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CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶(hù)提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)。 網(wǎng)址：m.jiangouhou.com

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　　近期，由CTI論壇和威久咨詢(xún)公司（Wiseway Consulting）合作進(jìn)行的對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的調(diào)研活動(dòng)已圓滿(mǎn)結(jié)束。通過(guò)此次調(diào)研，完成了國(guó)內(nèi)第一份呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的研究報(bào)告——《2000年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》。

　　此次市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)共耗時(shí)4個(gè)多月，分兩個(gè)階段，采用訪(fǎng)談和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行。從2000年11月到2001年1月，分別在北京、上海、廣州和深圳等四個(gè)城市對(duì)主要的調(diào)研對(duì)象進(jìn)行了訪(fǎng)談，并于2001年1月到3月在呼叫中心的專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)站--CTI論壇 （m.jiangouhou.com）上發(fā)布調(diào)研問(wèn)卷。兩者共收集了167份有效樣本（其中訪(fǎng)談樣本58個(gè)，問(wèn)卷樣本109個(gè)），并對(duì)這些樣本進(jìn)行了整理、分析和說(shuō)明。范圍涉及包括電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、郵政和企業(yè)等在內(nèi)的十多類(lèi)呼叫中心重點(diǎn)應(yīng)用行業(yè)。

　　這份報(bào)告主要包括了以下幾個(gè)部分的內(nèi)容：

中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及主要行業(yè)應(yīng)用情況；

中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠(chǎng)商現(xiàn)狀；

中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)現(xiàn)狀、規(guī)模和發(fā)展趨勢(shì)；

中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及預(yù)測(cè)；

國(guó)內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要指標(biāo)比較。

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中國(guó)大陸以外地區(qū)用外幣購(gòu)買(mǎi)付款方式：

1、從境外匯入美元購(gòu)買(mǎi)：

2、從境外匯入港幣購(gòu)買(mǎi)：

詳細(xì)......　　

任何問(wèn)題，歡迎來(lái)電或E-MAIL垂詢(xún)

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聯(lián)系人：李堅(jiān)剛

2001/03/07

　　日前，浙江電信寧波分公司正式開(kāi)通1000客戶(hù)呼叫中心，這是浙江電信寧波分公司在新世紀(jì)樹(shù)立電信服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)新形象的一個(gè)舉措。1000客戶(hù)呼叫中心是將原有的一些電話(huà)特服號(hào)功能融入一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，采用人工受理，每天從7∶30到21∶30為用戶(hù)提供服務(wù)。目前，已開(kāi)設(shè)的服務(wù)內(nèi)容有各類(lèi)電信業(yè)務(wù)查詢(xún)、二手房信息查詢(xún)及社會(huì)家政服務(wù)等，對(duì)客戶(hù)的各種咨詢(xún)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。同時(shí)，由于1000實(shí)現(xiàn)與社會(huì)各類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)和資訊信息庫(kù)的聯(lián)網(wǎng)，使電信用戶(hù)省去記憶各種特服號(hào)的麻煩，實(shí)現(xiàn)了“足不出戶(hù)”即可查詢(xún)電信業(yè)務(wù)和各類(lèi)便民服務(wù)的內(nèi)容與信息。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《人民郵電報(bào)》 2001/03/07

鄭黎 2001/06/08

　　浙江移動(dòng)寧波分公司日前與寧波尋呼臺(tái)等尋呼臺(tái)聯(lián)盟，共同向全市移動(dòng)“全球通”用戶(hù)推出了可使手機(jī)、呼機(jī)合二為一的“自由呼”業(yè)務(wù)。　　

　　據(jù)介紹，用戶(hù)開(kāi)通該項(xiàng)服務(wù)后，其手機(jī)就可兼有手機(jī)和尋呼功能，具有可自由選擇通信方式、全國(guó)漫游、節(jié)省費(fèi)用等特點(diǎn)。用戶(hù)申請(qǐng)了“自由呼”服務(wù)后，將獲得一個(gè)“自由呼”尋呼號(hào)碼，當(dāng)對(duì)方撥打該尋呼號(hào)碼時(shí)，尋呼信息即通過(guò)該臺(tái)尋呼系統(tǒng)的短信平臺(tái)，以短消息的形式發(fā)送到用戶(hù)手機(jī)上，從而實(shí)現(xiàn)了手機(jī)和尋呼機(jī)的合二為一。即便當(dāng)時(shí)手機(jī)未開(kāi)機(jī)，短消息也不容易丟失，將被儲(chǔ)存７２個(gè)小時(shí)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新華網(wǎng) 2001/06/08

2001/06/05　

為了更好地服務(wù)客戶(hù)，提高客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)滿(mǎn)意程度，同時(shí)加強(qiáng)公司內(nèi)部的管理與溝通，日前，杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司專(zhuān)門(mén)建立信雅達(dá)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，統(tǒng)一集中處理客戶(hù)的意見(jiàn)和問(wèn)題。據(jù)悉，該系統(tǒng)第一期工程的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)及調(diào)試工作已成功實(shí)施運(yùn)行，并于2001年6月1日正式對(duì)外開(kāi)通。

信雅達(dá)客戶(hù)服務(wù)中心本著“以客戶(hù)為本，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想”的工作宗旨，以“防患于未然”為最終目標(biāo)，設(shè)法避免問(wèn)題的發(fā)生，提前解決可能存在的問(wèn)題，同時(shí)使客戶(hù)知道如何解決運(yùn)行中所遇到的困難，主動(dòng)地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。信雅達(dá)客戶(hù)服務(wù)中心建成后，每月對(duì)用戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)使用情況調(diào)查，對(duì)于用戶(hù)反饋的問(wèn)題、意見(jiàn)、建議及時(shí)響應(yīng)，并進(jìn)行全程跟蹤，使之得以全面解決。對(duì)于所有用戶(hù)來(lái)電內(nèi)容，公司將及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)問(wèn)題發(fā)生原因統(tǒng)計(jì)分析，以便為今后的工作提供參考。利用客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)將能夠很容易地查詢(xún)到一些經(jīng)常性的問(wèn)題的解決方案，通過(guò)和客戶(hù)的溝通、交流，了解客戶(hù)所想，解除客戶(hù)所憂(yōu)，讓每一個(gè)客戶(hù)都能切身感受到信雅達(dá)的真誠(chéng)服務(wù)。

同時(shí)，為更好地服務(wù)于客戶(hù)，公司還建立了一個(gè)客戶(hù)服務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)信息全部采用自動(dòng)化管理，組建公司統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)電話(huà)自動(dòng)接聽(tīng)、在線(xiàn)維護(hù)、轉(zhuǎn)接人工座席、維護(hù)質(zhì)量監(jiān)控等功能。

杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司經(jīng)過(guò)幾年的飛速發(fā)展，目前已成為全國(guó)金融、證券行業(yè)著名的軟件開(kāi)發(fā)和供應(yīng)商。隨著客戶(hù)的迅速增多，建立客戶(hù)服務(wù)中心變得迫在眉睫。商業(yè)企業(yè)的成功，主要在于了解客戶(hù)需要什么、客戶(hù)在想什么，并以最大的熱誠(chéng)服務(wù)于客戶(hù)，從而留住老客戶(hù)，發(fā)展新客戶(hù)。實(shí)際上，無(wú)論是商品宣傳、銷(xiāo)售還是售后服務(wù)，在本質(zhì)上都是一個(gè)商家與客戶(hù)進(jìn)行交互式信息交流并不斷提供有形無(wú)形服務(wù)的過(guò)程。

專(zhuān)家指出，一個(gè)軟件產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)到賣(mài)給客戶(hù)正式使用起來(lái)，而這提供給客戶(hù)只是該產(chǎn)品的百分之三十，另外百分之七十是該產(chǎn)品的維護(hù)服務(wù)。這足見(jiàn)服務(wù)在軟件行業(yè)是一個(gè)重要的組成部分。

信雅達(dá)公司通過(guò)建立客戶(hù)服務(wù)中心，創(chuàng)建了全新的服務(wù)內(nèi)涵，為客戶(hù)提供高質(zhì)量、高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與客戶(hù)之間架起永續(xù)的橋梁。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 信雅達(dá)公司供稿 CTI論壇編輯

2001/06/04

　　近日，信雅達(dá)公司客戶(hù)服務(wù)中心在蘇州證券公司投入使用，受到用戶(hù)的一致好評(píng)。該系統(tǒng)信雅達(dá)采用華為INtess?呼叫中心平臺(tái)搭建，首期工程規(guī)模為600線(xiàn)中繼接入，12路FAX。這是信雅達(dá)公司與華為公司合作在華東證券市場(chǎng)的首次成功應(yīng)用。

　　信雅達(dá)客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)統(tǒng)一面向客戶(hù)的綜合性平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)蘇州證券下屬所有營(yíng)業(yè)部的集中交易、集中管理及對(duì)股民提供咨詢(xún)、投訴等多種個(gè)性化服務(wù)。它將人性化、個(gè)性化的服務(wù)連為一體，又能一改傳統(tǒng)電話(huà)、熱自助委托等單一枯燥的方式。高效率的客戶(hù)管理平臺(tái)能夠全面實(shí)施主動(dòng)化服務(wù)的全部?jī)?nèi)容。

　　該系統(tǒng)的成功應(yīng)用，改變了原有的以營(yíng)業(yè)部為單位的分散的電話(huà)委托系統(tǒng)模式，通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)證券交易委托、股票和基金的行情查詢(xún)、預(yù)約服務(wù)、密碼管理等一體化的處理與管理，大大提高了蘇州證券對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平及在業(yè)界的競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)向股民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引更多的投資客戶(hù)起到了很好的支持作用。

　　　　　　　　　　　　　 信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/06/04

黃成 瞿江 2001/06/06

　　5月初，新太代理產(chǎn)品事業(yè)部成都辦事處與成都超弦簽訂了《新太科技有限公司CALL CENTER軟件產(chǎn)品合作伙伴推廣協(xié)議》，這標(biāo)志著新太科技自主軟件產(chǎn)品渠道銷(xiāo)售的帷幕已經(jīng)拉開(kāi)。據(jù)了解，代理產(chǎn)品事業(yè)部自三月份成立NAP2000平臺(tái)渠道銷(xiāo)售項(xiàng)目組以來(lái)，積極響應(yīng)公司發(fā)展呼叫中心平臺(tái)渠道銷(xiāo)售政策，在為發(fā)展該平臺(tái)渠道增值代理進(jìn)行了大量的前期準(zhǔn)備和推廣工作后，終于邁出了堅(jiān)實(shí)的第一步！

　　做為此次合作的甲方----成都超弦集團(tuán)是由超弦電子技術(shù)系統(tǒng)集成有限公司、超維軟件系統(tǒng)有限公司兩個(gè)獨(dú)立經(jīng)濟(jì)實(shí)體構(gòu)成，他們?cè)谌珖?guó)多個(gè)大城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，是主要從事信息系統(tǒng)的建設(shè)、開(kāi)發(fā)和服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)集團(tuán)，該集團(tuán)公司資產(chǎn)總值2000萬(wàn)元，正式員工80余人（教授級(jí)專(zhuān)家6名），設(shè)有8個(gè)系統(tǒng)集成相關(guān)部門(mén)，擁有培訓(xùn)、演示中心，電子會(huì)議室、軟件研究所和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)`實(shí)驗(yàn)室。

　　新太科技此次同成都超弦集團(tuán)的成功合作，充分體現(xiàn)了新太NAP2000平臺(tái)的技術(shù)優(yōu)勢(shì),也將大大加強(qiáng)新太在西南地區(qū)NAP2000渠道銷(xiāo)售的進(jìn)程。

網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺(tái)(NAP2000) 簡(jiǎn)介

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新太科技公司供稿 CTI論壇編輯 2001/06/06

2001/06/07　

　　5月22日的中國(guó)IP語(yǔ)音技術(shù)研討會(huì)上，來(lái)自以色列的VocalTe公司與其國(guó)內(nèi)伙伴國(guó)聯(lián)在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)有限公司共同推出了為企業(yè)的電子商務(wù)銷(xiāo)售提供的Surf&Call（網(wǎng)絡(luò)呼叫中心）解決方案。該方案將電子商務(wù)、網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)上銀行服務(wù)從僅提供頁(yè)面瀏覽擴(kuò)展到為上網(wǎng)客戶(hù)提供網(wǎng)上導(dǎo)購(gòu)，從而促進(jìn)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理。用戶(hù)在線(xiàn)選擇商品時(shí)，可以通過(guò)點(diǎn)擊企業(yè)的呼叫中心按鈕實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的聲音對(duì)話(huà)、資料協(xié)作。

　　VocalTec公司同時(shí)展示了其VOIP（虛擬語(yǔ)音專(zhuān)網(wǎng)）服務(wù)的解決方案。通過(guò)VocalTec公司的合作，國(guó)聯(lián)在線(xiàn)為VOIP市場(chǎng)提供了適應(yīng)性的各種應(yīng)用，包括PC-to-Phone、Web-Phone、Web Call Center。其中PC-to-Phone和Web-Phone是用模擬器和網(wǎng)頁(yè)打電話(huà)，具有高通話(huà)音質(zhì)、功能完善、使用方便、快速客戶(hù)支持等特點(diǎn)。

　　IDC的研究數(shù)字表明，到2004年，IP電話(huà)分鐘數(shù)將達(dá)到1350億。1999年全球IP電話(huà)業(yè)務(wù)收入已達(dá)到4.8億美元。預(yù)計(jì)這一收人將以綜合年增長(zhǎng)率108%的速度增長(zhǎng)，到2004年將增加到190億美元。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自硅谷動(dòng)力

張欣 2001/06/04

　　談到呼叫中心，世界上眾多行業(yè)內(nèi)的觀(guān)察家們都有一個(gè)共同的觀(guān)點(diǎn)：亞太地區(qū)將是全球呼叫中心未來(lái)的一個(gè)主要增長(zhǎng)點(diǎn)。已經(jīng)有許多的國(guó)際化組織機(jī)構(gòu)，把亞太地區(qū)看成是真正的呼叫中心發(fā)展的最后邊境。近年來(lái)，我國(guó)市場(chǎng)上的Call Center迅速發(fā)展，其基礎(chǔ)平臺(tái)有交換機(jī)和板卡兩種。由于Call Center是一個(gè)正在被逐步培育和發(fā)展的領(lǐng)域，因此，不同的企業(yè)對(duì)它有不同的理解。從傳統(tǒng)通信領(lǐng)域切入Call Center市場(chǎng)的廠(chǎng)商，必然會(huì)以交換機(jī)作為其立足點(diǎn)；而擅長(zhǎng)計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的廠(chǎng)商則在推崇著板卡的各種優(yōu)勢(shì)。

　　對(duì)于板卡而言，與國(guó)外發(fā)展水平相比，普遍存在著一些差異。如在技術(shù)先進(jìn)性方面，國(guó)內(nèi)板卡落后于國(guó)外1～2年。由于國(guó)內(nèi)應(yīng)用水平較低，大規(guī)模的語(yǔ)音服務(wù)、高智能的語(yǔ)音服務(wù)及三網(wǎng)合一的進(jìn)程都相對(duì)滯后。我國(guó)的芯片設(shè)計(jì)技術(shù)、大規(guī)模的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)等基礎(chǔ)設(shè)計(jì)能力也不如國(guó)外。 另外，在開(kāi)發(fā)接口的多樣性方面，國(guó)外板卡幾乎提供了市場(chǎng)上所有軟件開(kāi)發(fā)工具的接口，而國(guó)內(nèi)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)隊(duì)伍為其做接口程序的開(kāi)發(fā)，因此國(guó)內(nèi)板卡的接口比較單一。

　　那么，是不是國(guó)內(nèi)板卡的開(kāi)發(fā)廠(chǎng)商就一定會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中甘拜下風(fēng)呢？也不盡然。因?yàn)椋瑖?guó)外板卡的價(jià)格比較高；同時(shí)，國(guó)內(nèi)板卡往往是根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)而設(shè)計(jì)的，本地適應(yīng)性較好。如果開(kāi)發(fā)者選用國(guó)外的板卡產(chǎn)品，還需要再針對(duì)本國(guó)情況做一些開(kāi)發(fā)，這對(duì)于不想深入了解通信體系的開(kāi)發(fā)者存在一定的門(mén)檻。

　　英立訊公司設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了全球首家應(yīng)用PCI master技術(shù)的語(yǔ)音卡——Zinglabs系列。Zinglabs具有高容量的FPGA設(shè)計(jì)，運(yùn)用先進(jìn)的DSP技術(shù)，為系統(tǒng)提供可靠、實(shí)用、可擴(kuò)充的硬件基礎(chǔ)。產(chǎn)品的功能高度集成，外形小巧。Zinglabs的出現(xiàn)，扯平了我國(guó)在板卡研發(fā)技術(shù)上與國(guó)外的差距。同時(shí)，Zinglabs各項(xiàng)指標(biāo)通過(guò)中國(guó)電信設(shè)備入網(wǎng)認(rèn)證，它是根據(jù)我國(guó)的市場(chǎng)特點(diǎn)設(shè)計(jì)的，減少了技術(shù)人員的二次開(kāi)發(fā)工作，為用戶(hù)的安裝和使用降低了成本，節(jié)省了時(shí)間。

