客戶(hù)與客服，誰(shuí)之過(guò)？
劉平 2012/05/11
2012年4月17日，新浪微博出現一條新聞：“隨手拍解救空姐”，并附有相關(guān)視頻。
視頻只有短短幾分鐘，內容是因東航飛機延誤，旅客與客服人員發(fā)生了爭執。整段視頻當中未有一字提到飛機延誤，全部是旅客向客服人員發(fā)泄著(zhù)自己的不滿(mǎn)，并揪住一個(gè)剛實(shí)習一個(gè)月的女孩未穿工作服的問(wèn)題不放。其他客服人員也就此事進(jìn)行了說(shuō)明，但事情仍未得到解決，該女孩的服務(wù)態(tài)度被質(zhì)疑。誠然，這女孩也有情緒激動(dòng)的時(shí)刻，但最后已經(jīng)道歉，可旅客依然喋喋不休。
短短幾天，微博被轉發(fā)了近 5000 條，一方面是航空業(yè)的工作人員大吐苦水，一方面是幾乎一面倒地對這女孩的支持呼聲。事情鬧得沸沸揚揚，也引起了本刊關(guān)注。
看過(guò)視頻，筆者提出了幾個(gè)問(wèn)題：
1.明明是飛機的延誤，為何爭論的焦點(diǎn)不在于此而糾纏于客服人員的著(zhù)裝？
2.在此事件中企業(yè)的責任何在？企業(yè)的客服人員又該如何處理客戶(hù)抱怨？
3.為什么會(huì )產(chǎn)生 “客服人員沒(méi)有尊嚴”的局面？
4.從客戶(hù)層面來(lái)講，一個(gè)文明的客戶(hù)應該如何理性地爭取利益？
問(wèn)題一，本應是飛機延誤的問(wèn)題變成了關(guān)于著(zhù)裝的爭論。
在此問(wèn)題上首先應該明確統一著(zhù)裝的意義何在。統一著(zhù)裝對一個(gè)大型企業(yè)來(lái)說(shuō)不可或缺，這可以提高企業(yè)凝聚力、可以創(chuàng )造獨特的企業(yè)文化、可以規范員工舉止行為……這都是對于企業(yè)內部而言；而對于公眾而言，統一著(zhù)裝可以在公眾面前很好地樹(shù)立企業(yè)形象，帶給客戶(hù)良好的服務(wù)體驗。尤其是對于東航這樣的大型航空企業(yè)而言，當飛機延誤，旅客在詢(xún)問(wèn)情況之時(shí)看到客服人員甚至沒(méi)有統一的著(zhù)裝，就會(huì )下意識地認為一個(gè)連自己?jiǎn)T工的制服都不能統一的企業(yè)是否能夠真正保證飛機的正點(diǎn)，就會(huì )認為這樣的誤點(diǎn)情況不是偶然，而是必然，并因此而做出判斷，對航空公司的專(zhuān)業(yè)性提出質(zhì)疑。
如果從心理學(xué)上對此做出解釋?zhuān)@就是典型的暈輪效應（也稱(chēng)光環(huán)效應），是指人們對人的認知和判斷往往只從局部出發(fā)，擴散而得出整體印象，即常常以偏概全。這就是統一著(zhù)裝的必要性所在，由于暈輪效應具有彌散性，即對一個(gè)人的整體態(tài)度會(huì )連帶影響到跟這個(gè)人的具體特征有關(guān)的事物上，故此旅客會(huì )因為員工的工服問(wèn)題而對該航空公司的整體印象全面泛化并惡化，從心中給出負面的評價(jià)，認為這家公司的專(zhuān)業(yè)性不足，沒(méi)有能力為自己提供滿(mǎn)意的服務(wù)，而工服問(wèn)題只是個(gè)爆發(fā)點(diǎn)而已。不可否認，從認知角度來(lái)說(shuō)暈輪效應僅僅抓住并根據事物的個(gè)別特征而對事物的本質(zhì)或全部特征下結論是很片面的，導致人的判斷陷入誤區。然而航空公司若是能在這樣的小小細節上也能夠做得到位，也就不會(huì )讓客服人員因此而陷入被動(dòng)，并很好地贏(yíng)得話(huà)語(yǔ)權。
