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供水企業(yè)呼叫中心的價值定位和價值最大化

楊前進(jìn) 柏文芳 2008/11/12

　　什么是價值？經(jīng)濟(jì)學(xué)家、哲學(xué)家、社會學(xué)家、企業(yè)家各有不同的立場不同的解釋。拋開復(fù)雜的理論解釋，讓我們看看辭典里最簡單的理解：價值，就是積極作用。我們今天探討的呼叫中心的價值這一命題，實(shí)質(zhì)就是要探尋呼叫中心在供水企業(yè)服務(wù)營銷中所發(fā)揮的積極作用。

　　呼叫中心的作用

　　從服務(wù)角度來講，呼叫中心最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)成本的最小化和利潤最大化。

　　從管理角度來講，呼叫中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶智能和決策分析，最終將提供給企業(yè)的高層管理和決策者作為決策依據(jù)。

　　呼叫中心的價值與定位

　　呼叫中心的價值大小與我們的定位高低有著不可或缺的關(guān)系。定位高，策略對路，加上理念創(chuàng)新，呼叫中心的價值將會最大化。反之，呼叫中心只是傳統(tǒng)的一個熱線電話工具。呼叫中心在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，屬于售后服務(wù)。但它在供水行業(yè)的服務(wù)營銷運(yùn)營管理工作中，實(shí)際體現(xiàn)在全過程的最前沿。它對客戶的需求和期望最有感知，同時對公司內(nèi)部的服務(wù)營銷工作存在問題最了解。為此，桂林市自來水公司呼叫中心運(yùn)營前就其職責(zé)定位是“供水服務(wù)的神經(jīng)中樞：供水服務(wù)的調(diào)度指揮中心，公司內(nèi)部外部的信息分析處理中心，客戶三來一訪的處理中心”。并通過呼叫中心把客戶關(guān)系管理、服務(wù)營銷理念引入到供水服務(wù)營銷的運(yùn)營管理工作的全過程和業(yè)務(wù)流程的每個環(huán)節(jié)上。進(jìn)而最大化發(fā)揮客戶關(guān)系管理平臺在供水企業(yè)的作用，并取得最佳效果。

　　呼叫中心的價值的具體體現(xiàn)

　　呼叫中心管理系統(tǒng)的建立與運(yùn)用，給桂林市自來水公司的內(nèi)部管理和對外服務(wù)帶來前所未有的變革：

　　從服務(wù)上，一是使公司的“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略重點(diǎn)落到實(shí)處。為市民提供了一個反映、解決問題的暢通渠道，達(dá)到了“政府放心、市民滿意、社會好評”的目的，也為政府和企業(yè)樹立良好的社會形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)；二是建立完善了規(guī)范的維修快速反應(yīng)機(jī)制。維修的響應(yīng)工作由呼叫中心直接管理和監(jiān)督，減少中間環(huán)節(jié)，效率大幅度提高，確保維修及時率穩(wěn)定在100％；三是首次建立了客戶回訪機(jī)制。呼叫中心對申請“一戶一表”改造的客戶和報修客戶進(jìn)行一對一的電話回訪，并為報修的客戶建立了數(shù)據(jù)庫，使客戶受到前所未有的重視。四是建立了一個順暢的客戶投訴機(jī)制。杜絕了以前公司的對外受理投訴多頭辦理卻又無法有效解決的弊端，所有投訴電話統(tǒng)一由呼叫中心受理，并轉(zhuǎn)發(fā)至后臺，限時處理。處理完畢之后，客戶代表對客戶進(jìn)行回訪。客戶投訴實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