　　與很多中關(guān)村創(chuàng)業(yè)園中的公司相似，從硅谷來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者，招募了國(guó)內(nèi)一批有豐富經(jīng)驗(yàn)的IT精英，組成了一支精明強(qiáng)干的“快速反應(yīng)部隊(duì)”。經(jīng)過(guò)多年的埋頭鉆研，英立訊自主研發(fā)出了Zinglabs語(yǔ)音處理卡，并在此技術(shù)上擁有多項(xiàng)國(guó)際專(zhuān)利。Zinglabs是英立訊為用戶(hù)部署呼叫中心系統(tǒng)的硬件平臺(tái)，其設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)給Zingserv軟件提供了廣闊的開(kāi)發(fā)空間，使其能夠?qū)崿F(xiàn)強(qiáng)大的通信交換處理功能以及ACD、IVR等呼叫中心功能。英立訊公司總裁邴偉先生說(shuō)：“ CTI需要強(qiáng)大的計(jì)算功能，所以，在目前很多的交換機(jī)設(shè)備中也都有一個(gè)強(qiáng)處理器，相當(dāng)于計(jì)算機(jī)的功能。實(shí)際上，無(wú)論是基于交換機(jī)，還是基于板卡，呼叫中心的硬件平臺(tái)都是趨于融合的。”

　　應(yīng)該說(shuō)，對(duì)于中小型企業(yè)，基于價(jià)廉、靈活、無(wú)內(nèi)耗的板卡平臺(tái)的呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)理想的選擇。而英立訊Zinglabs板卡將以其穩(wěn)定性好、便于維護(hù)和更新、與計(jì)算機(jī)接口緊密的優(yōu)勢(shì)，在我國(guó)的中小型呼叫中心市場(chǎng)上充分展示出一種獨(dú)具魅力的“板卡之美”。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　英立訊科技供稿 CTI論壇編輯

　 概 述

　　VAN(Voice Area Network)是一個(gè)支持多接入點(diǎn)、多承攬點(diǎn)、多業(yè)務(wù)點(diǎn)、多數(shù)據(jù)點(diǎn)的大型分布式呼叫中心構(gòu)造平臺(tái)。它針對(duì)大型分布式呼叫中心、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)及行業(yè)公共交換平臺(tái)的業(yè)務(wù)需求和技術(shù)需求開(kāi)發(fā)，支持多種接入方式,并具備多種服務(wù)處理手段，同時(shí)可利用其軟件平臺(tái)——分布呼叫管理系統(tǒng)（DCCMS）對(duì)多種業(yè)務(wù)進(jìn)行分散式管理，對(duì)各類(lèi)資源進(jìn)行統(tǒng)一控制，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)數(shù)據(jù)協(xié)同管理。

　　VAN體系結(jié)構(gòu)如圖所示，主要由接入部分、承載部分、數(shù)據(jù)網(wǎng)/峰華網(wǎng)絡(luò)信令協(xié)議（FHNS）以及業(yè)務(wù)管理中心等四部分組成。

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2001/06/07

　　北京紅帆沃德通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是北京電信實(shí)業(yè)公司下屬單位，隸屬北京電信公司。隨著電信技術(shù)及業(yè)務(wù)向著縱深發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)電信的需求更加廣泛，為迎合市場(chǎng)的需求，服務(wù)于社會(huì)，一九九九年十一月紅帆沃德通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司正式成立（屬北京市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)）。其業(yè)務(wù)在傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，又開(kāi)拓了現(xiàn)代通信新業(yè)務(wù)的研發(fā)、集成和應(yīng)用，其目的就是更好地為社會(huì)各類(lèi)公司、企業(yè)提供新的電信增值服務(wù)。

　　主營(yíng)業(yè)務(wù):

　　座席業(yè)務(wù)

　　VPN

　　ADSL

　　IP PHONE

　　ISP相關(guān)業(yè)務(wù)

　　通信設(shè)備安裝與維護(hù)

　　通信技術(shù)咨詢(xún)及技術(shù)支援

CALL CENTER定義

　　基于CTI技術(shù)的第四代多媒體呼叫中心主要面向大中型企業(yè)，提供相應(yīng)服務(wù)，以利于企業(yè)管理和分析自己的客戶(hù)，達(dá)到企業(yè)增值目的。簡(jiǎn)言之就是提供一條簡(jiǎn)單有效的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）途徑。

　　紅帆沃德Call Center除了具有多媒體呼叫中心的關(guān)鍵特征，如：智能路由、呼叫和數(shù)據(jù)同步、實(shí)時(shí)的用戶(hù)資料顯示、完善的統(tǒng)計(jì)管理、實(shí)時(shí)的信息管理，在設(shè)備、人員管理、一體化的桌面應(yīng)用等之外，還有其特有的特點(diǎn)：

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王朝輝 2001/06/04

ACC2000的IP Link不但可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程站點(diǎn)互聯(lián)，還可以輕易地實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席，遠(yuǎn)程座席可以基本實(shí)現(xiàn)本地座席的所有功能。 有以下兩種方式

1．ACC2000通過(guò)一個(gè)數(shù)字線(xiàn)路（DDN/E1/T1等）連接遠(yuǎn)程座席，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語(yǔ)音的同步傳送。

2．ACC2000通過(guò)Internet連接遠(yuǎn)程座席，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語(yǔ)音的同步傳送。說(shuō)明：

ACC2000通過(guò)H.323協(xié)議連接Internet,遠(yuǎn)程人員在任何位置(使用配備聲卡和耳麥的PC)只要登錄Internet即可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席功能.

此方案已應(yīng)用于印尼電信.

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CTI論壇 郭晨東

　　作為Call Center & CRM China 2001展會(huì)的前奏，歷時(shí)六個(gè)月的全國(guó)性呼叫中心巡回研討會(huì)在5月份來(lái)到了它的第三站——廣州。值此站研討會(huì)舉辦之際，應(yīng)當(dāng)?shù)匾恍�廠(chǎng)商的邀請(qǐng)，筆者有幸在廣州和深圳兩地做客、參觀(guān)，得以近距離地觀(guān)察和接觸到呼叫中心產(chǎn)業(yè)在華南地區(qū)蓬勃發(fā)展的狀況。

　　從市場(chǎng)規(guī)模和從業(yè)廠(chǎng)商地理分布的角度劃分，北京、上海、廣州和深圳四地在整個(gè)產(chǎn)業(yè)中占有相當(dāng)大的比例，是國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的主要組成部分。

　　在一周的時(shí)間里，除研討會(huì)舉辦當(dāng)天外，筆者共走訪(fǎng)了匯卓科技、易寶通訊、誠(chéng)伯信息、新太科技、深圳潤(rùn)迅、深圳東進(jìn)、深圳華為和深圳鼎銘等8家不同類(lèi)型的企業(yè)，從他們身上多角度地深刻感受到了CTI和呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的印記。

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黎珊，周天游編譯 2001/06/06

據(jù)歐洲軟件開(kāi)發(fā)公司ALTITUDE（翱天軟件）首席執(zhí)行官卡羅斯.昆塔斯稱(chēng)：隨著新興交互渠道的增加繁衍，以及客戶(hù)對(duì)于這些方式的快速適應(yīng)，驅(qū)使亞太地區(qū)公司把其呼叫中心沿一種真正的多媒體途徑發(fā)展。

ALTITUDE（翱天軟件），一家歐洲的軟件公司，于今年1月在悉尼建立了其亞太區(qū)總部，并籌建北京代表處。提供其uCI（一體化客戶(hù)交互）呼叫中心解決方案，包括語(yǔ)音、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、電子郵件、WAP和基于互聯(lián)網(wǎng)的交互方式。

昆塔斯先生于五月對(duì)該地區(qū)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)期間，在與CALLCENTRES.NET.NEWS談話(huà)及在北京的產(chǎn)品和合作伙伴發(fā)布會(huì)演講中，預(yù)見(jiàn)性的提出：這種客戶(hù)交互的整體處理方法，將是本行業(yè)的下一個(gè)重要應(yīng)用。

他講道：“當(dāng)然傳統(tǒng)的呼叫中心解決方法依然可行，使用那些高級(jí)、復(fù)雜的路由引擎可以讓你處理大量的通話(huà)。然后，你在那些引擎后面加一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或應(yīng)用程序，至多提供屏幕指示并使之集成。”

“而我們目前所做的，是使用來(lái)自不同交互渠道的所有的商業(yè)信息

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田同生

　　如果說(shuō)去年12月14日在北京舉辦的“首屆客戶(hù)關(guān)系管理國(guó)際研討會(huì)”是“冬天里的一把火”的話(huà)，那么，今年5月16日于廣州召開(kāi)的“客戶(hù)關(guān)系管理行業(yè)實(shí)施方案國(guó)際研討會(huì)”則是“熱浪中的一股清風(fēng)”。從去年下半年掀起的“CRM”熱，一浪高過(guò)一浪，并且由北京熱到了上海，又由上海熱到了南國(guó)的廣州。盡管在白云機(jī)場(chǎng)一下飛機(jī)就感到撲面而來(lái)的熱浪有些讓人感覺(jué)到呼吸都不大舒服，然而當(dāng)記者身處廣州大廈正在召開(kāi)的本次研討會(huì)的會(huì)場(chǎng)之中時(shí)，不能不使人感到一陣陣的清風(fēng)拂面。這股清風(fēng)不是來(lái)自大廈的中央空調(diào)，而是來(lái)自臺(tái)上各位CRM專(zhuān)家的演講。被媒體炒得很熱的“CRM”，始終還停留在“CRM是什么？”和“CRM能做什么？”的概念上，但是這次研討會(huì)有了新突破，大家探討得更多的是“怎么做CRM？”和“如何做成功CRM？”

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古道、王春卿、張偉 2001/06/04

　　隨著CRM熱的不斷升溫，許多軟件廠(chǎng)商紛紛躋身其中。然而，如何引導(dǎo)企業(yè)從盲目的概念炒作過(guò)渡到實(shí)際應(yīng)用和實(shí)施，則是當(dāng)前關(guān)注CRM市場(chǎng)的業(yè)內(nèi)人士所應(yīng)思考的首要問(wèn)題。5月16日至18日，由信息產(chǎn)業(yè)部經(jīng)濟(jì)體制改革與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行司、信息化推進(jìn)司共同支持，中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、全國(guó)新技術(shù)開(kāi)發(fā)推廣協(xié)作網(wǎng)聯(lián)合主辦，北京賽迪展覽有限責(zé)任公司承辦的“客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）行業(yè)實(shí)施方案國(guó)際研討會(huì)”在廣州召開(kāi)，會(huì)議將廣大企業(yè)對(duì)CRM的熱情引領(lǐng)到冷靜的思索和具體實(shí)施的道路上來(lái)。

　　務(wù)實(shí)： 大會(huì)的主旋律

　　由于本次研討會(huì)以行業(yè)實(shí)施方案為研討重點(diǎn)，中國(guó)惠普、AVAYA、Sybase、Interact Commerce、中圣科技、國(guó)能科諾、彩練信息、德勤和漢普等公司做了主題報(bào)告。各廠(chǎng)家都有針對(duì)性地結(jié)合各自?xún)?yōu)勢(shì)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，以案例分析的方式向參會(huì)企業(yè)講述了CRM實(shí)施方案、步驟和經(jīng)驗(yàn)。

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2001/06/07

2001年 6月5日至9日，由全國(guó)企業(yè)信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主辦的“‘新經(jīng)濟(jì).新起點(diǎn).新觀(guān)念’2001中國(guó)企業(yè)信息化研討?hù)吲嘤?xùn)會(huì)”將在北京召開(kāi)，本次會(huì)議是面向企業(yè)信息化領(lǐng)域的企業(yè)用戶(hù)和企業(yè)級(jí)軟件供應(yīng)商舉辦的，其根本的出發(fā)點(diǎn)是用戶(hù)和廠(chǎng)商的需求。本次培訓(xùn)活動(dòng)涉及的所有內(nèi)容都和企業(yè)信息化相關(guān)，所有活動(dòng)項(xiàng)目的安排和組織都圍繞著“促進(jìn)企業(yè)對(duì)信息化知識(shí)的更深入了解、促進(jìn)企業(yè)用戶(hù)和廠(chǎng)商之間的交流溝通”這個(gè)中心而進(jìn)行。

我公司作為國(guó)內(nèi)著名自主研發(fā)CRM軟件的廠(chǎng)商，非常榮幸的被邀請(qǐng)委派培訓(xùn)講師主講CRM產(chǎn)品的理念與應(yīng)用，公司特派市場(chǎng)總監(jiān)張國(guó)慶先生主講，就CRM理念、中國(guó)企業(yè)選擇CRM產(chǎn)品要考慮的主要問(wèn)題、CRM國(guó)內(nèi)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)等企業(yè)普遍關(guān)心的問(wèn)題同與會(huì)者共同分享國(guó)能科諾的成果。希望能夠給每一位參與者帶來(lái)全新全面的認(rèn)識(shí)。

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2001/06/05

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境，現(xiàn)今企業(yè)面臨了如何提高現(xiàn)有客戶(hù)所帶來(lái)的利潤(rùn)的挑戰(zhàn)。近日，生產(chǎn)兒童用品的好孩子集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)好孩子）在行業(yè)內(nèi)率先采用美國(guó)艾克eCRM標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品─eNterprise I，以提供其客戶(hù)實(shí)時(shí)一對(duì)一行銷(xiāo)與服務(wù)。

好孩子集團(tuán)擁有全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)，在中國(guó)各地設(shè)立約38家分公司，建立了近萬(wàn)個(gè)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，共涉及400余城市。這一龐大的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，有力地支持和鞏固了好孩子品牌的市場(chǎng)地位，并因此而獲得無(wú)限的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。好孩子通過(guò)在國(guó)內(nèi)擁有的由38家銷(xiāo)售中心、10000多家銷(xiāo)售點(diǎn)組成的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，走進(jìn)了萬(wàn)千消費(fèi)者家庭，成為中國(guó)兒童用品市場(chǎng)最暢銷(xiāo)的產(chǎn)品。據(jù)國(guó)家輕工總會(huì)最新統(tǒng)計(jì)，好孩子童車(chē)的市場(chǎng)占有率達(dá)到了78%以上，并連續(xù)六年獲同類(lèi)產(chǎn)品全國(guó)銷(xiāo)量第一和產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)第一。廣泛的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)提高了產(chǎn)品銷(xiāo)量，在企業(yè)的市場(chǎng)成功中發(fā)揮了重要作用，但隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的管理也出現(xiàn)了一些問(wèn)題。企業(yè)發(fā)展不但要有新的管理理念，同時(shí)還要有先進(jìn)的管理手段做支撐才能成功。好孩子在業(yè)務(wù)處理的電子化、自動(dòng)化的基礎(chǔ)上，企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式實(shí)現(xiàn)了信息化。面對(duì)客戶(hù)，從原來(lái)“面對(duì)面”式的服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔�為中心的客�?hù)與企業(yè)之間的電子流、信息流的無(wú)形聯(lián)系。

為此，好孩子建置美國(guó)艾克的eCRM系統(tǒng)，在好孩子與客戶(hù)之間架設(shè)起一座多渠道的溝通橋梁（包括網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、傳真等），這種多樣的、靈活的、及時(shí)的服務(wù)，使得用戶(hù)更加方便、舒適，從而拉近用戶(hù)和好孩子之間的距離，大幅度的提高提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。同時(shí)， 好孩子可以為用戶(hù)提供一種更直接、高效、快速、雙向的一對(duì)一服務(wù)，提供快速、真實(shí)、詳細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)信息，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)作為吸引用戶(hù)交易的切入點(diǎn)。通過(guò)后端的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，企業(yè)的服務(wù)窗口可以向客戶(hù)提供適當(dāng)?shù)奶嵝押屯扑]，使得客戶(hù)感受到貼心的服務(wù)，在最大程度上幫助好孩子完成盡可能多的交易，提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度和好孩子的品牌知名度。此外，美國(guó)艾克的eCRM系統(tǒng)可以同好孩子原有的銷(xiāo)售系統(tǒng)進(jìn)行鏈接，在提高企業(yè)工作效率、保護(hù)原有投資的同時(shí)，向企業(yè)信息化建設(shè)的完善邁進(jìn)了一大步。

在傳統(tǒng)的價(jià)值鏈體系中，最終用戶(hù)的一些需求和反饋信息只有綜合提供商。國(guó)內(nèi)許多大型的傳統(tǒng)制造企業(yè)對(duì)此幾乎沒(méi)有什么信息的收集，因而根本無(wú)法去很好的利用這一部分的客戶(hù)資源，而這部分客戶(hù)的需求和反饋信息對(duì)于生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)是非常有價(jià)值的。因?yàn)榭蛻?hù)的需求是生產(chǎn)商開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售新產(chǎn)品的一個(gè)立足點(diǎn)。如果可以很好的利用客戶(hù)資源，對(duì)于生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，其價(jià)值會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于那些通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查公司或是咨詢(xún)公司購(gòu)入的二手資料，同時(shí)資料的可信度和準(zhǔn)確性會(huì)大大提高，這對(duì)生產(chǎn)商在成功的開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，做一些有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)工作都會(huì)有很大的幫助。

目前，美國(guó)艾克在亞洲地區(qū)已有包括銀行、證券、保險(xiǎn)、旅游、飯店、房地產(chǎn)、家電、報(bào)刊等二十多個(gè)行業(yè)的實(shí)際建置經(jīng)驗(yàn)。產(chǎn)品化的完整功能模塊，不但完全滿(mǎn)足不同企業(yè)的各種需求，更可依企業(yè)的現(xiàn)況需求或預(yù)算分階段導(dǎo)入，以協(xié)助企業(yè)獲取最大的投資效益。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自www.amteam.org

