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為了更自由地溝通

張彤 2008/09/09

　　傳統的呼叫中心在建設中強調底層的通信技術(shù)。其構建過(guò)程就像搭積木，從底層應用出發(fā)，提供對基本功能的相應支持，來(lái)“拼湊”成一個(gè)呼叫中心，這只能滿(mǎn)足最基本的需求。而基于統一通信的新一代動(dòng)態(tài)的聯(lián)絡(luò )中心，強調與上層應用的集成，采用一體化的平臺，能夠提供動(dòng)態(tài)的資源整合，來(lái)滿(mǎn)足應用的動(dòng)態(tài)變化。

　　最明顯的區別

　　統一通信可協(xié)助有效提升服務(wù)質(zhì)量，強化銷(xiāo)售表現。透過(guò)安全的IP連接，客戶(hù)可隨時(shí)隨地聯(lián)系到相應的員工，大幅縮短響應和溝通時(shí)間。與傳統的以電話(huà)為主的呼叫中心具有本質(zhì)上的區別。

　　通信方式不同：呼叫形式由原來(lái)單一的以聲訊訪(fǎng)問(wèn)為主，轉變?yōu)槎喾N媒體手段的組合，將Internet網(wǎng)絡(luò )、PSTN網(wǎng)絡(luò )、CTI技術(shù)、視頻以及各種軟、硬件真正集成 為一體。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話(huà)，轉變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話(huà)、傳真、E-mail、Web、VoIP 。呼叫中心已不再簡(jiǎn)單地用電話(huà)與客戶(hù)實(shí)現互動(dòng)，而是將電話(huà)、傳真、E-mail、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶(hù)實(shí)現互動(dòng)。

　　網(wǎng)絡(luò )不同：傳統的呼叫中心是非常專(zhuān)業(yè)的通信系統，且橫跨IT、電路通信等多個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域。普通IT人員管理和維護起來(lái)有很大的困難。系統出現問(wèn) 題后，只能求助于原廠(chǎng)商專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員；而統一通信則將語(yǔ)音、視頻、數據以及企業(yè)豐富的應用構建在同一個(gè)IP網(wǎng)上。

　　成本不同：傳統集中式呼叫中心的運營(yíng)成本和建設成本遠遠高于基于統一通信技術(shù)額度呼叫中心：首先傳統呼叫中心的初始建設成本高、項目周期長(cháng)、而且過(guò)程復雜。平臺建設不僅需要購置大量昂貴的語(yǔ)音板卡、PBX交換機等硬件設備，還要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調出來(lái)，參與系統建設，大大增加了成本費用。另外，還存在擴容性差、分布應用難、維護難等問(wèn)題。

　　最佳網(wǎng)絡(luò )最核心的訴求

　　呼叫中心正向統一通信演進(jìn)。但在實(shí)施遷移的過(guò)程中，用戶(hù)有必要對當前的網(wǎng)絡(luò )基礎設施進(jìn)行 “調研”，已確定現有的網(wǎng)絡(luò )結構能否承載統一通信技術(shù)所添加的諸多新的功能，以避免在項目實(shí)施后出現“水土不服”的問(wèn)題。

　　創(chuàng )造完備的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境

　　“完備”的評判標準是，在將統一通信的各種功能添加到呼叫中心系統中時(shí)，現有的基礎設施和網(wǎng)絡(luò )環(huán)境不需要發(fā)生改變或者只有非常小的變化。如果為了統一通訊把傳統的呼叫中心做一個(gè)翻天覆地的調整的話(huà)，從投資的角度是不值得的。

　　用戶(hù)的網(wǎng)管人員只需要對幾個(gè)指標進(jìn)行檢查，就可以確定現有的系統是否能夠“接納”統一通信。局域網(wǎng)交換機的端口：需要統計局域網(wǎng)交換機中能提供以太網(wǎng)供電（PoE）的可用端口有多少，以此確定交換機能否滿(mǎn)足IP電話(huà)的供電需求。配有雙以太網(wǎng)端口的IP電話(huà)，可以使桌面計算機與IP電話(huà)共享局域網(wǎng)端口。另外還要確定端口是否部署了802.1x，以確保來(lái)自“電話(huà)機”的訪(fǎng)問(wèn)安全。

