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HARRIS HCP統(tǒng)一呼叫中心平臺解決方案

產(chǎn)品綜述和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

哈里斯呼叫中心(HCP)是哈里斯公司提供的新一代呼叫中心產(chǎn)品解決方案，是Windows NT 的靈活性和哈里斯電話交換平臺高可靠性的完美結(jié)合。哈里斯的呼叫中心曾經(jīng)在業(yè)界著名的CT Expo 99呼叫中心產(chǎn)品評比中，從450多家呼叫中心解決方案中脫穎而出，獲得“最佳產(chǎn)品獎”。

計算機與電話雜志（CTI Magazine）如此闡述：“哈里斯能夠在如此強手如云、競爭激烈的領(lǐng)域脫穎而出，真是令人感到有些意外。此前在論及炙手可熱的呼叫中心產(chǎn)品時，無人對哈里斯的應用側(cè)目。然而，HCP的出現(xiàn)將令一切改變……”

以下為一個客戶的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

全媒體接入的呼叫中心

無論是普通電話、傳真、尋呼、短信息，還是電子商務中的EMAIL、IP呼叫、WEB頁面訪問，都只是接入的不同手段。HCP分布式服務平臺在底層用統(tǒng)一消息技術(shù)管理各種服務介質(zhì)與資源，讓用戶只需關(guān)注服務本身。

系統(tǒng)采用TCP/IP協(xié)議上的統(tǒng)一消息技術(shù)，為企業(yè)提供統(tǒng)一的繼承接口，為客戶提供統(tǒng)一的服務，為管理提供統(tǒng)一的管理策略，為決策者提供統(tǒng)一的分析報表

完全開放的呼叫中心平臺

HCP以靈活的結(jié)構(gòu)和豐富的接口支持，能迅速有效地實現(xiàn)呼叫中心解決方案中所需的各種功能。

基于技能的路由選擇

HCP的一切運做，包括系統(tǒng)管理，統(tǒng)計報表等等，無一不是緊密圍繞著“技能”來進行的。呼叫中心管理員只需要將商業(yè)應用模型中涉及到的工作人員技能簡單地輸入到HCP中，定義好相應的坐席并將技能映射到坐席（定義不同坐席的技能），再將相應的呼叫轉(zhuǎn)到相應的技能處理 — 一切都是那么輕而易舉。

基于Windows NT操作系統(tǒng)平臺

簡單易用的圖形化管理程序

采用成熟的Harris HIL CTI鏈路協(xié)議，物理層基于以太網(wǎng)絡，處理能力極強。

真正基于技能的路由選擇

可靈活設置的IVR/VRU

交互式語音應答服務器（IVR）

基于Windows NT平臺

方便易用而又功能強大的業(yè)務流程腳本編輯程序

動態(tài)加載和更改流程，快速適應業(yè)務的變化

支持Microsoft SQL Server、Oracle多種業(yè)界流行的數(shù)據(jù)庫

大大簡化了系統(tǒng)管理

基于成熟的Dialogic電話語音硬件產(chǎn)品

HCP的IVR語音應答單元提供強大而易用的流程編輯器，用戶只需要用拖放的方式將控件連接起來，設置好參數(shù)就可以了。IVR流程編輯支持語音、傳真、電子郵件和消息管道等通信方式。此外，HCP IVR全面集成數(shù)據(jù)庫訪問特性，支持從Microsoft Access到Oracle的多種數(shù)據(jù)庫。

IVR流程可以配置到不同的語音端口，在運行過程中也可以動態(tài)的改變流程而不需要重新啟動IVR，完全可滿足客戶對7x24服務的要求。

簡單易用的二次開發(fā)接口

HCP為客戶提供了OCX二次開發(fā)接口，無論客戶習慣使用何種開發(fā)語言，都可以在不關(guān)心通信系統(tǒng)設計細節(jié)的基礎上快速開發(fā)自己的呼叫中心應用。

為了擴展二次開發(fā)接口的功能，HCP 同時提供一個UDP（User Diagram Protocol）的開發(fā)接口，用戶甚至可以根據(jù)這個接口提供的控制和消息定制自己的OCX控件。

強大的呼叫中心性能監(jiān)測

一個好的呼叫中心必須有良好的性能監(jiān)測體系，從而使得客戶IT部門可以分析呼叫中心的運行情況并做適當?shù)恼{(diào)整和改進。HCP提供了強大的實時和歷史統(tǒng)計報表功能，可以為客戶提供任何客戶感興趣的報表。此外，由于HCP基于標準的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，因而可以很容易地與客戶的應用集成，由客戶自己定制報表程序。

HCP內(nèi)嵌的呼叫中心性能監(jiān)測報表舉例如下：

實時報表：

應答電話統(tǒng)計圖

放棄呼叫統(tǒng)計圖

通話統(tǒng)計圖

坐席狀態(tài)統(tǒng)計圖

呼叫隊列狀態(tài)

技能排隊統(tǒng)計

坐席技能排隊統(tǒng)計

歷史報表：

坐席工作績效統(tǒng)計

坐席每小時工作績效統(tǒng)計

坐席工時統(tǒng)計

呼叫統(tǒng)計表

時段歷史統(tǒng)計

按小時或每15分鐘的呼叫統(tǒng)計

呼叫結(jié)果統(tǒng)計

每小時坐席的呼叫統(tǒng)計

適應不同的現(xiàn)在和將來的需要

專業(yè)化的服務和廣泛的客戶群

廣州哈里斯通信有限公司為您提供全面的專業(yè)化呼叫中心服務，包括：

呼叫中心咨詢

業(yè)務活動評價

呼叫中心運行情況檢查和建議

管理/數(shù)據(jù)庫/IVR流程的設計

集成服務

成功案例：

德國電信客戶服務系統(tǒng)

上海大眾電子商務系統(tǒng)

中國聯(lián)通客戶服務平臺（廣州、天津）

上海醫(yī)療急救（120）與健康互動系統(tǒng)

上海航空公司訂票中心系統(tǒng)

北京電信增值業(yè)務平臺

中國銀行客戶服務中心

廣州公安廳指揮中心

廣州哈里斯供稿 CTI論壇編輯 2001/06/08