程。
朗新公司靠自己的技術(shù)實(shí)力和服務(wù)能力中標此項目后,克服了工期緊、要求高、場(chǎng)地裝修延期交付等種種困難,在南昌市電力公司和江西電力公司的大力支持下,于7月25日正式對外開(kāi)通。當天省市領(lǐng)導親臨開(kāi)通現場(chǎng)表示祝賀,并給予了很高的評價(jià)!
該中心開(kāi)通三天內,平均每天電話(huà)接入量為5000余個(gè),快捷的服務(wù)方式、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量得到了南昌市民的廣泛好評!
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網(wǎng)上全文:http://m.jiangouhou.com/factory/f06/www.longshine.com/longshine01_0901.htm
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通廣-北電遠端座席方案再次成功著(zhù)落于上海寶鋼信息產(chǎn)業(yè)公司國貿大廈客戶(hù)呼叫服務(wù)中心 |
2001/09/06
通廣-北電有限公司又一次成功地將北電網(wǎng)絡(luò )先進(jìn)的遠端座席方案iRemote應用于上海寶鋼信息產(chǎn)業(yè)公司的國貿大廈客戶(hù)呼叫服務(wù)中心。該方案通過(guò)Meridian
1 OPT11C交換平臺做為中心接入平臺,由DDN專(zhuān)網(wǎng),連接先進(jìn)的iRemote遠端模塊,在遠端模塊上有ISDN(BRI)的備份路由,確保了通信無(wú)阻塞與語(yǔ)音質(zhì)量。該方案集成了北電先進(jìn)的VoIP技術(shù)、DSP技術(shù)及百年傳統的語(yǔ)音技術(shù),使得遠端模塊上的座席功能與中心點(diǎn)完全一樣,隨著(zhù)寶鋼信息產(chǎn)業(yè)公司其它分支機構的相繼成立,此方案將進(jìn)一步應用于其它分支機構。
上海寶鋼信息產(chǎn)業(yè)公司作為寶鋼發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)的主體,與多家世界著(zhù)名的IT公司如IBM、CISCO、MIRCOSOFT等建立了戰略合作伙伴關(guān)系,通廣-北電有限公司作為其合作伙伴之一,將與之共同攜手,共享彼此的資源優(yōu)勢,為寶鋼集團信息產(chǎn)業(yè)化提供高效、便捷的行業(yè)解決方案。
通廣-北電有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/06
網(wǎng)上全文:http://m.jiangouhou.com/factory/tgnortel/tgnortel01_0904.htm
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通廣-北電與吉林移動(dòng)再度攜手 |
2001/09/06
日前,在吉林移動(dòng)短信(1258、1259)和吉林移動(dòng)客服(三期)擴容項目的招標中,通廣-北電以其卓越的產(chǎn)品性能、靈活開(kāi)放的解決方案、盡善盡美的售后服務(wù),以及合理的市場(chǎng)價(jià)位,在眾多的競爭對手中脫穎而出,一舉中標,與吉林移動(dòng)再次攜手。
通廣-北電憑借穩定可靠的Meridian 1 綜合業(yè)務(wù)接入平臺和強大的Symposium
Call Center Server 功能,在國內的呼叫中心市場(chǎng)中一直保持著(zhù)領(lǐng)先的市場(chǎng)份額。在此次與吉林移動(dòng)的合作中,通廣-北電為客戶(hù)提供了包括全省網(wǎng)絡(luò )ACD、Symposium
CTI Link、七號信令系統、智能座席等全方位客服系統。
此次與吉林移動(dòng)的再度合作,再次證明了通廣-北電呼叫中心產(chǎn)品的強大實(shí)力。
通廣-北電有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/06
網(wǎng)上全文:http://m.jiangouhou.com/factory/tgnortel/tgnortel01_0903.htm
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神州數碼將與遼寧移動(dòng)共建全國最大規模客戶(hù)服務(wù)系統
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2001/09/04
近日,全國最大規模的客戶(hù)服務(wù)系統——“遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)三期系統”建設工程正式上馬.。該系統是依據遼寧移動(dòng)有限責任公司全省最終970萬(wàn)用戶(hù)的預計業(yè)務(wù)量而設計,計劃座席數1000個(gè)。全面建成后,其龐大的規模不但將成為全國最大的客戶(hù)服務(wù)系統,也將成為亞太地區首屈一指的客戶(hù)服務(wù)系統。屆時(shí),移動(dòng)用戶(hù)通過(guò)電話(huà)或互聯(lián)網(wǎng),足不出戶(hù)即可享受全天24小時(shí)的繳納話(huà)費、查詢(xún)帳單、停開(kāi)機等服務(wù)。“遼寧移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)三期系統”由神州數碼(中國)有限公司負責總體開(kāi)發(fā)設計和實(shí)施。這是神州數碼繼為遼寧移動(dòng)成功實(shí)施一期綜
合業(yè)務(wù)管理系統(即BOSS系統)后的又一省級大集中項目,神州數碼將努力實(shí)現這一電信級客服系統與遼寧移動(dòng)BOSS系統的完美結合。
隨著(zhù)WTO的臨近以及電信行業(yè)體制改革的深化,國內各大電信運營(yíng)商紛紛推出增強市場(chǎng)競爭力的各種舉措,比服務(wù)、比質(zhì)量、比效率的競爭局面日趨激烈。新一輪市場(chǎng)競爭極大地促進(jìn)了中國電信企業(yè)進(jìn)一步規范自身管理,提升服務(wù)理念和服務(wù)水平。通過(guò)建設高質(zhì)量的超大型客戶(hù)服務(wù)中心,遼寧移動(dòng)公司將由原來(lái)的被動(dòng)等待服務(wù)請求,發(fā)展到主動(dòng)、交互地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)調查、客戶(hù)交流以及客戶(hù)跟蹤,進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量,并為建立完善的CRM系統奠定基礎。客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)加強話(huà)務(wù)、客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)數據的記錄、統計、分析,進(jìn)一步研究市場(chǎng)及客戶(hù)資源的發(fā)展分布情況,為遼寧移動(dòng)公司今后開(kāi)展業(yè)務(wù)、制定戰略提供重要的數據分析支持,從而增強遼寧移動(dòng)公司的核心競爭力,加快其躋身國內乃至世界一流電信公司的步伐。
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網(wǎng)上全文:http://m.jiangouhou.com/news/2001news/09/news0902.htm
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AP
Suite助海南航空客戶(hù)服務(wù)水平邁向新臺階 |
2001/09/06
由我公司承建的海南航空股份有限公司電話(huà)服務(wù)中心錄音質(zhì)檢系統海口總部第三期擴容和北京分部的項目日前均順利完成,并一次性通過(guò)驗收。
海南航空股份有限公司是中國民航第一家A股和B股上市的航空公司,承擔著(zhù)進(jìn)出海南60%的航班。隨著(zhù)民航改革的不斷深入,海航通過(guò)控股、重組其它航空公司等方式,現已發(fā)展為中國第四大航空集團。為了檢查電話(huà)服務(wù)中心工作質(zhì)量,提高客戶(hù)服務(wù)水平,增強在民用航空運輸市場(chǎng)的競爭優(yōu)勢,海南航空經(jīng)過(guò)嚴格選型以及對同行業(yè)應用的實(shí)際考察,最終選用了友鄰公司的AP
Suite——呼叫中心質(zhì)量管理軟件。
AP Suite在海南航空的多起成功應用,說(shuō)明友鄰公司具有優(yōu)秀的商業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平,并受到廣大客戶(hù)的充分信賴(lài)。
深圳市友鄰通訊設備有限公司供稿 CTI論壇編輯
網(wǎng)上全文:http://m.jiangouhou.com/factory/f01_05/www.callray.com.cn/callray01_0901.htm
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Genesys讓英國電信(BT)迅速提升客戶(hù)服務(wù)的效率與品質(zhì) |
2001/09/07
背景:
英國電信(BT)是英國地區最大的移動(dòng)電話(huà)與電信業(yè)者,面對龐大的個(gè)人與企業(yè)用戶(hù),英國電信在客戶(hù)服務(wù)上可說(shuō)是煞費心思。在每日繁忙的運作過(guò)程中,英國電信的呼叫中心(Call
Center)必須處理包括帳單查詢(xún)、服務(wù)查詢(xún)、疑難雜癥、用戶(hù)投訴等各式各樣的來(lái)電,而為了滿(mǎn)足所有用戶(hù)的需求,英國電信在各地所設置的呼叫中心一共動(dòng)員了超過(guò)六千名話(huà)務(wù)員來(lái)處理每年八千萬(wàn)通以上且持續增長(cháng)的用戶(hù)來(lái)電。
面臨的挑戰:
英國電信的CTI項目經(jīng)理Ken Brown指出:「為了處理迅速增長(cháng)的客戶(hù)來(lái)電量,我們不僅僅是需要擴張呼叫中心(Call
Center)的規模,更重要的是通過(guò)現有的人員編置而能夠將運營(yíng)效率提升到極致。」基于對這樣的前提的考慮,Ken Brown帶領(lǐng)一個(gè)團隊將英國電信現有的呼叫中心與數據庫系統,與Genesys所提供的呼叫中心解決方案進(jìn)行一個(gè)大規模的集成。「計算機電話(huà)呼叫中心所提供的技術(shù)對我們而言,是更聰明更有效率地縮短處理每通來(lái)電的時(shí)間,并且為每通來(lái)電創(chuàng )造更大的附加價(jià)值。」
Genesys所提供的解決方案:
英國電信了解到,在話(huà)務(wù)量不斷增長(cháng)的前提下,一味的擴張呼叫中心的規模與人員編置,并不是長(cháng)治久安的做法。使用Genesys所提供的互動(dòng)管理解決方案,英國電信先從提升每位話(huà)務(wù)員的工作效率著(zhù)手。通過(guò)Genesys的平臺與系統,在話(huà)務(wù)員處理每一通來(lái)電時(shí),均可立即從計算機屏幕上看到該通來(lái)電的客戶(hù)相關(guān)資料;此外客戶(hù)的通話(huà)記錄以及所使用的服務(wù)等信息,也可以自動(dòng)顯示在話(huà)務(wù)員的計算機桌面上。即使是該通電話(huà)在不同話(huà)務(wù)員甚至是不同呼叫中心間互相轉移,該客戶(hù)的相關(guān)資料也會(huì )隨著(zhù)計算機信息中心作實(shí)時(shí)的傳遞與轉移,讓每位話(huà)務(wù)員在處理來(lái)電時(shí),都能及時(shí)獲得最充分的信息,以便達到最有效的服務(wù)。
另外通過(guò)Genesys的智能型電話(huà)路由系統,英國電信能夠讓一些頻繁來(lái)電,能夠直接到達特定的話(huà)務(wù)員,省卻了大量的轉接時(shí)間,對于一些重要客戶(hù)也可以提供更親切與個(gè)性化的服務(wù),此外頻繁的接觸與服務(wù),還可以提供這些話(huà)務(wù)員更多的機會(huì )來(lái)開(kāi)發(fā)及維護與客戶(hù)間的良好互動(dòng)關(guān)系。
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網(wǎng)上全文:http://m.jiangouhou.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0903.htm
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Genesys客服人力資源管理 |
——WorkForce Management Solution
2001/09/05
Genesys WorkForce Management Solution讓管理者能夠將復雜多任務(wù)的多媒體接觸中心在管理上達到最佳化。通過(guò)Genesys所提供的工具,接觸中心管理者可以自行規劃、預測、安排、以及分析其接觸中心的資源應用,節省大量的企業(yè)管理資源。
The WorkForce Management Solution所提供的應用模塊:
人力資源配置的預測 (Forecasting) – 一個(gè)準確的預測報告對于將企業(yè)呼叫中心的資源應用達到最佳化是非常關(guān)鍵的。Genesys獨特的預測模塊可以通過(guò)其系統所收集之統計資料而做出對多媒體、多渠道(例如CTI、ACD等不同的資料來(lái)源)的預測報告。其資料的收集是實(shí)時(shí)性的,正因如此其所產(chǎn)生的預測報告能夠完全反應最新的人力資源需求狀況。某些企業(yè)的特殊活動(dòng)可能會(huì )造成呼叫中心在某段時(shí)間內來(lái)電量大增,而Genesys的預測功能也能納入各種不同的因素共同分析,從而產(chǎn)生最符合實(shí)際情況的預測報告。
工作日程安排計劃的產(chǎn)生 (Scheduling) – 一個(gè)完整的互動(dòng)中心(Contact
Center)必定是配置了具有不同專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員,以提升服務(wù)的效率與品質(zhì)。Genesys Solution所提供的日程安排模塊可以針對各種不同的情況迅速演算出最理想的日程安排規劃。此外在與Genesys的其它應用系統良好集成的情況下,還可以為服務(wù)人員混合各種不同服務(wù)項目的日程安排,讓企業(yè)的多重資源應用發(fā)揮最大的功效。
實(shí)時(shí)監管 (Real-time Adherence) – Genesys
Workforce Management Solution除了在事前的日程安排與預測外,同時(shí)還應讓企業(yè)管理者可以實(shí)時(shí)監管呼叫中心的運作狀況,并與事前之預測分析對比,以切實(shí)了解呼叫中心的資源是否有效的按照工作排程與規劃執行運作。
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Genesys統計報表與分析工具 |
——Contact Center Analyzer
2001/09/06
Genesys Contact Center Analyzer提供一套廣泛的歷史性統計報表與分析工具,CC
Analyzer由話(huà)務(wù)員的工作效率、在線(xiàn)等候的來(lái)電數量、話(huà)務(wù)轉接的策略等資料,來(lái)分析客戶(hù)的行為與呼叫中心的營(yíng)運效果,以作為呼叫中心管理者調整與改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)的參考。另外結合CC
Pulse,可以讓企業(yè)通過(guò)實(shí)時(shí)性的分析與報表來(lái)全面監控呼叫中心的運作,而更能從全方位的角度來(lái)檢視與客戶(hù)間的互動(dòng)。
CC Analyzer具有下列功能與特性:
標準化的報表存取:
CC Analyzer包含了一組標準化的報表工具,來(lái)檢視與分析話(huà)務(wù)員的狀態(tài)與工作表現、來(lái)電的管理、來(lái)電轉接與IVR的狀態(tài)、以及在互聯(lián)網(wǎng)上的互動(dòng)等。這些報表可以依照管理者的需求而在時(shí)間上以每十五分鐘、每小時(shí)、每天、每周、每月、每季、每年為單位來(lái)產(chǎn)出。
客戶(hù)化的報表內容與顯示方式:
與Brio.Enterprise結合,CC Analyzer可以通過(guò)簡(jiǎn)單易用的報表繪圖工具,來(lái)提供表現品質(zhì)更佳的各式報表。呼叫中心的管理者可以根據不同的商業(yè)需求來(lái)分析與客戶(hù)之間進(jìn)行的互動(dòng),例如產(chǎn)品銷(xiāo)售與客戶(hù)滿(mǎn)意度等。所有的報表可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)采用瀏覽器(browser)來(lái)觀(guān)看,或是直接以email方式遞送到相關(guān)人員處。
最佳化的報表結構:
為使報表生成與資料分析的過(guò)程達到最佳化,CC Analyzer的架構依循數據倉庫的工作方式,原始資料由Genesys
Framework挖掘出來(lái)后,將在中間過(guò)程被寫(xiě)為”Operational Data Store”(ODS),ODS是被設計用來(lái)快速地插入資料。通過(guò)ODS,原始資料將被萃取、預先被計算及整理,而后被導入數據倉庫作進(jìn)一步的報表生成與分析。這樣的方式可以將大量的數據運算過(guò)程被劃分為數個(gè)步驟,而在最短的時(shí)間內生成正確的報表。
多媒體渠道的報表提供:
Genesys CC Analyzer支持企業(yè)生成包括語(yǔ)音及互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)渠道的統計報表。CC
Analyzer提供一套完整的分析工具讓企業(yè)可以全方位追蹤所有媒體渠道的資料,包括語(yǔ)音、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)(如:chat,
VoIP, Web call-back, Web collaboration等)。系統將追蹤和分析所有的數據與報表將,并以統一一致的形式將其展現出來(lái)。
Genesys供稿 CTI論壇編輯
網(wǎng)上全文:http://m.jiangouhou.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0902.htm
