打破呼叫中心的鄧巴法則 請重視你的班組長(cháng)

許乃威 2010/07/23

　　看到很多國內呼叫中心的發(fā)展，心理有著(zhù)很深的感觸。

　　很多呼叫中心受到歐美呼叫中心顧問(wèn)的影響，追求接通率和人員利用率的提高，將班務(wù)打的很散，班長(cháng)跟自己組員上下班時(shí)間幾乎不重迭，跟自己的組員一個(gè)禮拜見(jiàn)不到幾次面，最多就是一周一次的周會(huì )上面整個(gè)班組的同事終于能聚在一起。

　　班長(cháng)這個(gè)崗位，更像是一個(gè)行政人員，主要就是幫忙計算一下績(jì)效，做點(diǎn)規范的倡導，有時(shí)間順便做點(diǎn)新業(yè)務(wù)知識的培訓。

　　我有時(shí)就在想，這樣的班組長(cháng)到底能起到什么作用？

　　我上課時(shí)，常常會(huì )拿軍隊這個(gè)特殊的組織來(lái)舉例子。

　　軍隊作為一個(gè)行動(dòng)一致、紀律嚴明的團體，就算面臨全軍覆滅，都有一個(gè)簡(jiǎn)單的邏輯在底下運作。

　　我上課時(shí)常問(wèn)，打仗時(shí)，最先陣亡的是誰(shuí)？

　　是團長(cháng)、營(yíng)長(cháng)、連長(cháng)、班長(cháng)，還是兵？

　　絕對不會(huì )是團長(cháng)，你看亮劍中獨立團團長(cháng)李云龍，從頭到尾有沒(méi)有死過(guò)，也不會(huì )是營(yíng)長(cháng)或連長(cháng)。

　　答案也不是兵，而是班長(cháng)！

　　為什么是班長(cháng)？

　　一個(gè)兵在打仗時(shí)，為什么會(huì )往前跑？難道說(shuō)，子彈很好玩，拿頭來(lái)撞撞看？當然不是，兵在槍林彈雨中會(huì )往前跑，一個(gè)最簡(jiǎn)單的道理就是班長(cháng)在往前跑。

　　班長(cháng)是兵的父母，父母在往前跑，兵沒(méi)有任何選擇，只能往前跑。

　　有一個(gè)電視劇叫“我的兄弟叫順溜”，在第二集當中，六分區遭到日軍圍攻，分區司令員陳大雷問(wèn)底下的營(yíng)長(cháng)說(shuō)，我們全部有多少人？營(yíng)長(cháng)很擔心的說(shuō)，我們人不多，只有100多人，但日軍看起來(lái)至少有300人，陳大雷的回答非常經(jīng)典，他說(shuō)，兵人數的多少不是關(guān)鍵。

　　關(guān)鍵是：有多少個(gè)班長(cháng)，而且是受過(guò)傷沒(méi)死的班長(cháng)！

　　這就是軍隊戰斗力量最重要的運作邏輯，一支強大的部隊，是由班長(cháng)的戰斗力所決定的。

　　班長(cháng)才是整個(gè)組織凝聚力的關(guān)鍵，因為它們是把將跟兵凝聚起來(lái)的那個(gè)結合劑。

　　班長(cháng)這個(gè)崗位在組織中，是一個(gè)很奇妙的位置，它是將，它也是兵，它有時(shí)是管理者，有時(shí)又變成一線(xiàn)員工，它是將的尾，卻是兵的頭。

　　班長(cháng)可以當將來(lái)用，因為它就是管理者，也能當最好的兵來(lái)用，因為它就直接在一線(xiàn)作戰。

　　當你跟強大的敵人作戰，你最好的一群兵義無(wú)反顧、勇往直前，不斷鼓舞身邊的每一個(gè)人，這才是團隊凝聚力最重要的來(lái)源。

　　呼叫中心的鄧巴法則

　　英國人類(lèi)學(xué)家羅賓、鄧巴在研究原始狩獵部落時(shí)，發(fā)現一個(gè)有趣的族群大小平均值，從澳大利亞的瓦爾比利族到遙遠的南美洲火山島昂納族，他發(fā)現這些部落的平均人數是148.4人。

