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對于欠缺工作技能的員工，軟件提升可成為他們的大腦

William Durr 2012/06/15

　　許多年以前，我的一位同事向大家提供了一個(gè)非常具有爭議性的想法。他覺(jué)得，有朝一日，呼叫中心只需要雇傭那些具備少許技能的員工即可，各種類(lèi)型的工作軟件會(huì )幫助他們提高工作水平，使他們成為具有一流水準的客服代表。并且，他一直堅信，隨著(zhù)軟件功能的不斷發(fā)展強大，它們甚至可以成為這些低技能員工的大腦，對他們的工作表現進(jìn)行提升和補充。這樣一來(lái)，呼叫中心可以使用可以資本化的軟件來(lái)替代價(jià)格高昂的人力勞動(dòng)，從而徹底地降低勞動(dòng)力支出。


　　如今，隨著(zhù)時(shí)間的流逝，呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)開(kāi)始趨向于我同事當年設想的遠景。目前，我們稱(chēng)呼這個(gè)遠景為實(shí)時(shí)指導，并且隨著(zhù)呼叫中心客服代表人力成本的不斷提升，和呼叫中心成本控制壓力的日漸加劇，這一遠景變得更加具有吸引力。

　　接下來(lái)，我們介紹一下實(shí)時(shí)指導對于工作所具有的實(shí)際意義。

　　一種實(shí)時(shí)的語(yǔ)音分析引擎可以“監聽(tīng)”正在進(jìn)行中的客戶(hù)服務(wù)通話(huà)。當軟件“聽(tīng)到”某些關(guān)鍵的單詞和短語(yǔ)時(shí)，它會(huì )自動(dòng)在客服代表的電腦屏幕上閃現出一些處理建議。這些建議可能會(huì )是后續步驟的提示，或是提醒客服代表說(shuō)一些其他的事情，或將談話(huà)內容引導至其他方面。使用這種引擎后，就好像為客服代表配備了一個(gè)反應靈敏，而且可以全天候工作的輔導老師。

　　現在，讓我們舉個(gè)例子來(lái)理解一下這種實(shí)用的技術(shù)。當客戶(hù)的服務(wù)來(lái)電被轉接到客服代表手里，實(shí)時(shí)指導應用程序在談話(huà)進(jìn)行中會(huì )一直進(jìn)行監聽(tīng)工作，并提出適當的建議，將服務(wù)電話(huà)成功地轉變?yōu)殇N(xiāo)售電話(huà)。實(shí)時(shí)指導應用程序會(huì )在客服代表的電腦屏幕上閃現出一些指導信息，包括了一些對客戶(hù)提出銷(xiāo)售邀請的簡(jiǎn)短對話(huà)腳本。

　　從概念上來(lái)說(shuō)，這種強大的軟件可以代替公司針對培訓、監控、質(zhì)檢評估、輔導和電子培訓上的大量投資。在背后默默支持客服代表展開(kāi)工作的實(shí)時(shí)指導應用程序在客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中不斷地引導客服代表推動(dòng)談話(huà)前進(jìn)，獲得客戶(hù)互動(dòng)中的成功。這些內容聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)直太棒了，讓人有想要馬上使用這種軟件的沖動(dòng)。

　　現在，讓我們看看這種技術(shù)的實(shí)質(zhì)內容。

　　實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析是根據實(shí)際需求建立在語(yǔ)音學(xué)基礎上的。而語(yǔ)音學(xué)是建立在音素范疇上的，也就是當音節組合在一起，就會(huì )成為單詞。使用語(yǔ)音學(xué)原理的應用程序并不能夠聽(tīng)懂單詞，而只是根據聲音進(jìn)行判斷。語(yǔ)音談話(huà)引擎也不能夠真正地理解人類(lèi)談話(huà)中的具體含義，因此，它們也可能出現錯誤理解，在行業(yè)中，一般把這種錯誤稱(chēng)為假陽(yáng)性-系統可能會(huì )認為某個(gè)人說(shuō)了“購買(mǎi)（buy）”，但是事實(shí)上，他說(shuō)的可能是“通過(guò)（by）”或是“再見(jiàn)（bye）”。顯然，從讀音上來(lái)看，這三個(gè)單詞之間沒(méi)有很顯著(zhù)的區別，但是在含義上確實(shí)南轅北轍。無(wú)論是在英語(yǔ)還是其他類(lèi)型的語(yǔ)言中，這種現象是普遍存在的。同事，在實(shí)際中還存在著(zhù)假陰性的情況-系統可能會(huì )忽略通話(huà)人已經(jīng)說(shuō)出的“購買(mǎi)（buy）”，此時(shí)，就不會(huì )觸發(fā)任何的指導信息出現在客服代表的電腦屏幕上。