2001/06/07

2001年5月28日國(guó)能科諾商用軟件有限公司與美國(guó)賽仕（SAS）研究所有限公司聯(lián)合成立的“國(guó)能科諾SAS企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘?qū)嶒?yàn)室”正式運(yùn)營(yíng)，實(shí)驗(yàn)室由一名博士擔(dān)任主任，帶領(lǐng)數(shù)名研究人員共同研究中國(guó)企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析的理論和實(shí)際應(yīng)用，并外聘數(shù)理統(tǒng)計(jì)專(zhuān)業(yè)研究人員作為顧問(wèn)，力求將SAS研究所的優(yōu)秀成果本土化，應(yīng)用到中國(guó)的企業(yè)中去，轉(zhuǎn)化為中國(guó)企業(yè)的生產(chǎn)力。

國(guó)能科諾作為國(guó)內(nèi)著名的CRM提供商，將結(jié)合自主版權(quán)的CRM產(chǎn)品功能，依托SAS公司的技術(shù)和產(chǎn)品，逐步為中國(guó)企業(yè)提供運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM和智能型CRM等三種類(lèi)型的CRM系統(tǒng)。

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2001/06/05

　　2001年5月30日，國(guó)內(nèi)著名的CRM解決方案提供商--國(guó)能科諾商用軟件有限公司與微軟（中國(guó)）有限公司達(dá)成協(xié)議，成為了2001年微軟認(rèn)證伙伴（MCP），這是繼國(guó)能科諾2001年在國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)上合作方面幾次大的動(dòng)作后的又一個(gè)新的合作項(xiàng)目，標(biāo)志著公司向著國(guó)際型商用軟件企業(yè)進(jìn)軍過(guò)程中又邁出了重要的一步。

　　國(guó)能科諾商用軟件有限公司是國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)的電子商用解決方案提供商之一，公司定位于為企業(yè)提供基于100%Internet環(huán)境下，"以客戶(hù)/市場(chǎng)為中心"的大型電子商用軟件解決方案。國(guó)能科諾公司利用硅谷新一代信息技術(shù)，借鑒國(guó)際先進(jìn)的商業(yè)模式和管理經(jīng)驗(yàn)，并綜合中國(guó)的國(guó)情，充分利用了微軟公司提供的大量資源和工具，為大中型企業(yè)提供"客戶(hù)關(guān)系管理"（CRM）全套解決方案--世紀(jì)企業(yè)（Enterprise@2000），其中包括網(wǎng)絡(luò)化銷(xiāo)售管理系統(tǒng)（SDM）、客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)（CSM）、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)（MMS）、數(shù)據(jù)挖掘與決策分析系統(tǒng)、個(gè)性化網(wǎng)上證券服務(wù)系統(tǒng)和電子商務(wù)交易平臺(tái)，前三部分是國(guó)能科諾公司完全自主開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)。數(shù)據(jù)挖掘與決策分析系統(tǒng)是國(guó)能科諾借助美國(guó)SAS公司的技術(shù)開(kāi)發(fā)出來(lái)的企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)分析決策支持系統(tǒng)，美國(guó)SAS公司是世界上最為優(yōu)秀的數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析解決方案提供商。國(guó)能科諾與SAS公司于2001年2月聯(lián)合成立了"國(guó)能科諾SAS企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘?qū)嶒?yàn)室"，實(shí)驗(yàn)室的使命是為幫助中國(guó)企業(yè)實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到商業(yè)智能的升華。而2001年1月國(guó)能科諾與美國(guó)宏道公司進(jìn)行合作，開(kāi)發(fā)出符合中國(guó)國(guó)情的一對(duì)一個(gè)性化網(wǎng)上證券服務(wù)系統(tǒng)--個(gè)性化網(wǎng)上證券服務(wù)系統(tǒng)。2000年2月，這套自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的大型獨(dú)立軟件系統(tǒng)，被國(guó)家科技部和財(cái)政部聯(lián)合評(píng)為科技型創(chuàng)新基金支持推廣項(xiàng)目。同時(shí)，國(guó)能科諾在國(guó)內(nèi)家電、醫(yī)藥、服裝、軟飲和日用品等行業(yè)的解決方案已日趨成熟，目前其主要客戶(hù)有康佳、廈新、上海廣電等大型生產(chǎn)性企業(yè)和海通證券等著名券商。2001年3月開(kāi)始與微軟（中國(guó)）公司洽談雙方的合作，并且于5月順利通過(guò)微軟認(rèn)證，成為微軟認(rèn)證合作伙伴成員。至此，國(guó)能科諾公司已經(jīng)形成了從客戶(hù)接入、業(yè)務(wù)流程處理到數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析，全套的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。并借助微軟的強(qiáng)勁技術(shù)平臺(tái)，完全有能力為中國(guó)企業(yè)提供企業(yè)級(jí)管理軟件系統(tǒng)。

　　Microsoft Certified Partner (微軟認(rèn)證伙伴)是利用微軟的技術(shù)向公司、政府和中小型商業(yè)客戶(hù)提供信息技術(shù)服務(wù)和信息技術(shù)產(chǎn)品的獨(dú)立公司。微軟認(rèn)證伙伴計(jì)劃旨在提高成員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力, 遍及世界各地，被認(rèn)為是提供微軟解決方案的最重要的資源之一。微軟認(rèn)證伙伴取得用于其開(kāi)發(fā)、測(cè)試、內(nèi)部和營(yíng)銷(xiāo)使用的微軟產(chǎn)品許可證，獲得廣泛的技術(shù)培訓(xùn)支持，獲在預(yù)發(fā)行產(chǎn)品信息和程序代碼，銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)資源以及與微軟員工進(jìn)行直接溝通的機(jī)會(huì)。同時(shí)，也可獲得客戶(hù)推薦以及參加聯(lián)合協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的機(jī)會(huì)。在未來(lái)的一年中，國(guó)能科諾將與微軟加強(qiáng)技術(shù)合作，并享受微軟公司提供的多種利益，為豐富業(yè)務(wù)和技術(shù)資料創(chuàng)造了良好的條件，也為其更加深入開(kāi)發(fā)適合中國(guó)國(guó)情的CRM系統(tǒng)軟件產(chǎn)品提供了條件。

　　在新的世紀(jì)里，國(guó)能科諾將把"與客戶(hù)共同成長(zhǎng)"作為經(jīng)營(yíng)理念，為客戶(hù)提供先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，為國(guó)內(nèi)企業(yè)迅速信息化做出自己的貢獻(xiàn)。期待眾多企業(yè)的持續(xù)關(guān)注。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 國(guó)能科諾公司供稿 CTI論壇編輯

2001/06/07

2001年5月30日，國(guó)內(nèi)著名客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)解決方案提供商國(guó)能科諾商用軟件有限公司與Informix軟件（中國(guó)）有限公司達(dá)成協(xié)議，成為其增值代理合作伙伴，國(guó)能科諾將從Informix得到產(chǎn)品支持、技術(shù)支持、信息支持、技術(shù)人員培訓(xùn)、服務(wù)支持等一系列的服務(wù)。

國(guó)能科諾商用軟件有限公司作為國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)的電子商用解決方案提供商之一，定位于為企業(yè)提供基于100%Internet環(huán)境下，“以客戶(hù)/市場(chǎng)為中心”的大型電子商用軟件解決方案。1999年，國(guó)能科諾借鑒國(guó)際先進(jìn)的商業(yè)模式和管理經(jīng)驗(yàn)，并綜合中國(guó)的國(guó)情，為大中型企業(yè)提供“客戶(hù)關(guān)系管理”（CRM）的全套解決方案——世紀(jì)企業(yè)（Enterprise@2000），其中包括網(wǎng)絡(luò)化銷(xiāo)售管理系統(tǒng)（SDM）、客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)（CSM）、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)（MMS）、數(shù)據(jù)挖掘與決策分析系統(tǒng)、個(gè)性化網(wǎng)上證券服務(wù)系統(tǒng)和電子商務(wù)交易平臺(tái)。這套有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CRM系統(tǒng)解決方案，2000年2月，這套自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的大型獨(dú)立軟件系統(tǒng)，被國(guó)家科技部和財(cái)政部聯(lián)合評(píng)為科技型創(chuàng)新基金支持推廣項(xiàng)目，2001年5月31日，其CRM系列應(yīng)用軟件之一——網(wǎng)絡(luò)化銷(xiāo)售管理系統(tǒng)（SDM），在深圳市信息網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)會(huì)主辦的“電子商務(wù)解決方案征集推薦”活動(dòng)中被評(píng)為優(yōu)選項(xiàng)目。

此次與Informix在數(shù)據(jù)庫(kù)方面的合作，是通過(guò)對(duì)國(guó)際CRM整體發(fā)展趨勢(shì)的考察，雙方經(jīng)過(guò)多次接觸而達(dá)成的，這將擴(kuò)大國(guó)能科諾在CRM系統(tǒng)解決方案的應(yīng)用范圍，并增強(qiáng)其在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　國(guó)能科諾公司供稿 CTI論壇編輯 2001/06/07

2001/06/06

　　在5月18日剛剛結(jié)束的“客戶(hù)關(guān)系管理行業(yè)實(shí)施方案國(guó)際研討會(huì)”上，國(guó)內(nèi)外著名管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)家、CRM供應(yīng)商系統(tǒng)集成商、成功實(shí)施CRM的國(guó)內(nèi)外有關(guān)知名企業(yè)、有實(shí)施CRM具體意向的國(guó)內(nèi)有關(guān)企業(yè)紛紛云集羊城，共同就電信、金融、房地產(chǎn)業(yè)、商業(yè)零售業(yè)等服務(wù)業(yè)以及制造業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理行業(yè)的實(shí)施進(jìn)行了廣泛研討。

　　國(guó)能科諾作為企業(yè)級(jí)CRM解決方案提供商，為了更好的與國(guó)內(nèi)制造業(yè)進(jìn)行相互的交流，特派市場(chǎng)總監(jiān)張國(guó)慶先生及深圳分公司主力參與此次研討會(huì)，就CRM理念、中國(guó)企業(yè)選擇CRM產(chǎn)品是要考慮的主要問(wèn)題、CRM國(guó)內(nèi)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)等企業(yè)普遍關(guān)心的問(wèn)題，同與會(huì)者展開(kāi)了熱烈的研討，并在分會(huì)場(chǎng)上著重就公司自主研發(fā)的CRM軟件系統(tǒng)，在家電業(yè)的實(shí)施及其應(yīng)用的技術(shù)和手段進(jìn)行了詳細(xì)介紹。贏(yíng)得了到會(huì)企業(yè)代表的好評(píng)。專(zhuān)題演講后，在會(huì)場(chǎng)外的展臺(tái)上，與會(huì)代表絡(luò)繹不絕，分別針對(duì)各自關(guān)心的問(wèn)題給我們提出了許多寶貴的意見(jiàn)和建議，對(duì)國(guó)能科諾公司的產(chǎn)品和實(shí)施服務(wù)均表現(xiàn)出了極大的興趣。

　　國(guó)能科諾作為一家專(zhuān)業(yè)的電子商務(wù)解決方案提供商，1999年10月，公司在“以客戶(hù)為中心”服務(wù)宗旨的指導(dǎo)下，以最短時(shí)間為康佳集團(tuán)提供適應(yīng)市場(chǎng)變化新的網(wǎng)絡(luò)化銷(xiāo)售管理體系，為康佳集團(tuán)贏(yíng)得了市場(chǎng)先機(jī)，適應(yīng)了市場(chǎng)環(huán)境的快速多變。“網(wǎng)絡(luò)化銷(xiāo)售管理系統(tǒng)”在康佳集團(tuán)公司成功實(shí)施，為國(guó)能科諾產(chǎn)品的研發(fā)和實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。正是在此基礎(chǔ)上，公司不斷完善以客戶(hù)為中心及對(duì)客戶(hù)需求快速反應(yīng)的組織形式，使公司的產(chǎn)品在業(yè)務(wù)處理的深度和面對(duì)行業(yè)的廣度上同時(shí)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。

　　2001年國(guó)能科諾對(duì)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)更是信心十足。在積極開(kāi)發(fā)自主版權(quán)產(chǎn)品的同時(shí)，通過(guò)廣泛的市場(chǎng)合作來(lái)加強(qiáng)自己的可持續(xù)發(fā)展能力。先后與華美宏道信息技術(shù)（中國(guó)）有限公司（BroadVision）、賽仕軟件研究所有限公司（SAS）、麥肯特管理咨詢(xún)公司、微軟（中國(guó)）有限公司、英孚美（Informix）軟件有限公司等諸多國(guó)際知名公司建立起戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，在公司發(fā)展戰(zhàn)略上逐步形成了以發(fā)展自主版權(quán)軟件為主，聯(lián)合主要技術(shù)核心知名企業(yè)為輔的思路，形成了面對(duì)家電、醫(yī)藥、證券、軟飲、日用品等多行業(yè)的一整套解決方案��世紀(jì)企業(yè)（Enterprise@2000），其中包括網(wǎng)絡(luò)化銷(xiāo)售管理系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)管理系、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘與決策分析系統(tǒng)、個(gè)性化網(wǎng)上證券服務(wù)系統(tǒng)和電子商務(wù)交易平臺(tái)等。截止到2000年底，先后簽署了康佳、上廣電、廈新電子、恒瑞制藥、中水電、海通證券等項(xiàng)目。

　　通過(guò)與客戶(hù)的通力合作，在產(chǎn)品的不斷的應(yīng)用和實(shí)施中，國(guó)能科諾愿竭盡全力為中國(guó)企業(yè)提供具有“企業(yè)個(gè)性化”的全程客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，并始終堅(jiān)持與客戶(hù)共同成長(zhǎng)的戰(zhàn)略方針持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　國(guó)能科諾公司供稿 CTI論壇編輯 2001/06/06

陳友梅 2001/06/04

　　Brio公司日前宣布,將與國(guó)內(nèi)客戶(hù)開(kāi)展深入的合作，利用自己領(lǐng)先的企業(yè)決策平臺(tái)軟件，提高國(guó)內(nèi)客戶(hù)決策的科學(xué)性。這是Brio繼3月份正式宣布進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)后采取的又一重要市場(chǎng)舉措。

　　據(jù)Brio負(fù)責(zé)人介紹，Brio將在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上發(fā)揮自己在企業(yè)決策平臺(tái)方面的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)中國(guó)企業(yè)的商務(wù)需求，制定針對(duì)性的市場(chǎng)策略, 并針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)推出中文版Brio.Enterprise及可在中文環(huán)境下使用的產(chǎn)品Brio.Report、Brio.Portal。另外，Brio將攜其核心產(chǎn)品，在電信、金融證券、交通、教育及政府機(jī)構(gòu)和大型企業(yè)等行業(yè)領(lǐng)域，為國(guó)內(nèi)企業(yè)提供易用并可快速實(shí)施的解決方案。

　　Brio.Enterprise是Brio公司企業(yè)決策平臺(tái)Brio ONE的一個(gè)關(guān)鍵組件。它將查詢(xún)、分析、報(bào)表集成于一個(gè)容易使用的工具，為跨平臺(tái)的Web和客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器用戶(hù)提供一致的界面。同時(shí)，它還可讓企業(yè)中的每個(gè)人直接進(jìn)行個(gè)性化訪(fǎng)問(wèn)、分析和創(chuàng)建報(bào)表，它還具有相同的界面和操作方式，可以在整個(gè)企業(yè)中發(fā)送、共享和獲取信息，從而真正有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的科學(xué)決策。利用Brio.Enterprise ，企業(yè)可以捕捉和發(fā)揮他們最好的業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這種優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在五個(gè)方面：分析報(bào)表功能幫助CRM系統(tǒng)用戶(hù)創(chuàng)造更多效益；動(dòng)態(tài)查詢(xún)能力提升CRM系統(tǒng)的即時(shí)信息訪(fǎng)問(wèn)能力；OLAP交互分析提升CRM智能；預(yù)包裝業(yè)務(wù)內(nèi)容的分析應(yīng)用開(kāi)發(fā)增強(qiáng)CRM用戶(hù)的決策能力；“Push”和“Pull”服務(wù)器加強(qiáng)用戶(hù)的信息供應(yīng)鏈。

　　Brio ONE通過(guò)提供一套在整個(gè)企業(yè)中建造和實(shí)施最大范圍的決策處理應(yīng)用和可伸縮的企業(yè)決策平臺(tái)，為決策處理和商業(yè)智能建立了新的標(biāo)準(zhǔn)，可使企業(yè)通過(guò)Intranet/Extranet為其用戶(hù)建立并傳送商業(yè)智能、企業(yè)報(bào)表和分析性應(yīng)用。Brio ONE能使客戶(hù)從ERP、CRM等應(yīng)用，以及數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等企業(yè)信息資源中獲取更高的商業(yè)價(jià)值。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/06/04

李靖 2001/06/04

　　北京聯(lián)成互動(dòng)軟件有限公司作為國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)CRM 軟件和應(yīng)用服務(wù)提供商，去年12月推出了專(zhuān)門(mén)針對(duì)國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的CRM軟件MyCRM1.0，贏(yíng)得市場(chǎng)的強(qiáng)烈反應(yīng)。聯(lián)成互動(dòng)通過(guò)與企業(yè)的不斷溝通，對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)的反復(fù)研究，在MyCRM1.0的基礎(chǔ)上，又于5月16日推出了MyCRM 2.0的銷(xiāo)售自動(dòng)化組件MyCRM for SFA（Sales Force Automation）。那么，對(duì)于廣大中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，MyCRM 2.0具有什么樣的特點(diǎn)和應(yīng)用意義呢？