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Genesys呼出電話(huà)管理 |
——OutBound Contact Solution]
2001/09/03
Genesys OutBound Contact Solution的主要功能是自動(dòng)管理所有的OutBound撥號,并能夠自動(dòng)混合呼入(InBound)與呼出(OutBound)電話(huà)以增加企業(yè)營(yíng)收與生產(chǎn)力。
OutBound Contact Solution可以從客戶(hù)數據庫中,依據各種條件搜尋選擇產(chǎn)生多組撥號名單(Calling
lists),并根據企業(yè)策略進(jìn)行自動(dòng)OutBound撥號的動(dòng)作,當與客戶(hù)取得聯(lián)系時(shí),OutBound Contact會(huì )自動(dòng)調出此客戶(hù)的相關(guān)資料供相關(guān)人員參考并進(jìn)行互動(dòng);若是電話(huà)沒(méi)有接通,也會(huì )記錄下來(lái),并于所設定的固定時(shí)間后再重新?lián)艹觥{借此自動(dòng)化的過(guò)程,可以大幅提升企業(yè)呼叫中心的效率并達成更優(yōu)異的互動(dòng)與管理。
Genesys OutBound Contact Solution的主要功能與特性︰
集中式的管理機制 (Centralized Management):
OutBound Contact Solution提供一個(gè)集中式的管理工具,可以讓呼叫中心的管理者遠程操作與調整系統的設定及環(huán)境。OutBound
Contact solution通過(guò)Genesys Framework與其它Genesys Solutions互相集成,共同利用統一的機制來(lái)管理呼叫中心的運作。
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網(wǎng)上全文:http://m.jiangouhou.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0803.htm
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億陽(yáng)信通ICSYS
智能呼叫中心系統技術(shù)白皮書(shū) |
2001/09/04
一 引言
1. 概述
信息技術(shù)的發(fā)展以及市場(chǎng)開(kāi)放,導致了企業(yè)間的競爭不斷加劇,而經(jīng)濟全球化和電子商務(wù)在業(yè)務(wù)環(huán)境上所帶來(lái)的變化,也促使各行各業(yè)的企業(yè)都在重新思考客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量這一影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。
隨著(zhù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍的不斷增加以及用戶(hù)對于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高,簡(jiǎn)單的熱線(xiàn)電話(huà)已不能滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求;與此同時(shí),國內外成功運行的呼叫中心已經(jīng)為企業(yè)帶來(lái)了良好的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益。因此,利用先進(jìn)的技術(shù)手段構建呼叫中心,并為企業(yè)提供全方位的系統管理和控制手段,使企業(yè)有效提高服務(wù)質(zhì)量和核心競爭力已經(jīng)成為眾多企業(yè)的選擇。
2. 呼叫中心技術(shù)的應用和發(fā)展
自九十年代中期CTI技術(shù)引入國內以來(lái),呼叫中心技術(shù)在國內得到了廣泛的應用。
呼叫中心正逐漸應用到各個(gè)領(lǐng)域
呼叫中心技術(shù)率先在電信和郵政行業(yè)得到廣泛的應用,如電信服務(wù)189、1860、1861和郵政185等系統;全國各大商業(yè)銀行也在大范圍的建設客服系統,如95588、95533。正是由于上述系統的成功實(shí)施,為呼叫中心技術(shù)在國內的廣泛應用提供了建設的依據和借鑒的經(jīng)驗。目前,各大型企業(yè),電子商務(wù)網(wǎng)站都建設了自己的客服系統。呼叫中心正在廣泛的為企業(yè)和用戶(hù)所接受。
另一方面,根據國外呼叫中心的運營(yíng)經(jīng)驗,在一個(gè)成熟的呼叫中心市場(chǎng),呼叫中心在各行業(yè)所占的比例應當相差不多。而就目前國內呼叫中心的應用來(lái)看,電信、銀行業(yè)所建設的呼叫中心在整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)上占有較大的比重,其他行業(yè)實(shí)施呼叫中心系統的相對較少,因此可以斷定,我國的呼叫中心市場(chǎng)將逐漸普及到各行各業(yè),并擁有廣闊的發(fā)展前景。
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億陽(yáng)信通ICSYS智能呼叫平臺技術(shù)白皮書(shū) |
2001/09/06
名詞解釋
ICSYS 智能呼叫平臺(Intelligent Contact System)
ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統(Intelligent Contact Web
System)
ICANS 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)(Intelligent Contact Automatic
Navigator Service)
一 概述
億陽(yáng)信通ICSYS智能呼叫平臺建立在CTI技術(shù)基礎之上,是集計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數據庫技術(shù)和多媒體技術(shù)于一體的,適用于各個(gè)行業(yè)的呼叫中心平臺。該平臺采用C/A/S三層結構,系統功能與業(yè)務(wù)功能獨立設計,通過(guò)二次開(kāi)發(fā)接口達到系統功能與業(yè)務(wù)的完美結合,體現了當前計算機技術(shù)發(fā)展的最新方向。
二 系統功能與實(shí)現
ICSYS平臺采用媒體無(wú)關(guān)性的設計思想,在充分利用各種最新技術(shù)的基礎上,可集中企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的資源優(yōu)勢,通過(guò)多種服務(wù)方式達到企業(yè)與客戶(hù)的溝通,實(shí)現人性化的服務(wù)方式、開(kāi)放的系統結構以及強大的擴展能力。
ICSYS智能呼叫平臺采用模塊獨立性原則進(jìn)行設計,整個(gè)設計過(guò)程完全遵循CMM軟件成熟度模型進(jìn)行人員組織、任務(wù)分解、軟件評估和項目控制,很好地保證了軟件的可度量性和可重復性。
智能呼叫平臺的系統結構如下:
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億陽(yáng)信通ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統技術(shù)白皮書(shū)
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2001/09/06
一 概述
隨著(zhù)信息網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的到來(lái), Internet正在根本改變我們的溝通方式和經(jīng)營(yíng)方式,Internet的應用也正不可阻擋地遍布社會(huì )各個(gè)領(lǐng)域。呼叫中心與Internet相結合便是一個(gè)例子。
ICWEB是億陽(yáng)信通ICSYS智能客戶(hù)服務(wù)系統的Internet Call
Center產(chǎn)品,它為各個(gè)行業(yè)提供了一套完整的互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)系統解決方案。該系統既可以作為ICSYS系統的一部分,構成ICSYS系統多樣的接入方式,又可以單獨作為WEB呼叫中心的解決方案,為已經(jīng)具有基于傳統電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)系統提供WEB接入以及基于WEB接入方式的所有服務(wù)功能。
ICWEB系統采用模塊獨立性原則進(jìn)行設計,整個(gè)設計過(guò)程完全遵循CMM軟件成熟度模型進(jìn)行人員組織、任務(wù)分解、軟件評估和項目控制,很好地保證了軟件的可度量性和可重復性。
二 功能描述
ICWEB系統不僅為用戶(hù)與呼叫中心之間提供了文本交談、實(shí)時(shí)語(yǔ)音交談、電子郵件、傳真,等多種交流方式,而且提供了在線(xiàn)網(wǎng)頁(yè)導航、表單共享和電子白板、標記共享、客戶(hù)網(wǎng)站行為分析等一般服務(wù)與增值服務(wù)。
ICWEB平臺上的各種服務(wù)應用在當今各種成熟通信網(wǎng)絡(luò )的基礎之上,可以充分地發(fā)揮現代各種媒體通訊手段的優(yōu)勢,將傳統呼叫中心進(jìn)行最大限度的拓展,從而為客服運營(yíng)企業(yè)及其客戶(hù)搭建一條順暢靈活的溝通橋梁,使企業(yè)與用戶(hù)之間的交流速度更加快捷、交流方式更加豐富、更加趨于人性化,使企業(yè)與用戶(hù)可以跨越空間與時(shí)間的界限,享受服務(wù)與被服務(wù)的樂(lè )趣。
此外,通過(guò)與CTI技術(shù)的結合,整個(gè)系統處于計算機的集中管理之下,從而為用戶(hù)在軟件、硬件、人力資源的管理上提供了更加準確科學(xué)的依據,可以為企業(yè)提供可靠而且富有前瞻性的智力支持。
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因特網(wǎng)呼叫中心解決方案的簡(jiǎn)介 |
馬凌云 2001/09/05
摘要:因特網(wǎng)在社會(huì )生活中扮演著(zhù)越來(lái)越重要的腳色,如何建設有因特網(wǎng)支持功能的呼叫中心,如何在現有電話(huà)呼叫中心的基礎上加上因特網(wǎng)功能成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。文章推薦了有很好伸縮性,能充分利用現有資源,也可以單獨組網(wǎng)的多媒體呼叫中心產(chǎn)品ezConnect?。
關(guān)鍵詞:因特網(wǎng),呼叫中心,解決方案,ezConnect?
1.因特網(wǎng)呼叫中心的現狀
呼叫中心經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,經(jīng)歷了簡(jiǎn)單的人工熱線(xiàn)電話(huà)系統、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應答系統,發(fā)展到目前廣為使用的以CTI技術(shù)為核心的,能提供多種客戶(hù)服務(wù)的大型呼叫中心系統,并且在社會(huì )生活中的各個(gè)領(lǐng)域都發(fā)揮了巨大的作用,但是這幾種方式的呼叫中心系統都是基于傳統的網(wǎng)絡(luò )技術(shù),只是服務(wù)于傳統的電話(huà)用戶(hù)。伴隨著(zhù)目前網(wǎng)絡(luò )大潮的發(fā)展,我們所面臨的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境已經(jīng)從傳統的孤立的向開(kāi)放的互連的一體化網(wǎng)絡(luò )轉變,這其中最重要的一點(diǎn)就是因特網(wǎng)的迅猛發(fā)展所帶來(lái)的巨大效應,而且傳統的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )頁(yè)在承擔為網(wǎng)絡(luò )擴展提供接入手段的作用,正是在這種環(huán)境下,適應各種媒體共同接入,能為用戶(hù)提供完全一體化服務(wù)的呼叫中心平臺就逐漸浮現出來(lái)。也正是這種能為用戶(hù)提供電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )瀏覽、電子郵件、IP電話(huà)等多種信息訪(fǎng)問(wèn)方式的集成技術(shù)正在迅速地在呼叫中心領(lǐng)域拓展。
在目前呼叫中心系統中, 大部分需求都是與最終用戶(hù)傳統電話(huà)接入方式有關(guān),當用戶(hù)的電話(huà)撥入時(shí),系統根據電話(huà)交換網(wǎng)提供的呼入電話(huà)信息獲得如下信息:主叫號碼(自動(dòng)號碼識別服務(wù)ANI)、被叫號碼(被叫號碼識別服務(wù)DNIS)、在交互式語(yǔ)音應答系統(IVR)中呼叫方輸入的數字序列。當系統是別處呼叫者后,在將該電話(huà)呼叫轉給座席代表之前,它和自動(dòng)呼叫分配系統(ACD)執行屏幕彈出功能,把借助客戶(hù)信息管理系統(CIM)或更高級的客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)獲得的客戶(hù)相關(guān)信息顯示在座席代表的計算機屏幕上,從而使呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)人員在客戶(hù)到來(lái)時(shí)就可以得到客戶(hù)以前交易和服務(wù)的背景資料,為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。這是傳統的基于CTI技術(shù)的呼叫中心系統的基本呼叫流程。為了提供多媒體接入支持,需要一些新的特性。由于多種接入渠道的同時(shí)存在,需要有呼叫中心技術(shù)和因特網(wǎng)技術(shù)、多媒體技術(shù)相結合,當客戶(hù)在瀏覽某一公司網(wǎng)頁(yè)時(shí),如果希望就某一問(wèn)題與客戶(hù)服務(wù)代表咨詢(xún),可以通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的幫助按鈕,直接和客戶(hù)服務(wù)代表聯(lián)系。
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企業(yè)電話(huà)門(mén)戶(hù)解決方案 |
2001/09/06
一、當前企業(yè)使用電子商務(wù)所面臨的困難
單獨建設企業(yè)專(zhuān)有服務(wù)網(wǎng)費用高昂;企業(yè)客戶(hù)分布范圍廣泛;企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售分布不均;企業(yè)合作伙伴與經(jīng)銷(xiāo)商的網(wǎng)絡(luò )分布不均勻。
1.企業(yè)組織機構跨區域、跨網(wǎng)絡(luò )
2.企業(yè)現有電子商務(wù)系統功能不全、彼此孤立、覆蓋面小
3.企業(yè)各分支機構、代表處、經(jīng)銷(xiāo)商及服務(wù)中心信息不能共享,且不同一
4.企業(yè)內部缺乏強大的開(kāi)發(fā)、系統維護及服務(wù)人員隊伍
5.企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心、信息服務(wù)網(wǎng)及網(wǎng)站的建設不規范,功能不全
6.企業(yè)現有電子商務(wù)系統初期投資大,資金回收率低,成為企業(yè)的成本中心
二、電話(huà)門(mén)戶(hù)概述
全新的理念、營(yíng)銷(xiāo)組織的完美融合
整個(gè)電話(huà)門(mén)戶(hù)系統采用峰華VAN和DCCMS體系理念,運用當今最先進(jìn)的通信手段、技術(shù),打造一個(gè)全新的、分布結構的整體系統來(lái)幫助企業(yè)更好的進(jìn)行市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)和投訴的管理。客戶(hù)可以隨時(shí)隨地以電話(huà)和Internet的方式跟企業(yè)的專(zhuān)業(yè)人員或企業(yè)的內部辦公人員進(jìn)行聯(lián)系,通過(guò)本網(wǎng)絡(luò )可以實(shí)時(shí)和異步的受理客戶(hù)的需求。最后,客戶(hù)通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音、人工、傳真、E-mail、文本交談等等方式得到答復,并且,整個(gè)電話(huà)門(mén)戶(hù)絡(luò )與企業(yè)內部系統相連形成一個(gè)信息整體,以確保客戶(hù)的需要得到及時(shí)的處理和跟蹤。
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保險呼叫中心 |
2001/09/07
一、概述
隨著(zhù)IT技術(shù)和產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和成熟,呼叫中心已不在是已往的熱線(xiàn)電話(huà),而被賦予了新的內容:CTI(Computer
Telephony Integration)使計算機網(wǎng)和通信網(wǎng)融為一體;分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作;自動(dòng)語(yǔ)音應答設備不僅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能7x24小時(shí)不間斷地運行;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話(huà),還能處理傳真、電子函件、Web訪(fǎng)問(wèn),甚至是基于Internet的電話(huà)和視頻會(huì )議。因此,現在的呼叫中心已遠遠超出了過(guò)去定義的范圍,成為以信息技術(shù)為核心,通過(guò)多種現代通信手段為客戶(hù)提供交互式服務(wù)的服務(wù)系統。
二、隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和改革的深入,保險行業(yè)面臨著(zhù)眾多的競爭和挑戰
◆ 公眾保險意識的增強和對服務(wù)水平的要求不斷提高;
