呼叫中心飛躍奔向多媒體的未來

黎珊，周天游編譯 2001/06/06

據歐洲軟件開發(fā)公司ALTITUDE（翱天軟件）首席執(zhí)行官卡羅斯.昆塔斯稱：隨著新興交互渠道的增加繁衍，以及客戶對于這些方式的快速適應，驅使亞太地區(qū)公司把其呼叫中心沿一種真正的多媒體途徑發(fā)展。

ALTITUDE（翱天軟件），一家歐洲的軟件公司，于今年1月在悉尼建立了其亞太區(qū)總部，并籌建北京代表處。提供其uCI（一體化客戶交互）呼叫中心解決方案，包括語音、交互式語音應答、電子郵件、WAP和基于互聯(lián)網的交互方式。

昆塔斯先生于五月對該地區(qū)進行訪問期間，在與CALLCENTRES.NET.NEWS談話及在北京的產品和合作伙伴發(fā)布會演講中，預見性的提出：這種客戶交互的整體處理方法，將是本行業(yè)的下一個重要應用。

他講道：“當然傳統(tǒng)的呼叫中心解決方法依然可行，使用那些高級、復雜的路由引擎可以讓你處理大量的通話。然后，你在那些引擎后面加一個計算機系統(tǒng)或應用程序，至多提供屏幕指示并使之集成。”

“而我們目前所做的，是使用來自不同交互渠道的所有的商業(yè)信息去優(yōu)化實時的交互。我們?yōu)槲覀兊穆酚梢�擎提供所有的來自網站、其他交互方式、電子郵件和面對面會談的可利用信息。這些信息都被放進該引擎，它優(yōu)化并提高服務水平至一個前所未有的高度。”

這種“多媒體“解決方式最為引人注目的地方之一是，它能夠提供一種實時的、基于網絡的客戶交互---從而使坐席代表可以有效地和呼入者共享某一網絡頁面。

昆塔斯先生還提到：“呼叫中心主要的交互方式仍然是通過電話，它現(xiàn)在仍然是交互的主渠道。但是，我們也看到了其他交互方式，特別是互聯(lián)網交互方式的大量增長。”

“uCI網絡協(xié)作，可以使得您的坐席代表和客戶通過互聯(lián)網進行交互并分享頁面，”他解釋到：“這樣，實際上解決了互聯(lián)網應用中的一個主要問題：即當客戶試圖在網上進行商品購買，或操作某種交易時，經常感覺在網站中完全迷失了方向的事實。”

昆塔斯先生指出，現(xiàn)今基于互聯(lián)網的電子商務中多至三分之二的交易之所以不能完成，都是由于人們無法在交易過程中得到幫助的事實造成。

“此項技術是非常復雜的，但產品本身卻很簡單。想象一下，如果您想在網上購買商品，或正處于某項交易的過程中，但您感到不確定，并有問題。您可以點擊網站上的一個按鍵來尋求幫助”，他說道。“從那開始，您的請求經互聯(lián)網到達服務器，接著路由器識別并選出最為適合的一個或一組坐席代表來回應您的具體請求。”

“一旦適合的坐席代表被選出，他們可以進行回呼，同時在其工作臺上打開一個瀏覽器，使坐席代表可以與客戶共享同一頁面。這樣的方式，我們稱其為‘陪同表單填寫’”。

昆塔斯先生提到，這樣的程序不僅可以用做服務于客戶關系的工具，而且可以作為客戶教育的方式。

“坐席代表可以幫助客戶完成某項交易，并且告訴客戶如何去做。這樣就不僅僅是幫助客戶完成了某項具體的交易，同時還對其將來的運用進行了培訓。”

他告訴我們，現(xiàn)今在國際上，銀行對于使用網絡交互技術讓客戶使用家庭銀行應用方面，有著極大的興趣；而對于電信公司來講，他們的興趣在于，使用此項應用，來幫助客戶使用自助計費系統(tǒng)或自助服務生成系統(tǒng)。

但是，昆塔斯先生反復強調，一個有效的呼叫中心解決方式，是需要求助于對所有交互渠道管理工具的一個集成。

“網絡協(xié)作，僅是人們對于我們的解決方案感興趣的原因之一。它的概念很簡單，并且非常易于展示和使用。同時它轉化為直接的成本節(jié)約。因為如果能夠降低交易復雜度，您就可以在數月內收回系統(tǒng)投入。”

“但是由于人們仍大量使用其他交互方式，例如語音交互。這樣，多渠道交互的組合使用讓這一現(xiàn)象更為有趣。uCI智能路由器能夠處理，不僅是語音交互，并且包括電子郵件和基于網絡的交互”。

“這樣的一個系統(tǒng)，同時允許坐席代表混合使用各種媒介渠道，以提供給客戶最為恰當的響應—例如，你可以打電話給一個來自電子郵件的詢問，從而對具有優(yōu)先權的請求給予更為快速的回復。”

ALTITUDE（翱天軟件），于1995年成立于葡萄牙。以“EASYPHONE”為最初命名，其業(yè)務范圍迅速擴展到歐洲，北美，非洲，中東，以及亞太地區(qū)。

昆塔斯先生講，在接觸到各個不同地區(qū)的呼叫中心市場時，他的公司發(fā)現(xiàn)，比起北美市場，歐洲市場和亞太市場具有更多的互動協(xié)同作用。

“事實是，歐洲和亞太地區(qū)都是分割的市場---具有多種語言和多種文化的市場--這樣，以一個地區(qū)的角度看，意味著你不可能到每一個市場，并在每個地方都開設辦公室來進行銷售。”

“因而，在這樣的一個區(qū)域，比如歐洲，你需要針對不同的市場采用不同的進入方式。對于美國公司，由于80%的業(yè)務來自于他們本土市場，只有小部分來自海外市場。這樣，當他們制定一個產品發(fā)展策略時，針對這樣的一個區(qū)域，并不作為他們的優(yōu)先考慮。”

昆塔斯先生承認，許多包含在uCI解決方案中的獨立應用程序也可以從其他廠商得到，正是由于“一體化”所提供的多個應用程序的這一組合，才使得ALTITUDE產品具有其獨到之處。

“我想，也許我們的競爭者正在做著和我們相同的事，但是，現(xiàn)在看來，似乎只有我們針對以上問題擁有解決方案”，他補充到。

“這是隨著現(xiàn)今，由于在客戶交互方式上正產生著質的變化，市場隨之而來的發(fā)展”。

“關鍵是把它看作一個真正的多渠道解決方案”，昆塔斯先生講。“‘交互式語音應答’是一個重要的交互渠道，但是它不能作為一個獨立的功能。就象你不可以使網站與其他交互渠道分開，使其用戶不能訪問呼叫中心及不能在其他渠道中運用從互聯(lián)網上獲取的信息。你必須集成這些交互渠道，并優(yōu)化使用”。

周天游供稿，CTI論壇編輯 2001/06/06