　　局域網(wǎng)利用率：評估局域網(wǎng)的使用率，如果現有的網(wǎng)絡(luò )使用率已經(jīng)超過(guò)20%到25%，就得考慮語(yǔ)音應用的服務(wù)質(zhì)量（QoS）。因為統一通信系統會(huì )加劇網(wǎng)絡(luò )的負荷，過(guò)于緊張的網(wǎng)絡(luò )資源會(huì )導致?lián)砣F象，從而使語(yǔ)音質(zhì)量下降。還要為傳輸IP語(yǔ)音流量的所有端口建立全雙工連接設置。如果需要很高的服務(wù)質(zhì)量，不妨實(shí)施802.1p，并且針對這項標準配置IP電話(huà)和網(wǎng)關(guān)，獲得可以接受的語(yǔ)音質(zhì)量。

　　VLAN支持：令交換機支持802.1q，可區分語(yǔ)音流和數據流的不同優(yōu)先級別，以不同的VLAN隔離語(yǔ)音流量和數據流量，以提高語(yǔ)音的質(zhì)量和安全。

　　PoE（以太網(wǎng)供電）：通過(guò)以太網(wǎng)向IP電話(huà)供電，是當前最流行的方式，但可能需要增加交換機上支持PoE的端口數量，盡量選擇所有端口支持PoE功能的交換設備。而對于無(wú)線(xiàn)局域網(wǎng)接入點(diǎn)或監控攝像頭等超過(guò)802.3af供電范圍的終端，可考慮采用802.3at標準，該標準把PoE電力輸出從15瓦增至30瓦。

　　廣域網(wǎng)性能評估：廣域網(wǎng)性能的評估對象應當包括點(diǎn)對點(diǎn)語(yǔ)音連接和信令服務(wù)器連接，點(diǎn)對點(diǎn)連接將會(huì )影響語(yǔ)音質(zhì)量。評估內容包括針對統一通信各個(gè)站點(diǎn)間的相對位置來(lái)衡量語(yǔ)音質(zhì)量和容量。語(yǔ)音呼叫連接需要符合以下標準：延遲不超過(guò)100毫秒、抖動(dòng)不超過(guò)10毫秒、數據包丟失率不到1%、一次突發(fā)傳輸丟失的數據包少于4個(gè)。如果當前點(diǎn)到點(diǎn)中繼的使用率已經(jīng)達到30%或更高，就需要增加一些帶寬和服務(wù)質(zhì)量。

　　迫切的服務(wù)與性能提升訴求

　　統一通訊多功能呼叫中心的初期會(huì )被認為錦上添花，但當呼叫中心的應用規模達到一定程度的時(shí)候，傳統的呼叫中心性能與應用所需要的靈活性、低成本以及高效的處理能力之間就會(huì )產(chǎn)生不可逾越的矛盾。而統一通訊在提高整個(gè)呼叫中心的性能方面的重要作用也隨之彰顯出來(lái)。

　　在企業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，隨著(zhù)IP和SIP等標準化的技術(shù)日漸成熟并廣泛應用，會(huì )成為各種通信技術(shù)應用的匯聚地，例如電子郵件、即時(shí)通信 、日歷和聯(lián)絡(luò )簿甚至CRM和BI等等。許多“統一通信”的技術(shù)還會(huì )成為客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心中的以來(lái)技術(shù)。因此，企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心是“統一通信”應用的技術(shù)基礎最好的部門(mén)。

