如何運用電話(huà)做好VIP客戶(hù)的電話(huà)維系挽留

廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢(xún)公司執行總監 王新 2011/03/17

*本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)　　

　　一、VIP客戶(hù)的電話(huà)維系挽留

　　我們都知道高端用戶(hù)是企業(yè)主體利潤的創(chuàng )造者、消費意見(jiàn)領(lǐng)袖，所以VIP客戶(hù)將會(huì )是企業(yè)一直所關(guān)注的工作重心。不管是通信企業(yè)、航空業(yè)、金融業(yè)都在花盡心思在做VIP客戶(hù)維系工作，因為維系成本要比去挖掘一個(gè)高端用戶(hù)的成本低太多，企業(yè)都希望讓高端用戶(hù)進(jìn)行更多的增值體驗，然后出臺各種各樣的政策，對VIP客戶(hù)進(jìn)行高端維護工作，希望能夠感動(dòng)這些VIP高端用戶(hù)，讓客戶(hù)更忠誠于公司，進(jìn)而創(chuàng )造更多的效益。

　　VIP客戶(hù)的維系挽留工作需要設計整個(gè)服務(wù)流程和維系的具體政策，目前VIP維系的主要方式有：一是服務(wù)增值營(yíng)銷(xiāo)，設立各類(lèi)運動(dòng)及時(shí)尚俱樂(lè )部，在各自有渠道設立VIP專(zhuān)席，建設各類(lèi)綠色通道項目和建立聯(lián)盟商家等，增強VIP用戶(hù)尊貴地位感知，提高VIP用戶(hù)在網(wǎng)黏性；二是通過(guò)捆綁營(yíng)銷(xiāo)，階段性贈送產(chǎn)品、積分等方式。目前國內的維系挽留工作主要有VIP客戶(hù)經(jīng)理和VIP電話(huà)經(jīng)理二組人員配合。VIP電話(huà)經(jīng)理主要是通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)來(lái)進(jìn)行維系挽留工作。但電話(huà)經(jīng)理的維系挽留工作具體怎么去開(kāi)展，我想值得去探索。VIP電話(huà)經(jīng)理的服務(wù)能力和服務(wù)水平，將會(huì )很大程度影響VIP客戶(hù)的服務(wù)感知。鑒于此，我相信國內會(huì )有很多公司客服部的高層會(huì )高度關(guān)注VIP客戶(hù)經(jīng)理的電話(huà)維系挽留工作，后面我們將會(huì )有更多的案例來(lái)談高端用戶(hù)的電話(huà)維系挽留技巧。

　　二、案例分享

　　在2011年春節前，某省分管VIP客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理突然遇到一個(gè)臺灣高端用戶(hù)的投訴，說(shuō)他的金卡不能在機場(chǎng)登機，事發(fā)很突然，后經(jīng)查詢(xún)是系統原因，因為金卡用戶(hù)需要每年登記一次。剛好客戶(hù)過(guò)了一年有效期，金卡失效，不能登機。所以客戶(hù)非常生氣，想退網(wǎng)并需要公司的賠償。這位分管VIP客戶(hù)服務(wù)的VIP電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理電話(huà)向我請教，說(shuō)這個(gè)臺灣用戶(hù)很難協(xié)調，她需要尋求我的幫助，因為公司高層說(shuō)很重視這個(gè)用戶(hù)，不希望客戶(hù)退網(wǎng)。上層和來(lái)自客戶(hù)的壓力，讓我們的VIP電話(huà)經(jīng)理無(wú)法處理這樣的突發(fā)事件。而且據我了解，臺灣用戶(hù)已經(jīng)威脅我們的VIP電話(huà)經(jīng)理，說(shuō)一旦不能妥善處理，將會(huì )進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )曝光，這個(gè)事情很棘手。但我相信凡是客戶(hù)，總會(huì )有協(xié)調的解決方案。我知道這件事情，我們的VIP客戶(hù)經(jīng)理的每一通電話(huà)將會(huì )直接影響我們的客戶(hù)的決定，也就是客戶(hù)能否成功挽留。我們設計了這樣的電話(huà)挽留腳本，并要求VIP電話(huà)經(jīng)理熟記于心：

　　臺灣郭用戶(hù)：你好，盧小姐。

　　電話(huà)經(jīng)理盧小姐：郭先生，您好。關(guān)于您要投訴并要轉網(wǎng)的事情，我們客服部領(lǐng)導非常重視，因為您是我們公司非常重要的金卡用戶(hù)，所以我們會(huì )給您一個(gè)非常滿(mǎn)意的答復。我們想通過(guò)我們的積極努力，讓您能夠更多享受我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)并期待您的諒解。

　　臺灣郭用戶(hù)：盧小姐，你不用解釋。我現在不需要你們的服務(wù)，你們的服務(wù)太爛了。我現在就想你們給我一個(gè)答復。而且我需要賠償。如果不能讓我滿(mǎn)意，我想我會(huì )通過(guò)網(wǎng)絡(luò )曝光你們公司的服務(wù)。讓更多的用戶(hù)離開(kāi)你們。

