第五代呼叫中心和統一通信UC有什么關(guān)系？
2008/09/05
上一篇文章講到了什么是呼叫中心的統一通信UC，統一通信的核心概念是媒體的整合。呼叫中心的核心概念是對整合后的各類(lèi)媒體進(jìn)行管理及有效分配。下面從技術(shù)層面我們來(lái)看一下呼叫中心和統一通信UC的關(guān)系。
在擁有第五代呼叫中心Hi-Link核心軟件的商路通公司看來(lái)，呼叫中心軟件架構包含三層，基礎層、服務(wù)層和應用層。而統一通信UC應從劃入基礎層及服務(wù)層之中，PBX驅動(dòng)類(lèi)庫和板卡驅動(dòng)類(lèi)庫處理電話(huà)媒體的請求，而多媒體類(lèi)庫用于處理其他統一通信的媒體，如傳真、短信、電子郵件、均包含在多媒體類(lèi)庫之中。傳真、短信、電子郵件等請求分別由FAX
SERVER、SMS SERVER 、E-mail SERVER處理。由ICC處理網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板等媒體的請求。
Hi-Link在深刻理解第五代呼叫中心的基礎上，將原有的用于管理電話(huà)媒體的工具，如ACD、統計報表，質(zhì)檢，實(shí)時(shí)統計，CRM/ERP業(yè)務(wù)軟件接口等應用于UC各媒體的管理，使得第五代呼叫中心擁有了企業(yè)原有使用的管理一致性和便利性。
在不更改企業(yè)用戶(hù)的使用習慣的基礎上，坐席人員可使用統一通信UC迅速為客戶(hù)形象化的展示商品及服務(wù)的全貌及大量的文字說(shuō)明，而這些展示及說(shuō)明在以往的呼叫中心中是很難用語(yǔ)言描述的。
對管理者而言，第五代呼叫中心的管理工作一如既往的輕松。整合各類(lèi)媒體的管理體現了管理的事前控制，使得各媒體請求能夠按照既有的工作流程清晰的分配到各工作組及坐席人員之中。現場(chǎng)的實(shí)時(shí)監控能夠將呼叫中心工作場(chǎng)所內的現狀即時(shí)反映出來(lái)，對各媒體請求強有力的事中控制是體現現場(chǎng)管理水平的重要一環(huán)。事后管理使用圖形化的統計工具，它讓工作結果一目了然。數量眾多的統計圖表從多個(gè)維度將坐席的績(jì)效考核全方位展示，同時(shí)這些統計分析也是服務(wù)型呼叫中心和營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心的常用指標，為各企業(yè)用戶(hù)的管理厘定工作標準，提升實(shí)際的工作績(jì)效。質(zhì)檢是對各媒體的請求進(jìn)行忠實(shí)的記錄，通過(guò)分析這些記錄，找出不足，提升管理質(zhì)量，一般來(lái)說(shuō)在流程中各個(gè)細節都有可深挖、可改進(jìn)的余地。任何一個(gè)追求卓越的企業(yè)都不會(huì )放過(guò)質(zhì)檢中的細節。
企業(yè)不但擁有了多種符合用戶(hù)習慣的溝通手段，并且能夠從中獲取統計數據，分析客戶(hù)的溝通習慣和行為，同時(shí)為企業(yè)制定標準化的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)體系提供翔實(shí)的基礎數據，也為提升企業(yè)的品牌忠誠度奠定堅實(shí)基礎。
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