◆ 國內、外同行業(yè)競爭日益激烈,市場(chǎng)監管力度加大;
◆ 國內、外金融環(huán)境的起伏多變,保險產(chǎn)品生命周期的縮短;
◆ 日趨規范的市場(chǎng)行為和日益分散的保險市場(chǎng)渠道;
◆ 成本的提高和利潤率的降低;
◆ 企業(yè)組織機構在業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中的不斷重組;
革新已成為保險行業(yè)發(fā)展的主旋律。面對這些挑戰,保險公司必須加快變革的步伐,不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平和質(zhì)量,更快地向市場(chǎng)推出新的產(chǎn)品。
三、當前的保險電話(huà)服務(wù)系統存在的問(wèn)題主要表現在以下幾個(gè)方面
◆ 業(yè)務(wù)不規范;
◆ 客戶(hù)服務(wù)意識淡薄;
◆ 各個(gè)部門(mén)分離,協(xié)調不利,不能樹(shù)立統一形象;
◆ 系統維護和更新復雜;
◆ 集中管理難以實(shí)現,服務(wù)質(zhì)量難以控制;
◆ 服務(wù)功能簡(jiǎn)單。 為了解決上述問(wèn)題,我們推出了新一代智能客戶(hù)服務(wù)系統平臺。該平臺是特別為贏(yíng)得新客戶(hù)和保留老客戶(hù)而設計的。
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UMS(統一消息系統)在呼叫中心中的應用 |
孫燕 2001/09/05
摘要:越來(lái)越多的企業(yè)認識到呼叫中心在開(kāi)拓市場(chǎng),挖掘潛在用戶(hù),維護現有市場(chǎng)份額中所起到的重要作用。用戶(hù)接入呼叫中心方式多種多樣,電話(huà),傳真、電子郵件、WEB等等。信息無(wú)處不在,如何簡(jiǎn)化信息獲取方式,尤其是如何讓座席人員在最短的時(shí)間里得到用戶(hù)的各項信息?統一消息系統應運而生。本文以訊泰公司的產(chǎn)品ezConnect為例具體討論UMS系統在呼叫中心系統中的應用。
關(guān)鍵詞:UMS, 統一消息系統, 呼叫中心, ezConnect。
前言
統一消息是CTI技術(shù)中極具市場(chǎng)前景的領(lǐng)域之一,它是在通信網(wǎng)絡(luò )日漸成熟、IT市場(chǎng)激烈競爭的環(huán)境下,由服務(wù)商推出的一種增值服務(wù)平臺。有了這個(gè)平臺,用戶(hù)可以在指定的同一通信設備中接收和發(fā)送語(yǔ)音,傳真、Email、Web、短消息、尋呼等信息。具體到呼叫中心系統中,應用UMS能使座席工作高效,也極大地方便了用戶(hù)的接入。
UMS 技術(shù)
隨著(zhù)各種通信工具的增多,人們?yōu)榱撕退吮3致?lián)系,每天都不得不隨身攜帶多種設備:手機、BP機,還要定時(shí)檢查電子郵件和語(yǔ)音信箱以及傳真......那能否用一種設備將這些功能都集中在一起呢?"統一消息"就能幫助人們實(shí)現這一夢(mèng)想,它將我們日常生活中所能使用到的所有的信息載體:語(yǔ)音信息(如電話(huà)、廣播)、視頻信息(如電視、可視電話(huà)會(huì )議的視頻部分)、電子信息(如電子郵件)、文字信息(如傳真)….等等數碼化,以同一種形式來(lái)存放。發(fā)送方可以使用電子郵件、傳真、語(yǔ)音郵件、手機、可視郵件、電話(huà)中的任何一種工具發(fā)出信息,這些信息經(jīng)過(guò)轉化和傳輸后將集中存放在這個(gè)系統的中央郵箱中,而接收方則可以在自己方便的任何時(shí)刻、任何地點(diǎn),使用電話(huà)、電腦、傳真、呼機中的任何一種工具連接到系統的服務(wù)器,并獲取所需信息。
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用無(wú)線(xiàn)應用構建Contact
Center |
anny 2001/08/13
越來(lái)越多的用戶(hù)依賴(lài)于無(wú)線(xiàn)電話(huà)、尋呼機和PDA作為基本的通訊工具,這對企業(yè)的Contact
Center有著(zhù)很大的影響。不僅呼叫中心座席人員能夠以更多樣的方式、更廣泛的機會(huì )與顧客接觸,顧客也能得到較多的便利和更具個(gè)性化的服務(wù)。總而言之,無(wú)論商業(yè)交易是否必須通過(guò)無(wú)線(xiàn)設備來(lái)達成,機會(huì )總是存在于企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售之前和銷(xiāo)售過(guò)程中,和售后服務(wù)中。
在奧蘭多的一次名為“無(wú)線(xiàn)技術(shù)與顧客關(guān)懷”的關(guān)于無(wú)線(xiàn)通訊與通訊技術(shù)的會(huì )議中,與會(huì )者一致認為,無(wú)線(xiàn)通訊方式將能從根本上改變企業(yè)與顧客的接觸方式。
無(wú)線(xiàn)應用的增長(cháng)與Internet是相關(guān)聯(lián)的。 當前世界范圍內大約有3億的無(wú)線(xiàn)用戶(hù),預計到2005年將達到10億,屆時(shí)將有75%的企業(yè)用戶(hù)擁有各種類(lèi)型的無(wú)線(xiàn)接入設備。無(wú)線(xiàn)網(wǎng)頁(yè)接入將主要應用于移動(dòng)商務(wù)、網(wǎng)上購物、帳單支付、金融投資、自動(dòng)銷(xiāo)售以及各種類(lèi)型的通訊(Email、聊天、警報等)。
從電話(huà)或PDA對網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)并非要取消瀏覽掌上電腦的時(shí)間。移動(dòng)接入方式有很多突出的優(yōu)勢:任何時(shí)候和任何地點(diǎn);大范圍的基站服務(wù)器;若干較電腦便宜的移動(dòng)接入設備如移動(dòng)電話(huà)、PDA等;持續增長(cháng)的生產(chǎn)能力與便利水平等。
但無(wú)線(xiàn)應用同樣存在著(zhù)弊端:較小的帶寬、有限的內容、窄小的屏幕、復雜的數據輸入和處理過(guò)程等等。而且,語(yǔ)音瀏覽器經(jīng)常不夠精確。
當然,技術(shù)的發(fā)展一日千里,足以糾正這些不足之處。有些問(wèn)題不久將可以解決,如屏幕過(guò)小。但如果要登陸到日益發(fā)展的無(wú)線(xiàn)站點(diǎn),你仍將不得不以更智能的方式——以有限的圖表、密集的信息、流水線(xiàn)的處理路徑等來(lái)獲取信息。但越來(lái)越顯而易見(jiàn)的是,無(wú)線(xiàn)解決方案必須進(jìn)一步提高競爭力。
無(wú)線(xiàn)應用給企業(yè)帶來(lái)了重要的契機來(lái)規范內部操作,比如增加顧客與Contact
Center的聯(lián)絡(luò )方式。無(wú)論顧客身在何處,無(wú)線(xiàn)技術(shù)能使顧客數據保持同步,并使之與廣泛分布的呼叫中心座席保持高度聯(lián)絡(luò ),獲得他們的支持。顧客發(fā)來(lái)的消息也能傳遞給企業(yè)內部所有攜帶移動(dòng)設備的員工。
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主要表現指針(KPI)在呼叫中心服務(wù)及效益管理中的應用 |
趙溪 2001/09/03
呼叫中心的運營(yíng)管理是一個(gè)不斷的實(shí)踐積累過(guò)程。運營(yíng)管理者們始終在思考一個(gè)問(wèn)題:為什么呼叫中心的運營(yíng)不如當初平臺建設前設想的那么理想?服務(wù)質(zhì)量為什么總是不能達到理想狀況?運營(yíng)的經(jīng)濟收益卻為什么總是差強人意?
一個(gè)運營(yíng)尚未成熟的Call Center,其主要問(wèn)題往往表現在兩個(gè)方面:客戶(hù)滿(mǎn)意度低和成本效益低。而深層的原因,歸根究底都是管理的問(wèn)題。境外成功運營(yíng)的Call
Center普遍采用主要表現指針(Key Performance Indicator)來(lái)量度Call Center管理的問(wèn)題。KPI可分為對外及對內兩個(gè)方面――對外主要是面向服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度,對內則主要是面向Call
Center的成本效益。
一.KPI的作用:
引入KPI管理制度,可把Call Center運營(yíng)最主要的兩個(gè)目標,服務(wù)水平和成本效益量化為指針。讓客戶(hù)和管理層更明了Call
Center的運作情況及問(wèn)題的所在。
KPI正如Call Center的健康檢測儀,遇有毛病時(shí),可實(shí)時(shí)進(jìn)行檢測,以便及時(shí)糾正及預防,是整體質(zhì)量體系中的重要檢測手段。
基于KPI管理,呼叫中心還可建立起相應的激勵機制,把員工的利益和Call
Center的效益結合起來(lái)。
總括來(lái)說(shuō),引入主要表現指針管理可帶領(lǐng)呼叫中心邁向更專(zhuān)業(yè)化的Call Center運營(yíng)管理。
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尋呼臺:轉向呼叫中心有戲嗎? |
黃土 2001/09/07
以提供傳統公眾信息服務(wù)的尋呼臺這兩年正越來(lái)越遭受到競爭的壓力,手機的普及和短消息服務(wù)的快速發(fā)展,行業(yè)內的無(wú)序競爭,導致尋呼臺的利潤急劇下降。1996年,在發(fā)展巔峰時(shí)期的尋呼臺曾達到6000多家,在殘酷的競爭面前,不少尋呼臺經(jīng)歷了破產(chǎn)、兼并、重組,今年已不到2000多家尋呼企業(yè),用戶(hù)發(fā)展嚴重趨緩,到2000年底,有8000多萬(wàn)用戶(hù)。被多數人認為是夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的尋呼,自然也在手機轟轟烈烈的發(fā)展掩蓋下,正被越來(lái)越多的人所淡忘。在競爭中能維持到現在的尋呼企業(yè),大多已具有一定實(shí)力規模,而很多企業(yè)這兩年也一直在苦苦尋求網(wǎng)絡(luò )尋呼、個(gè)人信息服務(wù)之路。
尋呼臺如何進(jìn)軍新領(lǐng)域,這幾年成為眾多尋呼臺、尋呼系統供應商關(guān)注的焦點(diǎn)。2000年,當外包呼叫中心悄然萌芽發(fā)展時(shí),不少技術(shù)市場(chǎng)人士認為,這一切,為尋呼臺打開(kāi)了新的發(fā)展之門(mén)。
隨著(zhù)經(jīng)濟持續穩定的發(fā)展,大批企業(yè)也正開(kāi)始走向成熟和理性,企業(yè)間的競爭也越來(lái)越強烈,并從無(wú)序走向有序,管理、服務(wù)等開(kāi)始得到很多企業(yè)的認可。特別是隨著(zhù)加入WTO的臨近,中國企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現必須是提高對用戶(hù)的服務(wù)意識。同時(shí),用戶(hù)對服務(wù)的需求也越來(lái)越高,推動(dòng)了企業(yè)對服務(wù)的重視。由此,導致了呼叫中心在市場(chǎng)的發(fā)展,特別是呼叫中心設備提供商掀起一輪又一輪的宣傳推廣,使得不單是外企,包括電信、銀行、旅游、保險、網(wǎng)絡(luò )公司、綜合熱線(xiàn)等在內的不少企業(yè)將呼叫中心服務(wù)作為提高客戶(hù)服務(wù)的一種手段。
從呼叫中心在美國的市場(chǎng)看,美國現有7萬(wàn)多個(gè)呼叫中心,呼叫中心占全美3%的就業(yè)人口。據專(zhuān)家預測,國內呼叫中心應有100億元的市場(chǎng)潛力,但呼叫中心的建設成本較高,使得不少中小企業(yè)難以決定自己獨立建設一個(gè)呼叫中心,加之,企業(yè)很多是剛剛意識到服務(wù)的重要及呼叫中心的作用,昂貴的建設成本可以輕易就將建設計劃打碎。很多企業(yè)樂(lè )意租用呼叫中心,大大減少人力、財力、物力的投入。因而,外包呼叫中心在現有的實(shí)現情況下,具有相當大的市場(chǎng)空間。
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580萬(wàn)元
大連電業(yè)管理客戶(hù)關(guān)系 |
胡蕾 2001/08/02
日前,大連電業(yè)局與東軟軟件股份有限公司(原東大阿爾派)就電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統簽定合同,標志著(zhù)雙方在全國用電及客服系統建設中邁出重要一步。
2001年,國家電力總公司在全國范圍內開(kāi)展了電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng),旨在規范電力企業(yè)的運營(yíng),完善電力企業(yè)的管理。
據悉,該項目涉及遼寧省電力公司大連供電公司及其所屬分公司的客戶(hù)服務(wù)、業(yè)擴報裝、抄核收管理、用電檢查、計量管理、供電合同管理等業(yè)務(wù)處理和營(yíng)業(yè)管理等系統,保證實(shí)現該系統與其它相關(guān)系統的互聯(lián),實(shí)現信息共享,并在此基礎上逐步實(shí)施市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和輔助決策系統。電力客服中心的建立,將最大限度地簡(jiǎn)化程序、方便客戶(hù)、服務(wù)社會(huì ),是對傳統營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體制的一場(chǎng)深刻革命;電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統的啟動(dòng),將有力促進(jìn)大連電業(yè)局的信息化進(jìn)程,早日實(shí)現電力企業(yè)的信息化未來(lái)。
賽迪網(wǎng) 2001/08/02
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Avaya與IBM合作開(kāi)發(fā)新一代通信管理和客戶(hù)服務(wù)解決方案 |
2001/09/06
Avaya公司(NYSE: AV)和IBM公司(NYSE: IBM)于2001年9月5日宣布簽署一項協(xié)議,共同開(kāi)發(fā)并最終提供聯(lián)合解決方案,幫助企業(yè)及服務(wù)提供商快速部署新的通信管理、客戶(hù)關(guān)系和接觸中心方案。
根據協(xié)議,全球最大的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)商和系統集成商IBM將開(kāi)發(fā)能補充多種Avaya產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢(xún)及實(shí)施服務(wù)。協(xié)議涉及的內容包括:使最終用戶(hù)從幾乎所有通信設備方便地處理各種語(yǔ)音信息和多媒體信息的一體化通信(Unified
Communication)解決方案;用于客戶(hù)接觸中心的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)解決方案;基于Web的電子商務(wù)應用。
作為一體化通信產(chǎn)品的一部分,Avaya今天還宣布與蓮花(Lotus)達成一項協(xié)議,合作開(kāi)發(fā)Unified
Messenger的Lotus Notes兼容版本。Unified Messager為Avaya公司的一體化信息管理運用軟件,目前處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位。
合作雙方將通過(guò)建立一支服務(wù)隊伍來(lái)支持這些產(chǎn)品,隊伍來(lái)自IBM全球服務(wù)部和Avaya專(zhuān)業(yè)服務(wù)部。
Avaya公司總裁兼首席執行官Don Peterson先生說(shuō):“當今經(jīng)濟社會(huì )中企業(yè)面臨的兩大挑戰就是如何提高產(chǎn)出率、保住客戶(hù)。Avaya的技術(shù)可以使商家在今天的環(huán)境中實(shí)現卓越,以保證每天24小時(shí)都能提供業(yè)務(wù)交易、客戶(hù)支持及服務(wù)。本次簽署的協(xié)議將使我們能夠借助IBM世界級的咨詢(xún)和集成實(shí)力,快速、有效地提供商家所需的解決方案。”
IBM網(wǎng)絡(luò )服務(wù)副總裁Frank Broderick先生說(shuō):“全球范圍內的公司需要一個(gè)服務(wù)合作伙伴,幫助他們在實(shí)施新一代通信解決方案時(shí)降低部署風(fēng)險并縮短面市時(shí)間。協(xié)議的簽署能夠使IBM幫助那些選擇Avaya解決方案的客戶(hù)設計、實(shí)施并部署這些方案,同時(shí)降低成本,從而享受到尖端技術(shù)的好處。”
Avaya和IBM在宣布協(xié)議時(shí)指出,聯(lián)盟將確立雙方在應用和服務(wù)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。行業(yè)分析家預測該市場(chǎng)將在未來(lái)的五年內累計增長(cháng)220億美元。兩家企業(yè)將能夠為90%以上可以覆蓋到的一體化語(yǔ)音信息處理市場(chǎng)提供服務(wù)。據Radicati集團的市場(chǎng)研究預測,該市場(chǎng)將從2000年的4.98億美元增長(cháng)到2005年的80億美元。Avaya和IBM所進(jìn)入的CRM基礎設施和應用領(lǐng)域是一個(gè)快速增長(cháng)的市場(chǎng)。據IDC預測,該市場(chǎng)的規模2000年達到62億美元,增長(cháng)率高達85%,2005年收入預計將達到140億美元。
Avaya和IBM目前通過(guò)現有關(guān)系可以交互服務(wù)于200多家大型企業(yè)和服務(wù)提供商。通過(guò)新的服務(wù)項目,雙方除了合作尋求新的業(yè)務(wù)外,還將為這些現有客戶(hù)提供額外的服務(wù)。
Avaya和IBM將專(zhuān)注于向市場(chǎng)提供如下的服務(wù)和解決方案:
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TurboCRM為央視調查咨詢(xún)中心改善客戶(hù)關(guān)系 |
——實(shí)施CRM項目,實(shí)現集中管理
2001/09/03
近日,央視調查咨詢(xún)中心全面實(shí)施了TurboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(ASP應用模式),以實(shí)現集團資源整合。
