淺談期貨公司客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )新
周金 2012/05/21
服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)設計應遵循客戶(hù)服務(wù)有形化、標準化這一核心原則，在投資交易的過(guò)程中滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。
當前，我國期貨市場(chǎng)正處于由量變到質(zhì)變的發(fā)展階段。期貨公司對客戶(hù)資源的爭奪日益激烈，客戶(hù)對期貨公司的可選擇性也越來(lái)越多。期貨公司應當重視客戶(hù)服務(wù)體系創(chuàng )新，提升競爭力，以實(shí)現可持續發(fā)展。這要求期貨公司在原來(lái)的“行情交易服務(wù)”的基礎上，結合市場(chǎng)需求，將服務(wù)標準化、產(chǎn)品化，構建客戶(hù)服務(wù)系統，以服務(wù)品牌替代傭金競爭，順應期貨市場(chǎng)的轉型發(fā)展。
客戶(hù)服務(wù)體系設計思路
客戶(hù)服務(wù)體系的設計思路主要圍繞“服務(wù)”展開(kāi)。
第一，期貨公司應從明確客戶(hù)服務(wù)的主體入手，聚焦客戶(hù)，了解客戶(hù)的風(fēng)險、行為偏好，對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)評估，做到服務(wù)更加精準，更有針對性。
第二，期貨公司應在需求分析的基礎上進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品策劃，把服務(wù)的種類(lèi)細分為行情交易通道、研發(fā)產(chǎn)品、信息資訊、增值業(yè)務(wù)等服務(wù)項目，客戶(hù)資金量越高所享受到服務(wù)也就越全面，彰顯服務(wù)差異化。此外，期貨公司還應實(shí)現服務(wù)產(chǎn)品的配送，針對客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)，通過(guò)不同的推送渠道，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值與公司提供的服務(wù)價(jià)值相匹配。
第三，期貨公司應對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估。客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評估主要圍繞服務(wù)過(guò)程與服務(wù)結果展開(kāi)，及時(shí)控制與調整出現的問(wèn)題。
客戶(hù)服務(wù)體系基本框架
1.明確營(yíng)業(yè)部為客戶(hù)服務(wù)主體
期貨營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的服務(wù)對象包含兩大類(lèi)：已有的存量客戶(hù)和潛在客戶(hù)。已有的存量客戶(hù)應是重點(diǎn)服務(wù)對象。存量客戶(hù)可以按照資金量劃分為小客戶(hù)、普通客戶(hù)、主要客戶(hù)、高端客戶(hù)等四個(gè)級別。服務(wù)部門(mén)應對不同層級的客戶(hù)交易進(jìn)行分析，看看哪一個(gè)級別的客戶(hù)對營(yíng)業(yè)部的傭金收入貢獻最大，以確立營(yíng)業(yè)部客服的主體。
2.服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)設計與推送
服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)設計應遵循客戶(hù)服務(wù)有形化、標準化這一核心原則。只有這樣才能使產(chǎn)品在投資交易的過(guò)程中滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。服務(wù)產(chǎn)品可細分為以下幾類(lèi)：
行情交易通道類(lèi)。信息技術(shù)飛速發(fā)展促進(jìn)了期貨行業(yè)的變革，期貨公司不僅要注重提升交易委托的速度，還應與期貨軟件商密切合作，共同開(kāi)發(fā)出個(gè)性化的行情交易系統，改變以往單一的交易通道服務(wù)。另外，隨著(zhù)手機步入3G時(shí)代，客戶(hù)通過(guò)手機端交易的比例正逐步攀升，手機期貨要在便捷下單的前提下，為客戶(hù)提供更多豐富的資訊內容以及個(gè)性化的服務(wù)信息。
研發(fā)資訊類(lèi)。對于主要和高端的客戶(hù)，期貨公司應根據其資金、風(fēng)險偏好等方面信息為其量身定制有價(jià)值的研究報告和個(gè)性化風(fēng)險管理方案，使客戶(hù)的資產(chǎn)得到保值或增值。
培訓服務(wù)類(lèi)。期貨公司應充分了解和掌握客戶(hù)的學(xué)習需求，為客戶(hù)設計由淺入深、循序漸進(jìn)的期貨知識培訓體系，并通過(guò)多樣化的授課方式，對客戶(hù)開(kāi)展可持續、全方位的培訓服務(wù)。
增值服務(wù)類(lèi)。在主要的服務(wù)產(chǎn)品之外，期貨公司應盡可能多地為客戶(hù)提供投資報告會(huì )、高端投資論壇、期貨相關(guān)品種實(shí)地考察、節日和生日問(wèn)候等多樣化的增值服務(wù)，加強期貨公司與客戶(hù)的關(guān)系，提升客戶(hù)的忠誠度。
在服務(wù)產(chǎn)品推送管理方面，營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)部專(zhuān)員與投資顧問(wèn)應相互配合協(xié)作，通過(guò)網(wǎng)站、交易軟件、郵件、短信、電話(huà)、現場(chǎng)交流等多種渠道，把標準化的服務(wù)產(chǎn)品推送給不同層級的客戶(hù)群體。
3.期貨客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評估
在對期貨客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，期貨公司可以采用專(zhuān)題問(wèn)卷或電話(huà)回訪(fǎng)的方式，以及期貨營(yíng)業(yè)部客戶(hù)管理系統的數據來(lái)收集客戶(hù)的滿(mǎn)意度、流失率、休眠率、虧損率、投訴率等指標，對服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)評估，及時(shí)發(fā)現服務(wù)過(guò)程中出現的問(wèn)題，并加以控制與改進(jìn)，提升期貨客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的服務(wù)水平。
期貨日報
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