　　升級到統一通信的優(yōu)勢
  1. 提高坐席效率

  2. 提高接聽(tīng)成功率和服務(wù)滿(mǎn)意度

  3. 節省運營(yíng)成本
　　最值得關(guān)注的技術(shù)產(chǎn)品

　　統一通信雖然是一個(gè)新技術(shù)，但它畢竟只是聯(lián)絡(luò )中心多種技術(shù)中的一個(gè)方面。因此，企業(yè)在選擇聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)架構的時(shí)候，首先應該考慮的問(wèn)題是，所采用的技術(shù)架構是否能夠為企業(yè)業(yè)務(wù)和戰略提供最大的支持。

　　以此作為標準，衡量當前的呼叫中心應用對于統一通信技術(shù)所提供的諸多功能的商業(yè)價(jià)值，可以看到最值得用戶(hù)關(guān)注的核心功能主要是在線(xiàn)狀態(tài)、語(yǔ)音郵箱、以及視頻會(huì )議等。

　　在線(xiàn)狀態(tài)技術(shù)可使客服人員在不受地點(diǎn)束縛的情況下，立即找出最合適的專(zhuān)業(yè)人員，并確認該人員是否方便接聽(tīng)。例如，當客戶(hù)提出一個(gè)坐席人員自己無(wú)法回答的問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員應該馬上跟后臺的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行電話(huà)會(huì )議，甚至直接在客戶(hù)和后臺業(yè)務(wù)人員之間建立三方通話(huà)。在這樣的環(huán)境中，需要前端坐席能夠隨時(shí)與后臺的專(zhuān)家支持系統保持實(shí)時(shí)通信，通過(guò)基于統一通信的狀態(tài)技術(shù)，客服人員可以了解當前的專(zhuān)家能否接聽(tīng)電話(huà)，然后判斷與誰(shuí)進(jìn)行電話(huà)會(huì )議，給客戶(hù)更準確的信息，從而令客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅提升。

　　語(yǔ)音郵箱功能主要應用于處理短時(shí)間內并發(fā)的大量呼叫請求。比如電視購物，據統計，電視廣告播放后的一個(gè)小時(shí)內，電話(huà)呼叫將達到峰值，而80%的有效購買(mǎi)也就產(chǎn)生在這一時(shí)段，因此，能夠最大限度度接聽(tīng)和恢復相關(guān)的呼叫就直接影響到用戶(hù)的效益。而語(yǔ)音郵箱可以在座席沒(méi)有應答的時(shí)候，引導客戶(hù)進(jìn)入郵箱，把聯(lián)系方式和地址、電話(huà)記錄下來(lái)，通過(guò)語(yǔ)音郵箱與電子郵件的集成，可以把語(yǔ)音郵箱以郵件的形式再分配到座席，坐席取得信息后，在非峰值的時(shí)候，可以跟聚記錄信息回撥，與客戶(hù)進(jìn)行溝通。這樣就解決了在峰值座席不夠用的時(shí)候，也能夠讓客戶(hù)獲得很好的體驗。

　　目前很多電視購物呼叫中心都采取了在峰值的時(shí)候，不直接向客戶(hù)介紹產(chǎn)品或者形成交易，而會(huì )先把客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)記錄下來(lái)，稍候回撥的方式以在峰值的時(shí)候處理最多的呼叫，保留最多的客戶(hù)記錄。采用語(yǔ)音郵箱的方式，可以更加合理地配置座席資源的忙閑，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)優(yōu)化座席的數量 。

　　視頻在對外服務(wù)和呼叫中心的應用是當前最為熱點(diǎn)的技術(shù)。例如銀行有很多分支機構，但是儲蓄所一般是沒(méi)有理財顧問(wèn)和理財專(zhuān)家的。有很多情況，潛在的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)會(huì )到某個(gè)儲蓄所去咨詢(xún)一些非常復雜的銀行服務(wù)的信息，這個(gè)時(shí)候底層的銀行職員基本上沒(méi)有辦法實(shí)時(shí)處理。因此銀行引入了高清視頻，對于高端客戶(hù)，他們希望獲得面對面的服務(wù)，這對VIP來(lái)講是最高檔次的服務(wù)。也是留住優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的一個(gè)有效方法。

