如何提高企業(yè)培訓(xùn)回報（二）

鄒達輝 2008/11/19　　

　　投資有ROI的問題，培訓(xùn)也是投資卻沒人提ROI問題，這是因為培訓(xùn)評估涉及其中各類內(nèi)容較復(fù)雜，師資、教材、設(shè)備方面的考量，培訓(xùn)與企業(yè)項目的相關(guān)性等等，列了一堆，難以適從。

　　有個方法是以企業(yè)的實操改進為衡量標準，能夠最大程度改進實操水平的內(nèi)容就得分最高，如此類推，獲得培訓(xùn)各項內(nèi)容的積分比較值。這對于培訓(xùn)剛?cè)胄械淖�席員用的最多，在初起階段效果最好。另個方法是將各不同培訓(xùn)公司培訓(xùn)課程拆分成單項一一比較，按經(jīng)驗（或討論）評出分數(shù)等級，然后合計各培訓(xùn)課程累積分數(shù)，看那個總分最高。這種方式的優(yōu)點是按單項內(nèi)容比較，對各培訓(xùn)課程的強點弱點都能全面比較，并可以主動向培訓(xùn)公司提出改進的具體方法，對跟進培訓(xùn)效果最佳。有了具體分數(shù)計算方法，對培訓(xùn)投資的邊際回報評估就客觀多了。

　　有個培訓(xùn)公司提交了一份呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)課程給筆者，洋洋數(shù)十頁，光是質(zhì)檢監(jiān)聽標準就列了七十余項。其中關(guān)于"服務(wù)態(tài)度"計份標準就分成"工作服務(wù)態(tài)度"、"耐心態(tài)度"、"用語態(tài)度"、"營銷主動態(tài)度"，每項都有類似心理學(xué)內(nèi)容的定義，讓筆者大吃一驚，更讓質(zhì)檢員和座席們大吃一驚。這種培訓(xùn)可稱為"書呆子培訓(xùn)"，因為這種內(nèi)容在實操中無法實施；質(zhì)檢員被弄糊涂了，座席員更是不服，光耗在反復(fù)聽錄音的時間就得猛增數(shù)倍。這種表面高超的培訓(xùn)內(nèi)容回報最低。

　　這份培訓(xùn)投標另一部份是關(guān)于質(zhì)檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計學(xué)的，剛看時還覺得有道理，但找來質(zhì)檢人員實施一下才發(fā)現(xiàn)也是脫離現(xiàn)實。這份培訓(xùn)材料說："質(zhì)檢計分結(jié)果是績效考核的最重要指標，其比重最大化才能提高服務(wù)效果"。這個質(zhì)檢計分標準如此復(fù)雜，而呼入電話千差萬別，加上質(zhì)檢監(jiān)聽員主觀性因素，這都造成質(zhì)檢件樣本個體間差異很大，評分準確度很有限。將質(zhì)檢評分做為培訓(xùn)參考材料對于座席員尚可接受，但要以此計算工資勢必人心惶惶而意見不斷。雷曼兄弟在美國推銷金融產(chǎn)品所說的"只要信用分數(shù)夠就可貸予房貸款"，最終房價泡沫破了，貸款者不但信用分數(shù)暴跌了，還欠了巨款。任何分數(shù)都不是絕對可靠的，尤其是質(zhì)檢計分。（待續(xù)）

如何提高企業(yè)培訓(xùn)回報(三)

作者供稿 CTI論壇編輯