　　心理學(xué)家很早就提出人的大腦有許多容量上的限制，例如有記憶容量，你沒(méi)辦法一次記得太多的事情，還有注意力容量，你同時(shí)間只能讓自己注意力集中在少數事件上面，還有情感容量，你的情感只能局限在少數人身上，你一輩子最在意的人最多可能在12人左右，還有鄧巴努力在研究的人際關(guān)系容量。

　　鄧巴發(fā)現，你如果要融入一個(gè)群體之中，你要熟悉跟這群體里面每個(gè)人的關(guān)系，還要熟悉里面每個(gè)人互相之間的關(guān)系，例如這群體中張三和李四天天在斗嘴、王五和毛六兩個(gè)人最喜歡一起去追女孩子，你要跟這群體的人混熟，不可能不熟悉這些人之間的關(guān)系。當你的往來(lái)圈子是5人時(shí)，你有4個(gè)人的直接關(guān)系，還有這4個(gè)人之間的相互關(guān)系，全部有10個(gè)關(guān)系是需要你大腦來(lái)思考記憶的，10個(gè)關(guān)系這聽(tīng)起來(lái)大腦好像還輕松容易應付。

　　但當你往來(lái)的圈子變成是20人時(shí)，情況就突然變了，你有19個(gè)人跟你有直接關(guān)系，還有這19個(gè)人之間的相互關(guān)系，這時(shí)你要處理的關(guān)系數字變成了190個(gè)。群體數目只從5人增加到20人，你要處理的人際關(guān)系數目從10個(gè)變成了190個(gè)，也就是群體的大小增大了4倍，但要處理的關(guān)系卻增加了19倍。

　　簡(jiǎn)而言之，群體的大小只稍微增大，社交和情緒上的負擔卻明顯增加。

　　鄧巴最后總結一個(gè)群體的大小要能有效運作，有個(gè)人數的上限：150人。如果希望組成一個(gè)組織有序的成功團體，人們之間的緊密團結極為重要，小于150人時(shí)，人群的關(guān)系要緊密的多了，超過(guò)了這個(gè)數字，人們沒(méi)有那么多共同的工作可做，共享的東西也沒(méi)有那么多，彼此就會(huì )變得陌生，緊密的關(guān)系也就不復存在。

　　當人所處的群體過(guò)于龐大、人際關(guān)系過(guò)于復雜時(shí)，人采取的應對模式盡然是：冷漠。

　　我發(fā)現鄧巴的150人法則對呼叫中心其實(shí)不適用，呼叫中心根本不需要150人，整個(gè)組織群體就會(huì )起劇烈的變化，臺灣呼叫中心有個(gè)破百法則，只要人數一超過(guò)100人，呼叫中心就像是受到鄧巴的人數魔咒催眠一般，人群之間的關(guān)系驟然改變。呼叫中心的工作者在強大的壓力之下工作，每天面對客戶(hù)各種各樣的情緒，對周?chē)�人群的關(guān)系更為敏感。

　　我在呼叫中心工作，最喜歡觀(guān)察的地方就是食堂，我發(fā)現呼叫中心的食堂是個(gè)觀(guān)察鄧巴法則最好的地方，呼叫中心的人數只要超過(guò)100人以上，人們到食堂吃飯的模式就明顯改變了。本來(lái)是像是家庭的廚房一樣，人們從走進(jìn)食堂就開(kāi)始互相打招呼、吃飯的過(guò)程就像是參加婚禮的喜宴一樣，從這桌聊天到那桌，吃完之后，大家還依依不舍，這里問(wèn)你吃飽沒(méi)有，那里要你多留一會(huì )，走到食堂吃飯是一天非常重要的團體交流、分享、鞏固情感的過(guò)程。