　　[編看編想]呼叫中心：在統一通信的基礎上引入SAAS

　　軟件即服務(wù)(SaaS)的出現與普及推動(dòng)了呼叫中心行業(yè)的演化，各種規模的公司現在都意識到托管型解決方案有著(zhù)預置型解決方案無(wú)法比擬的優(yōu)勢。部署SaaS，呼叫中心諸如FVR、ACD、預置撥號、人力管理和CRM等應用都可以被托管到一個(gè)共享平臺在數據中心里，然后通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )提供給坐席使用。鑒于其基于網(wǎng)絡(luò )的特性，這些解決方案能夠被快速便捷地部署，同時(shí)減少公司的前期投入(比如無(wú)需添 加額外設備)。

　　另外基于SAAS和統一通信提供的豐富的Web應用，呼叫中心可以實(shí)現“虛擬化”。所謂虛擬呼叫中心，即指通過(guò)高速互聯(lián)網(wǎng)連接，從任何計算機去遠程訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心。比如當前正在國外快速發(fā)展的遠程與家庭坐席趨勢。SaaS模式同時(shí)還可讓經(jīng)營(yíng)著(zhù)多家呼叫中心的公司量身定制他們的解決方案，以滿(mǎn)足每座呼叫中心的個(gè)別需求。(公司通常會(huì )分配不同的任務(wù)給不同的呼叫中心，因此每座呼叫中心都需要使用適合自己的軟件。)另外，SaaS還能集中化管理諸如呼叫監控、呼叫記錄、人力管理等任務(wù)，對公司旗下每座呼叫中心、每組坐席，甚至每名遠程坐席進(jìn)行分管。

　　如果你經(jīng)營(yíng)的是一家小型企業(yè)，并且正考慮建立自己的呼叫中心并準備利用統一通信來(lái)向客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)，提高坐席效率，改善運營(yíng)成本，那么 SaaS模式是一種不錯的選擇。

　　產(chǎn)品推薦

　　目前市場(chǎng)上的主流統一通信廠(chǎng)商都推出了自己的呼叫中心解決方案。例如阿爾卡特朗訊的Omnitouch8610即時(shí)通信器，就包括了當前統一通信應用中最主流的五大功能：消息服務(wù)，支持通過(guò)微軟Outlook、IBM Lotus Notes郵箱訪(fǎng)問(wèn)語(yǔ)音郵件和電子郵件；電話(huà)服務(wù)可通過(guò)用戶(hù)喜好的協(xié)作軟件，如Sametime使用；一號通功能提供了路由和呼叫界面過(guò)濾；協(xié)作服務(wù)包括通過(guò)IP語(yǔ)音通道和點(diǎn)對點(diǎn)視頻通信的應用實(shí)現即時(shí)消息和點(diǎn)對點(diǎn)視頻服務(wù)；而呈現服務(wù)則可以呈現語(yǔ)音通信和即時(shí)消息的在線(xiàn)狀態(tài)。即時(shí)通信器在任何設備的單個(gè)用戶(hù)界面內統一了以上服務(wù)，使最終用戶(hù)能夠更加智能地快捷工作。

　　Avaya的整體戰略是首先采用基本系統建立呼叫中心平臺，然后在這個(gè)系統的平臺上通過(guò)附加的功能或添加設備來(lái)實(shí)現統一通訊。如Avaya的Communication Manager系統包括了網(wǎng)管、媒體服務(wù)器以及呼叫中心的排隊功能，通過(guò)該系統用戶(hù)可建立起一個(gè)最基本的呼叫中心。然后可以按照自己的業(yè)務(wù)需求加入相應的功能模塊。例如加入視頻，只需將Polycom的視頻終端注冊到Communication Manager平臺，就可實(shí)現這部分座席功能的變化。對于在線(xiàn)狀態(tài)的功能，如需引入IBM的Sametime系統或Microsoft的OCS，作為企業(yè)的即時(shí)消息平臺，Communication Manager能夠跟IBM的Sametime或OCS集成，讓呼叫中心具備統一通訊功能，可按照用戶(hù)隨時(shí)的規劃靈活加入。