央視調查咨詢(xún)中心是中國規模最大的媒介與市場(chǎng)調查研究專(zhuān)業(yè)機構,擁有覆蓋全國的調查執行分支機構。以前,各分支機構采用不同的管理模式開(kāi)展工作,機構間好的業(yè)務(wù)模式不能相互借鑒,客戶(hù)資源也不能共享。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷擴大,央視調查咨詢(xún)中心亟需一套管理工具將集團的資源整合,貫徹“以客戶(hù)為中心”的管理戰略。
央視調查咨詢(xún)中心參與選型的相關(guān)人員介紹說(shuō),“我們調研了國內外許多軟件廠(chǎng)商,經(jīng)過(guò)認真考察和選型,認為T(mén)urboCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(ASP應用模式)非常適合我們的業(yè)務(wù)需求。我們在全國各地有許多辦事處,ASP應用模式使我們不需購置專(zhuān)用服務(wù)器這樣的IT設備,就能方便實(shí)現集團應用。其次,在外地出差時(shí),通過(guò)Internet訪(fǎng)問(wèn)ASP,就可以及時(shí)了解、查詢(xún)、輸入相關(guān)數據,解決了移動(dòng)辦公問(wèn)題。同時(shí),TurboCRM公司具有很強的咨詢(xún)力量,實(shí)施步驟緊湊,使我們能很快應用,立即見(jiàn)效。現在,我們可以通過(guò)系統對各部門(mén)進(jìn)行全面管理,控制各業(yè)務(wù)環(huán)節,并對動(dòng)態(tài)數據進(jìn)行實(shí)時(shí)的管理分析,從而有效的實(shí)施我們的管理戰略,滿(mǎn)足企業(yè)發(fā)展需求。”
作為中國最大的CRM產(chǎn)品及應用解決方案供應商,TurboCRM公司(www.turbocrm.com
)希望通過(guò)不斷研究客戶(hù)關(guān)系管理的最新理念和全球企業(yè)電子商務(wù)應用模式,推出更加完善的產(chǎn)品及應用模式,幫助更多的企業(yè)改善客戶(hù)關(guān)系管理、提升企業(yè)競爭力。
TurboCRM供稿 CTI論壇編輯
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神州數碼自有品牌CRM產(chǎn)品Sm@rtPoint面世 |
2001/09/07
2001年8月28日,在國內最大的商務(wù)網(wǎng)站“神州商橋E—Bridge”上,神州數碼(中國)有限公司正式對外發(fā)布了自有品牌的CRM產(chǎn)品——神州一點(diǎn)通“Sm@rtPoint”。此次發(fā)布的Sm@rtPoint是面向中小企業(yè)應用的CRM軟件,Sm@rtPoint包含了倉儲管理、財務(wù)管理、統計分析、預警管理、系統管理等功能模塊,具有與多品牌ERP系統無(wú)縫集成、靈活易用、成本低效益高的特點(diǎn)。
Sm@rtPoint立足于CRM的基石——企業(yè)信息資源,旨在幫助中小企業(yè)改進(jìn)管理手段,縮短并規范運作流程,充分挖掘企業(yè)資源,加快其市場(chǎng)響應速度,最終達到增強其市場(chǎng)競爭力,增加企業(yè)及客戶(hù)贏(yíng)利和改善客戶(hù)關(guān)系的目的。
CRM即Customer Relationship Management(客戶(hù)關(guān)系管理),源于“以客戶(hù)為中心“的現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念,旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系。在這種管理機制下,企業(yè)必須確立“為消費者服務(wù)”的原則,從以產(chǎn)品和利潤為中心轉移到以客戶(hù)為中心,建立起現代企業(yè)經(jīng)營(yíng)機制。近幾年,隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的加劇,CRM以其先進(jìn)實(shí)用的客服理念,開(kāi)始為中國企業(yè)所接受。神州數碼針對中小企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系需求特點(diǎn)研發(fā)出來(lái)的神州一點(diǎn)通Sm@rtpoint,必將為中小企業(yè)轉變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念,建立現代企業(yè)制度提供強有力的支持。同時(shí),神州數碼歡迎廣大代理商積極參與神州一點(diǎn)通Sm@rtpoint的市場(chǎng)推廣,使之能夠真正發(fā)揮作用,為廣大中小企業(yè)帶來(lái)實(shí)際利益。
神州數碼(中國)有限公司是原聯(lián)想集團旗下的一間主力公司,于2001年6月1日在香港聯(lián)交所主板正式掛牌上市。公司致力于提供以電子商務(wù)為核心的產(chǎn)品、應用方案和服務(wù),擁有豐富的企業(yè)信息化建設經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)隊伍。今后,神州數碼將一如既往,在深入了解企業(yè)實(shí)際需求的基礎上,不斷推出適合企業(yè)用戶(hù)特點(diǎn)的新產(chǎn)品。
新浪網(wǎng) 2001/09/07
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創(chuàng )智CEO丁亮億元豪賭CRM想扳倒Seibel |
范鋒 2001/09/03
2001年5月底的一天,衣著(zhù)隨便的魯百年教授來(lái)到了北京希爾頓飯店咖啡廳——按照一家獵頭公司的通知,他要和一個(gè)叫丁亮的年輕人見(jiàn)面聊聊。然而,令魯教授想象不到的是,兩人交談了十分鐘后,丁亮便對他說(shuō),“我希望你能加入我們的團隊,明天上班,來(lái)領(lǐng)導我們的CRM事業(yè)部,幫助創(chuàng )智做中國最好的CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)供應商”。這時(shí)候,魯教授才知道,這個(gè)年輕人丁亮,是中國知名軟件公司創(chuàng )智集團的董事長(cháng)和總裁,而十分鐘的交談,也讓魯教授預感到,他沒(méi)有理由拒絕自己跟隨這個(gè)表面文靜儒雅,而內心里卻野心勃勃的年輕總裁,去開(kāi)拓CRM這個(gè)在中國正迅猛增長(cháng)的市場(chǎng)。
“挖人”是丁亮的拿手好戲,這樣的招數他使用了多次。在創(chuàng )智新組建的CRM事業(yè)部里,有眾多來(lái)自IBM、SAP、SAS等多家國際軟件巨頭的資深人士,“我們的CRM團隊可以稱(chēng)做‘八國聯(lián)軍’”,在北京國際大廈寬敞明亮的辦公室里,現任創(chuàng )智集團CRM事業(yè)部副總裁的魯百年向記者戲稱(chēng)。
當然,能挖到這些人,丁亮要允諾的將不僅僅是豐厚的薪水,還要有一個(gè)足夠吸引他們的“職業(yè)理想”,這個(gè)2000年“中國最具發(fā)展潛力上市公司前五十強”的知名軟件企業(yè)老總向他們描繪的前景是“創(chuàng )智要做中國最好的CRM供應商”。
對創(chuàng )智來(lái)說(shuō),進(jìn)軍CRM,可以說(shuō)是一場(chǎng)“豪賭”。丁亮告訴記者,他為此下的賭注是1億多元人民幣的研發(fā)投入和一百余人的團隊一年多的人力投入。
高端出擊
去年以來(lái),CRM開(kāi)始成了中國軟件公司的口頭禪,無(wú)論是用友、東軟、金蝶等中國征戰多年的老牌軟件企業(yè),還是聯(lián)成互動(dòng)、特博深、原動(dòng)力科技等雨后春筍般新成立的軟件企業(yè),都紛紛推出自己的CRM產(chǎn)品,意欲搶得市場(chǎng)先機。業(yè)內人士介紹,目前中國號稱(chēng)能夠提供CRM產(chǎn)品的軟件企業(yè)不下千家。
“跟國內別的廠(chǎng)家不同,創(chuàng )智的PowerCRM產(chǎn)品是具有大容量數據處理能力和大型系統定制能力,定位在中高端用戶(hù)、大型企業(yè)和行業(yè)的CRM軟件及整體解決方案”,丁亮向記者自信的宣稱(chēng),“創(chuàng )智要做企業(yè)贏(yíng)利的顧問(wèn),而不再只是簡(jiǎn)單的軟件供應商”。
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總部在上海的客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)公司為中國市場(chǎng)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)
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2001/09/07
ITS公司作為總部在中國的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)服務(wù)公司,提供范圍廣泛的服務(wù)和設計方案以幫助企業(yè)發(fā)展更強更有效更全面的客戶(hù)關(guān)系管理策略,按照需要建立客戶(hù)服務(wù)方案,提供銷(xiāo)售和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的支持,并幫助公司更好地管理顧客的數據和信息。ITS公司的國際客戶(hù)包括強生,歐萊亞,孟山都,羅氏藥業(yè)和上海通用汽車(chē)。中國是個(gè)復雜的市場(chǎng),具有許多地區和各異的消費需求。"我們認為不可能用簡(jiǎn)單的方法來(lái)解決復雜的問(wèn)題,所以我們?yōu)楣究蛻?hù)提供全面的服務(wù),使他們能夠成功地面臨挑戰。"ITS公司的總經(jīng)理Robert
Van Yung如此說(shuō)道,"我們的目標是幫助公司建立顧客的信任和信心,這是取得長(cháng)期的市場(chǎng)成功的關(guān)鍵"。ITS公司領(lǐng)先的互動(dòng)顧客聯(lián)系中心是與國際先進(jìn)的
客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)提供者聯(lián)合開(kāi)發(fā)的,其中包括AT&T(網(wǎng)絡(luò )解決方案),朗訊科技(電腦電話(huà)合成技術(shù))和ORACLE(數據庫)。中心領(lǐng)先潮流的科技使得國際企業(yè)得以為現有和潛在的客戶(hù)利用多媒體傳播方式如電話(huà),
傳真和網(wǎng)絡(luò )建立信息數據庫。
公司多種渠道的能力為客戶(hù)提供多種溝通渠道,及便企業(yè)可以取得信息,提供寶貴的產(chǎn)品和服務(wù)反饋。所得到的信息然后由ITS公司使用先進(jìn)科技來(lái)建立一個(gè)中央數據信息庫,為企業(yè)提供深入的有關(guān)他們的使用者或消費者的信息。"先進(jìn)的科技使我們能夠為企業(yè)提供有意義的客戶(hù)信息,這些信息可以讓他們對市場(chǎng),
客戶(hù)分類(lèi)和產(chǎn)品發(fā)展做出正確的判斷。" 榮先生這樣說(shuō)。另外,ITS公司還與他們的客戶(hù)共同研究他們的需求,其中包括開(kāi)發(fā)創(chuàng )新的策略和應用程序,榮先生這樣補充道。公司還提供額外的接入時(shí)間,這對那些從事快速發(fā)展的消費類(lèi)產(chǎn)品的企業(yè)尤為重要,因為他們會(huì )有銷(xiāo)售柜臺支持電話(huà),服務(wù)和促銷(xiāo)熱線(xiàn)或隨機電話(huà)調查的需要。人力資源和程序管理在背后支持這技術(shù)的是ITS公司
的工作程序和它的員工。 公司的程序系統處于業(yè)內的領(lǐng)先水平,它近期取得了ISO的認證,因此可以為客戶(hù)提供更多的保障。此外,
ITS公司還致力于建立一個(gè)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的文化。所有的員工都是根據他們的服務(wù)態(tài)度和能力被篩選出來(lái)的,能力包括打字和對視窗軟件的
熟悉程度。所有新錄用的人員都必須完成50-60 小時(shí)密集深入的培訓才能取得證書(shū)。所有員工還必須定期參加復訓和評估項目。對員工素質(zhì),培訓和工作程序的投入保證了ITS公司
的客戶(hù)可以得到一貫的高質(zhì)量的服務(wù)。
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CRM公司股價(jià)跌跌不休收購者大撿便宜 |
2001/09/02
專(zhuān)業(yè)軟體制造商為了生存下去而苦苦掙扎,而投資者卻像禿鷹般在這些公司的上方環(huán)繞飛行,伺機飽食一頓。因為在企業(yè)長(cháng)期節約科技支出的情形下,投資者確信將可撿到更便宜的價(jià)錢(qián),獲得更多的東西。
最岌岌可危的是一度熱門(mén)且資金無(wú)虞的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)領(lǐng)域。這些販賣(mài)自動(dòng)化銷(xiāo)售、行銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)軟體的公司還差一點(diǎn)點(diǎn)就要面臨鳥(niǎo)獸散,預期屆時(shí)將僅留下極少數的幾間公司得以存活。
過(guò)去幾年,CRM一直是軟體業(yè)最閃亮的明星.產(chǎn)業(yè)分析師曾經(jīng)預測CRM將享有爆發(fā)性的成長(cháng)。
許多目前陷於困境的公司在1999與2000年時(shí)上市,其股票也一度水漲船高。以幫助企業(yè)追蹤客戶(hù)上網(wǎng)習慣聞名的E.piphany
當時(shí)曾是該業(yè)界的寵兒,股價(jià)在2000年3月時(shí)更高達216美元。
但這些輝煌的日子已正式宣告結束。從未有一季盈馀的E.piphany目前的股價(jià)僅約6美元。
PeopleSoft執行長(cháng)康威說(shuō),CRM是“下一個(gè)被人看穿沒(méi)有穿衣服的國王。”該公司目前正伺機并吞售價(jià)5,000萬(wàn)美元或以下的小型軟體公司。
業(yè)界巨人Siebel Systems 在市場(chǎng)占有主導的地位。該公司擁有的產(chǎn)品與服務(wù)?圍相當廣,預期今年將帶來(lái)約20億美元的營(yíng)收。該公司自1996年6月上市以來(lái),每季都有盈馀。
不過(guò),Siebel也因經(jīng)濟前景的隱憂(yōu)與來(lái)自思愛(ài)普(SAP AG)、PeopleSoft
與甲骨文(Oracle)等大型公司的挑戰,導致股價(jià)自2000年11月近120美元的高點(diǎn)重挫至20多美元的低點(diǎn)。
至於少數幾家被投資者與分析師視為有朝一日可能化土為金的公司中,據Dain
Rauscher Wessels分析師史蒂爾表示,E.piphany榜上有名。
他說(shuō),“好消息是,他們持有不少的現金與良好的管理團隊。不過(guò)還是要看看他們在現今的環(huán)境下是否能發(fā)揮出來(lái)。”
新浪網(wǎng) 2001/09/02
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CRM的需求仍是提高銷(xiāo)售
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2001/09/07
聯(lián)成互動(dòng)與《計算機世界》、《IT經(jīng)理世界》和計算機世界網(wǎng)聯(lián)合開(kāi)展的為期一個(gè)月的CRM需求調查于8月底走進(jìn)了尾聲。這是第一次廠(chǎng)商與媒體聯(lián)手廣泛的探究國內企業(yè)特別是眾多中小企業(yè)的CRM需求。
通過(guò)上萬(wàn)個(gè)積極反饋,可以明顯的看出,大多數企業(yè)關(guān)心的唯一商業(yè)目的是提高銷(xiāo)售,因為國內的很多企業(yè)仍處于以產(chǎn)品銷(xiāo)售為核心的經(jīng)營(yíng)模式中,他們并沒(méi)有真正意識到客戶(hù)滿(mǎn)意度與公司銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的必然關(guān)系。即便是以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式的企業(yè)也不例外。而事實(shí)上,為企業(yè)提高銷(xiāo)售也是CRM真正的目的所在。只是這一目的是通過(guò)管理客戶(hù)關(guān)系,進(jìn)而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)實(shí)現的。
如果提高客戶(hù)滿(mǎn)意并不能帶來(lái)銷(xiāo)售的提升,任何企業(yè)大概都不會(huì )因為對客戶(hù)的“慈善”而使用CRM軟件。因此,CRM如果想讓更多的企業(yè)認可,它那“提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”的關(guān)鍵作用必須降低姿態(tài),而把“提升企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)”作為CRM的第一賣(mài)點(diǎn)。
值得慶幸的是,身為中小企業(yè)CRM提供商的聯(lián)成互動(dòng)所倡導的“留住客戶(hù),提高銷(xiāo)售”的理念與客戶(hù)的需求不謀而合,并且在產(chǎn)品的研發(fā)過(guò)程中,首先把SFA作為CRM的最初模塊功能,充分體現了聯(lián)成互動(dòng)的MyCRM定位準確、目標明確、認識正確。相信,隨著(zhù)MyCRM的不斷完善,中小企業(yè)提高銷(xiāo)售的前景必將是十分廣闊的。
【eNews消息】 2001/09/07
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CRM:揚起經(jīng)銷(xiāo)E化之帆 |
麥田 2001/09/03
融資、兼并、上市,當關(guān)于企業(yè)的那些外部花活被炒得如火如荼的時(shí)候,我們的經(jīng)銷(xiāo)商們,也應當把目光更多地投向業(yè)務(wù)流程管理上,經(jīng)銷(xiāo)商不是.com,做電子商務(wù)從內部做起,拿到的好處更實(shí)在。供銷(xiāo)商和經(jīng)銷(xiāo)商的聯(lián)盟正在悄然變化,品牌和分銷(xiāo)渠道等等成為商務(wù)最終能否成功的關(guān)鍵。
電子商務(wù)深化靠什么?