　　從管理上，呼叫中心的最積極的作用和價值就在于，以呼叫中心為龍頭，建立起供水企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系。桂林市自來水公司實(shí)踐客戶關(guān)系管理，是以建立呼叫中心為重要切入口，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的理念。目前我們的營業(yè)、報裝系統(tǒng)與熱線呼叫系統(tǒng)形成了一個完善的包括售前（報裝）、售中（營業(yè)）和售后（熱線）在內(nèi)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的平臺，為公司日后內(nèi)部管理，實(shí)踐客戶關(guān)系管理，建立完善的以客戶為中心的服務(wù)鏈，為客戶提供國內(nèi)一流的、規(guī)范化人性化全方位的服務(wù)，奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。呼叫中心實(shí)現(xiàn)了客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，幫助公司實(shí)現(xiàn)客戶管理和決策分析。這種把前臺的服務(wù)延伸到后臺，也就是我們常說的客戶關(guān)系管理（CRM），即把前臺獲得的大量數(shù)據(jù)移動到了后臺，并運(yùn)用科學(xué)的計(jì)算方法，把雜亂無章的客戶數(shù)據(jù)提煉成供決策用的寶貴資源。呼叫中心的建立為公司實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理提供了科學(xué)的依據(jù)和可靠的基礎(chǔ)。客戶關(guān)系管理體系的建立，使我們能夠?qū)ζ胀ǹ蛻暨M(jìn)行規(guī)范化程序化的服務(wù)，對重點(diǎn)客戶進(jìn)行個性化差異化的服務(wù)。

　　如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心價值的最大化

　　1、必須徹底摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的陳舊思想和觀念，導(dǎo)入全新的服務(wù)理念，確立了“構(gòu)建和諧用水環(huán)境，促進(jìn)社會和諧發(fā)展”的服務(wù)戰(zhàn)略，由“以生產(chǎn)為中心”向“以客戶為中心轉(zhuǎn)變”，由“用戶管理”向“服務(wù)營銷”轉(zhuǎn)變；

　　2、必須對客戶群體進(jìn)行細(xì)分，制定實(shí)施差異化、個性化與規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有機(jī)結(jié)合的服務(wù)策略。客戶細(xì)分是CRM的基礎(chǔ)。結(jié)合客戶價值定位的客戶細(xì)分，從而實(shí)現(xiàn)差異化的一對一營銷服務(wù)，是CRM的核心。遵循差異化服務(wù)的原則，公司客戶服務(wù)中心對自來水客戶群體分為重點(diǎn)客戶和一般客戶。其中重點(diǎn)客戶細(xì)分為大客戶、特殊客戶、異常客戶及弱勢群體。對一般客戶實(shí)行規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和管理。對重點(diǎn)客戶則實(shí)行個性化、特殊化、差異化的服務(wù)和管理。

　　3、必須建立有核心價值觀的服務(wù)文化。桂林市自來水公司的服務(wù)近年來能夠取得突飛猛進(jìn)的進(jìn)展，關(guān)鍵的一步就是建立了以“客戶滿意、客戶健康”為核心的服務(wù)文化。構(gòu)建了具有行業(yè)特色的、促進(jìn)社會和諧發(fā)展的供水企業(yè)的服務(wù)文化，把服務(wù)的核心價值觀深深地滲透、植根于員工心中，使服務(wù)成為企業(yè)員工的自主行為，在滿足客戶需求和期望的同時，向前邁一步，替客戶再多想一點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶由滿意向感動的跨越。

　　4、必須發(fā)揮呼叫中心的品牌效應(yīng)。多年來，桂林市自來水公司一直重視實(shí)施服務(wù)品牌戰(zhàn)略，致力于服務(wù)品牌的打造和服務(wù)形象的塑造工作。除了必要的資金投入，我們做的更多是不斷強(qiáng)化員工在整個服務(wù)過程中的品牌意識，并把這種品牌承諾傳遞給客戶。呼叫中心成立僅僅一年，就獲得中國最佳呼叫中心榮譽(yù)，并通過全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。獲得自治區(qū)工人先鋒號、巾幗文明標(biāo)兵崗、桂林市勞動競賽先進(jìn)班組、桂林市職工職業(yè)道德建設(shè)十佳班組等榮譽(yù)。品牌效應(yīng)促進(jìn)呼叫中心不斷提升自身價值，提升服務(wù)在市民心中的地位。

　　綜上所述，呼叫中心的價值，不是呼叫中心一個部門的價值。它體現(xiàn)的是客戶的價值，是服務(wù)的價值，是企業(yè)的價值。只有全員發(fā)動，一切運(yùn)營和管理都以這個價值為核心，才能使我們供水企業(yè)在客戶心中在社會中的價值永遠(yuǎn)升值。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年10月刊；作者楊前進(jìn)為桂林市自來水公司客戶服務(wù)中心黨支部書記、副主任；柏文芳為桂林市自來水公司客戶服務(wù)中心96332清流熱線客戶代表。

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