　　MyCRM的成長(zhǎng)之路

　　我國(guó)企業(yè)對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了三個(gè)階段：CRM無(wú)意識(shí)階段、客戶(hù)信息集中管理階段和核心業(yè)務(wù)管理階段（如圖1）。聯(lián)成互動(dòng)MyCRM從1.0發(fā)展到2.0，功能也從初期的基本信息管理階段發(fā)展到核心業(yè)務(wù)管理階段，并向CRM整合應(yīng)用階段延伸。

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2001/06/07

　　　蓮花軟件公司提供的CRM解決方案主要包括e-Marketing、e-Sales和e-Service三大模塊和Lotus專(zhuān)業(yè)服務(wù)（LPS）提供的Lotus CRM服務(wù)。整個(gè)產(chǎn)品建立在Lotus Domino、Lotus Sametime和IBM DB2平臺(tái)之上，具有強(qiáng)勁、完整的CRM功能。

　　e-Marketing能夠幫助用戶(hù)自動(dòng)完成針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)而實(shí)施的多渠道、個(gè)性化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，提供的功能特性包括目錄管理、客戶(hù)線(xiàn)索生成與管理、活動(dòng)管理及報(bào)告工具、全面集成的日歷與日程安排以及通信功能、數(shù)據(jù)挖掘分析、可控的文檔發(fā)布和自動(dòng)的Web發(fā)布等，能夠把從計(jì)劃到執(zhí)行和評(píng)估在內(nèi)的完整的銷(xiāo)售周期集成在一起，使用戶(hù)能夠通過(guò)建立直接的、基于Web的關(guān)系銷(xiāo)售方式贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)力和客戶(hù)忠誠(chéng)度。更為重要的是，借助Lotus Domino的協(xié)作功能，e-Marketing能夠?yàn)檎麄�(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)周期中的所有人提供一個(gè)高效率的協(xié)作環(huán)境。

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田同生

2000年歲末，據(jù)英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》有關(guān)“2000年全球聲譽(yù)最高公司”的排名，SAP以驕人業(yè)績(jī)位列第30名，是前30名中僅6家信息技術(shù)公司之一。在30家全球聲譽(yù)最高的公司中，有28 家都是SAP的成功用戶(hù)，覆蓋電器電子、信息技術(shù)、消費(fèi)品、食品飲料、工程、金融、餐飲、零售、電信、能源化工、運(yùn)輸?shù)仁畮讉�(gè)行業(yè)。不難想象，SAP企業(yè)管理和電子商務(wù)解決方案正在幫助這些全球卓著的成功企業(yè)贏(yíng)得這一最高聲譽(yù)，為他們創(chuàng)造伴隨該聲譽(yù)的豐厚收益。在北京，記者專(zhuān)程聽(tīng)取了SAP中國(guó)區(qū)總裁西曼先生關(guān)于CRM的經(jīng)驗(yàn)之談。

一、SAP是如何實(shí)現(xiàn)CRM

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最直接的表現(xiàn)就是企業(yè)對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，為滿(mǎn)足客戶(hù)要求，企業(yè)需要透過(guò)多種渠道建立與市場(chǎng)的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道銷(xiāo)售與服務(wù)的集成以及統(tǒng)一管理，需要有一套完整的CRM的理論與技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段。

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孟凡強(qiáng) 2001/06/05

　　惠普公司原來(lái)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)運(yùn)作是以產(chǎn)品為中心的，有80多個(gè)產(chǎn)品部門(mén)，并有相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)、服務(wù)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)。在他們的新總裁卡莉上臺(tái)之后，對(duì)原有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，按顧客的性質(zhì)劃分部門(mén)，把銷(xiāo)售部門(mén)分為全球客戶(hù)、大型客戶(hù)、中小客戶(hù)部門(mén)，把研發(fā)部門(mén)也分為三個(gè)部門(mén)（計(jì)算設(shè)備、打印設(shè)備和終端設(shè)備）。這種組織結(jié)構(gòu)的重新劃分，帶來(lái)了企業(yè)運(yùn)作模式、員工工作方式、激勵(lì)機(jī)制的深刻變化。比如，原來(lái)的銷(xiāo)售員只需要負(fù)責(zé)一種或幾種產(chǎn)品就可以了，而現(xiàn)在，他要對(duì)某一種類(lèi)型的客戶(hù)負(fù)責(zé)。對(duì)他的考核方法也發(fā)生了變化。這對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)是很大的挑戰(zhàn)。

　　經(jīng)過(guò)這樣的管理變革和相應(yīng)的信息系統(tǒng)的建設(shè)，惠普做到了單點(diǎn)接觸顧客。也就是說(shuō)，客戶(hù)只需要通過(guò)電話(huà)、Email、WWW等途徑與惠普的接觸中心（Contact Center）聯(lián)系，就可以購(gòu)買(mǎi)商品和獲得服務(wù)。惠普的案例說(shuō)明，為了很好地利用CRM這個(gè)工具，應(yīng)該充分地利用管理變革和信息技術(shù)應(yīng)用這把雙刃劍。

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徐國(guó)祥 2001/06/07

主持人：國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)逐步放開(kāi)，新運(yùn)營(yíng)商積極參與到競(jìng)爭(zhēng)中去。在價(jià)格大戰(zhàn)及激烈的用戶(hù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，原有的電信運(yùn)營(yíng)商面臨重重挑戰(zhàn)。比利時(shí)的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商ＢＥＬＧＡＣＯＭ利用ＣＲＭ避開(kāi)價(jià)格戰(zhàn)，提高自身客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)力的做法，也許能給國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商提供一些借鑒。

ＢＥＬＧＡＣＯＭ作為一家領(lǐng)先的比利時(shí)電信公司，主要為位于亞洲、歐洲和北美洲等地的２２０多個(gè)國(guó)家的客戶(hù)提供包括聲音傳送、呼叫、公用電話(huà)、電話(huà)黃頁(yè)等服務(wù)，比利時(shí)政府擁有其中的多數(shù)股份。

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胡俊 2001/06/05

如果你已經(jīng)建立了客戶(hù)信息和市場(chǎng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，現(xiàn)在你該如何使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)？CRM幫助企業(yè)提高他們與客戶(hù)相互作用的收益；與此同時(shí)，企業(yè)通過(guò)個(gè)性化服務(wù)可以使這種相互作用顯得更友好。為了使CRM獲得成功，企業(yè)應(yīng)該使產(chǎn)品和商業(yè)活動(dòng)跟期望和客戶(hù)相匹配，換句話(huà)說(shuō)，就是要職能化慣例客戶(hù)生命周期。

到目前為止，大多數(shù)CRM軟件更多關(guān)注客戶(hù)信息的組織和管理的簡(jiǎn)單化。這些軟件（只能稱(chēng)為操作性CRM軟件）關(guān)注于創(chuàng)建一個(gè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)DB提供了客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的一致性描繪并用專(zhuān)門(mén)的應(yīng)用程序來(lái)提供這些信息；這些軟件包括SFA，客戶(hù)服務(wù)程序，在這些軟件中企業(yè)可以“touch”到客戶(hù)。

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馮敏杰 2001/06/06

　 “處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的企業(yè)，最可怕的事莫過(guò)于機(jī)會(huì)/危險(xiǎn)已悄然降臨而自己卻還木然不知”。對(duì)于CRM許多人耳朵也許都聽(tīng)出了繭，因此很容易犯眼高手低或自以為是的毛病；而對(duì)其新的思想、觀(guān)念、方法、技術(shù)和應(yīng)用視而不見(jiàn)。這種意識(shí)在“客戶(hù)就是財(cái)富，客戶(hù)就是資產(chǎn)，客戶(hù)就是價(jià)值”的年代無(wú)疑是十分危險(xiǎn)的。那么作為非專(zhuān)業(yè)的普通用戶(hù)對(duì)CRM究竟應(yīng)持什么樣的態(tài)度呢？CRM在國(guó)內(nèi)外到底已發(fā)展到了什么樣的階段呢？要回答諸如此類(lèi)的這些問(wèn)題，正確把握客戶(hù)關(guān)系管理就顯得特別重要。

從源頭上把握CRM

　　從源頭上把握最便捷的方法就是了解概念，即什么是CRM。世界著名IT系統(tǒng)項(xiàng)目論證與決策權(quán)威機(jī)構(gòu)—Gartner Group（注：Gartner Group在全球率先提出了CRM的概念）認(rèn)為CRM是迄今為止規(guī)模最大的IT概念，但CRM并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)。它是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，目的是使企業(yè)根據(jù)客戶(hù)分段進(jìn)行重組，強(qiáng)化使客戶(hù)滿(mǎn)意的行為并聯(lián)接客戶(hù)與供應(yīng)商之間的過(guò)程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤(rùn)并改善客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。具體操作時(shí)，它將看待“客戶(hù)”的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門(mén)提升到了企業(yè)層次，各個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶(hù)的具體交互，但向客戶(hù)負(fù)責(zé)的卻是整個(gè)企業(yè)。以一個(gè)面孔面對(duì)客戶(hù)，是成功實(shí)施CRM的根本。為了實(shí)現(xiàn)CRM，企業(yè)與客戶(hù)連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。那么企業(yè)與客戶(hù)連接的環(huán)節(jié)究竟包括些什么內(nèi)容，Gartner Group進(jìn)一步提出了周而復(fù)始的五領(lǐng)域概念：戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、業(yè)務(wù)過(guò)程、技能和技術(shù)。戰(zhàn)略集中體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和理念，還往往滲透于企業(yè)的文化。如CRM強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就是一種戰(zhàn)略性選擇；戰(zhàn)術(shù)是戰(zhàn)略的承載體，構(gòu)成戰(zhàn)略的日常要素必須體現(xiàn)和服務(wù)于企業(yè)的整體戰(zhàn)略。如以客戶(hù)為中心企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組就是企業(yè)戰(zhàn)略在戰(zhàn)術(shù)環(huán)節(jié)的反映；CRM的業(yè)務(wù)過(guò)程包括銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理、分析管理、交貨與后臺(tái)處理自動(dòng)化（如ERP）和服務(wù)管理幾個(gè)方面，即Gartner所宣稱(chēng)的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的概念。在此需要強(qiáng)調(diào)的是CRM的業(yè)務(wù)過(guò)程的重組也必須體現(xiàn)企業(yè)理念重組和組織重組的價(jià)值取向；后兩項(xiàng)技能和技術(shù)則構(gòu)成了實(shí)現(xiàn)前三者的堅(jiān)強(qiáng)支撐，是各環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理的可靠保證和重要組成部分。

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金達(dá)仁 2001/02/09

　　客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management 簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）的基本思想和方法，由來(lái)已久。然而，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，人們?cè)诖罅垦芯亢蛯?shí)踐的基礎(chǔ)上對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的CRM又賦予了新的內(nèi)涵。主要是：

　　一、 力求在企業(yè)與客戶(hù)之間建立和保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系

　　CRM的核心是企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)不做市場(chǎng)和客戶(hù)需求分析，盲目生產(chǎn)，產(chǎn)品單一且供不應(yīng)求，物質(zhì)極度的貧乏，客戶(hù)對(duì)商品無(wú)選擇權(quán)，整個(gè)市場(chǎng)處于賣(mài)方市場(chǎng)。此時(shí)的CRM僅是企業(yè)與客戶(hù)表面上維持的一種適度、有限的關(guān)系，實(shí)際上就是一種簡(jiǎn)單、短期的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系或者是一種交易關(guān)系，制約了企業(yè)和社會(huì)的發(fā)展。而在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)完全按照市場(chǎng)和客戶(hù)的需求生產(chǎn)各種產(chǎn)品。產(chǎn)品品種規(guī)格繁多且更新?lián)Q代快，市場(chǎng)物質(zhì)極大的豐富，客戶(hù)選擇商品具有很大的自主權(quán)，整個(gè)市場(chǎng)處于買(mǎi)方市場(chǎng)。此時(shí)的CRM以企業(yè)獲取利潤(rùn)最大化為目標(biāo)，不僅要強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)需求為中心的基本思想，而且還要努力提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，力求在企業(yè)和客戶(hù)之間建立和保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系，加速企業(yè)和社會(huì)的發(fā)展。

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李　青

Li Qing

摘要： 競(jìng)爭(zhēng)已迫使電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)向“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。識(shí)別最有價(jià)值的客戶(hù)即大客戶(hù)，并以個(gè)性化服務(wù)提高其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，是把握這部分客戶(hù)的最佳辦法。本文結(jié)合中國(guó)電信大客戶(hù)工作存在的問(wèn)題指出：企業(yè)可以采用客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)來(lái)完善對(duì)大客戶(hù)的服務(wù)工作，亦提出了對(duì)大客戶(hù)服務(wù)工作的建議。

主題詞： 客戶(hù)服務(wù)　經(jīng)營(yíng)方針　客戶(hù)關(guān)系管理

Abstract: Competition has made telecom operators turn to the Customer－centered business strategy. Pinpointing the most valuable customers or the so－called large customers and improving customer satisfaction and loyalty by providing personalized services are the best ways to get and keep those customers. In view of the problems in China Telecom's large customer service, it is pointed out in this paper that enterprises can improve large customer service by way of customer relationship management. Proposals for large customer service are made.

Subject terms: Customer service Operation policy Customer relationship management

　　由于競(jìng)爭(zhēng)格局的改變和技術(shù)的急速發(fā)展，電信市場(chǎng)正在從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方，市場(chǎng)，通過(guò)電話(huà)線(xiàn)路就能輕輕松松賺取超額利潤(rùn)的傳統(tǒng)電信時(shí)代一去不復(fù)返了。長(zhǎng)期以來(lái)，受傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，也由于長(zhǎng)期處于一個(gè)欣欣向榮的賣(mài)方市場(chǎng)，中國(guó)電信依靠自己獨(dú)有的電信資源，形成了帶有強(qiáng)烈計(jì)劃色彩的業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)制、粗放型的壟斷經(jīng)營(yíng)方式。在新的復(fù)雜多變的生態(tài)環(huán)境里，中國(guó)電信只有蛻變成一個(gè)市場(chǎng)導(dǎo)向的電信運(yùn)營(yíng)商，才有可能繼續(xù)保持自己老大的市場(chǎng)份額優(yōu)勢(shì)。

　　由于客戶(hù)的選擇范圍擴(kuò)大，期望值不斷提高，電信運(yùn)營(yíng)商必須從以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為主的運(yùn)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)服務(wù)為主的運(yùn)營(yíng)方式；電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)將從以?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主發(fā)展到以非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，將更為強(qiáng)調(diào)提供以客戶(hù)為中心的完善的客戶(hù)服務(wù)。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)規(guī)律，為電信運(yùn)營(yíng)商提供80％利潤(rùn)的客戶(hù)占全體客戶(hù)比例的20％，這部分客戶(hù)是電信市場(chǎng)中最有價(jià)值的客戶(hù)，也就是我們常說(shuō)的大客戶(hù)。如何識(shí)別最有價(jià)值的客戶(hù)，并為其提供個(gè)性化的電信服務(wù)將是中國(guó)電信業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)中的焦點(diǎn)。

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金達(dá)仁 2001/06/06

　 《每周電腦報(bào)》編者按：有關(guān)ERP的引入是許多企業(yè)頗為關(guān)注的問(wèn)題。自從1981年沈陽(yáng)第一機(jī)床廠(chǎng)從德國(guó)工程師協(xié)會(huì)引進(jìn)了第一套MRPII軟件以來(lái)，MRPII/ERP在中國(guó)的應(yīng)用與推廣已經(jīng)歷了近20年。從起步、探索到現(xiàn)在，尤其是在1998年，ERP在各行各業(yè)開(kāi)始變得耳熟能詳。但是究竟何為ERP，ERP的未來(lái)將是怎樣的，和國(guó)內(nèi)企業(yè)如何根據(jù)自身的情況引入ERP，收到良好的效果，仍舊是人們爭(zhēng)論的話(huà)題。

　　我國(guó)知名管理學(xué)家金達(dá)仁先生長(zhǎng)期從事現(xiàn)代企業(yè)管理理論的研究與實(shí)踐工作，對(duì)ERP原理及其在我國(guó)的應(yīng)用與發(fā)展有著深入的研究、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的見(jiàn)解，其思想和觀(guān)點(diǎn)在國(guó)內(nèi)具有一定的完整性、前瞻性和指導(dǎo)性。本報(bào)將分兩期發(fā)表金達(dá)仁先生的 “ERP在中國(guó)” 一文，集中反映了他近年來(lái)的研究思想和觀(guān)點(diǎn)，希望通過(guò)和讀者之間的學(xué)習(xí)和交流，進(jìn)而推動(dòng)ERP在我國(guó)的應(yīng)用與發(fā)展。