在IBM全球服務(wù)部的一次上海研討會(huì )上,我們有幸見(jiàn)到了IBM全球服務(wù)事業(yè)群華東系統集成部高級咨詢(xún)顧問(wèn)王珞。王珞在澳大利亞IBM公司工作多年,對于國內企業(yè)還相對生疏的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM),王珞在國外已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗,研討會(huì )上,王珞還邀請了他在澳大利亞時(shí)的顧問(wèn)公司合作伙伴、同時(shí)也是IBM亞太區顧問(wèn)合作伙伴JM
H公司的John Hamilton。
IBM全球服務(wù)部(IGS)部門(mén)在中國算個(gè)新部門(mén),全球服務(wù)部包括9個(gè)部門(mén)。其實(shí)過(guò)去中國的服務(wù)主要都是產(chǎn)品服務(wù),賣(mài)產(chǎn)品配以售后服務(wù),這是很正常的服務(wù)。而專(zhuān)業(yè)服務(wù)包括顧問(wèn)咨詢(xún)、系統集成、戰略性外包,戰略性外包因為一些限制暫時(shí)在中國沒(méi)有開(kāi)展,專(zhuān)業(yè)服務(wù)有七八年了,提供前端服務(wù),主要先了解客戶(hù)業(yè)務(wù)然后給予全面解決方案,這部分業(yè)務(wù)在中國雖然較新,海外市場(chǎng)已成熟。
王珞認為,CRM和電子商務(wù)的關(guān)系應該是使電子商務(wù)往下走的一個(gè)主旋律。在e時(shí)代,對CRM更具有挑戰性。因為如果客戶(hù)覺(jué)得不滿(mǎn)意,幾秒鐘就會(huì )轉到另外的地方去了。太容易了。這是必須要依靠CRM這樣的工具的原因。
王珞認為網(wǎng)絡(luò )現仍停留在概念階段。很大程度是對此沒(méi)有深化,只處于非常初級的客戶(hù)管理。CRM是幫助網(wǎng)絡(luò )e―business深化的一個(gè)重要工具。CRM怎樣幫企業(yè)更好的做電子商務(wù)呢?在企業(yè)運行過(guò)程中,業(yè)務(wù)模式并不是特別重要、起決定意義的,如B―B,B―C,這不是最重要的。關(guān)鍵看可給客戶(hù)提供什么服務(wù)。這樣電子商務(wù)可以往下走。企業(yè)在網(wǎng)上除信息發(fā)布外,也應考慮讓客戶(hù)再往前多走一點(diǎn)。
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如何高效地駕馭企業(yè)CRM系統? |
2001/09/03
這是個(gè)真實(shí)的故事:美國底特律三大汽車(chē)制造商之一建立了一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(customer
relationship management,CRM),使公司可以根據經(jīng)銷(xiāo)商出貨的數據來(lái)決定生產(chǎn)什么樣的汽車(chē)。系統的效果很好。
唔,只不過(guò)它有一個(gè)缺點(diǎn)。據墨爾瑟爾管理顧問(wèn)公司(Mercer Management
Consulting)的埃里克.艾爾桂斯特說(shuō),該汽車(chē)公司的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊伍剛剛制訂了銷(xiāo)售獎勵計劃,來(lái)幫助推銷(xiāo)無(wú)人想要的石灰綠色汽車(chē)。當消費者對特價(jià)汽車(chē)銷(xiāo)售做出迅速反應時(shí),該CRM軟件注意到灰綠色汽車(chē)的銷(xiāo)售量在飆升并指示工廠(chǎng)再生產(chǎn)更多的該類(lèi)汽車(chē)。該汽車(chē)公司在損失了數百萬(wàn)美元之后才發(fā)現這個(gè)錯誤。
無(wú)人懷疑CRM軟件的強大威力。它能夠幫助降低客戶(hù)服務(wù)中心的成本,大幅度提高銷(xiāo)售人員的工作效率,并且能夠把網(wǎng)下和網(wǎng)上的銷(xiāo)售力量緊密結合起來(lái)。知道德洛依特顧問(wèn)公司CRM系統的全球實(shí)踐領(lǐng)導者斯蒂芬.普萊特的故事的人,都喜歡講述這個(gè)電信設備制造商,利用CRM軟件來(lái)協(xié)調其網(wǎng)上和網(wǎng)下的技術(shù)支持隊伍之間的工作的故事。使用該系統后技術(shù)支持開(kāi)始變得如此順利,以至于在6個(gè)月的時(shí)間內,滿(mǎn)意的客戶(hù)又與之簽下了價(jià)值1500萬(wàn)美元的合同。
然而,CRM有時(shí)也會(huì )出現嚴重的錯誤,導致部門(mén)之間的混亂和主要雇員之間失去協(xié)調控制。這類(lèi)惡夢(mèng)般的場(chǎng)景實(shí)在是司空見(jiàn)慣。加特吶爾公司(
Gartner Inc.)在訪(fǎng)問(wèn)過(guò)數千個(gè)客戶(hù)之后,預測在今后五年內百分之五十五的CRM項目都將無(wú)法達到目標。這樣的失敗比率意味著(zhù)很大的財務(wù)風(fēng)險,因為每個(gè)客戶(hù)電話(huà)服務(wù)代理配置CRM系統的費用平均為35,000美元,另外,安裝和維護CRM銷(xiāo)售軟件的費用通常為每個(gè)銷(xiāo)售人員28,000至40,000美元(3年期的費用)。如何避免CRM帶的災難呢?方法就是要在那些最常見(jiàn)的錯誤出現之前先杜絕它們。
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CRM
(客戶(hù)關(guān)系管理) 開(kāi)放接口 |
——連接新建呼叫中心與既有客戶(hù)信息庫的簡(jiǎn)捷方式
李世平 2001/09/05
摘要:現代企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅是產(chǎn)品的本身,以客戶(hù)為中心的服務(wù)模式和針對不同客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù),形成新一輪的市場(chǎng)競爭規則,維持客戶(hù)的持久性和忠誠度,才是決定企業(yè)發(fā)展和命運的關(guān)鍵。現在,企業(yè)全面引入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM),組建以客戶(hù)為中心的新型企業(yè)。增強自身的競爭力已是各家企業(yè)的當務(wù)之急!
CRM系統主要由客戶(hù)信息管理(CIM)、營(yíng)銷(xiāo)管理(Marketing & Sales)、服務(wù)與技術(shù)支持管理(Service
& Support)三部分組成。
呼叫中心作為CRM的重要應用之一,它通過(guò)將客戶(hù)信息管理與服務(wù)集成為一個(gè)單獨的應用,使一般的座席能夠向客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售和服務(wù)支持。本文將以呼叫中心為背景,介紹客戶(hù)信息管理(CIM)設計與實(shí)現,因為在CRM應用中,CIM最容易部署,而且擁有良好的企業(yè)基礎,幾乎所有的企業(yè)都有客戶(hù)信息管理的雛形,我們只需要在其基礎上進(jìn)行加工和利用即可。
關(guān)鍵詞:客戶(hù)關(guān)系管理 CRM 呼叫中心 Call Center
1. 前言
客戶(hù)信息管理的主要目的是向客戶(hù)提供主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)懷,根據服務(wù)和交易的歷史記錄提供個(gè)性化的服務(wù),在知識庫的支持下向客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù),以及嚴密的客戶(hù)跟蹤,這些都成為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。
所帶來(lái)的好處則是提高了效率,降低了成本,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度和潛在市場(chǎng)份額。另一方面,提供了對客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù),而不是被動(dòng)的等待客戶(hù),根據客戶(hù)信息,進(jìn)行一些企業(yè)調查,服務(wù)跟蹤,
新產(chǎn)品推介等手段,效率和準確率大大提高, 而這些重復性的工作都有計算機系統完成,工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬的。
呼叫中心提供當今最全面的計算機電話(huà)集成技術(shù)(CTI)。通過(guò)對Web客戶(hù)自動(dòng)探測功能
(ID, Email etc.) ,以及自動(dòng)號碼識別(ANI),交互式語(yǔ)音應答(IVR)等技術(shù)的全面支持,通過(guò)采用系統預制的CTI技術(shù),基于對座席的技能級別和可用性、客戶(hù)特征及選擇最有效的通道等因素的權衡,將客戶(hù)和合適的座席接通。同時(shí),客戶(hù)的資料隨同客戶(hù)請求一同轉給專(zhuān)家處理,還可以預定的工作流來(lái)解決服務(wù)咨詢(xún),進(jìn)而向客戶(hù)提供其他產(chǎn)品和服務(wù)。
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中國聯(lián)通開(kāi)通IP會(huì )議系統
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李瀛寰 2001/08/30
近日,中國聯(lián)通公司的又一項全新增值業(yè)務(wù)——IP電話(huà)會(huì )議系統在北京、上海、廣州、天津、沈陽(yáng)、深圳、南京、杭州、重慶、福州等十個(gè)城市開(kāi)通。
中國聯(lián)通公司IP電話(huà)會(huì )議系統基于VoIP電話(huà)網(wǎng)的語(yǔ)音通路,通過(guò)專(zhuān)用電話(huà)會(huì )議橋等系統設備,可實(shí)現多組多方全球電話(huà)會(huì )議。該系統可實(shí)現單節點(diǎn)處理240路話(huà)路、50組會(huì )議,每組會(huì )議可允許3~120方成員共同參加。用戶(hù)只要有一部電話(huà)(包括手機)或一臺可以上網(wǎng)的電腦,便可召開(kāi)或參加全球性電話(huà)會(huì )議。
中國聯(lián)通IP電話(huà)會(huì )議業(yè)務(wù)由兩種卡組成:電話(huà)會(huì )議用戶(hù)身份卡、電話(huà)會(huì )議充值卡。IP電話(huà)會(huì )議系統的各項功能均通過(guò)用戶(hù)自行操作完成,即用戶(hù)只需在電腦上安裝CCT客戶(hù)終端軟件,就可完成會(huì )議通知、會(huì )議召集、電話(huà)撥入參加會(huì )議等步驟。為方便無(wú)電腦終端的用戶(hù)使用此系統,中國聯(lián)通公司IP電話(huà)會(huì )議系統還特別提供會(huì )議秘書(shū)服務(wù),用戶(hù)只需撥通聯(lián)通IP電話(huà)17910,即可免費接入到聯(lián)通電話(huà)會(huì )議中心,由會(huì )議秘書(shū)幫助完成各項操作。
中國聯(lián)通公司IP電話(huà)會(huì )議系統目前具備交互式電話(huà)會(huì )議、廣播式電話(huà)會(huì )議、投票點(diǎn)名、請求發(fā)言、臨時(shí)增加成員、預定會(huì )議、網(wǎng)上充值、話(huà)費查詢(xún)等多種功能,業(yè)務(wù)收費實(shí)行全網(wǎng)統一計費,主要包括會(huì )議通知費、會(huì )議通話(huà)費和會(huì )議預定費。
中國計算機報
網(wǎng)上全文:http://m.jiangouhou.com/technology/Voip/2001/09/voip0901.htm
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深圳市明亞電子有限公司正式推出模擬語(yǔ)音卡最新產(chǎn)品 |
2001/09/04
近期,深圳市明亞電子有限公司成功的開(kāi)發(fā)出了專(zhuān)用于模擬語(yǔ)音卡的小型外線(xiàn)接口模塊MY2033及MY2133以及引腳與外線(xiàn)模塊兼容的內線(xiàn)接口模塊MY2168。
新產(chǎn)品采用單列直插形式,可最大限度的提高語(yǔ)音卡的話(huà)音容量,使其達到每卡16路。同時(shí),新產(chǎn)品還擁有獨立的來(lái)電顯示及高阻錄音功能。
目前,模擬語(yǔ)音卡正向高密度、大容量方向發(fā)展,明亞公司是國內該領(lǐng)域中少有的擁有自有知識產(chǎn)權的專(zhuān)業(yè)模擬接口電路開(kāi)發(fā)及生產(chǎn)型公司,已擁有可觀(guān)的客戶(hù)群及良好的聲譽(yù),新產(chǎn)品完全滿(mǎn)足這一最新需求。
深圳市明亞電子有限公司決心成為CTI行業(yè)最大的模擬接口電路供應商。
深圳明亞供稿 CTI論壇編輯
網(wǎng)上全文:http://m.jiangouhou.com/factory/f01_08/www.minyacn.com/minyacn01_0901.htm
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通廣-北電簽約上海四季大酒店 |
2001/09/06
通廣-北電有限公司最近與上海四季大酒店簽約,作為酒店行業(yè)中領(lǐng)先的通信系統供應商,通廣-北電有限公司為上海四季大酒店提供北電網(wǎng)絡(luò )MERIDIAN
1 OPT81C數字程交換設備,選用北電網(wǎng)絡(luò )先進(jìn)的36端96小時(shí)語(yǔ)音信箱、酒店留言服務(wù)系統、MAT MERIDIAN 管理工具等。整個(gè)酒店通信系統設計不僅能滿(mǎn)足酒店當前的各種需要,而且其先進(jìn)性又充分考慮了未來(lái)通訊技術(shù)的發(fā)展。
上海四季大酒店是國際著(zhù)名超豪華聯(lián)鎖酒店四季集團在中國的第一家超五星級酒店,位于上海商業(yè)繁華區域,是上海又一標志性設施。它即將迎來(lái)APEC會(huì )議的第一批客人。
通廣-北電有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/06
網(wǎng)上全文:http://m.jiangouhou.com/factory/tgnortel/tgnortel01_0906.htm
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通廣-北電有限公司PASSPORT系列業(yè)務(wù)交換機組建浙江省全省工商行政管理局管理信息中心骨干網(wǎng)絡(luò ) |
2001/09/06
通廣-北電有限公司與浙江省工商管理局簽定了全省數據信息網(wǎng)絡(luò )一期工程項目合同。建設中的浙江省全省工商行政管理數據骨干網(wǎng)絡(luò )將覆蓋全省9個(gè)地市、100多個(gè)縣。該項目將分三期實(shí)施,預計今年底全部工程實(shí)施完畢。
浙江省工商管理信息網(wǎng)絡(luò )系統分別采用PASSPORT8600系列交換機組建省、地市局的本地局域網(wǎng),使用PASSPORT1100系列交換機組建縣局本地局域網(wǎng),省、地市及縣局分別通過(guò)PASSPORT6400系列及PASSPORT4400系列組建成全省廣域網(wǎng)。通廣-北電有限公司提供的先進(jìn)的”三網(wǎng)合一”P(pán)ASSPORT系列多業(yè)務(wù)交換機,為浙江省工商管理信息中心構建高質(zhì)量、高可靠、易擴展的數據、語(yǔ)音、視頻、一體化網(wǎng)絡(luò )交換骨干系統,實(shí)現高效、簡(jiǎn)捷的網(wǎng)絡(luò )管理。
通廣-北電有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/09/06
網(wǎng)上全文:http://m.jiangouhou.com/factory/tgnortel/tgnortel01_0905.htm
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AOL和IBM將進(jìn)行即時(shí)傳訊兼容試驗 |
2001/09/03
新華網(wǎng)紐約9月2日專(zhuān)電(記者張化)美國在線(xiàn)(AOL)-時(shí)代華納和IBM公司的蓮花分部已經(jīng)同意進(jìn)行即時(shí)傳訊服務(wù)的兼容性試驗。
目前,以個(gè)人用戶(hù)為主的AOL即時(shí)傳訊和以企業(yè)用戶(hù)為主的蓮花即時(shí)傳訊互不兼容,各自的用戶(hù)相互不能通訊。AOL即時(shí)傳訊在市場(chǎng)中一直處于領(lǐng)先地位。
去年7月,美國聯(lián)邦通訊委員會(huì )(FCC)下令,AOL的下一代即時(shí)傳訊服務(wù)必須與其他公司的即時(shí)傳訊服務(wù)能相互通訊。
即時(shí)傳訊的用戶(hù)能通過(guò)因特網(wǎng)相互傳送文字信息。該行業(yè)現已成為各公司激烈競爭的熱點(diǎn)。目前,全球提供即時(shí)傳訊服務(wù)的最大4家網(wǎng)絡(luò )公司是AOL、蓮花、微軟和雅虎。但他們的即時(shí)傳訊服務(wù)都不能相互通訊,即時(shí)傳訊系統不能兼容,使一些用戶(hù)不得不下載兩個(gè)或更多的即時(shí)傳訊軟件,才能與其他公司的用戶(hù)通訊。
新華網(wǎng) 2001/09/03
網(wǎng)上全文:http://m.jiangouhou.com/technology/im/2001/09/im0901.htm
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中興通訊推出“多媒體業(yè)務(wù)中心”系統 |
李丹 2001/09/06
日前,中興通訊在京推出了“多媒體業(yè)務(wù)中心”系統,新一代IP智能視訊服務(wù)器ZXMVC8900智能終端ZXMVC4050,網(wǎng)絡(luò )流媒體服務(wù)器ZXMSC200,高清晰會(huì )議電視系統等視頻運營(yíng)設備的最新產(chǎn)品,引起業(yè)界矚目。
隨著(zhù)語(yǔ)音、數據和視頻業(yè)務(wù)的成熟和相互融合,多媒體通信業(yè)務(wù)將成為全球各大通信運營(yíng)商競爭的焦點(diǎn)。中興通訊緊跟通信多媒體化的時(shí)代潮流,提出了通播網(wǎng)(C3Net)技術(shù)體系,并在此基礎上推出了由寬帶IP智能視訊服務(wù)器(ZXMVC8900)、網(wǎng)絡(luò )流媒體服務(wù)器(ZXMSC200)為硬件平臺的多媒體業(yè)務(wù)中心系統。整個(gè)系統可提供符合H.323/H.320建議的多媒體視訊,提供基于HFC、ATM、IP、XDSL等網(wǎng)絡(luò )的交互電視、數字視頻廣播和網(wǎng)絡(luò )流媒體應用解決方案,并對所有的方案進(jìn)行整合,將給運營(yíng)商提供一個(gè)全面的運營(yíng)解決方案。在這個(gè)服務(wù)平臺上,運營(yíng)商可以開(kāi)展遠程會(huì )議、網(wǎng)上教育、網(wǎng)上醫療、VOD點(diǎn)播、遠程監控、虛擬展廳等增值業(yè)務(wù)及平臺的建設。目前該平臺可支持上萬(wàn)路并發(fā)流媒體點(diǎn)播和交互式視訊會(huì )議終端,無(wú)限制視頻廣播接收終端,并可根據運營(yíng)商和部門(mén)級用戶(hù)的需要進(jìn)行擴展和定制。該系統提供全套認證、計費服務(wù),并支持標準組播方式,將大大提高骨干寬帶利用率。
本次推出的ZMXVC8900是繼智能視訊服務(wù)器ZXMVC8800之后,中興又推出的最新一代的基于H.323又全面兼容H.320系統的寬帶網(wǎng)絡(luò )視訊服務(wù)器。它不但滿(mǎn)足了廣大IP用戶(hù)對會(huì )議電視業(yè)務(wù)的需求,還完全保護了H.320會(huì )議電視系統用戶(hù)的前期投入。它的出現使會(huì )議電視的應用領(lǐng)域得到擴展,用戶(hù)接入更加靈活業(yè)務(wù)更加豐富。
中興通訊視訊產(chǎn)品以先進(jìn)的技術(shù)、廣泛的市場(chǎng)應用成為國內多媒體通信市場(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品中的首選品牌。繼陜西省網(wǎng)、廣西自治區網(wǎng)、廣東省備用網(wǎng)、重慶市網(wǎng)、上海長(cháng)途局等大型網(wǎng)絡(luò )之后,中興通訊又承擔了多個(gè)骨干網(wǎng)的建設,廣泛應用于各類(lèi)專(zhuān)網(wǎng),并在軍網(wǎng)中成為主力擔綱。目前中興通訊視訊系列產(chǎn)品已占據我國新增會(huì )議電視市場(chǎng)份額的70%,并在國產(chǎn)同類(lèi)設備中率先出口肯尼亞、巴基斯坦、也門(mén)等海外市場(chǎng)。
新浪網(wǎng) 2001/09/06
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VCON舉辦視訊巡展 |
2001/09/06
VCON公司近期發(fā)起了一場(chǎng)名為“視訊新天地中華行”的全國巡展活動(dòng)。據介紹,該活動(dòng)旨在在全國掀起基于寬帶網(wǎng)絡(luò )的視訊應用新熱潮,促進(jìn)我國寬帶網(wǎng)絡(luò )應用市場(chǎng)的成熟。VCON公司首先在我國福建省拉開(kāi)了全國巡展的序幕。在巡展過(guò)程中,VCON公司將展示當前視訊領(lǐng)域的最新產(chǎn)品,其中亮相的MXM系統(媒體交換管理系統),可以幫助運營(yíng)商解決遠程集中維護、配置和管理等技術(shù)難題。
計算機世界網(wǎng)
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多媒體短消息MMS:電子郵件的新強敵 |
2001/08/31
移動(dòng)通信中文本短消息業(yè)務(wù)的推出極大地方便了人們的生活,而現在一種嶄新的短消息業(yè)務(wù)-多媒體短消息(MMS)可能會(huì )引起革新,從根本上改變人們的短消息通信方式。同時(shí),多媒體短消息也對移動(dòng)電子郵件構成了有力的威脅,它會(huì )取代電子郵件嗎?
