客戶服務面臨的新挑戰(zhàn)：社交媒體_客戶服務_呼叫中心

客戶服務面臨的新挑戰(zhàn)：社交媒體

Convergys 郝明杰 2012/02/24

　　　　*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　上圖為：Convergys Corporation關系技術管理亞太區(qū)董事總經(jīng)理郝明杰
　　使用移動設備連接互聯(lián)網(wǎng)的趨勢正不斷席卷亞洲各地，這就為具有 Web 連接功能的智能設備的發(fā)展鋪平了道路，隨之而來的社交社交媒體為客戶服務帶來全新的挑戰(zhàn)。

　　在 Google+、Facebook、Twitter 和 YouTube 等平臺成為美國和歐洲的主流平臺時，亞洲市場也呈現(xiàn)出各種各樣的社交網(wǎng)絡平臺，如中國的微博和新浪（香港），所有平臺均成為一種傳遞公眾意見的社會渠道。在這種趨勢不斷發(fā)展的過程中，亞洲消費者與服務提供商打交道的體驗以及產品問題均會通過這些社會渠道公之于眾。

　　全球性，可瀏覽新聞或評論，探尋是非黑白，信息傳播快等特點使社交媒體成為一個強大的工具。以傳統(tǒng)的交流方式，對于服務或產品質量差的交流可能只會影響一小部分人，但 Facebook 或博客發(fā)帖卻能輕易暴露在數(shù)百人的眼前。

　　社交媒體以這種方式改變了消費者與業(yè)務往來公司之間的溝通模式。傳統(tǒng)服務渠道是受限的、一對一的互動，而社交媒體讓消費者公開發(fā)表他們的意見，公司只能選擇何時以及如何應對。

　　消費者對公司的印象以及未來是否購買該公司產品的決定，受社交媒體網(wǎng)站的影響很大。事實上，Convergys的一項研究發(fā)現(xiàn)美國和英國有 70% 的消費者如果通過社交媒體了解到一個公司的負面新聞，就會停止或避免與這家問題公司進行業(yè)務往來。

　　社交媒體已徹底改變我們與朋友和家人的溝通方式，并正在改變商業(yè)溝通的模式。在這種前所未有的形勢之下，各大公司迫切需要了解如何將社交媒體作為重要的互動渠道，不僅要借此提升公司品牌，而且還要保護品牌。

　　許多公司不知道他們的客戶在社交媒體渠道上是如何評論它們的，也不知道如何監(jiān)控這些渠道以獲取相關信息。即使那些了解現(xiàn)狀的公司也不清楚在這些人聲鼎沸的社交媒體“噪音”中，有哪些評論值得注意，應該采取哪些措施，哪些評論則可以忽略。

　　我們建議公司采用三步措施來全面管理社交媒體的相關事務—“傾聽、決策和應對”。這不僅有利于公司提高客戶忠誠度，強化公司品牌形象，還能增加收益及降低服務總成本。

　　傾聽 – 使用技術實時監(jiān)控社交媒體、博客、論壇和傳統(tǒng)媒體，分析內容中透漏出的情緒從而發(fā)現(xiàn)問題是高效社交互動策略的第一步。傾聽能夠幫助您先發(fā)制人地保護品牌形象，讓您了解積極的客戶體驗，借此提升品牌美譽度，提高客戶服務和增強客戶忠誠度。

　　決策 – 制定公司如何對帖子和評論做出回應的業(yè)務策略和規(guī)則，從而強化從傾聽過程中收集的數(shù)據(jù)。這些業(yè)務策略和規(guī)則能夠根據(jù)客戶的情緒、影響力、客戶價值和其他關鍵因素確定社交媒體上的哪些言論可安全忽略，哪些問題則需要采取措施，并由客服人員進行個性化和針對性的回應。

　　應對 – 為經(jīng)驗豐富的客服人員提供必要的工具來幫助和指導他們更好地為網(wǎng)民提供在線服務，從源頭上解決問題才是社交媒體互動的關鍵。處理團隊應有能力分配和轉發(fā)帖子，在結果中標注相關信息，對行動進行歸類及修改操作狀態(tài)。論壇版主、輿論引導者和傾聽者是客服人員在社交媒體的互動框架中可擔當?shù)慕巧?br />
　　公司不應坐等危機散播或抑制客戶心中的不安，而應主動出擊，應對這個無所不在的復雜溝通網(wǎng)絡。Convergys 等公司提供的工具和客戶管理解決方案可幫助企業(yè)管理并利用人們通過社交媒體表達贊美、滿意、不滿和失望的需求為自己服務，讓企業(yè)領導層可實時地掌握社交媒體上的動向。

　　借助客戶服務方案提供商的智能解決方案可以加強客戶服務的運營，這些解決方案可充分利用專用于社交媒體渠道、博客、視頻、新聞或論壇的分析工具、指標和影響因素數(shù)據(jù)，從而使企業(yè)在吸引和保留客戶的同時，能夠提供更好的服務，并使用社交媒體來收集反饋和維護品牌。

作者簡介：

　　郝明杰 Convergys Corporation關系技術管理亞太區(qū)董事總經(jīng)理

　　郝明杰是Convergys關系技術管理亞太地區(qū)董事總經(jīng)理。Convergys是全球領先的從事關系管理的企業(yè)。在開展中國和國際業(yè)務期間，郝明杰在IT、呼叫中心和IP消息領域積累了12年的銷售、渠道開發(fā)和經(jīng)營管理經(jīng)驗。

　　在加入Convergys之前，郝明杰曾擔任Alliance Digital 公司的總經(jīng)理，該公司是中國國內一家銷售和營銷服務企業(yè)，主要業(yè)務是銷售單項最佳的下一代IP消息和呼叫中心應用，包括各種基于IMS、VoIP和3G的解決方案。除了擔當公司管理職責之外，郝明杰在開發(fā)和拓展公司的中國及亞太地區(qū)客戶銷售渠道方面也擔任著領導角色。在Alliance Digital公司任職期間，郝明杰曾與眾多業(yè)內領先的廠商客戶開展合作，其中包括Intervoice、Ubiquity Software、Cantata、Procera、VocalData、NexTone、TestQuest等公司。

　　較早之前，郝明杰曾擔任香港公司JM Network的首席代表和銷售經(jīng)理，該公司是全球領先的高級顯示設備和基于軟件的信號處理解決方案提供商。他所負責的客戶包括中央電視臺等國內所有的重要媒體集團，這些客戶由一個全國銷售渠道及合作伙伴網(wǎng)絡提供支持。

　　郝明杰已在中國生活和工作了13年，能夠熟練說、讀漢語。他曾在科羅拉多大學就讀市場營銷專業(yè)，并在哈爾濱工業(yè)大學學習漢語。

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理