ERP的發(fā)展

　　在了解ERP的同時(shí)，我們有必要先了解一下西方企業(yè)管理理論的發(fā)展過(guò)程: 首先是訂貨點(diǎn)法（ OP，Order Point ），它是一種20世紀(jì)40年代的，以控制庫(kù)存量為目標(biāo)，基于定期、定量采購(gòu)方式的企業(yè)庫(kù)存管理方法；然后就是物料需求計(jì)劃（ MRP，Material Requriment Planning ）是一種20世紀(jì)60年代中期的，以加強(qiáng)物料的計(jì)劃與控制，最大限度地降低庫(kù)存量、減少資金占用和滿(mǎn)足企業(yè)生產(chǎn)為目標(biāo)，基于按需采購(gòu)方式的企業(yè)生產(chǎn)與庫(kù)存管理方法，接下來(lái)是制造資源計(jì)劃（ MRPII， Manufacturing Resources Planning ）是一種20世紀(jì)70年代末期的，以企業(yè)資源優(yōu)化配置，確保企業(yè)連續(xù)、均衡的進(jìn)行生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)信息流、物流與資金流的有機(jī)集成和提高企業(yè)整體水平為目標(biāo)，以計(jì)劃與控制為主線(xiàn)，面向企業(yè)產(chǎn)、供、銷(xiāo)、財(cái)?shù)默F(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。

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2001/06/07

　　ZTE Softswitch是一種基于軟件的分布式交換和控制平臺(tái)。其基本指導(dǎo)思想是，軟件系統(tǒng)不但獨(dú)立于所控制的硬件，而且與自身所運(yùn)行的平臺(tái)無(wú)關(guān)，依靠各種協(xié)議的互通進(jìn)行工作，通過(guò)與SCP的配合來(lái)重用已有業(yè)務(wù)，并允許用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行編程以創(chuàng)建新業(yè)務(wù)，從而使獨(dú)立軟件商真正可以參與業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和提供，以推動(dòng)現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)的融合和演進(jìn)過(guò)程。

　　ZTE Softswitch可推動(dòng)VoIP網(wǎng)的演進(jìn)。現(xiàn)有基于H.323的VoIP網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單，工作過(guò)程直觀(guān)，便于理解。但是，應(yīng)該指出的是，H.323網(wǎng)絡(luò)僅僅是VoIP發(fā)展初期的一種并不完善的實(shí)現(xiàn)方案，其固有的缺陷制約了VoIP的進(jìn)一步發(fā)展。基于Softswitch的解決方案利用全新的體系結(jié)構(gòu)，不但完成了H.323網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)守所實(shí)現(xiàn)的功能，而且從根本上突破了現(xiàn)有VoIP網(wǎng)絡(luò)的限制，在更高層次上提供更優(yōu)質(zhì)的VoIP服務(wù)。

2001/06/06

　　美國(guó)NMS 國(guó)際通訊有限公司繼不久前完成公司更名后，近日又派遣網(wǎng)絡(luò)接入部業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)Jack Chase先生來(lái)華訪(fǎng)問(wèn)，并在5月22-24日召開(kāi)的2001年中國(guó)IP語(yǔ)音技術(shù)研討會(huì)上發(fā)表了題為'以更低的VoATM成本提供寬帶語(yǔ)音服務(wù)'的主題演講。此舉再次向世人展示了NMS公司作為全球電信技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者的形象，以及對(duì)中國(guó)市場(chǎng)所給予的足夠重視。

　　在談到此次來(lái)華的目的時(shí)，Jack Chase先生說(shuō)：'公司更名后，我們將面向更加廣闊的市場(chǎng)及更廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域。同時(shí)我們還將不斷強(qiáng)化我們?cè)诩夹g(shù)方面的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。另一方面，中國(guó)作為我們最重要的海外市場(chǎng)，一直受到我們的高度重視。中國(guó)客戶(hù)無(wú)疑也是我們?cè)谌�球最重要的合作伙伴之一�?

　　在過(guò)去的近二十年里，NMS譜寫(xiě)了一個(gè)又一個(gè)技術(shù)創(chuàng)新的神話(huà)。特別是在新興的通訊市場(chǎng)，NMS為今天的高增值通訊系統(tǒng)提供了諸多核心技術(shù)，這些高增值通訊系統(tǒng)包括：語(yǔ)音Web服務(wù)和語(yǔ)音門(mén)戶(hù)；eCRM應(yīng)用；語(yǔ)音包和寬帶接入服務(wù)；以及用于新一代的IP媒體服務(wù)器等等。

　　'能否不斷地降低端口成本，對(duì)于服務(wù)提供商的收入乃至生存都是至關(guān)重要的。新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)將使服務(wù)提供商可以以更低的系統(tǒng)成本建設(shè)更高容量的VoIP網(wǎng)關(guān)、VoDSL網(wǎng)關(guān)、VoWLL網(wǎng)關(guān)和寬帶接入交換。'Jack Chase先生繼續(xù)說(shuō)道。

　　Jack Chase先生在演講中從架構(gòu)和設(shè)計(jì)的角度詳細(xì)闡述了如何將端口成本降低到30美元/端口，并將標(biāo)準(zhǔn)CompactPCI機(jī)架容量擴(kuò)展到12,000個(gè)端口的解決方案，同時(shí)介紹了兩款可降低寬帶網(wǎng)關(guān)成本的PowerAccess平臺(tái)產(chǎn)品：PA-16T1/E1和PA-200。上述產(chǎn)品都是針對(duì)降低基于寬帶語(yǔ)音(VoB, Voice Over Broadband)網(wǎng)關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)成本而專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)的。它們同時(shí)也可較廣泛的用于高容量網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備，包括：VoIP網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器和增強(qiáng)服務(wù)平臺(tái)等。

　　NMS中國(guó)區(qū)總經(jīng)理何育麟先生最后說(shuō)道：'如何協(xié)助我們的合作伙伴為其客戶(hù)創(chuàng)造新的利潤(rùn)及不斷地降低成本，是我們一直所追求的目標(biāo)。我們倡導(dǎo)的開(kāi)放式電信的價(jià)值也正在于此。這一點(diǎn)將在我們的中國(guó)用戶(hù)身上得到最充分的體現(xiàn)。'

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【eNews消息】 2001/06/06

2001/06/05

德州儀器（TI）可編程數(shù)字信號(hào)處理器（DSP）與Telogy SoftwareTM產(chǎn)品的組合為實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音編碼和壓縮提供了所需的高性能、超低功耗和靈活性，可大大節(jié)省系統(tǒng)成本并降低總功耗。從而快速推進(jìn)企業(yè)因特網(wǎng)協(xié)議（IP）電話(huà)解決方案的推廣應(yīng)用。目前又有19家新客戶(hù)選擇了TI作為他們的供應(yīng)商。

新的客戶(hù)包括ACT、ADTech、AltiGen Communications、BONA Technology、Cetacean Networks、Telefonica、Global Internet Telephone及AG（GITel）。TI目前擁有50多家企業(yè)IP電話(huà)客戶(hù)，其中包括3Com、Ascom、CIDCO、Circa、Communications/Polycom、Cisco Systems、Congruency、Ericsson、Nortel Networks、TelStrat。

AltiGen通信公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)Richard De Soto說(shuō)：“我們選擇TI的企業(yè)IP電話(huà)解決方案的理由之一是，TI的可編程DSP技術(shù)能與TI的Telogy軟件產(chǎn)品完美地集成。這種軟件能夠提供優(yōu)于長(zhǎng)話(huà)質(zhì)量的話(huà)音與完整的解決方案，從而把可編程性納入新發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)中，而這正是我們?cè)跒槲覀兊腁ltiServ IP PBX和IP電話(huà)進(jìn)行基礎(chǔ)技術(shù)投資開(kāi)發(fā)過(guò)程中所一直追求的。”

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自賽迪網(wǎng)

張欣

據(jù)諳熟冠遠(yuǎn)公司的同仁講，總裁張紹堯喜歡將“改良(Innovation)”和“革命(Revolution)”這兩個(gè)詞進(jìn)行比較，尤其是在談到VoIP的時(shí)候。在這次大會(huì)上，張總的發(fā)言依然沒(méi)有離開(kāi)電信技術(shù)“革命”的話(huà)題。

在看待高科技產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的生命周期時(shí)，判斷產(chǎn)品價(jià)值不應(yīng)該只注重其本身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，而是應(yīng)該分析有哪一個(gè)產(chǎn)業(yè)能夠用這個(gè)產(chǎn)品。對(duì)此，張紹堯先生有一個(gè)經(jīng)典論斷：一個(gè)新的企業(yè)，要成為一個(gè)穩(wěn)定的企業(yè)，便要找到一批能夠在早期就接受這個(gè)企業(yè)的人，即“Early Adopter(早期采用者)”。然后，這個(gè)企業(yè)就該挖掘它的“Early Maiorities(早期大眾)”，也就是把早期使用者進(jìn)行組織，形成穩(wěn)固的客戶(hù)基礎(chǔ)，這個(gè)集合便會(huì)形成一股需求勢(shì)力。到了這個(gè)階段，企業(yè)就該回過(guò)頭來(lái)重新審視產(chǎn)品：你的產(chǎn)品是屬于“改良型的(Innovative)”，還是“革命型的(Revolutionized)”？“所謂革命型的”產(chǎn)品，就意味著在某種革命性的變化發(fā)生之后，一定會(huì)有一些東西從有變成沒(méi)有。此后，就會(huì)出現(xiàn)“Critical Mass (關(guān)鍵性多數(shù)使用者)”，當(dāng)“關(guān)鍵性多數(shù)使用者”階段到來(lái)的時(shí)候，就會(huì)發(fā)生一個(gè)大的產(chǎn)業(yè)革命。產(chǎn)業(yè)革命需要的不再是“改良型的”產(chǎn)品，而是“革命型的”產(chǎn)品。

冠遠(yuǎn)認(rèn)為，從今年下半年開(kāi)始的12～15個(gè)月之內(nèi)，整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)的改變會(huì)愈來(lái)愈明顯。而在這場(chǎng)變革中的贏(yíng)家之一，一定是擁有通往消費(fèi)者的“最后一公里”的人。今后，不管是寬帶還是無(wú)線(xiàn)，無(wú)論是Cable Phone到傳統(tǒng)電話(huà)、傳統(tǒng)電話(huà)到ADSL Phone，還是ADSL phone到Wireless Phone、Wireless Phone到Cable Phone，它們之間都應(yīng)該可以互通。傳統(tǒng)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)的特色在于“被動(dòng)”，它用一組電話(huà)號(hào)碼作為用戶(hù)身份的認(rèn)證，電話(huà)打開(kāi)，電話(huà)公司就知道了你的存在；而IP網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值在于它的“彈性”，它可以把所有東西都快速連接起來(lái)。如果把這兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來(lái)，就利用了兩者的雙重優(yōu)點(diǎn)。語(yǔ)音的革命正是在于電話(huà)號(hào)碼與IP地址的結(jié)合，VoIP的意義就在于它促成了一種新的溝通方式——Inter-Networking Communications。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自：《計(jì)算機(jī)世界》2001/05/31

2001/06/05

企業(yè)IP網(wǎng)關(guān)是一個(gè)基于IP網(wǎng)絡(luò)，支持全部PBX網(wǎng)絡(luò)功能的IP電話(huà)平臺(tái)。憑借它，客戶(hù)可以完成電話(huà)對(duì)電話(huà)、傳真對(duì)傳真，以及PC對(duì)電話(huà)的溝通。該網(wǎng)關(guān)通過(guò)給IP網(wǎng)絡(luò)添加一個(gè)話(huà)音網(wǎng)關(guān)而為現(xiàn)有的基于MD110的網(wǎng)絡(luò)引入了新功能。通過(guò)企業(yè)IP網(wǎng)關(guān)，PBX的話(huà)務(wù)可在Internet上以完全透明的形式傳送，實(shí)現(xiàn)IP客戶(hù)與商業(yè)網(wǎng)絡(luò)的連接，同時(shí)也為虛擬呼叫中心解決方案創(chuàng)建了一個(gè)平臺(tái)。

企業(yè)IP網(wǎng)關(guān)是愛(ài)立信網(wǎng)絡(luò)集成戰(zhàn)略的進(jìn)一步發(fā)展，旨在將語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和多媒體通信融合在一個(gè)集成的網(wǎng)絡(luò)中，并在企業(yè)解決方案中把專(zhuān)網(wǎng)和公網(wǎng)連接起來(lái)。該方案突出了先進(jìn)的商業(yè)級(jí)通信技術(shù)，比如ATM交換、愛(ài)立信MD110和商用電腦PBX系列組網(wǎng)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)

2001/06/07

日前，業(yè)內(nèi)矚目的“ｅＢｅｉｊｉｎｇ２００１中國(guó)３Ｇ發(fā)展主題論壇”在北京召開(kāi)，ＵＴ斯達(dá)康公司在會(huì)上重點(diǎn)介紹了ＵＴ斯達(dá)康３Ｇ核心網(wǎng)體系——ＷＡＣＯＳ多業(yè)務(wù)ＩＰ交換系統(tǒng)。

ＷＡＣＯＳ多業(yè)務(wù)ＩＰ交換系統(tǒng)綜合了交換、接入、運(yùn)營(yíng)支持等技術(shù)，為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商提供了全面、有效、經(jīng)濟(jì)的解決方案。ＷＡＣＯＳ系列可構(gòu)造下一代寬帶ＩＰ業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，完成邊緣網(wǎng)關(guān)、骨干交換、智能業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理；ＷＡＣＯＳ系統(tǒng)采用靈活、性?xún)r(jià)比高、擴(kuò)展性好的軟交換體系結(jié)構(gòu)，它兼容ＧＳＭ／ＧＰＲＳ、３ＧＰＰ Ｒ９９和現(xiàn)已定義的Ｒ４／Ｒ５標(biāo)準(zhǔn)；支持ＧＳＭ／ＧＰＲＳ和ＷＣＤＭＡ無(wú)線(xiàn)接入網(wǎng)；支持Ｒ９９和未來(lái)Ｒ００的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。利用多協(xié)議網(wǎng)關(guān)，通過(guò)統(tǒng)一的ＩＰ網(wǎng)絡(luò)向用戶(hù)提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、因特網(wǎng)接入及其它多種寬帶業(yè)務(wù)，并可服務(wù)于未來(lái)３Ｇ電信網(wǎng)絡(luò)推出的多種業(yè)務(wù)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自《人民郵電報(bào)》

衛(wèi)東 編譯 2001/06/05

　　AT&T公司周一向美國(guó)紐約地區(qū)法院提出起訴，指微軟公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品中包含了AT&T公司的數(shù)字語(yǔ)音技術(shù)專(zhuān)利。

　　AT&T公司指控微軟公司的TrueSpeech軟件侵犯了AT&T公司的一項(xiàng)專(zhuān)利（該專(zhuān)利最早是AT&T公司1984年申請(qǐng)的）。TrueSpeech可以對(duì)語(yǔ)音信號(hào)進(jìn)行編碼和解碼，支持Windows 95、2000和Windows Me等操作系統(tǒng)。

　　此外，AT&T還指責(zé)微軟公司的NetMeeting產(chǎn)品使用了同樣的專(zhuān)利技術(shù)。NetMeeting軟件可以讓用戶(hù)在互聯(lián)網(wǎng)上通過(guò)視頻和語(yǔ)音方式召開(kāi)會(huì)議。

　　微軟發(fā)言人Rick Miller拒絕對(duì)訟案發(fā)表評(píng)論，并稱(chēng)微軟公司還沒(méi)有時(shí)間研究這個(gè)案子。

　　AT&T公司現(xiàn)在試圖理清微軟公司給它所帶來(lái)的傷害，此外AT&T還要求法庭永久性地禁止微軟使用AT&T的這種專(zhuān)利技術(shù)。

　　AT&T表示，它在1999年的時(shí)候就通知微軟公司有侵權(quán)行為，并向微軟提供了該技術(shù)的使用許可，但微軟公司到現(xiàn)在是拒絕購(gòu)買(mǎi)使用許可權(quán)。

　　AT&T稱(chēng)，該公司已經(jīng)向眾多公司轉(zhuǎn)讓了這個(gè)名為“數(shù)字語(yǔ)音編碼器”的技術(shù)的使用權(quán)（不過(guò)AT&T在起訴書(shū)中沒(méi)有提到這些公司的名字），該技術(shù)可以縮減語(yǔ)音數(shù)據(jù)的存貯空間，使得網(wǎng)上語(yǔ)音傳輸速度更快，占用用戶(hù)硬盤(pán)空間更小。這一技術(shù)是AT&T公司工程師Bishnu S. Atal和Joel R. Remde發(fā)明的，受美國(guó)專(zhuān)利號(hào)為Reissue 32580的專(zhuān)利保護(hù)，自1988年1月開(kāi)始生效。該專(zhuān)利的前身是1984年9月開(kāi)始生效的美國(guó)專(zhuān)利號(hào)4472832號(hào)專(zhuān)利。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 《計(jì)算機(jī)世界》 2001/06/05

周紅偉 陳穎 2001/06/08

　　近日，國(guó)內(nèi)首家專(zhuān)業(yè)的軟件發(fā)行企業(yè)北京新華世紀(jì)數(shù)碼軟件有限公司，將隆重推出一款語(yǔ)音輸出軟件《新華音霸KingVoice 1.0》。《新華音霸KingVoice 1.0》基于文字一語(yǔ)音轉(zhuǎn)換（Text to Speech ，簡(jiǎn)稱(chēng)TTS）技術(shù)，它能把計(jì)算機(jī)內(nèi)的文字轉(zhuǎn)換成連續(xù)自然的語(yǔ)音流。由北京新華世紀(jì)數(shù)碼軟件有限公司總發(fā)行，北京炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司開(kāi)發(fā)制作，清華大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)系提供技術(shù)支持,代表了當(dāng)今世界最高語(yǔ)音技術(shù)水平。

