積極心理學(xué)在班組管理的應用：團隊生機勃勃（二）
施怡彤 2012/06/20
一個(gè)游戲的啟發(fā)
筆者曾經(jīng)設計了一個(gè)激發(fā)團隊整體幸福感的游戲——《幸福彼岸》。游戲是全班組成員參加，角色分工分別為：自由人（發(fā)號施令者，可行走，說(shuō)話(huà)1人）、啞巴（不可說(shuō)話(huà)1人）、瘸子兼啞巴（不可說(shuō)話(huà)，單腳站立，眾人）。可使用工具：兩個(gè)呼啦圈，分別象征船，必須兩個(gè)都使用。游戲的規則要求全班組成員要共同并肩度過(guò)一個(gè)鱷魚(yú)潭，最后到達幸福的彼岸。過(guò)程中，大家只能允許在一個(gè)非常狹小的空間里，互相依附接力，一旦任何人違反規則，全班組成員重新回到起點(diǎn)。在過(guò)去的實(shí)踐中，90%的班組都是按常規走法：一個(gè)圈一個(gè)圈的移動(dòng)，達致上岸。只有10%的班組，在開(kāi)始前，討論出一些，在不違反規則的前提下，最快，最安全，最省力的方法，例如把船放到靠近彼岸，由自由人逐個(gè)背負每個(gè)人從此岸到達彼岸。這個(gè)方式要求班組成員，必須在靜態(tài)中互相依存，默默堅守位置，形成一股安靜而非喧鬧的向心力，這比大聲喊口號更體現深層凝聚力。而自由人是付出貢獻最大的一位。
每次進(jìn)行這個(gè)活動(dòng)的時(shí)候，都是最好觀(guān)察班組團隊動(dòng)力特征的時(shí)機。團隊動(dòng)力是一股看不見(jiàn)的力量。它存在于團隊里不同的個(gè)體和小組中。團隊的動(dòng)力具有非常強大的影響力。團隊成員之間的互動(dòng)、溝通和行為常常受團隊動(dòng)力的影響和制約。同時(shí)團隊動(dòng)力也是團隊成員動(dòng)態(tài)發(fā)展的過(guò)程。
游戲中10%的班組，表現出比較強的團隊鮮活動(dòng)力，組員們精力旺盛，創(chuàng )新思維強，一體感明顯。組長(cháng)幽默風(fēng)趣、樂(lè )觀(guān)、呈親和智慧型的人際風(fēng)格。經(jīng)過(guò)事后問(wèn)詢(xún)，這些班組成員都說(shuō)，他們在常態(tài)化工作中也是比較活躍、抱團、溝通氣氛和諧的班組。而在這在分析調查中，發(fā)現年齡、性別、司齡、職位與此的關(guān)聯(lián)度比較低。
讓團隊動(dòng)力“保鮮”
積極心理學(xué)認為，自我效能感的人在一個(gè)團隊中容易引起別人的注意，成為團隊的中心，同時(shí)很容易吸引別的團隊成員，在團隊中形成自己的小圈子。當這個(gè)小圈子是帶著(zhù)正向能量的時(shí)候，可以增加團隊成員相互激勵和彼此合作的氛圍。
班組呈正能量的動(dòng)力，將會(huì )帶來(lái)在業(yè)績(jì)上高績(jì)效的表現（一體感、溝通協(xié)調良好等）。那么，如何另團隊動(dòng)力“保鮮”呢？
美國密歇根大學(xué)和羅斯商學(xué)院積極組織學(xué)術(shù)中心在研究個(gè)人和組織可持續性績(jì)效的影響因素時(shí)，想到了一個(gè)更合適的詞：生機勃勃（thriving）。生機勃勃包含兩大要素：活力（vitality），即充滿(mǎn)能量與生氣的感覺(jué)；學(xué)習，獲得知識和技能。生機勃勃的員工隊伍是這樣一群人：他們不僅快樂(lè )，工作卓有成效，而且會(huì )參與打造企業(yè)和自己的未來(lái)。
團隊保鮮，必須讓團隊充滿(mǎn)生機勃勃的動(dòng)力，員工滿(mǎn)意度高。“生機勃勃的員工擁有一個(gè)點(diǎn)優(yōu)勢——他們精力旺盛，但也知道如何避免職業(yè)倦怠感。其中，所謂生機勃勃的員工比所有其他員工績(jì)效高出16%，倦怠感比同儕低125%，對組織忠誠度高32%，對自己的工作滿(mǎn)意度高46%。”——2012年哈佛商品評論《越幸福，越高效》。
筆者在一個(gè)呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊的班長(cháng)崗位說(shuō)明書(shū)中看到“工作內容”一項的描述：