　　Aspect認為互動(dòng)是“統一通信聯(lián)絡(luò )中心”最重要的商業(yè)價(jià)值。在企業(yè)與客戶(hù)之間建立順暢的溝通聯(lián)絡(luò )，是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心最大的挑戰，因此，呼叫中心坐席員必須具備能夠隨時(shí)動(dòng)態(tài)地獲得客戶(hù)所提出問(wèn)題答案的能力。而其Unified Communications for the Contact Center的推出使得這兩大部分都融合并吸收了統一通信所帶來(lái)的活力，將會(huì )幫助企業(yè)理順和加強面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，從而增強整個(gè)企業(yè)的競爭力，也為企業(yè)外部的客戶(hù)和企業(yè)內部‘知識工作者’提供最大的自由度。這種 “自由”與“活力”是Aspect Unified IP一體化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案的設計根源。這一方案不僅可以靈活的分配呼入/呼出坐席，而且具備智能化的預測外撥功能和完備的坐席排班管理系統，可以將客戶(hù)的呼叫靈活地轉接給企業(yè)內的SME（Subject Matter Expert，主題專(zhuān)家），充分利用統一通信技術(shù)，使企業(yè)能夠根據內部專(zhuān)家型工作者的在線(xiàn)狀態(tài)和服務(wù)意愿將客戶(hù)呼叫轉接至最適于提供服務(wù)的人員。

　　北電應用中心CC6.0完全基于SIP架構。

　　北電應用中心CC6.0解決方案包括：CS1000媒體網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器（MPS500/1000）,多媒體協(xié)同應用系統MCS5100/5200, 聯(lián)絡(luò )中心管理服務(wù)器（ CCM）,并通過(guò)CCT集成商業(yè)應用SIEBEL 、SAP等，將語(yǔ)音、視頻等所有聯(lián)系方式整合到同一網(wǎng)絡(luò )當中，當接到客戶(hù)問(wèn)詢(xún)里，能迅速查找到可聯(lián)系的位于任何地方的相關(guān)專(zhuān)業(yè)服務(wù) 人士，并在第一時(shí)間提供客戶(hù)支持。此外，客戶(hù)問(wèn)詢(xún)方式也大大的擴展了，不論是電話(huà)、郵件、還是黑莓手機都一樣好用。已在中國推出的北電聯(lián)絡(luò )中心Contact Center Release 6.0套件與聯(lián)絡(luò )中心解決方案套件完全集成，提供包括語(yǔ)音呼入和呼出、多媒體（電子 郵件、文本聊天、視頻）和計算機－電話(huà)集成（CTI）在內的所有功能。Contact Center 6.0還提供可應用多媒體的坐席代表桌面系統以及用于 管理多媒體聯(lián)絡(luò )中心的管理工具。使客戶(hù)能通過(guò)坐席代表與企業(yè)內任意地點(diǎn)的專(zhuān)家的實(shí)時(shí)協(xié)同來(lái)增加首次來(lái)電的問(wèn)題解決率。

　　“統一通信的核心是全面協(xié)同”，這是思科“統一通信”平臺的最大特點(diǎn)，該方案能夠在多個(gè)維度實(shí)現高效的協(xié)同，包括信息內容共享與終端交互，更有對群體決策方法和流程產(chǎn)生的 明顯推動(dòng)作用。通過(guò)思科的“統一消息”技術(shù)，語(yǔ)音留言能夠在用戶(hù)的手機和電腦郵件系統中同步共享，讓用戶(hù)不會(huì )遺漏任何一個(gè)重要信息。而基于協(xié)同技術(shù)的WebEx網(wǎng)絡(luò )會(huì )議平臺可以非常便捷地迅速開(kāi)始會(huì )議和邀請各個(gè)地方的大量與會(huì )者，將音頻、視頻和資料同步交流等功能有效整合。用戶(hù)無(wú)需購買(mǎi)和配置任何軟件或者硬件設備，只要使用互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器，即可輕松召開(kāi)或加入網(wǎng)絡(luò )會(huì )議開(kāi)展溝通協(xié)作，并可進(jìn)行銷(xiāo)售簡(jiǎn)報與演示、客戶(hù)技術(shù)支持、課程培訓、產(chǎn)品發(fā)布會(huì )等，強化與客戶(hù)和合作伙伴的關(guān)系。