　　電話(huà)經(jīng)理盧小姐：郭先生，您好。我非常理解您現在的心情。如果是我去機場(chǎng)登機，而且是VIP高端用戶(hù)不能享受易登機服務(wù)，肯定心里會(huì )非常失望的。這次的不愉快旅程，讓您不便，我再次向您說(shuō)聲對不起，這件事情，我們一定會(huì )給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復的！

　　臺灣郭用戶(hù)：那你說(shuō)一下你們的解決方案吧。

　　電話(huà)經(jīng)理盧小姐：郭先生，是這樣的。您的事情我們客服部吳經(jīng)理一直在關(guān)注，他也要我向您表示歉意，讓您的出行有了不便。他向公司領(lǐng)導申請了很多政策 。第一，幫您直接轉成更高端的VIP用戶(hù)，您可以享受更多的VIP特權服務(wù)，第二，我們客服部吳經(jīng)理要求我們的VIP客戶(hù)經(jīng)理親自登門(mén)道歉，希望您能夠理解我們工作中的疏忽，第三：我們想聘請您作為我們公司的服務(wù)監督顧問(wèn)，希望您隨時(shí)能夠為我們公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監督，幫助我們提高服務(wù)質(zhì)量，您看這樣的解決方案，您滿(mǎn)意嗎？

　　臺灣郭用戶(hù)：不行，我覺(jué)得你們太不重視我們客戶(hù)的感受了。這事情萬(wàn)一下次再發(fā)生怎么辦？

　　電話(huà)經(jīng)理盧小姐：郭先生，您好。我知道您現在是臺灣一家在國內的企業(yè)總經(jīng)理，對待工作肯定是非常認真的，很注意細節，對于一些細節的疏忽肯定是很難容忍的，所以您的細致成就了您現在的事業(yè)。郭先生，中國成語(yǔ)有一個(gè)亡羊補牢的故事，就是因為有漏洞，我們才會(huì )有改善服務(wù)的機會(huì )，我相信只有通過(guò)不斷的改善服務(wù)水平，才會(huì )讓您享受更加快樂(lè )的旅行。而且，在我們公司同樣的錯誤是不允許再發(fā)生的，那是致命性差錯的，我們公司的客服部領(lǐng)導都需要下崗的。所以請您一定放心，我們的服務(wù)將肯定會(huì )因為您的監督有很大的提升。

　　臺灣郭用戶(hù)：那好吧。我先考慮一下你們的政策 。

　　電話(huà)經(jīng)理盧小姐：郭先生，我不知道您現在的工作地址有沒(méi)有變化呢？我們的VIP客戶(hù)經(jīng)理會(huì )親自上門(mén)拜訪(fǎng)您，向您道歉，并給您送上我們公司的社會(huì )服務(wù)質(zhì)量監督員的證書(shū)。您方便告訴我嗎？

　　基本上這通電話(huà)結束了。VIP客戶(hù)經(jīng)理也很好的解決了客戶(hù)的投訴，維系挽留工作得以順利進(jìn)行。

　　三、電話(huà)經(jīng)理的維系挽留是一把利器

　　維系挽留工作，針對的對象更多的是高端用戶(hù)，高端用戶(hù)的流失大部分是因為服務(wù)不能滿(mǎn)足他的需求，比如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)失誤、虛假宣傳等等。但這些服務(wù)的工作出現差錯有時(shí)候是我們公司內部服務(wù)流程出現差錯，在電話(huà)經(jīng)理做VIP維系挽留的時(shí)候，一定要能夠獲取更多的公司資源，來(lái)協(xié)調，畢竟有時(shí)候我們不得不承認，是公司內部服務(wù)流程錯誤造成客戶(hù)流失，所以公司的一些優(yōu)惠政策能夠給客戶(hù)一定的補償也是必須的，而且維系挽留面對的是高端用戶(hù)，高端用戶(hù)的期望值是更高的。在做維系挽留工作的時(shí)候，VIP電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理和我們的VIP客戶(hù)經(jīng)理（面對面回訪(fǎng)）需要及時(shí)將和客戶(hù)溝通的信息相互反饋，以便于下一步的準備工作。

　　電話(huà)經(jīng)理的維系挽留是一把利器，他們服務(wù)的水平好與壞，對VIP客戶(hù)的服務(wù)感知有很大影響。當然，我們說(shuō)的是身邊的事情，相信很多朋友遇見(jiàn)過(guò)。

　　今年3月上旬的時(shí)候，我接到過(guò)廣州電信一個(gè)電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的電話(huà)，告訴我現在公司新推出一項電子帳單業(yè)務(wù)，電話(huà)經(jīng)理的這通電話(huà)并不是維系挽留，但有很多值得我們做維系挽留人員學(xué)習的電話(huà)溝通技巧。

　　客服人員的開(kāi)頭語(yǔ)：請問(wèn)您是02038788186的機主本人王先生嗎？

　　我們很多電話(huà)經(jīng)理?yè)艽螂娫?huà)，只要客戶(hù)是和我們登記的材料是同樣的姓，就可能會(huì )憑感覺(jué)推斷他們所撥打的客戶(hù)就是他們要找的人。但也許會(huì )是客戶(hù)的小孩或者是客戶(hù)的朋友都不好說(shuō)，所以需要再次確認。