問(wèn)題二：在此事件中，企業(yè)的責任何在？
針對此次事件，東航的不夠專(zhuān)業(yè)至少體現在三個(gè)方面：
1.用實(shí)習人員處理激動(dòng)的客戶(hù)投訴顯然是不合理的，對于這樣的窗口行業(yè)而言，其員工常常要面對大眾的諸般問(wèn)題，一個(gè)沒(méi)有太多經(jīng)驗的、甚至是培訓期尚未結束的新員工溝通技能和手段顯然是不夠成熟的，很難讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，尤其是難纏些的客戶(hù)。
2.處理客戶(hù)投訴有一個(gè)公用并且最為妥善的處置方法——離開(kāi)公共場(chǎng)所，即在此情況下先離開(kāi)公共場(chǎng)所再處理相關(guān)問(wèn)題。對于可能引起大面積騷動(dòng)的投訴就更加需要隔離法，就是把關(guān)鍵人物帶離現場(chǎng)，由有經(jīng)驗的人員私下處理（以不違法為基本前提）。
3.對于重大投訴，強調應著(zhù)重于解決核心問(wèn)題而非支端末節，這就需要經(jīng)驗豐富的工作人員把話(huà)題帶回航班延誤的問(wèn)題，糾纏于其他問(wèn)題的吵鬧會(huì )產(chǎn)生不良后果，不利于問(wèn)題解決。
那么面對客戶(hù)投訴，企業(yè)的客服人員又該 如何處理客戶(hù)抱怨呢？本刊總編袁道唯博士在微博中給出了相應的提示：
1.現場(chǎng)沒(méi)有必要放那么多人，一兩個(gè)有經(jīng)驗者就夠；
2.工服問(wèn)題可告之符合公司規定，如有建議可打此號碼；
3.繼續提問(wèn)者可建議離開(kāi)工作現場(chǎng)到其他等候區解釋?zhuān)?br />
4.不斷更新情況通報。此外，應當還有更多應對方式可供探討。
在筆者看來(lái)，袁博士的提示對于東航在此事件當中不夠專(zhuān)業(yè)的方面都很好地給予了解決的方案，東航也完全可以從類(lèi)似事件當中吸取經(jīng)驗教訓，將不專(zhuān)業(yè)變?yōu)閷?zhuān)業(yè)，從而行之有效地處理危機事件。另外客服人員也要學(xué)會(huì )保護自己，對于明顯過(guò)激的行為，應學(xué)會(huì )運用正當手段保護自己的權益。
問(wèn)題三：為什么會(huì )產(chǎn)生“客服人員沒(méi)有尊嚴”的局面？
航空公司客服人員的壓力首先來(lái)自于旅客，遇到了問(wèn)題，旅客會(huì )向一線(xiàn)員工發(fā)泄自己的不滿(mǎn)，其本身所具有的素質(zhì)在無(wú)形中決定了他們將怎樣看待并以怎樣的方式應對此類(lèi)事件。一線(xiàn)崗位的存在本身就決定了它必須直接面對旅客、承受旅客的種種不良情緒，既然不能擅離職守，那只能死扛，牢騷還好些，甚至有謾罵乃至肢體沖突，給一線(xiàn)員工帶來(lái)了太多的負面體驗。但她們并不是管制航班的人，在飛機延誤時(shí)她們能夠理解旅客的心情，旅客又為什么不能去理解她們的辛酸！就像視頻當中的那個(gè)姑娘，她也有父母親人在等她回家，如果她是你的親人，知道她在承受如此的傷害，你又該作何感想？
