GENESYS作為全球CTI的第一品牌，一直以來就是澳洲、紐西蘭以及美國等先進(jìn)國家政府認(rèn)可及使用的CTI產(chǎn)品（Genesyslab.com）。
　　今年，香港特別行政區(qū)政府的公營部門也選用了GENESYS的 CTI軟件，并配合了GENESYS的ERS（Enterprise Routing Solution企業(yè)智能路由策略）以及WFM（Workforce Management Solution呼叫中心人力資源管理方案）作為其綜合電話查詢中心第二期的解決方案。eSOON提供的GENESYS方案更進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了多點(diǎn)多媒體為目標(biāo)的虛擬呼叫中心。
　　綜合電話查詢中心于2001年七月啟用，2002年十月全面運(yùn)作。中心提供24小時(shí)的一站式服務(wù)，專門處理一系列香港政府服務(wù)的查詢及投訴，并提供多種聯(lián)絡(luò)途徑（包括電話、信件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)和電郵），在先進(jìn)的電腦電話技術(shù)和資訊科技的支援下，由訓(xùn)練有素的職員接聽1823政府熱線的查詢及投訴，為市民提供更快捷有效的服務(wù)。目前，中心除了為12個(gè)部門處理查詢和投訴外，還會(huì)為政府不時(shí)舉辦的推廣計(jì)劃或活動(dòng)解答查詢，把這個(gè)運(yùn)作模式推廣至所有政府服務(wù)。其龐大的業(yè)務(wù)量，中心需通過GENESYS的ERS的智能策略對客戶數(shù)據(jù)和互動(dòng)事件作來話的路由決定，并通過WFM人力資源管理方案有效地規(guī)劃了人員的配置與工作日程及排班管理。
　　1823政府熱線先進(jìn)的服務(wù)表現(xiàn)不但拉近了香港政府與市民的距離，讓市民的查詢與投訴得到即時(shí)的解決，滿足市民的需求。但更重要的是優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)，能提高政府在市民心目中的形象與信心，有其深遠(yuǎn)的影響價(jià)值。這是GENESYS扎根于電信、金融、保險(xiǎn)及電視購物行業(yè)之外，在政府公共事業(yè)領(lǐng)域里也同樣獲得驕人成績的又一體現(xiàn)。

上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