　　但只要你的人數大于100人，食堂突然呈現一個(gè)截然不同的畫(huà)面：人們不再成群結隊進(jìn)來(lái)，就算在路上遇到，也是打完招呼之后各走各的去排隊點(diǎn)餐，大部分人排隊時(shí)就是專(zhuān)心看著(zhù)自己手中的餐盤(pán)，跟身邊的任何人都很少聊天，領(lǐng)完餐就趕緊去搶位子，食堂位子永遠都不夠，你跟朋友一起進(jìn)來(lái)，這時(shí)也被迫要分開(kāi)來(lái)坐，人們到食堂最重要的工作，就是叮著(zhù)眼前的餐盤(pán)然后趕緊吃完。

　　社會(huì )學(xué)家曾經(jīng)做過(guò)一項研究，他們認為離婚率的增加跟一個(gè)重要的事實(shí)有關(guān)：家里餐桌的使用率減少。忙碌的現代人，丈夫跟妻子都在工作，回到家，吃飯變成不是最重要的事情，往往隨便煮一點(diǎn)讓小孩先吃，自己還在忙公司的事，一家人很難聚在餐桌一起吃飯。

　　呼叫中心另外一個(gè)存在強大鄧巴法則的地方是在休息室，放滿(mǎn)健身器材的休息室。當呼叫中心人數還很少的時(shí)候，這些健身器材使用率很高，你會(huì )看到人們成群結隊在使用，而且是有人在用，器材旁邊圍著(zhù)人在聊天。但只要人數大到某個(gè)程度，這些健身器材買(mǎi)的在高級都沒(méi)人用。

　　有一次一個(gè)上千人規模的呼叫中心經(jīng)理忍不住問(wèn)我說(shuō)：為何我們那么多的健身器材都沒(méi)人用？這個(gè)呼叫中心花了不少錢(qián)在現場(chǎng)四周設計了開(kāi)放式的休息區域，每個(gè)休息區域布置的都非常人性化，里面擺滿(mǎn)了各式最炫的健身設備。我當時(shí)的回答很簡(jiǎn)單，我說(shuō)：經(jīng)理，能不能請你現在去休息室踩一下腳踏車(chē)好嗎？經(jīng)理猶豫了半天，后來(lái)還是沒(méi)有去，我問(wèn)他為什么不去，他說(shuō)：感覺(jué)很怪啊。

　　這就是標準答案。如果你的呼叫中心也存在著(zhù)這現象，休息室的健身器材都沒(méi)人使用，原因可能很簡(jiǎn)單：當周?chē)�有幾百或上千個(gè)陌生人在工作，而你自己一個(gè)人在騎健身腳踏車(chē)，感覺(jué)就是很怪。休息健身往往也不光是為了身體健康，健身房本身就是一個(gè)重要的社交場(chǎng)所，就像是逛街購物也是女人重要的社交活動(dòng)一般。

　　要打破鄧巴的150人法則，呼叫中心不可能縮小規模，也不可能只要人數超過(guò)150人，就把人員分出去再成立一個(gè)呼叫中心。

　　要打破鄧巴法則，最關(guān)鍵的就是要讓班長(cháng)起到作用。

　　定期舉辦班組競賽、固定班組成員和領(lǐng)頭班長(cháng)、提高班長(cháng)的競爭意識、將班長(cháng)績(jì)效跟團隊績(jì)效完全掛勾，這些都是建立以班長(cháng)為核心的班組管理的關(guān)鍵工作，只有將班長(cháng)這一層凝聚起來(lái)，一線(xiàn)客服代表這一層才有可能凝聚在一起，才有可能打破鄧巴法則。

　　本文摘自許乃威所著(zhù)“59秒管理”一書(shū)中的部分內容

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作者供稿CTI論壇編輯