　　《新華音霸KingVoice 1.0》是凝聚清華大學(xué)20多年語(yǔ)音技術(shù)研究成果的商品化軟件，產(chǎn)品基于目前世界最先進(jìn)的語(yǔ)音合成技術(shù)TTS（Text To Speech）和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)技術(shù)，包含最新的聲學(xué)模型、韻律模型、文本分析、韻律描述語(yǔ)言等語(yǔ)音合成關(guān)鍵技術(shù)。

　　新華音霸應(yīng)用了炎黃新星與清華大學(xué)共同開(kāi)發(fā)的漢語(yǔ)TTVS（Text To Visual Speech）技術(shù)，在電腦朗讀的同時(shí)能顯示具有口型變化的真人或動(dòng)畫(huà)模型（Talking Head），增進(jìn)對(duì)聲音的理解，增加閱讀興趣。

　　語(yǔ)音庫(kù)中所有聲音以真人普通話(huà)為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音，音質(zhì)清晰悅耳，語(yǔ)調(diào)連貫流暢，語(yǔ)氣生動(dòng)自然。

　　120漢字/秒快速語(yǔ)音合成，朗讀速度3-4音節(jié)/秒。

　　具有智能多音字識(shí)別系統(tǒng)，在不同的詞組中恰當(dāng)?shù)乩首x多音字。識(shí)別中文繁簡(jiǎn)體。《新華音霸KingVoice 1.0》強(qiáng)大的功能使其有著廣泛的用途，如主頁(yè)和電子郵件的閱讀、電子圖書(shū)閱讀、電子文檔閱讀、文稿校對(duì)、語(yǔ)音秘書(shū)、語(yǔ)言學(xué)習(xí)、人機(jī)對(duì)話(huà)、信息查詢(xún)等等。可以預(yù)見(jiàn)，

　　《新華音霸KingVoice 1.0》將廣泛地應(yīng)用在交通、電信、金融、工礦、旅游、教育等眾多行業(yè)。《新華音霸KingVoice 1.0》的上市，標(biāo)志著電腦語(yǔ)音時(shí)代的到來(lái)，您的計(jì)算機(jī)象人那樣自然流暢地說(shuō)話(huà)已不再是夢(mèng)想。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　炎黃新星供稿 CTI論壇編輯 2001/06/08

2001/06/08

　　英特爾公司近日推出了一套包括軟件、芯片組件和參考設(shè)計(jì)在內(nèi)的通信產(chǎn)品，這套產(chǎn)品的推出完善了英特爾所提供的用于創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音通信系統(tǒng)的產(chǎn)品線(xiàn)。

　　英特爾的分組語(yǔ)音（VoP）技術(shù)將使電信服務(wù)供應(yīng)商能以比目前更低的成本提供更多的服務(wù)，比如：語(yǔ)音、傳真和數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)等。隨著基于專(zhuān)用電路交換技術(shù)的傳統(tǒng)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)向通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳送數(shù)據(jù)的成本更低的分組網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，電信服務(wù)供應(yīng)商可對(duì)他們的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行擴(kuò)展，以滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)需求，同時(shí)保持電信業(yè)所要求的高可靠性和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　“為了在當(dāng)今這種環(huán)境里進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)供應(yīng)商必須在空間減少和電能有限的情況下開(kāi)展、設(shè)計(jì)和管理大量為客戶(hù)定制的產(chǎn)品和服務(wù)。”英特爾公司副總裁兼接入和交換事業(yè)部總經(jīng)理Tom Franz說(shuō)道，“英特爾最近收購(gòu)VxTel使我們具備了新的針對(duì)VoP基礎(chǔ)模塊的DSP技術(shù)，這種基礎(chǔ)模塊設(shè)計(jì)的目的是利用靈活的軟件和高度集成的芯片組件以支持多種服務(wù)和協(xié)議。”

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 新華網(wǎng) 2001/06/08

2001/06/06

　　走進(jìn)捷通公司演示大廳，聽(tīng)到捷通演示的最新語(yǔ)音合成技術(shù)，如果不是知道是演示語(yǔ)音合成技術(shù)，一時(shí)還會(huì)以為是真人朗讀。

　　捷通公司專(zhuān)注于語(yǔ)音合成技術(shù)的研究與商品化應(yīng)用，由我國(guó)著名語(yǔ)音合成技術(shù)專(zhuān)家呂士楠教授組織創(chuàng)建的捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)研究中心，經(jīng)過(guò)將近半年的刻苦努力，在基于中文語(yǔ)音韻律特征的基礎(chǔ)上，博取包括清華大學(xué)、中國(guó)科學(xué)院在內(nèi)的國(guó)內(nèi)外研究機(jī)構(gòu)發(fā)展語(yǔ)音技術(shù)的經(jīng)驗(yàn)，

　　終于研制成功了具有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平的語(yǔ)音合成技術(shù)，并在嵌入式操作系統(tǒng)中的語(yǔ)音合成技術(shù)的應(yīng)用又獲重大突破，達(dá)到國(guó)際領(lǐng)先水平。

　　據(jù)悉，捷通公司將于近期召開(kāi)新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，同時(shí)為已應(yīng)用捷通語(yǔ)音合成技術(shù)的廣大CTI廠(chǎng)家進(jìn)行升級(jí)工作。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　捷通公司供稿 CTI論壇編輯

2001/06/06

Intel將于6月7日－9日在新加坡Raffles市舉行ISS （Intel Solution Summit） 2001峰會(huì)。南京北極星軟件公司（LodeSoft）作為中國(guó)大陸地區(qū)軟件行業(yè)的唯一代表出席為期三天的峰會(huì)。

此次ISS峰會(huì)由Intel公司發(fā)起，Oracle、三星、Red Hat等公司贊助，有Intel高層總裁與雇員，Oracle、三星、Red Hat總裁，Intel在亞太地區(qū)的重要合作伙伴、渠道商、電子商務(wù)解決方案提供商等近500人參加，在會(huì)上將共商未來(lái)發(fā)展大計(jì)，進(jìn)行深層次的技術(shù)交流和全面的方案展示，并對(duì)Intel的重要合作伙伴進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

南京北極星軟件公司是國(guó)內(nèi)成立較早的軟件提供商，從最早的網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)游戲到虛擬社區(qū)，到互聯(lián)網(wǎng)呼入處理系統(tǒng)、呼叫中心等都有較成熟的產(chǎn)品，在一定程度上代表了我國(guó)軟件行業(yè)的先進(jìn)水平。公司與Intel有著長(zhǎng)期的合作，是基于IA（Intel Architechure）架構(gòu)的e-Business解決方案的重要提供商。北極星軟件公司在ISS峰會(huì)上擁有獨(dú)立的展位，將展示其產(chǎn)品及IA架構(gòu)的e-Business系列解決方案。

此次峰會(huì)對(duì)于參會(huì)廠(chǎng)商締造新的戰(zhàn)略合作關(guān)系，展示技術(shù)與產(chǎn)品，分享成功經(jīng)驗(yàn)有著重要的意義。北極星軟件公司的年輕總裁冒志鴻先生將在會(huì)上與國(guó)際知名IT企業(yè)總裁交流業(yè)內(nèi)看法，吸收其它國(guó)家廠(chǎng)商的優(yōu)秀技術(shù)與思想，同時(shí)向世界范圍的客戶(hù)展示我國(guó)軟件企業(yè)的總體實(shí)力。此舉將有助于加強(qiáng)我國(guó)軟件行業(yè)進(jìn)一步走向成熟，在世界范圍內(nèi)培養(yǎng)中國(guó)軟件企業(yè)的知名度。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自www.ctiweekly.com

2001/06/05

　　寬帶通信的發(fā)展使寬帶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，也使寬帶應(yīng)用的重要領(lǐng)域——視頻通信行業(yè)的兼并重組加劇。最近寬帶通信解決方案供應(yīng)商美國(guó)寶利通公司宣布，將收購(gòu)?fù)ㄐ偶�成協(xié)作知名的供應(yīng)商ＰｉｃｔｕｒｅＴｅｌ公司。

　　根據(jù)協(xié)議，寶利通將全額收購(gòu)ＰｉｃｔｕｒｅＴｅｌ的已發(fā)行股票，交易總額約３．６２億美元，相當(dāng)于每股６．４２美元。這項(xiàng)收購(gòu)計(jì)劃已獲得雙方公司董事會(huì)的批準(zhǔn)。寶利通認(rèn)為收購(gòu)舉措使視頻通信行業(yè)又向前邁進(jìn)了一大步。現(xiàn)在，市場(chǎng)對(duì)于在各種規(guī)模的企業(yè)間實(shí)現(xiàn)寬帶連接的需求越來(lái)越迫切，而近期利用大范圍部署視頻通信系統(tǒng)來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本在這其中也起了催化劑的作用。通過(guò)把寶利通基于業(yè)界一流設(shè)備的體系結(jié)構(gòu)與ＰｉｃｔｕｒｅＴｅｌ基于ＰＣ的體系結(jié)構(gòu)整合在一起，能夠擴(kuò)大客戶(hù)的使用范圍。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自《人民郵電報(bào)》

2001/06/05

VocalTec公司的網(wǎng)上呼叫(Surf&Call)網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)軟件5.0(Web Client5.0)，可提供語(yǔ)音增值電子商務(wù)服務(wù)以及通過(guò)IP網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)到電話(huà)呼叫業(yè)務(wù)。Surf&Call是一種面向基于互聯(lián)網(wǎng)電信應(yīng)用的獨(dú)特網(wǎng)絡(luò)軟件，可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使任何網(wǎng)站與普通電話(huà)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音連接，是VocalTec整體架構(gòu)的一部分。Surf&Call為網(wǎng)頁(yè)提供一個(gè)按鈕，上網(wǎng)者單擊該按鈕，就可與座席通話(huà)。在大多數(shù)瀏覽器環(huán)境下，在瀏覽需要利用Surf&Call軟件的頁(yè)面時(shí)，Surf&Call可自動(dòng)下載和安裝。

Surf&Call軟件的優(yōu)勢(shì)是：語(yǔ)音質(zhì)量高、基于標(biāo)準(zhǔn)、自動(dòng)下載與安裝方便。Surf&Call可與現(xiàn)有數(shù)據(jù)和電話(huà)基礎(chǔ)設(shè)施協(xié)同應(yīng)用，幫助用戶(hù)最大限度地利用現(xiàn)有投資，降低成本。它還可與PBX(專(zhuān)用小交換機(jī))和ACD(自動(dòng)呼叫分配器)進(jìn)行集成。Surf&Call支持的業(yè)務(wù)包括: 客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)——上網(wǎng)者可在頁(yè)面直接向客戶(hù)服務(wù)代表進(jìn)行呼叫，在線(xiàn)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題或完成交易;全球互聯(lián)網(wǎng)呼叫卡接入—Surf&Call可使e-merchant利用現(xiàn)有按鈕撥號(hào)功能以及預(yù)付交換基礎(chǔ)設(shè)施，從互聯(lián)網(wǎng)中獲得呼叫卡業(yè)務(wù)收入。呼叫者可訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站進(jìn)行呼叫，并按照使用情況進(jìn)行收費(fèi)。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　摘自計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)

2001/06/08

　　國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）資料顯示，語(yǔ)音應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)（VAN）正日益成為全球企業(yè)提客戶(hù)服務(wù)效率的源動(dòng)力。新的語(yǔ)音確認(rèn)界面正在取代雙音高頻（DTMF）系統(tǒng)，DTMF需要使用繁雜的電話(huà)數(shù)字鍵盤(pán)緩慢地執(zhí)行預(yù)定選項(xiàng)。而新的語(yǔ)音識(shí)別界面正以其簡(jiǎn)易、高效、低成本等特性博得更多企業(yè)的青睞，取代原來(lái)的DTMF系統(tǒng)。

　　“傳統(tǒng)的客服方式在目前日益多元化的市場(chǎng)環(huán)境下顯然是難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。”IDC全球通訊研究集團(tuán)副總裁邁克.文瑟說(shuō)

， “客戶(hù)通信需求將更頻繁、方便、快捷、簡(jiǎn)易而且更富有個(gè)性，而基于網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音服務(wù)將會(huì)滿(mǎn)足這些需求，并因而取得可觀(guān)的經(jīng)濟(jì)效益。”

　　IDC的資料還表明，采用自動(dòng)化語(yǔ)音服務(wù)的企業(yè)與行業(yè)主要有旅游和運(yùn)輸、金融、零售、政府部門(mén)和公共事業(yè)單位。文瑟說(shuō)，使用語(yǔ)音確認(rèn)技術(shù)可以降低成本并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，正是由于這個(gè)原因，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用這項(xiàng)技術(shù)。

　　但同時(shí)IDC也指出，盡管語(yǔ)音服務(wù)將會(huì)帶來(lái)可觀(guān)的效益，但其運(yùn)行卻仍面臨一定的困難。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)語(yǔ)音處理軟件及服務(wù)器硬件需要大量的資金。而且一些其它關(guān)鍵因素，如語(yǔ)音用戶(hù)界面、內(nèi)容、語(yǔ)音技術(shù)、尋呼路徑及網(wǎng)絡(luò)管理等，必須有效地結(jié)合起來(lái)，才能真正展示語(yǔ)音服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。要做到這一點(diǎn)，也還有一定的難度。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　【eNews消息】 2001/06/08

黃果 2001/06/04

　　IDC的研究數(shù)字表明，到2004年，IP電話(huà)分鐘數(shù)將達(dá)到1350億分鐘。1999年全球IP電話(huà)業(yè)務(wù)收入為4.8億美元，IDC預(yù)計(jì)這一收入將以108%的綜合年增長(zhǎng)率增長(zhǎng)，到2004年將增加到190億美元，其中國(guó)際長(zhǎng)途將占IP電話(huà)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的75%，其收入將達(dá)173億美元。最后，IDC表示個(gè)人用戶(hù)在未來(lái)的2～3年內(nèi)可能將一直是IP電話(huà)的主要使用者。

　　然而單純地以取代長(zhǎng)話(huà)為目的的IP電話(huà)功能有限，因此IP電話(huà)急需尋求新的應(yīng)用。據(jù)調(diào)查，75%的用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)上搜索來(lái)為購(gòu)買(mǎi)做輔助決策，但是真正在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)僅占15%。其原因一是用戶(hù)無(wú)法根據(jù)網(wǎng)頁(yè)上的信息做出購(gòu)買(mǎi)決定，往往需要交互式的詢(xún)問(wèn)與回答才能完成購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)；原因之二是多數(shù)網(wǎng)站提供的是傳統(tǒng)的800電話(huà)，而許多家庭用戶(hù)是采用普通電話(huà)撥號(hào)上網(wǎng)的方式，如果需要打電話(huà)詢(xún)問(wèn)必須要將網(wǎng)絡(luò)連接斷開(kāi)，很多客戶(hù)因?yàn)槠洳环奖阌谑欠艞壛司W(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的念頭。因此，不少網(wǎng)站提供了實(shí)時(shí)的產(chǎn)品售前、售后咨詢(xún)服務(wù)，像郵購(gòu)業(yè)出身的麥網(wǎng)（M18.com）就提供了純文字的網(wǎng)上咨詢(xún)功能，但中文輸入對(duì)于大部分的中國(guó)網(wǎng)民來(lái)說(shuō)仍是一個(gè)挑戰(zhàn)，而語(yǔ)音則由于其方便與通用而廣受歡迎。于是全球IP電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)制訂者以色列的Vocaltec公司推出了Surf&Call解決方案，并將電子商務(wù)、網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)上銀行服務(wù)內(nèi)容加以擴(kuò)充，從僅提供頁(yè)面瀏覽到為上網(wǎng)客戶(hù)提供網(wǎng)上導(dǎo)購(gòu)。假設(shè)你正在my8848.net購(gòu)物，如果你對(duì)一張上網(wǎng)卡十分感興趣，但網(wǎng)頁(yè)上的資料又沒(méi)有表明它是否能夠?qū)崿F(xiàn)全國(guó)漫游，這時(shí)你如果撥打普通電話(huà)，很難找到熟悉這個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)人員，也不容易從上萬(wàn)種商品中快速地尋找到特定的產(chǎn)品，而采用了Web CallCenter的網(wǎng)站服務(wù)人員可以與你進(jìn)行語(yǔ)音的交流，用戶(hù)也可以把自己看到的網(wǎng)頁(yè)推送到網(wǎng)站服務(wù)人員的屏幕上，使雙方的交流與溝通更加順暢，網(wǎng)站服務(wù)人員甚至還可以指導(dǎo)用戶(hù)填寫(xiě)表格。

　　Vocaltec在中國(guó)選擇了國(guó)聯(lián)在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)有限公司（iUOL）作為其合作伙伴，國(guó)聯(lián)在線(xiàn)成立于1994年，是首批獲得中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心經(jīng)營(yíng)許可證的全國(guó)性網(wǎng)絡(luò)公司。國(guó)聯(lián)公司提供的網(wǎng)絡(luò)呼叫中心則是為企業(yè)的電子商務(wù)銷(xiāo)售提供的解決方案，它能夠促進(jìn)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，有效改善企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　國(guó)聯(lián)在線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理?xiàng)铌客嘎叮�預(yù)計(jì)在今年下半年，雙方還將推出網(wǎng)上共同購(gòu)物服務(wù)，客戶(hù)可以與其在外地的朋友一起在網(wǎng)上商場(chǎng)里挑選商品，進(jìn)行語(yǔ)音聊天，或?qū)⒆约合矚g的商品的網(wǎng)頁(yè)推送到朋友的計(jì)算機(jī)上。毋庸置疑，Web CallCenter將以其獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)在在線(xiàn)購(gòu)物中占據(jù)重要的作用。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《計(jì)算機(jī)世界》 2001/06/04