對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊進(jìn)行運營(yíng)管理、質(zhì)量管理、情緒管理、效能管理、業(yè)務(wù)管理，確保項目質(zhì)量與績(jì)效得到有效提升，并保障團隊管理的穩定和積極向上。從這個(gè)項表述來(lái)看，一個(gè)班組長(cháng)作為呼叫中心最基層的管理人員，是企業(yè)管理理念向一線(xiàn)客服代表傳遞的關(guān)鍵一環(huán)，可謂官小責任大。但在班組長(cháng)的職責中，保持團隊穩定（離職率低，忠誠度高）、積極向上（倦怠感弱、滿(mǎn)意度高），這是目前呼叫中心團隊建設比較薄弱的一環(huán)。尤其在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的團隊更為重要。
研究表面，導致職業(yè)倦怠枯竭的表現主要是生理和心理、情感和行為的不協(xié)調，常常出現在處理有關(guān)人的事務(wù)工作者身上，呼叫中心提供服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)都是圍繞人來(lái)完成的。因此，要讓呼叫中心運營(yíng)者和班組管理者都意識：形成生機勃勃的團隊動(dòng)力。無(wú)須重大的舉措或者資金，管理者們也一樣可以建立生機勃勃的班組文化。
美國密歇根大學(xué)和羅斯商學(xué)院積極組織學(xué)術(shù)中心發(fā)現揭示建立生機勃勃的團隊可采取四種機制：賦予自主決策權、分享信息、盡量減少無(wú)禮行為、提供績(jì)效反饋。
這個(gè)研究在美國已經(jīng)有不少服務(wù)行業(yè)或者IT行業(yè)嘗試，例如Facebook，自主決策就是企業(yè)文化基石。例如阿拉斯加航空，他們過(guò)去10年的業(yè)績(jì)得到流轉乾坤的飛躍，這個(gè)21世紀初，該公司啟動(dòng)了“2010計劃”，坦誠地邀請員工提高服務(wù)并保持準點(diǎn)飛行的聲譽(yù)獻計獻策。
筆者在呼叫中心運營(yíng)當中發(fā)現，呼叫中心在這四項機制中“提供績(jì)效反饋”目前是做得最為好的。班組管理者向坐席代表提供基于事實(shí)的反饋，而非主觀(guān)臆斷，考核制度透明化，建設性的積極反饋對鞏固團隊關(guān)系大有幫助。重要的是向員工呈現的信息要反映出他們的業(yè)績(jì)，幫助他們了解自己做得如何以及工作效率如何。反饋可以起到加固的作用，由于積極的反饋是對成績(jì)的一種肯定，所以它同時(shí)一是一個(gè)有力的促動(dòng)因子。
另外，在“賦予自主決策權”方面，筆者在某電力行業(yè)的呼叫中心看到，每月呼叫中心都組織全體員工對中心的全面管理，提出自己的優(yōu)化建議。這家呼叫中心的員工有95%都是租賃勞務(wù)工，因此向心力不明顯，也容易把自己當“外人”。可通過(guò)這類(lèi)，用團隊文化建設手段，淡化勞務(wù)關(guān)系不一致的手段，令很多租賃勞務(wù)工一樣有“自家人”的感覺(jué)。所有提出的建議，同等對待，即使不被采納的，也都一一公布原因，令員工感受到自己能做出對工作有影響力的決策，使大伙充滿(mǎn)干勁。以這樣的方式提高員工對工作的掌控感，使他們對如何提高工作成績(jì)有發(fā)言權。該呼叫中心在同行的離職率一直出于比較低的水平。
筆者希望通過(guò)這篇文章，讓更多的呼叫中心管理者明白，提高班組工作業(yè)績(jì)，不僅僅是依靠化解壓力的外在手段（提薪、調任、補休等），還需要對班組團隊進(jìn)行內補：從文化入手，用充滿(mǎn)活力和學(xué)習力的手段，增強班組動(dòng)力的保鮮度，讓員工在工作中取得成就感、自信感、歸屬感、方向感和安全，建立生機勃勃的團隊機制。
呼叫中國供稿 CTI論壇編輯供稿
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