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CRM在金銀首飾店中的實施

2013-05-09 15:31:11   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  近日,黃金價格一路走低,短短幾天中國內地投資人就鯨吞了實物黃金300噸,約占了全球黃金年產量的10%。據專業(yè)人士透露,實際數據應該超過統(tǒng)計。就福建短短十天,全省金店售出的黃金制品不低于30噸,一單在10萬到20萬元的,是常見單子,極少有數千元一單的消費者。大量的信息都在顯示,黃金瘋搶一事,照片中幾十個黃金搶購買者簇擁在一個柜臺,銷售人員手忙腳亂。

  當然金店經營不能一直都是這樣的摸樣,在這樣特殊的時期,瘋搶一事也只是暫時的。對于黃金它作為奢侈品的一部分,同是又具有貨幣的性質,其特殊的屬性使其在消費中又不同于一般的消費品。而作為金銀首飾店的經營者,一方面在銷售著奢侈品,另一方面又等同于在銷售貨幣,那么他的客戶就顯得特殊又重要。為了維系和保持客戶,經營者們都在想法采用新的管理模式,來維持客戶的忠誠度和滿意度,CRM系統(tǒng)(客戶關系管理系統(tǒng))就被逐漸提上管理進程。

      那么要如何在金銀店中實施有效的客戶關系管理呢?

一、從“產品中心”向以“客戶為中心”的經營理念

  市場競爭的實質就是爭奪顧客,在幾年來金銀首飾店的規(guī)模越來越大,經營店的數量也急劇上升,同行間的競爭變得激烈,加之人們生活消費水平日益提高,顧客選擇的自由度越來越大 。金銀首飾店作為奢侈品的一種要想有效地實施客戶關系營銷策略,首先要樹立“顧客就是上帝”的經驗理念。順應時代的發(fā)展,立足于當前現狀,注重客戶的需求,重視客戶的個性化需求,以對應其品位的喜好進行有效的引導和制作,只有贏得顧客的信任與好感,奢侈品才能贏得更好的發(fā)展空間。

二、避免低層次的銷售,加強與客戶的互動

  金銀店的營銷售模式與一般的消費品的營銷模式不一樣,金銀首飾的不是生活必需品,其顧客群體就會有所分別,其面對的顧客不是菜市場上那些來來往往的消費者,而往往具有固定性。因此金銀首飾店的目標不僅是要贏得顧客,更重要的是維系顧客,保持顧客比吸引顧客對擴大經濟利益更見成效。而保持顧客的關鍵在于使其滿意、十分滿意、高興或喜悅。但因為顧客的類型不同,因此,就需要對不同類型的客戶、不同層次的客戶進行不同類型的營銷。 客戶關系管理系統(tǒng)的實施,就在其能建立良好的客戶關系,能夠進行主動的了解客戶,深入客戶,進行深度的利益連接。始終保持客戶的互動,并且提供售后服務支持。

三、預見顧客的潛在需求,挖掘重點客戶

  金銀首飾消費是高端消費,面對的消費群一般是具有穩(wěn)定的高收入,能預見這類顧客的潛在需求,回應客戶的愿望,才能引領時尚。因此,重點客戶關系管理是金銀首飾店成功經營的重要法寶。金銀店的客戶關系管理應該建立在“高價值的客戶是其投資的主要對象”,管理目標主要是與有戰(zhàn)略意義的客戶保持和發(fā)展長期的客戶關系。 CRM系統(tǒng)的實施,主要在于通過數據挖掘的手段,挖掘出重點客戶,例如可通過與會員系統(tǒng)的對接,引入會員數據,通過市場營銷方案持續(xù)向客戶轉播信息,重點保持這些會員的客戶關系,并與其建立長期的利益連接。

 

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