金融服務(wù) - Westpac智能卡服務(wù)
　　Westpac智能卡服務(wù)是澳大利亞四大銀行之一的Westpac銀行有限公司屬下分支機(jī)構(gòu)，。Westpac于1817年開始商業(yè)運(yùn)作，前身為新南威爾士銀行。作為澳大利亞第一家銀行，Westpac以其悠久的歷史,全球范圍內(nèi)的持續(xù)增長(zhǎng)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升而引以為豪。Westpac智能卡服務(wù)處理主要從事信用卡申請(qǐng)、信用卡客戶服務(wù)并管理信用卡賬戶。
　　如何以現(xiàn)有的工作機(jī)制來(lái)適應(yīng)新的聯(lián)絡(luò)中心機(jī)構(gòu)，并充分利用現(xiàn)有資源和技術(shù)。
解決方案
　　話務(wù)員工作效率增加300%
　　Westpac智能卡服務(wù)是Westpac銀行有限公司智能卡產(chǎn)品集團(tuán)分支機(jī)構(gòu)之一。該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理所有信用卡的處理，包括申請(qǐng)、智能卡用戶以及債務(wù)收集。
　　隨著信用卡使用的增長(zhǎng)，Westpac智能卡服務(wù)需要更為有效的方法來(lái)集成并管理信用卡處理流程。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，收集中心被改組為聯(lián)絡(luò)中心，并開發(fā)了一種新的呼叫處理方法。
　　在澳大利亞，Concerto智能按鈕技術(shù)主要由其分銷商Lake公司負(fù)責(zé)實(shí)施。該技術(shù)實(shí)現(xiàn)話務(wù)員重復(fù)性任務(wù)的自動(dòng)化，提供應(yīng)用系統(tǒng)和智能卡主機(jī)系統(tǒng)之間的接口，促進(jìn)改善屏幕導(dǎo)航機(jī)制。話務(wù)員無(wú)需再象過(guò)去那樣為重復(fù)客戶信息而在屏幕間切換，從而大大節(jié)約了時(shí)間。
　　為衡量Concerto Unison呼叫管理系統(tǒng)的成功，該聯(lián)系中心做了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)。十個(gè)收集員在四小時(shí)內(nèi)人工聯(lián)絡(luò)客戶，共完成8個(gè)付款承諾。

　　而采用Concerto Unison，該中心目前可確保每個(gè)收集員每小時(shí)獲得15個(gè)付款承諾。四小時(shí)內(nèi)，十個(gè)收集員可以獲得600個(gè)付款承諾－數(shù)量較手工處理增加了7,500%。自從使用該系統(tǒng)后，Westpac的過(guò)期賬款數(shù)目維持在很低水平，并且銀行每月壞賬注銷數(shù)目也減少了一半。

　　"Concerto Unison是多用途的，"聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理Don Beattie稱，"我們計(jì)劃將它用于其它應(yīng)用，例如就客戶服務(wù)達(dá)標(biāo)電話訪問(wèn)我們的用戶。目前該項(xiàng)工作仍通過(guò)手工完成，但我們打算充分利用Concerto Unison以提高我們的電話接通率，提升我們的客戶服務(wù)業(yè)績(jī)。

　　"我們還計(jì)劃擴(kuò)大主計(jì)算機(jī)下載信息范圍，這樣我們可以集合其它領(lǐng)域，如將反欺詐行為的工作納入我們的運(yùn)作范圍，"他表示，"Westpac使用自動(dòng)系統(tǒng)跟蹤信用卡使用情況，并對(duì)可能的信用卡欺詐使用情況提出警告。"該處理流程和Concerto Unison的集成將會(huì)改善客戶服務(wù)水平。

　　"沒(méi)有Concerto技術(shù)，我們簡(jiǎn)直不知道怎樣運(yùn)作。"Beattie表示。

　　Stanford補(bǔ)充道："由于我們與Lake和Concerto的良好協(xié)作關(guān)系，我們的安裝工作進(jìn)展非常順利。他們知道我們的需求，非常了解我們公司，明白我們的業(yè)務(wù)性質(zhì)。"這一良好協(xié)作關(guān)系下誕生的該系統(tǒng)，允許我們有效地訪問(wèn)不同范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)，使我們可以據(jù)此做出信用卡管理方面更好的商業(yè)決策。"

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