MMS初顯端倪試想一下這樣的場(chǎng)景:2002年8月份,一個(gè)普通的英國小男孩忽然接到了他考試成績(jì)得了個(gè)A的好消息,當然他巴不得全世界都知道這個(gè)消息,于是他掏出移動(dòng)電話(huà),開(kāi)始向其電話(huà)號碼簿中的每一個(gè)發(fā)送一個(gè)短消息。如果你認為此時(shí)他發(fā)送的仍然為文本短消息,那你就錯了。他發(fā)送的短消息不再受160個(gè)字符的限制,而且他不但在短消息中附帶他的照片以及聲音,還在一旁捎上了一只不斷跳躍的動(dòng)畫(huà)貓。這是一件多么愜意的事情。 研究機構Mobile
Streams的首席執行官Simon Buckingham稱(chēng),就像PC上的操作系統從DOS向Windows轉變一樣,移動(dòng)短消息從文本方式到多媒體方式的轉變將是一個(gè)主要的里程碑。
至于多媒體短消息的出現是否真正具有革新的意義現在似乎還很難說(shuō),但是今年晚些時(shí)候當愛(ài)立信公司推出其第一個(gè)具有多媒體短消息(MMS)的移動(dòng)電話(huà)時(shí),一切就會(huì )變得明朗了。
除了具備了彩色屏幕,愛(ài)立信公司的這款MMS移動(dòng)電話(huà)T68還采用了藍牙技術(shù)以實(shí)現無(wú)線(xiàn)連接。這就使得用戶(hù)可以在數碼相機和移動(dòng)電話(huà)之間傳送照片,因而用戶(hù)就可以將照片發(fā)送給一個(gè)電子郵件用戶(hù)或者其它的NSM手機用戶(hù)
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英立訊硬件產(chǎn)品系列 |
2001/09/04
Zinglabs?語(yǔ)音處理卡
Zinglabs?語(yǔ)音處理卡系列產(chǎn)品是英立訊公司經(jīng)過(guò)多年自主研發(fā)的語(yǔ)音處理卡,英立訊公司在此技術(shù)上擁有多項國際專(zhuān)利。Zinglabs?語(yǔ)音處理卡系列產(chǎn)品是英立訊公司ZINGSERV?呼叫中心系統的硬件平臺,其領(lǐng)先的設計優(yōu)勢給ZINGSERV?軟件提供了廣闊的開(kāi)發(fā)空間,使其實(shí)現強大的通訊交換處理功能以及實(shí)時(shí)錄音、ACD、IVR等呼叫中心功能。
Zinglabs?語(yǔ)音處理卡的優(yōu)勢
全球首家應用PCI master技術(shù)的語(yǔ)音處理卡;
大規模專(zhuān)用集成電路設計、先進(jìn)的DSP技術(shù)的運用,為系統提供可靠、實(shí)用、可擴充的硬件基礎;
高度集成、外形小巧,易于安裝;
各項指標通過(guò)中國電信設備入網(wǎng)認證。(入網(wǎng)證號:13-4352-010189)
Zinglabs?語(yǔ)音處理卡型號:
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BDCOM
V系列語(yǔ)音產(chǎn)品 |
2001/09/07
一 產(chǎn)品介紹
BDCOM V系列語(yǔ)音產(chǎn)品主要包括V100 電話(huà)集中器,V200模塊化語(yǔ)音接入產(chǎn)品,V500模塊化語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等產(chǎn)品。
BDCOM V100電話(huà)集中器為固定式配置,是博達公司推出的第一代語(yǔ)音產(chǎn)品。BDCOM
V200模塊化語(yǔ)音接入產(chǎn)品、BDCOM V500模塊化語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)是上海博達數據通信有限公司最新開(kāi)發(fā)的系列語(yǔ)音產(chǎn)品,在成功開(kāi)發(fā)出V100/V300系列語(yǔ)音產(chǎn)品的基礎之上,綜合國內用戶(hù)需求,結合BDCOM
系列模塊化路由器的設計理念,上海博達又一次開(kāi)發(fā)的新一代高性能模塊化語(yǔ)音產(chǎn)品。
BDCOM V100電話(huà)集中器共有2個(gè)FXS口,可以接入2部模擬電話(huà)。
BDCOM V200模塊化語(yǔ)音接入產(chǎn)品具有3個(gè)擴展插槽,支持FXO、FXS、E&M接口,配置維護簡(jiǎn)單,支持多種語(yǔ)音編碼壓縮標準,語(yǔ)音處理能力強大,性?xún)r(jià)比高,是政府、企業(yè)、金融機構等行業(yè)進(jìn)行數據語(yǔ)音集成的首選產(chǎn)品。
BDCOM V500 模塊化語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)共有5個(gè)擴展插槽,接入端口豐富,支持FXO、FXS、E&M接口,語(yǔ)音接口卡密度較高,最高可以支持20路語(yǔ)音信號。為了方便集中、統一管理,BDCOM的語(yǔ)音產(chǎn)品從語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)到接入產(chǎn)品都支持業(yè)界標準的Gatekeeper的管理,其強大的管理、計費能力在大型VoIP網(wǎng)絡(luò )的建設將發(fā)揮巨大作用。
二 產(chǎn)品特點(diǎn)
符合國際標準,與其它語(yǔ)音產(chǎn)品及現有PSTN網(wǎng)絡(luò )具有良好的互聯(lián)性
靈活多變的接入方式
配置維護簡(jiǎn)單
支持快速以太網(wǎng)和異步串口
具有良好的安全性和可靠性
具有豐富的診斷和管理能力
完善的調試應用能力
優(yōu)良的性能價(jià)格比
支持中英文界面
靈活的軟件升級和配置保存
強大的端口擴充能力,靈活的端口配置
與現有的電話(huà)機、按鍵系統和程控交換機(PBX)配合使用,允許在數據網(wǎng)絡(luò )線(xiàn)路上傳輸語(yǔ)音及傳真信號從而減少長(cháng)距離通訊費用
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億陽(yáng)ICANS自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統 |
Intelligent Contact Automatic Navigator
Service
2001/09/05
一 綜述
億陽(yáng)信通ICANS自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統是億陽(yáng)信通軟件研究院自行設計和開(kāi)發(fā)的自動(dòng)語(yǔ)音應答設備,該設備采用開(kāi)放式標準設計,具有良好的擴展性、靈活性等特點(diǎn),既可以作為獨立的設備應用于各種卡類(lèi)充值認證系統、信息查詢(xún)、電話(huà)號碼查詢(xún)等信息服務(wù)系統,又可以與億陽(yáng)ICSYS智能呼叫平臺系統進(jìn)行無(wú)縫集成,提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能。也可以用在板卡式呼叫中心系統中。
二 系統設計
ICANS系統采用模塊獨立性原則進(jìn)行設計,整個(gè)設計過(guò)程完全遵循CMM軟件成熟度模型進(jìn)行人員組織、任務(wù)分解、軟件評估和項目控制,很好地保證了軟件的可度量性和可重復性。
ICANS的軟件結構圖如下:
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語(yǔ)音交流平臺V2
Communication |
2001/09/05
V2 Communication系統是一個(gè)支持大用戶(hù)量,可擴展的語(yǔ)音交流平臺。除了實(shí)時(shí)的語(yǔ)音交流和基于文字的ICQ功能,Communication系統提供了一系列針對企業(yè)用戶(hù)的特性。它采用的系統內部的模塊化設計和分布式體系能很好的支持用戶(hù)增長(cháng)帶來(lái)的對高性能服務(wù)的要求。
技術(shù)說(shuō)明:
1.系統安全
V2 Communication系統以非ROOT身份運行
所有系統代碼不公開(kāi)
用戶(hù)密碼均加密傳輸
服務(wù)器和用戶(hù)每次通信都有唯一的密鑰,保證數據的安全性
用戶(hù)端程序可以插入加密模塊
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視頻會(huì )議解決方案——V2
Conference |
2001/09/05
一 視頻會(huì )議系統簡(jiǎn)介
V2 Conference 是傳統會(huì )議最經(jīng)濟有效的替代解決方案,能用最少的代價(jià),實(shí)現IP網(wǎng)絡(luò )上的音視頻的通訊。
認識IP視頻會(huì )議
I P視頻會(huì )議,是一種利用普通的PC機加上簡(jiǎn)單的視頻攝像頭和耳機麥克風(fēng),通過(guò)Internet或者是局域網(wǎng)進(jìn)行傳輸,以低廉的成本傳送數據、視頻和音頻信號的新型會(huì )議方式。V2公司的視頻會(huì )議產(chǎn)品V2
Conference 就采用了這種技術(shù)先進(jìn)而且經(jīng)濟合算的方式,與傳統的需要專(zhuān)用的服務(wù)器和硬件支持的視頻會(huì )議相比,該系統可以使您無(wú)需進(jìn)行成本高昂的投入,就實(shí)現高質(zhì)量、高可靠性的音視頻通訊。同時(shí),為了方便您的管理,V2
Conference提供了會(huì )議管理的功能,使您足不出戶(hù),就可以掌控全局。
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流媒體解決方案v2mediaSystem |
2001/09/05
系統簡(jiǎn)介:
v2mediaSystem 是一個(gè)完整的數據流解決方案,它在所有帶寬上為最終用戶(hù)提供了最豐富的數據流媒體的體驗。對于廣播來(lái)說(shuō),v2系統是最可靠的、多功能的、經(jīng)過(guò)充分測試的系統。它傳輸最高品質(zhì)的音頻和視頻,支持種類(lèi)繁多的Internet,
Intranet和電子商務(wù)應用,大大豐富了在表現形式上應用多種媒體形式的網(wǎng)上節目制作。
功能說(shuō)明:
1. 音頻、視頻的直播或點(diǎn)播
既能對實(shí)時(shí)發(fā)生的事進(jìn)行網(wǎng)上直播,可以在網(wǎng)上進(jìn)行歌曲、MTV等各種專(zhuān)題片的點(diǎn)播
2. 高質(zhì)量Audio和Video
提供高質(zhì)量Audio和Video給連接在任何帶寬的使用者。適應從28.8K帶寬到寬帶的各種帶寬條件下的最佳質(zhì)量的聲音和視頻
3. 支持多路廣播
同一個(gè)服務(wù)器可以同時(shí)提供音頻和視頻的多個(gè)獨立頻道的廣播和點(diǎn)播。
4. 支持多種格式的文件轉換
可以將其他格式的文件,像.vcd 、.wav、.avi等轉換為.v2m格式的文件
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兩種流行的寬帶接入解決方案
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杜學(xué)祥 2001/09/06
在城域網(wǎng)建設過(guò)程中,寬帶接入網(wǎng)絡(luò )即用戶(hù)駐地網(wǎng)的建設是熱點(diǎn)。信息化小區接入作為寬帶接入的一種形式,目前正引起各家運營(yíng)商的廣泛關(guān)注。在具體實(shí)踐中,目前較為流行的寬帶接入技術(shù)有:
ADSL、Ethernet、Home PNA、APON、LMDS、HFC等,而較為成熟可靠、普遍實(shí)施的接入方式有兩種:ADSL寬帶接入方式(混合型DSLAM、獨立型DSLAM接入)、光纖到小區+以太網(wǎng)方式,
如圖1所示。
ADSL寬帶技術(shù)
ADSL寬帶技術(shù)兼容窄帶和寬帶業(yè)務(wù),支持640kbps/8Mbps速率,符合ITU-TG.922.1和G.922.2標準,支持Full-rate與G.lite,支持PVC管理、2k
VCC交叉連接、支持熱插拔、ACM熱備份。
目前流行的ADSL寬帶接入方式有兩種實(shí)現方案: 混合型DSLAM接入和獨立型DSLAM接入。
混合型DSLAM接入
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商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)內控系統 |
2001/09/03
“商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)內控系統”是潤聲公司“商業(yè)銀行風(fēng)險分析”系列產(chǎn)品之一,它通過(guò)下載生產(chǎn)機當日生產(chǎn)數據并加載到自己的數據庫進(jìn)行整理、加工、挖掘,從涉及信用卡業(yè)務(wù)的三個(gè)應用主體----銀行、客戶(hù)、特約商戶(hù)等三個(gè)方面進(jìn)行非現場(chǎng)稽核、預示風(fēng)險、綜合分析,為金融部門(mén)及時(shí)發(fā)現隱含的風(fēng)險、預測因失誤、越權、違規、內外勾結等可能造成的損失,監控、分析預定的業(yè)務(wù)指標,提供科學(xué)的決策根據。
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CTI突圍
“低價(jià)” |
彭芳 2001/08/30
經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)培育,CTI產(chǎn)業(yè)終于在國內得到了發(fā)展。然而,在表面繁榮的背后,正隱藏著(zhù)一些隱患,影響著(zhù)CTI產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步的良性發(fā)展。8月10日,中國計算機報社特意邀請了業(yè)內企業(yè)代表以及專(zhuān)家,就CTI業(yè)內存在的問(wèn)題進(jìn)行了探討,就惡性競爭互相壓價(jià)、重視技術(shù)輕視業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)等發(fā)表看法。他們認為,問(wèn)題是互相關(guān)聯(lián)的,最終產(chǎn)生的結果就是壓價(jià)與低價(jià),要擺脫這種尷尬現象,就要開(kāi)拓CTI的增值應用和增值服務(wù),通過(guò)增值,才能突破“低價(jià)”重圍。
近些年來(lái),CTI產(chǎn)業(yè)在國內呈現出繁榮的景象,也吸引了眾多的廠(chǎng)家加入到這個(gè)行業(yè)。根據不完全統計,目前僅在CTI的應用之一——呼叫中心系統中,就有大大小小300多家系統集成商。與此對應,國內市場(chǎng)理論上也呈現出巨大的市場(chǎng)空間。因為從國外的經(jīng)驗來(lái)看,單就呼叫中心這一種應用,就是每一個(gè)行業(yè)都需要建設的,包括電信運營(yíng)商,也包括金融、保險、證券、航空、電力這些行業(yè),甚至還包括紡織、煤炭這些看起來(lái)不太景氣的行業(yè)。
然而,面對這樣巨大的市場(chǎng)空間,CTI的廠(chǎng)商卻沒(méi)有感覺(jué)到想象中的火爆,相反還覺(jué)得今年以來(lái)日子過(guò)得不是特別順暢。經(jīng)常是為了一個(gè)項目忙了半天,卻最終是“竹籃打水一場(chǎng)空”,或者爭取到了項目,卻利潤少得可憐。
壓價(jià)現象嚴重
針對目前國內的CTI產(chǎn)業(yè)現狀,北京郵電大學(xué)的宋俊德教授用一個(gè)比喻來(lái)形容:廠(chǎng)商競爭一個(gè)項目,就像打美式橄欖球,一個(gè)球拋出去,幾十家廠(chǎng)商都爭相而上,去搶奪那惟一的一個(gè)球。