2001/05/30

　　鑒于傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)高昂的資費(fèi)，尤其是那些致力于全球化的大型跨國(guó)公司的國(guó)際話(huà)費(fèi)開(kāi)銷(xiāo)驚人，同時(shí)ＰＣ的普及也驅(qū)使市場(chǎng)開(kāi)發(fā)出更多的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的新應(yīng)用。在這種情況下，通過(guò)資費(fèi)更為低廉的Ｉｎｔｅｒｎｅｔ發(fā)展話(huà)音業(yè)務(wù)便應(yīng)運(yùn)而生。１９９５年以色列ＶｏｃａｌＴａｃ公司研制開(kāi)發(fā)出一種可以利用個(gè)人計(jì)算機(jī)和相關(guān)附加設(shè)備通過(guò)Ｉｎｔｅｒｎｅｔ相互通話(huà)的軟件，ＩＰ電話(huà)由此而來(lái)。這種原始的ＩＰ電話(huà)一出現(xiàn)，很快就在美國(guó)的一些大學(xué)中流行開(kāi)來(lái)，盡管通話(huà)的聲音質(zhì)量與模擬電話(huà)相去甚遠(yuǎn)，但是由于利用Ｉｎｔｅｒｎｅｔ打電話(huà)完全免費(fèi)，因此成為人們津津樂(lè)道的話(huà)題。這種最初的ＩＰ電話(huà)只能利用ＰＣ上網(wǎng)，采用專(zhuān)門(mén)的ＩＰ電話(huà)軟件，用戶(hù)群也只限于能夠上網(wǎng)的用戶(hù)。應(yīng)該說(shuō)此時(shí)ＩＰ電話(huà)并未形成規(guī)模，具有較大的局限性。但此時(shí)業(yè)界已經(jīng)敏銳地感覺(jué)到在ＩＰ上實(shí)現(xiàn)話(huà)音業(yè)務(wù)的可行性和潛力，開(kāi)始積極跟蹤和研究。

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2001/05/30

　　ＩＰ電話(huà)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議涉及基礎(chǔ)的ＩＰ網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，是對(duì)其基本體系結(jié)構(gòu)、控制與管理等方面提出的基本要求。Ｈ．３２３及其相關(guān)建議是目前的一套基于無(wú)保證ＩＰ網(wǎng)絡(luò)話(huà)音的基本框架，其中主要涉及體系結(jié)構(gòu)、控制等方面。再有就是語(yǔ)音編碼的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，其中最為重要的是Ｇ．７１１／Ｇ．７２３和Ｇ．７２９等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，目前大多數(shù)設(shè)備的語(yǔ)音編解碼支持上述標(biāo)準(zhǔn)。與Ｈ．３２３系統(tǒng)不同，在未來(lái)被看好的Ｈ．２４８／ｍｅｇａｃｏ協(xié)議已經(jīng)出臺(tái)，這為將來(lái)提供更為完善的ＩＰ電話(huà)系統(tǒng)提供了統(tǒng)一的框架。下面簡(jiǎn)要概述一下這些協(xié)議與標(biāo)準(zhǔn)。

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2001/05/30

　　目前，多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組織都在關(guān)注ＩＰ電話(huà)技術(shù)，不斷加強(qiáng)研究以期更有效地支持ＩＰ電話(huà)技術(shù)的發(fā)展和完善。其中ＩＴＵ－Ｔ的ＳＧ １６、ＩＥＴＦ、ＥＴＳＩ ＴＩＰＨＯＮＥ以及ＶｏＩＰ論壇等多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組織發(fā)揮著重要作用。

ＩＴＵ－Ｔ的ＳＧ １６

　　國(guó)際電信聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)化部門(mén)（ＩＴＵ－Ｔ）的ＳＧ１６主要著眼于多媒體應(yīng)用方面。ＩＰ電話(huà)方面的主要標(biāo)準(zhǔn)都是由該工作組完成的，例如Ｈ．３２３、Ｈ．２２５、Ｈ．２４５及Ｈ．４５０等。今年１月，由ＩＴＸＣ、朗訊、ＶｏｃａｌＴｅｌ 、西門(mén)子、ＯＺＥｍａｉｌ等公司向該工作組提交了有關(guān)ｉＮＯＷ的文稿。ｉＮＯＷ即ｉｎｔｅｒｏｐｅｒａｂｉｌｉｔｙ Ｎｏｗ（現(xiàn)在就互通），是基于Ｈ．２２５．０附件Ｇ、Ｈ．３２３內(nèi)部域和內(nèi)部網(wǎng)守通信、用于實(shí)現(xiàn)ＩＰ電話(huà)設(shè)備互通的協(xié)議。該協(xié)議對(duì)推動(dòng)ＩＰ電話(huà)的進(jìn)一步發(fā)展具有重要意義。

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2001/05/30

　　截止到目前，我國(guó)已經(jīng)出臺(tái)了以下有關(guān)ＩＰ電話(huà)的標(biāo)準(zhǔn)：

ＩＰ電話(huà)／傳真業(yè)務(wù)總體技術(shù)要求

ＩＰ電話(huà)網(wǎng)關(guān)設(shè)備技術(shù)規(guī)范

ＩＰ電話(huà)網(wǎng)關(guān)設(shè)備協(xié)議互通技術(shù)規(guī)范

ＩＰ電話(huà)網(wǎng)關(guān)設(shè)備測(cè)試規(guī)范

ＩＰ電話(huà)網(wǎng)守技術(shù)規(guī)范和測(cè)試規(guī)范

ＩＰ電話(huà)編號(hào)

　　目前相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制訂單位正在研究軟交換、媒體網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)控制器、媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議、ＩＮ與ＩＰ互通、七號(hào)信令與ＩＰ的互通等相關(guān)方面的內(nèi)容。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《人民郵電報(bào)》 2001/05/30

2001/06/06

　　ECI公司信奉一個(gè)道理: 如果網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和業(yè)務(wù)提供者不能向其客戶(hù)提供相當(dāng)于現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施上的服務(wù)或比之更好的服務(wù)，那么客戶(hù)是不大可能采用IP電話(huà)技術(shù)的。這就是ECI開(kāi)發(fā)I-Gate 4000的原因所在。 利用ECI自行研發(fā)的DSP技術(shù)，I-Gate 4000具有新型分解架構(gòu)模型的必要功能。

　　I-Gate 4000具備與符合標(biāo)準(zhǔn)(H.248、MGCP和MEGACO)的任何IP電話(huà)軟交換設(shè)備進(jìn)行互操作的能力。為了適應(yīng)互操作的真正需求并與其他廠(chǎng)商的設(shè)備進(jìn)行互操作，I-Gate 4000設(shè)備帶有適用于第三方設(shè)備和業(yè)務(wù)提供者的開(kāi)放式接口。I-Gate 4000支持SIP電話(huà)能力,將其引入xDSL網(wǎng)絡(luò)，可為運(yùn)營(yíng)商增加語(yǔ)音業(yè)務(wù)打開(kāi)方便之門(mén)。利用I-Gate 4000可創(chuàng)建一個(gè)IP傳輸層，并將其用于語(yǔ)音和數(shù)據(jù)—無(wú)需進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)移植，即可獲得可觀(guān)的IP傳輸業(yè)務(wù)增益。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 摘自計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)

北京炎黃網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 陳穎 柳呈文

2001/06/04

目前，各種各樣的通信設(shè)備及信息在給我們帶來(lái)方便的同時(shí)也帶來(lái)一些麻煩，信息多了，通信設(shè)備多了，使用也變得復(fù)雜化了。怎樣簡(jiǎn)化我們獲取信息的方式，讓信息無(wú)所不在，這就是目前統(tǒng)一消息平臺(tái)所要解決的問(wèn)題。另外，針對(duì)中國(guó)目前互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)只有1600萬(wàn)，而電話(huà)用戶(hù)已經(jīng)達(dá)到了1.6億戶(hù)的現(xiàn)狀，統(tǒng)一消息平臺(tái)為傳統(tǒng)的電話(huà)用戶(hù)拓展了信息獲取的范圍，也就是說(shuō)，電話(huà)用戶(hù)可以通過(guò)傳統(tǒng)的語(yǔ)音、傳真獲取互聯(lián)網(wǎng)上無(wú)窮無(wú)盡的信息。

統(tǒng)一消息平臺(tái)集成了固定電話(huà)網(wǎng)、移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)和Internet網(wǎng)絡(luò)。目前，電話(huà)網(wǎng)和Internet網(wǎng)各自擁有獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)資源和信息服務(wù)領(lǐng)域，而這兩大網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)群存在著很大的交叉。電話(huà)的使用在中國(guó)已經(jīng)占有很高的普及率，傳統(tǒng)的160/168聲訊服務(wù)已經(jīng)成為中國(guó)百姓所熟悉的最具代表性的電話(huà)信息服務(wù)，而Internet作為在中國(guó)剛剛興起的信息媒體，尚需要普通百姓逐漸認(rèn)識(shí)它、使用它。統(tǒng)一消息平臺(tái)將電話(huà)網(wǎng)和Internet網(wǎng)結(jié)合在一起，極大地?cái)U(kuò)大了兩大網(wǎng)絡(luò)各自的用戶(hù)群，電話(huà)用戶(hù)可以用電話(huà)或者傳真獲取Internet上的信息，電子郵件服務(wù)也可以不局限于Internet，而能對(duì)廣大的電話(huà)用戶(hù)開(kāi)放。統(tǒng)一消息平臺(tái)為用戶(hù)帶來(lái)的是信息的方便、及時(shí)，使人們?cè)谌魏螘r(shí)間、任何地點(diǎn)都能夠獲取需要的信息。

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2001/05/30

　　近年來(lái)，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新技術(shù)革命正在深刻地改變著傳統(tǒng)電信界的理念和結(jié)構(gòu)體系。從全世界范圍看，在未來(lái)十年內(nèi)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量將超過(guò)電話(huà)業(yè)務(wù)量，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的根本變化。可以預(yù)見(jiàn)：新一代網(wǎng)絡(luò)體系架構(gòu)將基于分組的開(kāi)放性網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架，它是一個(gè)采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議、以提供業(yè)務(wù)為核心的網(wǎng)絡(luò)。基于這一趨勢(shì)，出現(xiàn)了目前受到人們十分關(guān)注的軟交換技術(shù)，軟交換技術(shù)已成為分組語(yǔ)音發(fā)展的新熱點(diǎn)。現(xiàn)在許多國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織開(kāi)始研究軟交換技術(shù)，如ＩＴＵ－Ｔ、ＩＥＴＦ、國(guó)際軟交換協(xié)會(huì)（Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｓｏｆｔｓｗｉｔｃｈ Ｃｏｎｓｏｒｔｉｕｍ，ＩＳＣ）、３ＧＰＰ、多業(yè)務(wù)交換論壇等。

　　在電路交換網(wǎng)中，呼叫控制、業(yè)務(wù)提供以及交換矩陣均集中在一個(gè)交換系統(tǒng)中，而軟交換的主要設(shè)計(jì)思想是業(yè)務(wù)／控制與傳送／接入分離，各實(shí)體之間通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議進(jìn)行連接和通信，以便在網(wǎng)上更加靈活地提供業(yè)務(wù)。更具體地講，軟交換是一個(gè)基于軟件的分布式交換／控制平臺(tái)，它將呼叫控制功能從網(wǎng)關(guān)中分離出來(lái)，開(kāi)放業(yè)務(wù)、控制、接入和交換間的協(xié)議，從而真正實(shí)現(xiàn)多廠(chǎng)家的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)環(huán)境，并可以方便地在網(wǎng)上引入多種業(yè)務(wù)。

　　軟交換的出現(xiàn)，是希望解決目前傳統(tǒng)電信網(wǎng)上存在的問(wèn)題，即多種網(wǎng)絡(luò)、多種技術(shù)和多種系統(tǒng)共存的現(xiàn)象。它非常符合現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的趨勢(shì)，所以國(guó)際上一些設(shè)備制造廠(chǎng)商，特別是傳統(tǒng)的電信廠(chǎng)商紛紛開(kāi)發(fā)軟交換設(shè)備，上海貝爾、巨龍、大唐、中興、華為等國(guó)內(nèi)設(shè)備制造商也開(kāi)始研制軟交換設(shè)備，因此必須盡快制訂國(guó)內(nèi)軟交換設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。

　　目前我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)制訂單位正在積極研究、制訂我國(guó)軟交換的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，主要包括軟交換設(shè)備、媒體網(wǎng)關(guān)控制器、ＩＰ中繼媒體網(wǎng)關(guān)、ＡＴＭ媒體網(wǎng)關(guān)、綜合接入媒體網(wǎng)關(guān)、七號(hào)信令網(wǎng)關(guān)、ＡＰＩ技術(shù)、ＩＮ與ＩＰ互通、媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議、ＢＩＣＣ、ＳＩＰ、ＳＣＴＰ、Ｍ２ＰＡ、Ｍ３ＵＡ等。其中軟交換設(shè)備總體要求將是一份指導(dǎo)性文件，它將對(duì)軟交換的定義、軟交換總體框架、軟交換應(yīng)具備的功能、支持的業(yè)務(wù)、協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)的互通進(jìn)行規(guī)定，以便為其他規(guī)范的制訂奠定基礎(chǔ)。

　　預(yù)計(jì)我國(guó)可以在今年出臺(tái)系列與軟交換相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，這將對(duì)指導(dǎo)軟交換設(shè)備的研制、開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和設(shè)備的引入具有重要意義。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　《人民郵電報(bào)》 2001/05/30

2001/06/08

　　英特爾全面的VoP產(chǎn)品主要針對(duì)通信設(shè)備制造商而設(shè)計(jì)。這些制造商生產(chǎn)的高密度運(yùn)營(yíng)商級(jí)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備用以將傳統(tǒng)的連接，如T1/E1/J1連接，從公共交換電話(huà)網(wǎng)（PSTN）轉(zhuǎn)向分組網(wǎng)（包括：千兆以太網(wǎng)和IP網(wǎng)）進(jìn)行。客戶(hù)可采用芯片、參考設(shè)計(jì)、軟件和主板等多層次的VoP解決方案，以加快產(chǎn)品上市時(shí)間。

　　英特爾此次發(fā)布的三種新產(chǎn)品包括帶有綜合性軟件套件的英特爾(r)IXS1000媒體信號(hào)處理器、一個(gè)8端口的T1/E1/J1線(xiàn)路接口裝置（line interface）以及一個(gè)8端口的T1/E1/J1成幀器（frame）。基于英特爾芯片和軟件的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可在一個(gè)VoP線(xiàn)路卡（Line Card）上同時(shí)處理超過(guò)2000個(gè)語(yǔ)音連接，是當(dāng)前市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品的四倍以上。

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王志明 蔡蓮紅 2001/06/04

　　語(yǔ)音信號(hào)、視覺(jué)信號(hào)和文字是人類(lèi)信息和知識(shí)的主要載體，也是人類(lèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流的重要工具。在電子和通信技術(shù)迅速發(fā)展的今天，多種媒體之間的交互作用越來(lái)越受到人們的重視，如語(yǔ)音合成(text-to-speech)與自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別實(shí)現(xiàn)了文字和語(yǔ)音的互相轉(zhuǎn)換；自動(dòng)機(jī)器唇讀、圖像輔助語(yǔ)音識(shí)別和音視頻聯(lián)合編碼則利用了語(yǔ)音和圖像之間的內(nèi)在聯(lián)系。

　　經(jīng)過(guò)數(shù)十年的發(fā)展，語(yǔ)音合成技術(shù)已經(jīng)走入實(shí)用階段，在信息咨詢(xún)、電話(huà)銀行、車(chē)站播報(bào)系統(tǒng)等各個(gè)方面有了廣泛的應(yīng)用。近年來(lái)出現(xiàn)了另一種多媒體研究熱潮，即把聲音和文字、圖像集成在一起，形成直接由文本到可視語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換(text-to-visual speech，TTVS)，使人們?cè)诼?tīng)計(jì)算機(jī)說(shuō)話(huà)的同時(shí)能看到一個(gè)合成的人臉，使人機(jī)交互界面更為友好、和諧。

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王瑋 蔡蓮紅 2001/06/04

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

　　數(shù)據(jù)挖掘（data mining）技術(shù)是對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)采取半自動(dòng)的方式，尋找特定的模式、關(guān)聯(lián)規(guī)則、變化規(guī)律、異常信息等具有統(tǒng)計(jì)意義的結(jié)構(gòu)和事件。自20世紀(jì)90年代以來(lái)，數(shù)據(jù)挖掘就成為最具活力的研究領(lǐng)域之一，吸引了眾多研究者從事這方面的研究。

1．?dāng)?shù)據(jù)挖掘方法的特點(diǎn)

　　數(shù)據(jù)挖掘方法與統(tǒng)計(jì)方法的不同之處主要體現(xiàn)在:通常的統(tǒng)計(jì)方法是在已有的假設(shè)基礎(chǔ)上，從大量的數(shù)據(jù)中得到驗(yàn)證，而數(shù)據(jù)挖掘則是從大量的數(shù)據(jù)中得到嶄新的模式、結(jié)論和假設(shè);數(shù)據(jù)挖掘方法是純粹的給予數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方式，而統(tǒng)計(jì)方法則更多地引入人為因素并加以分析。探索式數(shù)據(jù)分析是統(tǒng)計(jì)方法中與數(shù)據(jù)挖掘最相似的分支，但它所面向的數(shù)據(jù)集還是比數(shù)據(jù)挖掘?qū)ο笮〉枚唷?