故此，國人素質(zhì)的提高確實(shí)是個(gè)亟待解決的問(wèn)題。以交通問(wèn)題為例，筆者在以色列曾有過(guò)這樣的體驗：那一晚我走在小城納匝肋的街頭，小城街道雖窄卻并不雜亂，若你站得略靠近馬路，過(guò)往的車(chē)輛便會(huì )主動(dòng)停車(chē)向你致意，讓你先行。對于習慣了北京糟糕交通狀況的我來(lái)說(shuō)最初難以適應這樣的轉變，反觀(guān)我們所在的城市卻很少能有這樣的情境，行人避讓汽車(chē)都有些唯恐不及。袁博士也在他對此微博的評論中講述了一個(gè)類(lèi)似的案例：“ 10 多年前，我在底特律的飛機上等了 5 個(gè)多小時(shí)。但是美國的旅客都很平靜，沒(méi)有人吵鬧，更沒(méi)有打架的。他們?yōu)楹稳绱吮憩F？我覺(jué)得首先是美國人素質(zhì)高。其次機長(cháng)在飛機停靠前就通報，前面有 230 多架等待起飛，每分鐘起飛多少架，及時(shí)與旅客交流是很有效的方法。”
溝通重在換位思考，但換位思考說(shuō)來(lái)容易，做來(lái)很難。既然旅客素質(zhì)的問(wèn)題我們無(wú)法解決，那么企業(yè)是否給員工提供了足夠的支持？
足夠的支持包括兩個(gè)方面：職業(yè)培訓、心理支持。
基礎課程的培訓只是基礎，僅此而已，更高端的課程能否跟上才是培訓的關(guān)鍵，如服務(wù)公關(guān)技巧、危機處理、旅客心理學(xué)和法制教育等課程將十分有利于員工處置突發(fā)事件和妥善處理問(wèn)題。較高的職業(yè)素質(zhì)離不開(kāi)平時(shí)知識的積累和疊加，再低的水平也能在日積月累的學(xué)習中獲得提升。
其次就是企業(yè)對于員工的心理支持，說(shuō)是支持，其實(shí)更應該稱(chēng)為支撐，企業(yè)應該是員工最為堅強的心理后盾，對員工積極關(guān)注，時(shí)刻關(guān)懷，以積極的企業(yè)文化為基礎，消除員工的負面情緒，從而更好地投入工作。
問(wèn)題四， 從客戶(hù)層面來(lái)講，一個(gè)文明的客戶(hù)應該如何理性地爭取利益？
過(guò)去，我們提出了顧客就是上帝的理念，此中含有“敬重”之意。隨著(zhù)民航的發(fā)展和服務(wù)對象的轉變，乘機出行不再是高端化的出行方式，早已大眾化，旅客對航空運輸服務(wù)的需求和期望除了安全、正點(diǎn)以外還講究高速度、高品質(zhì)和高端的服務(wù)，旅客心理期望值沒(méi)有得到預期滿(mǎn)足時(shí)就會(huì )產(chǎn)生落差。遇到航班延誤的時(shí)候，旅客認為自己是上帝，他們不是不能容忍延誤或行李不正常運輸事件本身，而是不能容忍作為旅客的他們被棄之一旁，無(wú)人說(shuō)明、無(wú)人解釋、更乏人照料。發(fā)生群體事件時(shí)，某些旅客往往在責任和義務(wù)方面執意按照自己的理解行事，對于事件過(guò)程中所涉及到的法律問(wèn)題只知其然不知其所以然，遇到觸及個(gè)人利益的事情就會(huì )做出過(guò)激的反映。且不論其目的是否達到，至少在傷害別人的同時(shí)也傷害了自己，而真正具有良好素質(zhì)的人處變不驚，靜待事態(tài)發(fā)展，然后根據事件本身做出正確判斷，進(jìn)而采用得體的方式維護個(gè)人利益，這才是理智和文明的旅客，在不傷害別人的情況下也維護了自身的合法權益。
綜上所述，此類(lèi)事件近年來(lái)已屢見(jiàn)不鮮，如今再次吸引了國人的目光，然究其原因并未如表面所見(jiàn)，有企業(yè)和客戶(hù)等多方面的原因，也需要企業(yè)和客戶(hù)對此進(jìn)行反思。筆者就以上四個(gè)方面對此問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析，希望能夠有所裨益。
《客戶(hù)世界》
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