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應(yīng)該如何服務(wù)好VIP客戶

李華麗 2012/03/09

　　今天從廣州飛吉林長春，明后兩天要給中國工商銀行總行的呼叫中心班組長培訓(xùn)。辦理坐位牌時(shí)是33C，登機(jī)口的地勤把坐位幫我升級為1K。我不相信問了一遍是頭等倉嗎？地勤點(diǎn)點(diǎn)頭說，是的，不過對你的服務(wù)只能是普通倉的服務(wù)。

　　我樂不可吱：沒關(guān)系的，普通倉服務(wù)就普通倉的服務(wù)。心想，能坐到免費(fèi)坐到頭等倉已經(jīng)是意外的驚喜了，誰還管服務(wù)好不好呀。

　　拿著登機(jī)牌興沖沖地走到座位旁，發(fā)現(xiàn)坐旁邊的哥們把他的行李放在我的座位上，裝作很淡定的跟他說，麻煩把行李拿開，這是我的座位。這哥們抬頭很認(rèn)真地看了我一眼，估計(jì)是他坐頭等倉很少碰到同座，更何況是我這么清湯寡面型的。

　　屁股剛坐定，一臉燦爛的空姐端著餐牌過來，她蹲在我旁邊哥們身邊，輕聲細(xì)語的問：X省長，請問您要吃點(diǎn)什么？想幾點(diǎn)鐘用餐？

　　以為空姐問完X省長，也順帶問我一句要吃點(diǎn)啥。結(jié)果人家看都沒有看我一眼起身就走了。過了幾十秒鐘，那一臉燦爛的空姐端著一雙拖鞋又過來了，依舊是蹲下，依舊是輕聲細(xì)語的問，X省長，我?guī)湍鷵Q拖鞋。說完就要動手去幫省長脫鞋，還好X省長還不至于如此官僚，拒絕了她的纖纖玉手。

　　好歹我也算混進(jìn)了頭等倉，就不能給我也拿一雙嗎？唉，要坐四個(gè)小時(shí)的時(shí)間呢。我一臉哀怨的看著這位美女，結(jié)果這姑娘瞧也沒瞧我一眼起身就走了。

　　最讓我“心酸”的是午餐：旁邊的哥們喝紅酒，吃的是數(shù)碟精制的小菜，還有白花花的泰國米飯。而我——盒飯：幾塊肉，幾口飯......

　　我知道喜歡和別人比較的人，注定難得到幸福。我還知道：人心不足蛇吞象。

　　如果不坐頭等艙，我肯定會很滿足：有免費(fèi)的飲料喝，有免費(fèi)的午餐還有特別養(yǎng)眼的美女貼心服務(wù)。可問題就在于，本來讓我坐上頭等艙是件非常愉悅的事情，可是在服務(wù)上的差距讓我不僅沒有坐上頭等艙的喜悅，反而滋生了許多不舒服。這就是“對比原則”：人的喜怒哀樂全部都是比較產(chǎn)生。

　　估計(jì)這也是為什么社會上有許多仇富心態(tài)。今年一月為民生銀行總行講《客戶投訴心理分析與處理技巧》，有位學(xué)員跟我講了一個(gè)案例：有位客戶在排隊(duì)，本來快輪到他了，結(jié)果系統(tǒng)自動為一個(gè)VIP客戶加塞，偏偏這VIP客戶辦業(yè)務(wù)時(shí)間還很長。這位客戶忍不住向這位學(xué)員投訴，這位學(xué)員告訴他，他是VIP客戶所以可以插隊(duì)......結(jié)果這位客戶向總部投訴她，理由是：服務(wù)態(tài)度不好。這位學(xué)員一臉無辜地問我：這位客戶咋就投訴我了呢？我又沒做錯什么。

　　唉，本來人家沒錢就已經(jīng)是件很痛苦的事，你還當(dāng)面這么刺激人家。

　　企業(yè)為VIP提供服務(wù)更重要的是提供個(gè)性化的服務(wù)，但不能犧牲普通客戶的權(quán)益為代價(jià)。

　　大家都熟知的8020原則讓我們知道，公司20%的客戶帶給企業(yè)80%的利潤。就拿銀行業(yè)來說：我國銀行VIP客戶所占銀行業(yè)務(wù)份額正在直線上升。比如金葵花理財(cái)客戶以1.5%的客戶比例，為招商銀行創(chuàng)造了高達(dá)1/3的儲蓄存款余額；而光大銀行1%的VIP客戶，貢獻(xiàn)了將近90%的個(gè)人業(yè)務(wù)利潤來源。因此各家銀行對富裕個(gè)人客戶的爭奪，都是零售業(yè)務(wù)的重中之重，為VIP制定一些優(yōu)惠措施也是順理成章的事。

　　需要注意的是，貴賓服務(wù)大多并不是指優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)這么簡單，而是以提供個(gè)性化金融理財(cái)服務(wù)的方式來吸引客戶。比如：可以為每位VIP客戶都有一位專屬的貴賓理財(cái)經(jīng)理；經(jīng)常組織一些VIP客戶理財(cái)?shù)闹v座、聚會......也就是說，這些銀行在為VIP客戶提供特殊服務(wù)時(shí)，完全可以不去傷害到其他普通客戶的利益。

　　因此，問題的關(guān)鍵是“VIP優(yōu)先”不能以犧牲普通客戶權(quán)益為代價(jià)，否則“VIP”或許會成為社會不公的又一個(gè)代名詞。

作者供稿 CTI論壇編輯


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