前不久,在一家電信運營(yíng)商建設客戶(hù)服務(wù)中心的招標會(huì )上,竟然有67家公司去投標。這么多的廠(chǎng)商圍繞一個(gè)項目競爭,大家自然就使出了殺手锏——降價(jià),結果是你降價(jià),我也降價(jià),最后價(jià)格降到幾近成本價(jià),甚至更低,形成惡性壓價(jià)現象。這種惡性壓價(jià)現象在目前來(lái)說(shuō)比比皆是。宋教授也舉了一個(gè)例子,也是在今年,天津有一個(gè)單位要建設客服中心。由于系統規模比較大,按照正常的價(jià)格,整個(gè)系統的硬件價(jià)值就將近八九百萬(wàn)元,結果有廠(chǎng)商為了贏(yíng)得項目,僅僅投標550萬(wàn)元人民幣。
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誰(shuí)在推動(dòng)電信“三網(wǎng)合一”的革命? |
柯斌 2001/09/03
近年來(lái),INTERNET的廣泛應用使三網(wǎng)合一成為不可阻擋的大趨勢,在一些人還在討論新電信革命是否到了臨界點(diǎn)的時(shí)候,新電信業(yè)務(wù)已經(jīng)如火如荼地在全球迅速蔓延開(kāi)來(lái)。
一個(gè)多世紀以前,電話(huà)的出現將世界帶入語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )時(shí)代;50年前,有線(xiàn)電視網(wǎng)絡(luò )的出現被稱(chēng)作又一次全球信息傳遞的視頻革命;30多年前出現的INTERNET引發(fā)了第三次通訊領(lǐng)域的震蕩,數據的傳輸作為一個(gè)新的層次引入了傳統的話(huà)音和視頻網(wǎng)絡(luò )中。
近年來(lái),INTERNET的廣泛應用使三網(wǎng)合一成為不可阻擋的大趨勢,在一些人還在討論新電信革命是否到了臨界點(diǎn)的時(shí)候,新電信業(yè)務(wù)已經(jīng)如火如荼地在全球迅速蔓延開(kāi)來(lái)。視頻會(huì )議,VPN應用,電子商務(wù),手機在線(xiàn)游戲,短信息,等等,在日本造就了DoCoMo,中國出了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)和聯(lián)通在信。
INTERNET推動(dòng)電信革命,現在連所有的網(wǎng)站的人都知道了要利用這一點(diǎn)。
眾所周知,INTERNET上輸送的數據流量已經(jīng)超越了話(huà)音。有統計顯示,其間的差距還在日益增大。傳統的電信網(wǎng)絡(luò )是基于電路交換方式,而INTERNET、INTRANETS與EXTRANETS的數據交流都是基于IP包交換方式。為了適應高速增長(cháng)的IP應用需求,傳統的電信營(yíng)運商不得不投入大量的設施建設以滿(mǎn)足在電路交換網(wǎng)絡(luò )上傳遞IP應用的需要,這樣的投資是巨大的,維護成本也非常高昂。相反,直接利用IP技術(shù)組建電信網(wǎng)絡(luò ),反而成本低廉。換句話(huà)說(shuō),互聯(lián)網(wǎng)與電信業(yè)務(wù)的融合,everything
in IP時(shí)代的到來(lái),給了新一代基于純IP網(wǎng)絡(luò )的電信營(yíng)運商一舉獲勝的機會(huì )與武器。
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道瓊斯記者采訪(fǎng)炎黃新星:公司意欲控股網(wǎng)易 |
2001/09/04
9月3日,炎黃新星公司在接受道瓊斯新聞專(zhuān)線(xiàn)記者采訪(fǎng)時(shí)稱(chēng),該公司正在與網(wǎng)易公司進(jìn)行協(xié)商,目標是控股網(wǎng)易公司。在此之前,網(wǎng)易公司曾分別與香港有線(xiàn)寬頻公司和中華網(wǎng)旗下的香港網(wǎng)公司討論過(guò)收購事宜,但均未成功。
據報道,網(wǎng)易公司及其委托人高盛公司一直在與幾家可能的買(mǎi)主進(jìn)行接觸,希望能夠達成合并協(xié)議,與此同時(shí),該公司面臨的市場(chǎng)競爭日益激烈,而公司的內部問(wèn)題也日益突出。到目前為止,網(wǎng)易公司的發(fā)言人尚未對炎黃新星的消息予以證實(shí)。網(wǎng)易丁磊上周曾經(jīng)承認過(guò)媒體關(guān)于網(wǎng)易公司的收購報道。
上周五,網(wǎng)易公司剛剛完成了內部審計工作,并表示其2000年度的凈虧損額為2040萬(wàn)美元,比先前的報道高出了18%。由于內部調查和審計工作耽誤了網(wǎng)易公司正常的年報披露工作,納斯達克交易所曾威脅要將網(wǎng)易公司摘牌。
與以前幾位買(mǎi)家不同的是,炎黃新星公司是一個(gè)國內互聯(lián)網(wǎng)公司,該公司雖然也有部分外資介入,但仍以國內資本為主。炎黃新星公司的新聞部已經(jīng)證實(shí)公司首席執行官張毅在接受《互聯(lián)網(wǎng)周刊》采訪(fǎng)時(shí)提及了一個(gè)收購計劃。在采訪(fǎng)中,張毅表示收購網(wǎng)易公司的價(jià)格預計將在3000萬(wàn)美元至7000萬(wàn)美元之間,但炎黃新星公司的發(fā)言人沒(méi)有透露收購計劃的詳細情況。炎黃新星公司目前運營(yíng)著(zhù)www.800buy.com.cn電子商務(wù)網(wǎng)站,同時(shí)與中國電信公司合作,負責運營(yíng)幾家政府網(wǎng)站。
炎黃新星供稿 CTI論壇編輯
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通廣-北電參加2001年鄭州全國商品交易會(huì )暨信息技術(shù)信息產(chǎn)品博覽會(huì ) |
2001/09/06
2001年8月30日-9月2日,2001年鄭州全國商品交易會(huì )暨信息技術(shù)信息產(chǎn)品博覽會(huì )在鄭州中原國際博覽中心舉行。通廣-北電作為“中國虛擬電信運營(yíng)平臺”的供應商參加了此次勝會(huì )。鄭州全國商品交易會(huì )是國內三大全國性大型綜合商品交易會(huì ),自1995年以來(lái),已成功舉辦了六屆。今年的鄭交會(huì )以電子信息產(chǎn)品和高科技產(chǎn)品為主,中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、吉通、網(wǎng)通以及上海貝爾、中國普天、華為、中興等都在展會(huì )上露面。
此次展會(huì )上,通廣-北電搭建了一個(gè)虛擬電信運營(yíng)平臺,展示IP轉售、二次撥號、不同客戶(hù)的計費等多種虛擬運營(yíng)業(yè)務(wù),吸引了眾多參觀(guān)者,信息產(chǎn)業(yè)部部長(cháng)吳基傳、國家經(jīng)貿委貿易市場(chǎng)局局長(cháng)黃海、河南省省委書(shū)記陳奎元、河南省省長(cháng)李克強、以及鄭州市市長(cháng)陳義初及參加“第十四屆世界中等城市合作發(fā)展年會(huì )”的各國貴賓先后參觀(guān)了通廣-北電展臺。
虛擬運營(yíng)是一些有電信背景的公司在電信增值業(yè)務(wù)的基礎上推出的概念。他們自己不構建基礎網(wǎng)絡(luò ),而是在其他運營(yíng)商的基礎設施上開(kāi)發(fā)自己的業(yè)務(wù),包括基礎業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù),為特定的用戶(hù)群或社會(huì )用戶(hù)提供服務(wù)。在歐洲,兩年前已出現虛擬運營(yíng)商,并取得了巨大的成功,在國內,則是嶄露頭角。電信與互聯(lián)網(wǎng)、傳統媒體的日益融合,中國各地經(jīng)濟發(fā)展水平的差異,讓虛擬電信運營(yíng)商能夠根據不同的地方推出不同的特色服務(wù),使電信產(chǎn)業(yè)這一產(chǎn)業(yè)鏈的運轉更加潤滑和豐富。
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中國網(wǎng)通與通廣-北電結緣 |
2001/09/06
中國網(wǎng)絡(luò )通信有限公司是上海市政府、中國社會(huì )科學(xué)院、廣電部和鐵道部合資的繼中國電信、中國聯(lián)通、吉通公司之后的目前國內第四大通信公司,在北京、西安、石家莊、長(cháng)沙等地已建立了70多個(gè)分公司和辦事處。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,各地組網(wǎng)需要實(shí)現網(wǎng)內等位撥號及各種網(wǎng)絡(luò )資源的共享,如:網(wǎng)絡(luò )功能,話(huà)音、數據、圖象綜合傳輸等等功能。這種要求已迫在眉睫。經(jīng)過(guò)正式招標,通廣-北電憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)最終贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài),雙方于三月八日簽定合作框架協(xié)議,協(xié)議中規定網(wǎng)通各地分公司辦公電話(huà)優(yōu)先選擇通廣-北電的Meridian
1 OPTION系列產(chǎn)品。
Meridian 1 OPT交換機具有極強的組網(wǎng)能力及豐富的網(wǎng)絡(luò )功能。Meridian
1系統可達512個(gè)路由,每路由具有512條中繼電路 。局向數和每個(gè)局向內的中繼數可靈活配置,對號碼可以進(jìn)行自動(dòng)翻譯,路由選擇和數字插入和刪除,其中用戶(hù)撥號碼前最大可插入24位或刪除15個(gè)數字。
Meridian 1交換機組網(wǎng)具有網(wǎng)絡(luò )服務(wù)等級、網(wǎng)絡(luò )路由選擇、網(wǎng)絡(luò )排隊、網(wǎng)絡(luò )授權碼、網(wǎng)絡(luò )協(xié)調撥號、網(wǎng)絡(luò )呼叫轉移、網(wǎng)絡(luò )自動(dòng)呼叫分配、網(wǎng)絡(luò )話(huà)務(wù)臺、網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音郵箱、網(wǎng)絡(luò )回振鈴、網(wǎng)絡(luò )話(huà)務(wù)統計及網(wǎng)絡(luò )集中管理等組網(wǎng)功能。
Meridian 1交換機具有很強的ISDN組網(wǎng)能力,提供ISDN PRI(30B+D)、BRI(2B+D)接口,可以支持不同國家、不同廠(chǎng)家的ISDN標準,如:CCITT_Q.931、中國ISDN、北美的ANSI、歐洲的ETSI及Q.Sig等。
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信雅達助力金融電子化建設 |
第九屆中國國際金融(銀行)技術(shù)暨設備展覽會(huì )將于今年9月16~19日在北京中國國際展覽中心舉行。本屆展會(huì )的主題是:"電子化金融服務(wù)",涵蓋了軟件及存儲、銀行卡、信息安全等技術(shù)領(lǐng)域。展會(huì )將圍繞這一主題重點(diǎn)展示電子商務(wù)、新概念銀行、銀行卡技術(shù)、支付清算系統、信息服務(wù)系統、電子數據交換系統等。
本次展會(huì )上,來(lái)自國內外的IBM、惠普、康柏、NCR、德利多高、英特爾、聯(lián)想、華為、信雅達、中創(chuàng )等知名IT廠(chǎng)商參加此次盛會(huì )。信雅達公司作為國內著(zhù)名的軟件開(kāi)發(fā)商和供應商,將向廣大業(yè)界用戶(hù)展出包括電子影像、電子商務(wù)、數據安全等領(lǐng)域的數十個(gè)產(chǎn)品,整個(gè)展會(huì )信雅達以解決方案展示為主,按業(yè)務(wù)應用分三大產(chǎn)品區,按照以用戶(hù)為導向的原則,以場(chǎng)景環(huán)境設計展位,將信雅達各部的方案和產(chǎn)品、合作伙伴的解決方案有機地整合,統一在信雅達特色的應用場(chǎng)景中,給人以耳目一新的感覺(jué)。同時(shí),由信雅達最新開(kāi)發(fā)的國際單證電子影像處理系統,基于IBM公司OnDemand技術(shù)的高端賬表管理系統,基于CISCO
IPCC方案的最新的Call Center產(chǎn)品,銀行驗印系統、領(lǐng)款專(zhuān)用密碼系統、數字化監控系統等系列化電子金融產(chǎn)品也首次在展會(huì )上閃亮登場(chǎng)。通過(guò)這些方案和產(chǎn)品的展示,充分體現了信雅達在金融行業(yè)中的應用實(shí)力,樹(shù)立了金融用戶(hù)與信雅達合作的信心,也展現了信雅達關(guān)注金融行業(yè)應用,致力于金融行業(yè)應用、以領(lǐng)先的高新技術(shù)服務(wù)于金融行業(yè)的企業(yè)形象。同時(shí)也為信雅達與參展的金融行業(yè)系統集成商建立起深層次的合作關(guān)系,進(jìn)一步了解金融行業(yè)的應用和需求,為今后深入開(kāi)拓打下了堅實(shí)的基礎。
在參展過(guò)程中,信雅達公司還舉行了方案介紹、現場(chǎng)咨詢(xún)等活動(dòng),與業(yè)內人士進(jìn)行深入探討,達到與用戶(hù)之間的雙向交流,進(jìn)一步了解需求,旨在推進(jìn)金融電子化建設的步伐。
憑借著(zhù)多年來(lái)的系統開(kāi)發(fā)和集成經(jīng)驗,信雅達在電子影像處理、電子商務(wù)、數據安全等領(lǐng)域開(kāi)展廣泛而深入的研究,形成了自己的核心技術(shù),成功推出了一系列具有國際先進(jìn)水平的軟件產(chǎn)品,并已成為我國著(zhù)名的金融業(yè)應用軟件開(kāi)發(fā)商和供應商。長(cháng)期以來(lái),信雅達與金融行業(yè)保持著(zhù)緊密的合作,以其一流的品質(zhì)、一流的服務(wù)以及一流的形象,贏(yíng)得了金融行業(yè)用戶(hù)的首肯和贊許。龍騰世紀,信息大潮撲面而來(lái),信雅達順應IT發(fā)展的潮流、著(zhù)力適應市場(chǎng)需求,致力于民族軟件發(fā)展,為金融電子化建設添磚加瓦。
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深圳市明亞電子有限公司簡(jiǎn)介 |
深圳市明亞電子有限公司成立于1995年,是專(zhuān)門(mén)從事為通信系統配套的各種模擬信號接口模塊的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)及銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)性科技公司。
目前公司產(chǎn)品主要是各種用戶(hù)接口電路、環(huán)路中繼接口電路及EM中繼接口電路,基本上包含了模擬話(huà)音接口電路的常用類(lèi)型,所有產(chǎn)品均有以多項專(zhuān)利為核心的自有知識產(chǎn)權。
經(jīng)過(guò)多年的創(chuàng )新與發(fā)展,明亞公司的MY系列產(chǎn)品以?xún)?yōu)質(zhì)的性能及其完善的服務(wù)得到國內用戶(hù)的廣泛歡迎與認同,用戶(hù)數量已近百家,主要分布于數字程控交換機、程控調度機,光接入設備,PCM復用設備,IP網(wǎng)關(guān),呼叫中心及語(yǔ)音卡等新興通信領(lǐng)域。
隨著(zhù)通信領(lǐng)域的飛速發(fā)展,設備及系統更新速度越來(lái)越快,必然要求整機開(kāi)發(fā)周期越來(lái)越短,這將促使整機開(kāi)發(fā)人員更多的采用技術(shù)成熟的各種硬件模塊,以最大限度的縮短整機的開(kāi)發(fā)及生產(chǎn)周期,同時(shí)提高系統的可靠性及可維護性,還可大大縮小整機的外形尺寸。我公司MY系列產(chǎn)品完全符合通信設備領(lǐng)域這一發(fā)展趨勢,很好的滿(mǎn)足了通信市場(chǎng)的最新需求。