　　客服人員的推薦技巧：王先生，目前我們公司推出了更加環(huán)保的電子帳單，假如您不需要話(huà)費發(fā)票，使用我們環(huán)保的電子帳單，可以?xún)稉Q相應的積分，到我們的積分商城換取相應的禮物。

　　分析：這項政策和環(huán)保結合，更能打動(dòng)客戶(hù)的心。因為只要是客戶(hù)都會(huì )有一顆保護環(huán)境的心。所以我們維系挽留人員，做這項工作的時(shí)候，需要多關(guān)注目前國內網(wǎng)上熱議的新聞時(shí)事，比如微博、日本海嘯等，和客戶(hù)能夠在第一時(shí)間產(chǎn)生互動(dòng)。

　　因為這個(gè)業(yè)務(wù)我拒絕了，客服人員的結束語(yǔ)：感謝您對中國電信業(yè)務(wù)的支持，我是您的專(zhuān)屬電話(huà)經(jīng)理，我的工號是3119號（不記得了），歡迎您隨時(shí)撥打我們中國電信10000號，并提出寶貴意見(jiàn)。也感謝您的寶貴時(shí)間。祝您工作愉快！

　　很棒的結束語(yǔ)。我曾經(jīng)接到過(guò)這樣的維系電話(huà)，王先生，您現在沒(méi)有使用我們公司的彩色打印機，為什么不繼續使用呢？我回答：服務(wù)不好，售后不好。維系電話(huà)的人員這樣回答我，以非常低的聲調：哦。知道了。不好意思。打擾您了。我相信我這輩子也不會(huì )再使用這品牌的彩色打印機了。

　　維系工作對VIP電話(huà)經(jīng)理的挑戰也是非常大的，因為電話(huà)經(jīng)理無(wú)法正面判斷客戶(hù)的工作狀態(tài)和對他們工作的認可程度。電話(huà)經(jīng)理就需要做到足夠的細致，因為每一句貼心的問(wèn)候都會(huì )影響到客戶(hù)的感受。維系人員要做好客戶(hù)的期望值管理、對客戶(hù)的工作環(huán)境、性格以及客戶(hù)目前的工作狀態(tài)，都需要全盤(pán)掌控。當然，有的時(shí)候我們打電話(huà)的時(shí)機也很關(guān)鍵。在我們電話(huà)經(jīng)理做維系挽留工作的時(shí)候，多說(shuō)一句話(huà)，可能對我們的維系挽留工作有著(zhù)非常大的幫助：不知道這時(shí)候打您電話(huà)是否方便呢？請一定要記住這句話(huà)，它有著(zhù)巨大的幫助。相信高素質(zhì)的VIP用戶(hù)能夠感覺(jué)到你的尊敬，會(huì )回應你，會(huì )告訴我們的VIP客戶(hù)經(jīng)理方便不方便，或者什么時(shí)候方便通電話(huà)。只要客戶(hù)能夠和電話(huà)經(jīng)理互動(dòng)，后面的維系挽留工作才會(huì )進(jìn)展順利。

　　四、結束語(yǔ)

　　服務(wù)工作的創(chuàng )新都是很小的細節創(chuàng )新，因為服務(wù)的差異化是很細微的。比如泰航的VIP頭等艙可以提供睡眠的專(zhuān)用區域、淋浴區域和無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)專(zhuān)區，此外還有泰式按摩。這些服務(wù)創(chuàng )新無(wú)一不是細節的創(chuàng )新，這些細節的創(chuàng )新給了客戶(hù)更溫馨的服務(wù)體驗，所以泰航的VIP客戶(hù)大多是非常忠誠的用戶(hù)。這就告訴我們一個(gè)道理維系挽留工作要做得更加完美，需要整個(gè)服務(wù)環(huán)節的流暢，軟硬件上的服務(wù)創(chuàng )新，對于我們vip電話(huà)經(jīng)理而言，就需要我們每一個(gè)VIP電話(huà)經(jīng)理做到細節的完善，甚至說(shuō)需要達到完美的境界。畢竟我們的電話(huà)經(jīng)理是服務(wù)高端用戶(hù)。每一次服務(wù)質(zhì)量的改善都需要我們去用心去做。因為未來(lái)的競爭不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)的競爭，更多將是服務(wù)能力的競爭。所以vip電話(huà)經(jīng)理，請你在做維系挽留工作前，一定要做好充分的準備工作，準備好一支筆，記錄所說(shuō)的內容，然后再做報告，請你要花大量的精力去研究心理學(xué)，知道客戶(hù)的性格怎么去匹配，請你也要花點(diǎn)功夫學(xué)一下電話(huà)溝通技巧，畢竟每一通電話(huà)都會(huì )直接決定客戶(hù)對你的信任，最終決定你是否能成功挽留用戶(hù)。
　　
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作者供稿 CTI論壇編輯整理