　　在語(yǔ)音學(xué)中出現的假陽(yáng)性和假陰性情況已經(jīng)成為了一個(gè)行業(yè)公認的難題。語(yǔ)音通話(huà)分析軟件供應商們通常使用背景關(guān)聯(lián)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。也就是說(shuō)，他們通常使用整段通話(huà)錄音來(lái)增加正確解釋每段通話(huà)內容的概率。現在，請考慮一分鐘。我需要整段通話(huà)來(lái)提供背景關(guān)聯(lián)，以減少-而不是消除-假陽(yáng)性和假陰性的現象，那對于這種基于語(yǔ)音的分析過(guò)程，在談話(huà)的前20秒至30秒，我是不是根本就不能相信軟件所做出的反應是正確的。

　　現在，讓我們再看一下另外一個(gè)層面的實(shí)質(zhì)內容。假設我們所使用的實(shí)時(shí)指導軟件認為通話(huà)者所說(shuō)的是“購買(mǎi)（buy）”。有人花費了一定量的時(shí)間去建立了一種表格，將某些單詞和客服代表桌面上彈出的指導信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)。在我們的例子中，我們相信從某人嘴巴中所說(shuō)出的是“購買(mǎi)（buy）”，然后實(shí)時(shí)指導軟件開(kāi)始在客服代表的桌面上閃現出通話(huà)腳本，指導代表們將這次服務(wù)電話(huà)轉換為銷(xiāo)售電話(huà)。但是，如果實(shí)際所說(shuō)出的單詞是“通過(guò)（by）”或是“再見(jiàn)（bye）”，那實(shí)時(shí)指導軟件所提出的服務(wù)轉換為銷(xiāo)售通話(huà)的建議就是非常錯誤的，如果客服代表按照這些建議去執行互動(dòng)過(guò)程，那將會(huì )使這次通話(huà)過(guò)程變得相當糟糕。這樣一來(lái)，簡(jiǎn)直對服務(wù)水平的提高毫無(wú)幫助，甚至可能會(huì )帶來(lái)負面影響。

　　讓我們再換個(gè)角度看一下這個(gè)問(wèn)題。因為大家都知道語(yǔ)音通話(huà)分析軟件出現錯誤的概率非常高，客服代表將會(huì )經(jīng)歷許多來(lái)自軟件的錯誤指導建議。這會(huì )使實(shí)時(shí)指導軟件遭受到許多來(lái)自?xún)炔康脑嵅。踔廉a(chǎn)生厭惡情緒。請考慮一下客服代表們所擁有的處境。他們需要非常認真地去聽(tīng)取客戶(hù)們在電話(huà)中不斷陳述的事實(shí)，同時(shí)需要在電腦桌面上不斷操作各種應用程序去為客戶(hù)們提供服務(wù)。現在，又在他們的電腦桌面上不斷地彈出各種指導信息。那我們的客服代表的工作將會(huì )變得過(guò)于繁復，緊張程度堪比機場(chǎng)中的飛機指揮塔工作人員，完全超過(guò)他們的能力負荷。

　　并且，我們再換一個(gè)方面來(lái)審視一下這個(gè)問(wèn)題。呼叫中心內的工作人員可能會(huì )接受到任務(wù)，建立一個(gè)“單詞”列表，其中包含了一系列由音素組成的單詞，并且將服務(wù)指導建議和這些單詞進(jìn)行關(guān)聯(lián)。但是，誰(shuí)可以具備全面的視角，成為掌控這一復雜工作的指揮家，他們是否有能力將所有客戶(hù)互動(dòng)中出現的語(yǔ)言要素進(jìn)行分析匯總，并且和相關(guān)的指導反饋進(jìn)行關(guān)聯(lián)？那他們又準備如何去應對那些層出不窮的新型互動(dòng)語(yǔ)言因素。假設公司的競爭對手引進(jìn)了一種新的產(chǎn)品 或是服務(wù)，他們應該怎么處理？在應對競爭對手咄咄逼人的挑戰時(shí)，軟件應該提供什么樣的指導？

　　從我個(gè)人的角度來(lái)看，為客服代表提供實(shí)時(shí)的指導是一個(gè)非常美妙的主意，但是從復雜的技術(shù)實(shí)質(zhì)來(lái)看，這項技術(shù)可能又會(huì )為許多人平添諸多煩惱。

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