與國外同類(lèi)產(chǎn)品相比較,我公司的產(chǎn)品從價(jià)格、集成度、產(chǎn)品種類(lèi)及服務(wù)質(zhì)量上(尤其是針對小型公司的服務(wù)上)均占有明顯優(yōu)勢,使這類(lèi)產(chǎn)品成為了國內市場(chǎng)上的優(yōu)勢產(chǎn)品并正成為標準產(chǎn)品。明亞公司為迎接中國加入WTO后的新形勢,正積極按照國際標準提高產(chǎn)品性能、質(zhì)量及服務(wù),為正式走向國際市場(chǎng)做好充分準備。
歡迎更多的通信整機廠(chǎng)商成為我們的用戶(hù),我們將隨時(shí)向您提供最滿(mǎn)意的產(chǎn)品及最周到的服務(wù)。
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億陽(yáng)信通商業(yè)通訊事業(yè)部介紹 |
2001/09/06
億陽(yáng)信通商業(yè)通訊事業(yè)部隸屬于北京億陽(yáng)信通軟件研究院。商業(yè)通訊事業(yè)部致力于客服系統、語(yǔ)音增值服務(wù)和CRM應用的開(kāi)發(fā)與集成,從事語(yǔ)音交換技術(shù)、CTI技術(shù)、VoIP技術(shù)的開(kāi)發(fā)與研究。事業(yè)部面向電信運營(yíng)商、運營(yíng)型呼叫中心、中小型企業(yè)提供呼叫中心解決方案,市場(chǎng)覆蓋電信、移動(dòng)、聯(lián)通、吉通、郵政、民航、金融等多個(gè)領(lǐng)域。主要產(chǎn)品包括ICSYS智能呼叫平臺、ATAP語(yǔ)音增值服務(wù)平臺和低成本的E_Switch可編程多業(yè)務(wù)平臺等。
億陽(yáng)信通倡導全面服務(wù)的概念,即通過(guò)多種接入手段,有差別、有順序地對企業(yè)內部部門(mén)和外部用戶(hù)提供全方位的最佳服務(wù)。全面服務(wù)是企業(yè)與客戶(hù)之間溝通的橋梁,通過(guò)這個(gè)橋梁,達到企業(yè)對客戶(hù)的真正理解和有效管理,同時(shí)促進(jìn)企業(yè)對客戶(hù)的反應能力。
ICSYS平臺是基于這一思想構建的大型統一消息的呼叫平臺,使用CSTA國際標準連接交換機,集成CTI、IVR、VoIP、WEB、Email、SMS短信息、WAP網(wǎng)關(guān)技術(shù),適用于50到1500坐席的多媒體呼叫中心。
ATAP語(yǔ)音增值服務(wù)平臺是基于Excel可編程交換機的大型增值業(yè)務(wù)平臺,系統以大話(huà)務(wù)量接入和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)為特點(diǎn),以人工坐席、短信息、VoIP、WEB為輔助服務(wù)手段。系統使用1.2G光環(huán)連接服務(wù)模塊,單系統接入能力達到3萬(wàn)門(mén)以上。
E_Switch可編程多業(yè)務(wù)平臺集成外置板卡機框和PC交換系統,實(shí)現自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工坐席服務(wù)、傳真、IP電話(huà)、Email、Web、短信息等多種服務(wù)方式一體化的可編程多業(yè)務(wù)接入平臺,提供Windows
NT的開(kāi)發(fā)接口,可以快速開(kāi)發(fā)應用。提供單模塊2個(gè)E1的接入能力,單系統最高提供16個(gè)E1全交換接入能力,內部使用512
X 512和2K X 2K的兩層全交換網(wǎng)絡(luò ),適應于中小企業(yè)的呼叫中心建設。
主要產(chǎn)品:
億陽(yáng)ICSYS3.0智能呼叫平臺(Intelligent Contact
System)
億陽(yáng)ICWEB 2.1互聯(lián)網(wǎng)客服系統(Intelligent Contact
Web System)
億陽(yáng)ICANS 3.2自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)(Intelligent Contact
Automatic Navigator Service)
億陽(yáng)ICWORKFLOW 3.0業(yè)務(wù)流生成系統(Intelligent Contact
Workflow Designer)
億陽(yáng)ATAP 2.1 自動(dòng)語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)平臺(Automatic Telephone
Added-Value Platform)
億陽(yáng)E_Switch 3.0小型商用呼叫平臺
行業(yè)應用:
移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心
電信客戶(hù)服務(wù)中心
聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心
吉通客戶(hù)服務(wù)中心
電話(huà)廣告系統
綜合支付平臺
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創(chuàng )造一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境 |
袁道唯 2001/09/03
"全面溝通文化"為什么對于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)如此重要, 以至我要在這么早把它提出來(lái)?
呼叫中心的主要使命就是溝通. 座席代表通過(guò)電話(huà), 傳真, 郵件與公司的客戶(hù)每天都進(jìn)行著(zhù)大量的溝通.
溝通的深度, 廣度直接影響到公司對客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量. 座席代表在整個(gè)公司內應該是最具有溝通能力的一個(gè)團隊. 同時(shí)他們面臨的客戶(hù)問(wèn)題以及由此產(chǎn)生的想法,
情緒, 感覺(jué)也都需要同管理層在溝通的文化中進(jìn)行交流. 客戶(hù)對企業(yè)的看法與期盼也只有在一個(gè)鼓勵溝通的環(huán)境中才能及時(shí)地被傳遞.
判斷一個(gè)呼叫中心的管理優(yōu)劣, 很容易從其溝通文化中找到提示.
我接觸過(guò)不少呼叫中心的座席代表和主管, 給我的感覺(jué)是對自己企業(yè)溝通環(huán)境滿(mǎn)意的人不多.
很多人只要一有機會(huì )就準備離開(kāi). 由此造成的離心力對企業(yè)的潛在威脅不少, 對于管理層的目標進(jìn)程所造成不確定性也很大. 對于以追求人文關(guān)懷為目的之一的職業(yè)經(jīng)理人來(lái)講更是對職業(yè)成就感的否定.
每個(gè)企業(yè)都有自己 "上情下達", "下情上達"的方式與渠道. 很少有企業(yè)否認溝通的意義,
也沒(méi)有多少企業(yè)基本不做溝通. 但我這里談的是呼叫中心的 "全面溝通的文化環(huán)境", 一個(gè)追求世界先進(jìn)管理水準的呼叫中心應該努力具備的資質(zhì).
這種溝通文化是整個(gè)企業(yè)大文化環(huán)境的前提, 是員工優(yōu)異客戶(hù)服務(wù)表現的動(dòng)力, 是管理人自律的柜架. 它為企業(yè)提供了更多聽(tīng)取客戶(hù)與市場(chǎng)的機會(huì );
極大地幫助呼叫中心實(shí)行的周管理, 日管理及小時(shí)管理機制.
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廣東一大型家電企業(yè)需要建設呼叫中心 |
廣東一大型家電企業(yè)
求購內容
需要建設呼叫中心
我公司是國內大型家電企業(yè),現準備建設全國性呼叫中心,一期總部席位為20席。
聯(lián)系方法
刊登日期 2001年08月31日
有效期 5 天
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北京思安華勝科技有限公司提供INTEL
DIALOGIC系列語(yǔ)音板卡 |
北京思安華勝科技有限公司
合作內容
提供INTEL DIALOGIC系列語(yǔ)音板卡
各種INTEL Dialogic語(yǔ)音卡的需求請您找我們公司聯(lián)系,我們會(huì )為您提供強大的售前售后技術(shù)支持與完善的售前售后服務(wù),因為我們是INTEL公司Dialogic語(yǔ)音系列的總代理!!!
現有語(yǔ)音板卡如下:
1 D/21H
2 DIALOG/4
3 D/41H
4 D/41ESC, D/41EPCI
5 VFX/40ESC
6 D/160SC-LS
7 D/120JCT-LS
8 D/600JCT
9 D/160JCT-8LS
10 D/300SC-E1
11 D/300SC-2E1
12 D/600SC-2E1
13 DM/V1200-4E1-PCI
14 D/160SC
15 D/240SC
16 D/320SC
17 D/640SC
Network Interface
18 LSI/161SC
19 DTI/240SC
20 DTI/241SC
21 DTI/480SC
22 DTI/481SC
23 DTI/300SC
24 DTI/301SC
Fax
26 CP/12SC
27 CPI3000CT-E1-PCI
28 Cpi/100
29 Cpi/200
30 CP/4-LSI
31 CP6/SC
Other
33 DCB/320SC
34 DCB/640SC
35 DCB/960SC
36 SCX/160 Kit
37 SI/80-Global
38 SI/80-R
39 MSI/80SC-G
40 MSI/160SC-G 41 MSI/240SC-G
刊登日期 2001年09月03日
有效期 30天
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北京華之訊通信技術(shù)有限公司提供固定網(wǎng)短消息接入平臺設備
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北京華之訊通信技術(shù)有限公司
合作內容
提供固定網(wǎng)短消息接入平臺設備
本公司是專(zhuān)業(yè)提供1號/7號信令ACD(排隊機)的專(zhuān)業(yè)公司,先有幾十套設備在電信和移動(dòng)部門(mén)運營(yíng).
為配合即將出臺的在固定網(wǎng)開(kāi)展短消息業(yè)務(wù)的有關(guān)標準及固網(wǎng)開(kāi)展短消息業(yè)務(wù)的市場(chǎng)需求.我公司在原ACD產(chǎn)品的基礎上,開(kāi)發(fā)了支持FSK的固網(wǎng)短消息模塊.為你解決固定網(wǎng)短消息系統局端設備的接入問(wèn)題.我們的設備為你的應用解決固定網(wǎng)短消息通信的PCM接入,DTMF接受,7號信令,短消息數據發(fā)送,秘書(shū)臺接口等有關(guān)物理層,鏈路層,網(wǎng)絡(luò )層及傳輸層的所有問(wèn)題.
希
望與有關(guān)CTI系統集成商合作,共同開(kāi)拓固定網(wǎng)短消息市場(chǎng).
刊登日期 2001年09月04日
有效期 30 天
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北京亦海豐公司低價(jià)轉讓Dilogic
D300SC-E1 |
北京亦海豐公司
合作內容
低價(jià)轉讓Dilogic D300SC-E1
本公司有Dilogic D300SC-E1電話(huà)語(yǔ)音卡一塊,現欲低價(jià)轉讓。
欲購買(mǎi)者請聯(lián)系010-68433912/13/14/15, 戴先生,價(jià)格面議。
刊登日期 2001年09月07日
有效期 30 天
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北京怡美訊科技發(fā)展有限公司免費開(kāi)通網(wǎng)通17931企業(yè)IP直撥電話(huà)業(yè)務(wù) |
公司名稱(chēng)
北京怡美訊科技發(fā)展有限公司
合作內容
免費開(kāi)通網(wǎng)通17931企業(yè)IP直撥電話(huà)業(yè)務(wù)
本公司是中國網(wǎng)通IP語(yǔ)音業(yè)務(wù)代理商,為您提供17931IP直撥電話(huà)業(yè)務(wù)。17931撥號方式為:17931+長(cháng)途電話(huà)號碼,一次撥號完成,無(wú)需停頓、無(wú)需等待,先使用后付費。只要您想使用,我們可提供任何需求的完整方案。歡迎咨詢(xún)!
刊登日期 2001年09月03日
有效期 30天
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北京海源通科技發(fā)展有限公司
急聘 |
北京海源通科技發(fā)展有限公司 急聘
發(fā)布日期:2001年09月5日
有效期: 30天
公司簡(jiǎn)介:
北京海源通科技發(fā)展有限公司是集計算機系統集成、系統服務(wù)、軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)于 一體的綜合性信息產(chǎn)品集成商。為國內各行業(yè),尤其是國家機關(guān)、電信、電力、軍隊
提供完善的系統集成服務(wù),
海源通公司是一個(gè)迅猛發(fā)展的IT企業(yè)。 海源通公司按照“以人為本”的指導思想,為各類(lèi)人才提供良好的發(fā)展舞臺和空
間。
海源通公司愿與有志于CTI事業(yè)發(fā)展的人員攜手,共創(chuàng )明天的輝煌。
招聘職位 (工作地點(diǎn) 北京)
詳細內容......
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深圳鼎銘高端數字可編程交換機尋求合作 |
深圳市鼎銘電子技術(shù)有限公司北京辦事處
合作內容
科技奧運之光2--高端數字可編程交換機
科技奧運之光2:隆重推廣大容量、電信級的客戶(hù)服務(wù)中心的硬件平臺�高端數字可編程交換機產(chǎn)品展示及相關(guān)的技術(shù)、市場(chǎng)培訓。
鼎銘高端數字可編程交換機全面采用ITU國際電信聯(lián)盟技術(shù)標準,符合H.110交換總線(xiàn)規范。交換機的應用資源分為:信令處理板(一號信令、七號信令、ISDN)、中繼接入板(數字中繼-8E1/塊、模擬中繼)、放音板、收碼板、傳真板、語(yǔ)音壓縮板以及DSP動(dòng)態(tài)資源板等。具有安全備份、狀態(tài)監測、網(wǎng)絡(luò )接口(TCP/IP)、數據收發(fā)(FSK和DTMF)、VOIP等先進(jìn)特性。
還具有以下的優(yōu)越性和特點(diǎn):
1)、開(kāi)放性、可編程性的電信級平臺
傳統的交換設備都是固定的程序控制的,用戶(hù)或系統集成商無(wú)法改動(dòng)其原有的模式;鼎銘高端數字可編程交換機提供開(kāi)放式可編程性----允許用戶(hù)或系統集成商根據自己的實(shí)際需要,進(jìn)行系統的硬件平臺組合,并可以通過(guò)DELPHI、VC、VB、PB、C++BUILDER等接口語(yǔ)言,運用交換機提供的DLL(動(dòng)態(tài)鏈接庫)的API開(kāi)發(fā)出自己的應用程序。
2)、系統造價(jià)的優(yōu)越性
構造客戶(hù)服務(wù)中心系統的造價(jià)比目前流行的前置交換+語(yǔ)音卡(前置交換為電信級的交換機)要低得多!甚至在200線(xiàn)以上的系統造價(jià)只為語(yǔ)音板卡平臺的50%,當系統要擴容時(shí)鼎銘高端數字可編程交換機的邊際成本只及語(yǔ)音板卡的10%-25%,克服了板卡平臺初置和擴容成本的市場(chǎng)壓力
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CTI論壇聯(lián)系方法:
電話(huà):(010)82012787 82079677
傳真:(010)62041062
E-mail: 編輯投稿信箱 |
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