　　微軟認為應用統一溝通技術(shù)，通信內容、即時(shí)溝通、電子郵件和音頻視頻會(huì )議都應成為企業(yè)的“有聲”資產(chǎn)。因此Office Communications Server （OCS）2007 可與現有的電話(huà)交換機和原有臺式電話(huà)系統融合，為防火墻內外的用戶(hù)提供豐富的統一通信體驗。OCS2007 通過(guò) IP/電話(huà)交換機與電話(huà)交換機連接，提供話(huà)音交換服務(wù)、呼叫路由分配，并且可以添加音頻視頻會(huì )議功能。 Exchange Server 2007 可處理語(yǔ)音郵件和傳真，通過(guò)Outlook 2007 將其與電子郵件一起傳送給用戶(hù)，并可以提供撥號支持，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)接聽(tīng)自己的語(yǔ)音郵件、電子郵件，以及活動(dòng)日程。由于應用Active Directory管理所有企業(yè)目錄信息， 因此微軟統一溝通技術(shù)可支持上述所有通信方式并簡(jiǎn)化基礎架構。通過(guò)使用軟件將電信系統與IP網(wǎng)絡(luò )融合為一體，微軟統一溝通技術(shù)有助于全面簡(jiǎn)化管理的復雜性。整個(gè)系統基于A(yíng)ctive Directory運行，因此只需一次登錄即可查看語(yǔ)音郵件和電子郵件。

　　相比于其他統一通信廠(chǎng)商，西門(mén)子更強調統一通信的用戶(hù)體驗導向和無(wú)縫、感知的統一通信應用一致性。因此西門(mén)子將其整個(gè)統一通信平臺設計為實(shí)施是可以模塊化的進(jìn)行。模塊化是基于用戶(hù)角色的模塊化實(shí)施。OpenScape可以跟用戶(hù)的業(yè)務(wù)應用、現有工作流整合，提供豐富協(xié)同的功能和在線(xiàn)感知性能。西門(mén)子OpenScape提供的功能包括在線(xiàn)感知，即時(shí)消息，電話(huà)、會(huì )議、協(xié)同以及基于手機的移動(dòng)客戶(hù)端，在此基礎上，西門(mén)子提出了其企業(yè)級“語(yǔ)音門(mén)戶(hù)”的概念。

Alcatel:OmniTouch聯(lián)絡(luò )中心解決方案

　　包括了當前統一通信應用中最主流的五大功能：消息服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、一號通功能、協(xié)作服務(wù)、呈現服務(wù)

　　在任何設備的單個(gè)用戶(hù)界面內提供統一的服務(wù)，使應用更智能、快捷

　　通往客戶(hù)價(jià)值的最短路徑

Aspect:Aspect Unified IP一體化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案

　　可以靈活的分配呼入/呼出坐席，而且具備智能化的預測外撥功能和完備的坐席排班管理系統，可以將客戶(hù)的呼叫靈活地轉接給企業(yè)內的SME（Subject Matter Expert，主題專(zhuān)家）

　　呼叫中心坐席員必須具備能夠隨時(shí)動(dòng)態(tài)地獲得客戶(hù)所提出問(wèn)題答案的能力

　　互動(dòng)是“統一通信聯(lián)絡(luò )中心”最重要的商業(yè)價(jià)值

　　自由與活力

Avaya:Communication Manager

　　基礎平臺包括網(wǎng)管、媒體服務(wù)器以及呼叫中心的排隊功能，可模塊化添加視頻、即時(shí)消息、語(yǔ)音郵箱、在線(xiàn)狀態(tài)等服務(wù)采用基本系統建立呼叫中心平臺，然后在這個(gè)系統的平臺上通過(guò)附加的功能或添加設備來(lái)實(shí)現統一通訊

