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· 呼叫中心系統性能壓力測試服務(wù)

呼叫中心測試 先性能再功能

2008/09/09

　　企業(yè)發(fā)展到一定階段后，特別是在一些特殊行業(yè)，對自身呼叫中心的穩定性和容量都有了極高的要求。如何保障這樣的需求能夠得到滿(mǎn)足？并不是設備供應商一方可以保障的，需要在供貨的中間環(huán)節對系統功能進(jìn)行客觀(guān)中立的測試。隨著(zhù)這一需求的漸增，呼叫中心網(wǎng)絡(luò )測試產(chǎn)業(yè)化運作正在標準化和流程化。

　　思博倫為“任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，在任何網(wǎng)絡(luò )的任何設備上享受到任何服務(wù)”的應用效果提供測試解決方案，他們倡導的理念是，在對設備做功能性測試之前先做好性能測試，因為后者才是網(wǎng)絡(luò )設備安全運營(yíng)的基礎。

　　模擬真實(shí)環(huán)境測試

　　在出廠(chǎng)時(shí)，設備供應方往往會(huì )對呼叫中心產(chǎn)品進(jìn)行功能性測試，比如接通率和功耗等，但一般不會(huì )放置到真實(shí)環(huán)境中做性能測試。為了讓企業(yè)在真實(shí)環(huán)境中也能實(shí)現理想的應用效果，思博倫模擬了真實(shí)的話(huà)務(wù)環(huán)境對設備進(jìn)行測試。

　　他們曾給馬來(lái)西亞一家運營(yíng)商做過(guò)一個(gè)999的測試服務(wù)（999是一個(gè)緊急呼叫，相當于我們的110、119等，是國家呼叫中心）。這家運營(yíng)商采用的是北電的交換機，按理說(shuō)這個(gè)設備是比較先進(jìn)的，但是他們?yōu)槭裁匆獪y試呢？是因為好多客戶(hù)在撥999的時(shí)候，撥不進(jìn)去。然后他們就讓思博倫給他們測試一下。通過(guò)測試發(fā)現，如果有60個(gè)用戶(hù)同時(shí)進(jìn)行呼叫，就呼不進(jìn)去；如果同時(shí)有20個(gè)用戶(hù)進(jìn)行呼叫，會(huì )有兩三個(gè)用戶(hù)出現障礙，就是延時(shí)接入。

　　為什么會(huì )產(chǎn)生這樣的情況呢？思博倫在將設備放置到真實(shí)環(huán)境中測試后發(fā)現，交換機一般都設計有緩沖器，包括交換機的撥號音都是有發(fā)送器的，資源就這么多，30個(gè)人同時(shí)撥打，給撥號音有時(shí)都給不過(guò)來(lái)；即使撥號音給到了，用戶(hù)撥進(jìn)去了，儲存的號碼接收器也沒(méi)有30個(gè)，也許只有20個(gè)，同時(shí)接進(jìn)這么多撥打號碼，會(huì )放到一個(gè)緩沖器中排隊，交換機處理能力最多也就是20個(gè)，剩下的10個(gè)就在排隊。按照電信的規則，排隊時(shí)間長(cháng)了，就刪除了，這就造成好多用戶(hù)接不進(jìn)去。

　　其實(shí)好多呼叫中心也存在這個(gè)問(wèn)題，尤其是一些重要的，像通信、急救的呼叫中心，必須保證要有一個(gè)冗余——設計的理想效果如果是同時(shí)可以接入100個(gè)，測試數一定要超過(guò)100才可以，否則測試不出問(wèn)題，在實(shí)用過(guò)程中就會(huì )有問(wèn)題。這就是測試服務(wù)的一個(gè)起因。

　　性能測試更重要

　　“一般而言，用戶(hù)可以要求設備方提供性能測試，但是用戶(hù)認為設備廠(chǎng)商已經(jīng)做過(guò)了。這是一個(gè)誤區。”思博倫亞太區產(chǎn)品經(jīng)理辛小秋介紹說(shuō)，電信運營(yíng)商就非常嚴格，都會(huì )要求設備提供商在現場(chǎng)進(jìn)行測試，測試是廠(chǎng)商設備安裝的一部分，安裝好以后現場(chǎng)測試，達到了這個(gè)指標就驗收，達不到不驗收。但是呼叫中心的用戶(hù)大都沒(méi)有這個(gè)要求。

　　一般測試最容易忽視的是性能測試，其實(shí)性能測試是和功能測試密不可分的，因此功能測試應該在背景流量的基礎上進(jìn)行，這才是真實(shí)的。

　　思博倫推崇的測試理念是真實(shí)性測試，就是仿真當時(shí)最接近于現場(chǎng)的一個(gè)環(huán)境，各種不同的背景流量他們都要仿真出來(lái)。另外，他們要測出同步呼叫和異步呼叫的容量。同步呼叫是100個(gè)用戶(hù)同時(shí)呼叫，異步呼叫是不同時(shí)段的呼叫。在這個(gè)基礎上還可以測功能：如果已經(jīng)達到最大能力了，這時(shí)候一個(gè)用戶(hù)撥進(jìn)來(lái)進(jìn)入各個(gè)菜單，看所用時(shí)間是多少，是不是符合標準。

　　既然要提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度，就得把各種情況都測出來(lái)，尤其是性能達到一定標準的時(shí)候，這樣在突發(fā)情況下，不至于出現宕機、癱瘓等情況。

　　此外，他們還提供壓力測試和穩定性測試兩種服務(wù)。壓力測試，就是仿真大的呼叫量，滿(mǎn)負荷的呼叫進(jìn)行同步測試。壓力測試里也包括很多項，比如同步呼叫和異步呼叫，在給這么大的壓力的情況下，看完成率是多少進(jìn)行同步測試。這種壓力測試不光是完成率的問(wèn)題，還有其他問(wèn)題，比如壓力達到最大點(diǎn)了，撥號音在比較長(cháng)的時(shí)間內才能聽(tīng)到，這也不行，就得降下流量達到其他要求。穩定性測試則是給其一個(gè)呼叫，不管這個(gè)呼叫保持多長(cháng)時(shí)間，在這段期間內，要保證語(yǔ)音質(zhì)量穩定運行。

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