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　 　　炎黃新星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于1998年底，是一家國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的為傳統(tǒng)及新興電信運(yùn)營(yíng)商、企事業(yè)等提供系統(tǒng)解決方案的現(xiàn)代高科技企業(yè)，其業(yè)務(wù)范圍涉及統(tǒng)一信息平臺(tái)、CTI、電信通訊、電子商務(wù)及企業(yè)網(wǎng)站策劃與建設(shè)等領(lǐng)域，公司現(xiàn)運(yùn)營(yíng)及建設(shè)的網(wǎng)站有八佰拜、中國(guó)家庭網(wǎng)等，其核心業(yè)務(wù)包括TTS語(yǔ)音合成、Call center平臺(tái)、IP-IVR等產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與應(yīng)用。

　　公司以?xún)?yōu)秀的具有高新技術(shù)與管理背景的歸國(guó)留學(xué)人員為核心，擁有高效的管理團(tuán)隊(duì)、卓越的技術(shù)人才、豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。炎黃新星現(xiàn)有員工200 余名，均為大專(zhuān)以上學(xué)歷，其中研究生及博士生占22%，技術(shù)人員占45%以上。

　　公司能夠?yàn)橛脩?hù)提供從軟件開(kāi)發(fā)到項(xiàng)目實(shí)施、從技術(shù)培訓(xùn)到售后服務(wù)在內(nèi)的多領(lǐng)域、全方位、高水準(zhǔn)的一系列的全套服務(wù)，公司的目標(biāo)是通過(guò)對(duì)CTI與互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)整合和實(shí)施，開(kāi)啟成功之門(mén)，成為國(guó)內(nèi)一流的技術(shù)解決方案提供商。并與中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、IBM、HP等國(guó)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商建立了牢固的伙伴關(guān)系。

　　炎黃新星，愿意與您攜手并進(jìn)，共贏(yíng)信息時(shí)代商機(jī)。

最新動(dòng)態(tài)

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炎黃新星與新華世紀(jì)聯(lián)手推出《新華音霸KingVoice 1.0》

炎黃新星為 "國(guó)際周"錦上添花 " 2001/05/16

炎黃新星奉獻(xiàn)"Monternet移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)" 2001/04/12

華意語(yǔ)音計(jì)算研究中心正式宣布成立 2000/12/04

炎黃新星移動(dòng)數(shù)碼： 使用統(tǒng)一的應(yīng)用平臺(tái) 2000/11/27

主要產(chǎn)品

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TTS介紹

IP-IVR介紹

VoiceMail系統(tǒng)介紹

“新華音霸KingVoice1.0”

平臺(tái)方案

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Call center系統(tǒng)平臺(tái)

統(tǒng)一信息服務(wù)平臺(tái)（Unified Messaging）

成功案例

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168聲訊臺(tái)合作項(xiàng)目

移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)統(tǒng)一信息平臺(tái)語(yǔ)音技術(shù)的運(yùn)用

詳細(xì)......

廣州哈里斯通信有限公司是知識(shí)密集型和技術(shù)密集型的高科技企業(yè)，致力為社會(huì)各行業(yè)提供專(zhuān)業(yè)通信技術(shù)產(chǎn)品、系統(tǒng)、全面解決方案。

良好的管理平臺(tái)：公司于1996年12月取得中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)ISO9001認(rèn)證。引進(jìn)MRP管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理全面與國(guó)際水平接軌，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展打造了基礎(chǔ)管理平臺(tái)。

成熟的開(kāi)發(fā)技術(shù)：公司技術(shù)開(kāi)發(fā)中心于1996年2月取得廣州市委“一級(jí)技術(shù)開(kāi)發(fā)中心”（第一批）認(rèn)證。公司擁有成熟的通信軟件和CTI系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。擁有成熟的基于項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)和開(kāi)發(fā)管理經(jīng)驗(yàn)。

現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念：導(dǎo)入整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的理念，以矩陣式管理進(jìn)行品牌的規(guī)劃、管理、傳播。以人為本，與客戶(hù)互動(dòng)緊密關(guān)聯(lián)，讓產(chǎn)品緊密貼近市場(chǎng)，穩(wěn)步向多元化的系統(tǒng)集成高科技產(chǎn)業(yè)拓展。

獨(dú)特的企業(yè)文化：積極倡導(dǎo)“持續(xù)的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)”精神。建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)與團(tuán)隊(duì)精神相結(jié)合，讓學(xué)習(xí)在個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、組織中共享與互動(dòng)，突破個(gè)人的能力上限。“企業(yè)追求高增長(zhǎng)，員工追求快發(fā)展”觀(guān)念成為企業(yè)員工認(rèn)同的企業(yè)價(jià)值觀(guān)。

廣泛的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)：公司在全國(guó)各地建立了二十多個(gè)辦事處，深入全國(guó)客戶(hù)提供及時(shí)的產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品技術(shù)咨詢(xún)和產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)。隨時(shí)了解客戶(hù)產(chǎn)品的個(gè)性需求。

龐大的客戶(hù)群體： 擁有近2000個(gè)客戶(hù)，產(chǎn)品遍及政府機(jī)關(guān)、大學(xué)、石油、交通、通訊、賓館和電力網(wǎng)等。公司與客戶(hù)保持著良好的合作關(guān)系。HARRIS20—20數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)在電力市場(chǎng)的占有率達(dá)80%。

金牌的服務(wù)承諾：“為客戶(hù)提供一流優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)”。用戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)三級(jí)維護(hù)服務(wù)，特設(shè)7×24小時(shí)值班應(yīng)急維護(hù)服務(wù)，為用戶(hù)需求作出迅捷反映。用戶(hù)培訓(xùn)中心配備高素質(zhì)的教員及先進(jìn)、完善的教學(xué)設(shè)備。保證學(xué)員培訓(xùn)的高質(zhì)量。

創(chuàng)新的系統(tǒng)集成：

1. HARRIS20-20綜合數(shù)字交換平臺(tái)/ DDS200數(shù)字調(diào)度系統(tǒng)

2. 哈里斯網(wǎng)絡(luò)管理解決方案

3. HCP統(tǒng)一呼叫中心平臺(tái)

4．VoIP解決方案

5．手持測(cè)試設(shè)備

6．語(yǔ)音識(shí)別

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HARRIS HCP統(tǒng)一呼叫中心平臺(tái)解決方案　　

上海迅奧國(guó)際貿(mào)易有限公司（ShopAll） 毛依雯 2001/06/07

* ShopAll擁有自己的呼叫中心和物流中心，這在為企業(yè)提供銷(xiāo)售物流服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)的行業(yè)中是為數(shù)不多的。

* ShopAll的呼叫中心更多的體現(xiàn)為“客戶(hù)服務(wù)中心”，因?yàn)樗�在為客�?hù)解決咨詢(xún)，投訴，定單處理，信息反饋，配送協(xié)調(diào)跟蹤方面起著至關(guān)重要的作用。

呼叫中心的角色

呼叫中心就是弄幾個(gè)人在那里接接電話(huà)而已？--

呼叫中心，尤其是基于電話(huà)網(wǎng)絡(luò)+web是一個(gè)新型的服務(wù)平臺(tái)。它使客戶(hù)和企業(yè)的溝通突破了時(shí)間和地域上的限制。一方面，企業(yè)可以通過(guò)它為客戶(hù)提供多渠道的、及時(shí)的服務(wù)。同時(shí)它也是一個(gè)收集客戶(hù)反饋信息，并加以綜合分析、利用的處理中心。除了在購(gòu)買(mǎi)設(shè)備和軟件、安裝方面與一般的電話(huà)系統(tǒng)有很大不同外，在人員的選擇，培訓(xùn)，管理、運(yùn)營(yíng)上有其一定的特殊性和專(zhuān)業(yè)性。近幾年來(lái)，呼叫中心及其相關(guān)的技術(shù)，運(yùn)營(yíng)管理（商）已逐漸成為了一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，不論在整體規(guī)模還是在效益方面都處于一個(gè)快速發(fā)展和上升階段。

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南京北極星軟件公司

合作內(nèi)容

提供免費(fèi)版網(wǎng)上呼叫中心，歡迎免費(fèi)試用

　　南京北極星軟件公司推出“FineSuppor客服專(zhuān)家”互動(dòng)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)免費(fèi)試用活動(dòng)，該活動(dòng)從現(xiàn)在開(kāi)始，到9月底結(jié)束，在此期間開(kāi)通的活動(dòng)全部免費(fèi)。

　　FineSupport為有站點(diǎn)的企業(yè)建立一個(gè)基于Internet的網(wǎng)上虛擬呼叫中心，由真正的客服人員為顧客提供實(shí)時(shí)的交流服務(wù)，只要顧客需要與企業(yè)聯(lián)系，就可點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)的按鈕建立實(shí)時(shí)通信。

　　企業(yè)試用FineSupport的條件僅僅是擁有網(wǎng)站，無(wú)需其它任何硬件，我公司負(fù)責(zé)安裝與維護(hù)（因操作簡(jiǎn)單，我們也只需寄給您安裝包，無(wú)需指導(dǎo)您也能完成全部操作）。

　　如有需要，請(qǐng)立即聯(lián)系北極星！

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：夏濤

聯(lián)系電話(huà)：025－4405086轉(zhuǎn)259

E-MAIL：summer@lodesoft.com

刊登日期 2001年06月04日

有效期 長(zhǎng)期有效

北京捷通軟件技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容

捷通公司提供高性?xún)r(jià)比的TTS技術(shù)

　　捷通公司為您提供優(yōu)質(zhì)低價(jià)、國(guó)際領(lǐng)先的捷通TTS中文語(yǔ)音合成技術(shù)，支持中英文混讀、男女聲庫(kù)，語(yǔ)速可調(diào)節(jié)，可為您提供SDK開(kāi)發(fā)包，由您自由開(kāi)發(fā)，同時(shí)您將得到捷通公司強(qiáng)大的技術(shù)支持和優(yōu)惠政策！根據(jù)您的要求，我們將全力為您服務(wù)！

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：于智彬 楊常武

聯(lián)系電話(huà)：62972997/62972998

E-MAIL：mail@infoquick.com.cn

刊登日期 2001年06月04日

有效期 長(zhǎng)期有效

合作內(nèi)容

提供多渠道統(tǒng)一消息平臺(tái)（呼叫中心）

　　ULTRACT ECRM SUITE 2001是一種基于多渠道統(tǒng)一消息的開(kāi)放式CRM平臺(tái)，該平臺(tái)集CALL CENTER、WEB CENTER和CRM于一體可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理所要求的各類(lèi)業(yè)務(wù)。奧捷特CRM解決方案適用于中小型企業(yè)。 WEB CENTER在8座席提供：交換機(jī)一臺(tái)、CTI服務(wù)器一臺(tái)、CALL CENTER軟件；總價(jià)78000元。 公司詳細(xì)產(chǎn)品報(bào)價(jià)：

http://www.ultract.com/service/service1.htm

謝謝您的到訪(fǎng)。

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：馬驍

聯(lián)系電話(huà)：010 84603003-108

E-MAIL：maxiao@ultract.com

刊登日期 2001年06月05日

有效期 長(zhǎng)期有效

合作內(nèi)容

世界頂尖級(jí)的中文語(yǔ)音合成（TTS）技術(shù)

　　我公司提供自然度、流暢度一流的語(yǔ)音合成技術(shù)，歡迎索取應(yīng)用方案，交流合作，創(chuàng)造人性化的環(huán)境。

科大訊飛*廣州辦事處 :

地址：廣州市天河區(qū)楓葉路8號(hào)（加拿大花園）卡格里閣（6號(hào)樓）12D室

郵編：510630

電話(huà)：020-85581240 013660498991

郵件：yohorse@163.net

網(wǎng)頁(yè)：http://www.iflytek.com

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：邢西培

聯(lián)系電話(huà)：020-85581240

E-MAIL：yohorse@163.net

刊登日期 2001年06月05日

有效期 長(zhǎng)期有效

合作內(nèi)容

為各公司提供優(yōu)質(zhì)的呼叫中心外包服務(wù)

　　北京方圓信息傳播有限責(zé)任公司主要是從事信息傳播業(yè)務(wù)，目前擁有廣泛的線(xiàn)路資源和功能健全的全國(guó)語(yǔ)音互聯(lián)網(wǎng)中心平臺(tái)，可以為企業(yè)提供全國(guó)的服務(wù)接入號(hào)碼（168xxx,95xxx)。目前公司正在致力于呼叫中心的外包業(yè)務(wù)，公司的呼叫中心平臺(tái)功能完善，可以滿(mǎn)足企業(yè)外包服務(wù)的各種要求，請(qǐng)有意者速與我公司進(jìn)行聯(lián)系！

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：姚進(jìn)

聯(lián)系電話(huà)：010 66017755轉(zhuǎn)3221

E-MAIL：yaojingg@sina.com

刊登日期 2001年06月05日

有效期 長(zhǎng)期有效

合作內(nèi)容

提供外包呼叫中心服務(wù)

　　香港利順集團(tuán)成立于1984年，目前屬下子公司有利順市場(chǎng)策劃服務(wù)有限公司、利順商業(yè)資訊有限公司、利順物流管理服務(wù)有限公司、利順通訊有限公司、意高旅運(yùn)有限公司。十幾年間，她導(dǎo)入營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新概念，先后在香港市場(chǎng)首創(chuàng)了“電話(huà)服務(wù)中心”和“24小時(shí)一線(xiàn)通服務(wù)”，在信息資訊服務(wù)行業(yè)樹(shù)立了良好的品牌形象。

　　廣州博學(xué)信息科技有限公司作為利順集團(tuán)在中國(guó)大陸拓展業(yè)務(wù)的執(zhí)行公司，旨在不遺余力地將信息科技服務(wù)新理念融合到中國(guó)大陸各企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理理念之中，利用豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和尖端高新應(yīng)用科技為企業(yè)和客戶(hù)搭建“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)橋梁，展開(kāi)多元化服務(wù)，以支持企業(yè)獲取最佳商機(jī)、贏(yíng)取最高利潤(rùn)。

　　我公司曾服務(wù)于美國(guó)微軟、麗星郵輪、新藝瑪影帶、香港生產(chǎn)力促進(jìn)局、衛(wèi)視購(gòu)物、城市銀行、淘大超市、蘋(píng)果日?qǐng)?bào)、雀巢公司等企業(yè)。

本公司呼叫中心主要為客戶(hù)提供如下資訊及顧問(wèn)服務(wù)：

1.代理企業(yè)產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)；

2.建立和維護(hù)顧客及客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)；

3.電話(huà)直效營(yíng)銷(xiāo)；

4.直效營(yíng)銷(xiāo)一條龍服務(wù)實(shí)施、管理顧問(wèn)；

5.票務(wù)代理；

6.遠(yuǎn)程教育和培訓(xùn)；

7.專(zhuān)家坐席租賃；

8.電視直銷(xiāo).

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：劉影

聯(lián)系電話(huà)：020-83350415

E-MAIL：christinely@lawsons.com.cn

刊登日期 2001年06月05日

有效期 長(zhǎng)期有效

合作內(nèi)容

免費(fèi)試用中英文、男女TTS語(yǔ)音合成技術(shù)

　　 免費(fèi)試用中英文、男女TTS語(yǔ)音合成技術(shù) 內(nèi)容：=捷通公司本著顧客至上的原則，為廣大用戶(hù)提供業(yè)界最先進(jìn)的，具有與播音員聲音相仿的TTS語(yǔ)音合成技術(shù)，并為您提供免費(fèi)試用，歡迎與我們聯(lián)系！

公司名稱(chēng)：北京捷通軟件技術(shù)有限公司 Beijing InfoQuick Software Technology Corp.

公司地址：北京市海淀區(qū)上地信息中路32號(hào) 中關(guān)村創(chuàng)業(yè)大廈315室

郵 編：100085

電 話(huà)：（86-10）62972997 62972998 62973489 62973490

傳 真：（86-10）62979575

網(wǎng) 址：www.infoquick.com.cn

聯(lián)系方法

聯(lián)系人：于智彬 楊常武

聯(lián)系電話(huà)：62972997 62972998 62973489 62973490

E-MAIL：mail@infoquick.com.cn

刊登日期 2001年06月04日

有效期 長(zhǎng)期有效

求購(gòu)內(nèi)容

尋求國(guó)產(chǎn)小交換機(jī)

　　我公司因業(yè)務(wù)需求，現(xiàn)尋求國(guó)產(chǎn)小交換機(jī)廠(chǎng)商，進(jìn)行小型呼叫中心產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，要求該交換機(jī)帶有CTI-Link接口，支持?jǐn)?shù)字中繼和模擬中繼接入。

聯(lián)系方法

項(xiàng)目聯(lián)系人： 陳照光

聯(lián)系電話(huà)：

電子信箱：chenzg@postel.com.cn

刊登日期 2001年06月06日

有效期 14 天

CTI論壇聯(lián)系方法：
電話(huà)：（010）82012787 82079677
傳真：（010）62041062
E-mail: 編輯投稿信箱