　　具備統一通訊功能，可按照用戶(hù)隨時(shí)的規劃靈活加入

　　智能通信

北電:CC6.0解決方案

　　包括CS1000媒體網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器（MPS500/1000）,多媒體協(xié)同應用系統MCS5100/5200, 聯(lián)絡(luò )中心管理服務(wù)器（ CCM）,并通過(guò)CCT集成商業(yè)應用SIEBEL 、SAP等，將語(yǔ)音、視頻等所有聯(lián)系方式整合到同一網(wǎng)絡(luò )當中

　　當接到客戶(hù)問(wèn)詢(xún)里，能迅速查找到可聯(lián)系的位于任何地方的相關(guān)專(zhuān)業(yè)服務(wù) 人士，并在第一時(shí)間提供客戶(hù)支持。支持電話(huà)、郵件、還是黑莓手機等

　　提供包括語(yǔ)音呼入和呼出、多媒體（電子 郵件、文本聊天、視頻）和計算機－電話(huà)集成（CTI）在內的所有功能。Contact Center 6.0還提供可應用多媒體的坐席代表桌面系統以及用于 管理多媒體聯(lián)絡(luò )中心的管理工具。使客戶(hù)能通過(guò)坐席代表與企業(yè)內任意地點(diǎn)的專(zhuān)家的實(shí)時(shí)協(xié)同來(lái)增加首次來(lái)電的問(wèn)題解決率。

　　超級連接的應用

思科:思科UC解決方案平臺

　　支持統一消息，語(yǔ)音留言等統一通信基礎技術(shù)。基于協(xié)同技術(shù)的WebEx網(wǎng)絡(luò )會(huì )議平臺可以非常便捷地迅速開(kāi)始會(huì )議和邀請各個(gè)地方的大量與會(huì )者，將音頻、視頻和資料同步交流等功能有效整合。

　　能夠在用戶(hù)的手機和電腦郵件系統中同步共享，讓用戶(hù)不會(huì )遺漏任何一個(gè)重要信息。

　　能夠在多個(gè)維度實(shí)現高效的協(xié)同，包括信息內容共享與終端交互，更有對群體決策方法和流程產(chǎn)生的 明顯推動(dòng)作用。

　　統一通信的核心是全面協(xié)同

微軟:OCS2007

　　OCS2007 通過(guò) IP/電話(huà)交換機與電話(huà)交換機連接，提供話(huà)音交換服務(wù)、呼叫路由分配，并且可以添加音頻視頻會(huì )議功能。 Exchange Server 2007 可處理語(yǔ)音郵件和傳真，通過(guò)Outlook 2007 將其與電子郵件一起傳送給用戶(hù)，并可以提供撥號支持，用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)接聽(tīng)自己的語(yǔ)音郵件、電子郵件，以及活動(dòng)日程。

　　與現有的電話(huà)交換機和原有臺式電話(huà)系統融合，為防火墻內外的用戶(hù)提供豐富的統一通信體驗

　　通過(guò)使用軟件將電信系統與IP網(wǎng)絡(luò )融合為一體，微軟統一溝通技術(shù)有助于全面簡(jiǎn)化管理的復雜性。

　　企業(yè)的“有聲”資產(chǎn)

西門(mén)子:OpenScape

　　整個(gè)統一通信平臺設計為實(shí)施是可以模塊化的進(jìn)行。模塊化基于用戶(hù)角色
　　包括在線(xiàn)感知，即時(shí)消息，電話(huà)、會(huì )議、協(xié)同以及基于手機的移動(dòng)客戶(hù)端
　　可以跟用戶(hù)的業(yè)務(wù)應用、現有工作流整合，提供豐富協(xié)同的功能和在線(xiàn)感知性能
　　強調統一通信的用戶(hù)體驗導向和無(wú)縫、感知的統一通信應用一致性
　　企業(yè)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)

網(wǎng)界網(wǎng)


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