2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )“管理者之夜”精彩回顧

李文香 2008/04/17

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　　簡(jiǎn)單記下自己所收獲的，和大家共同分享。

　　劉燕軍：呼叫中心是一個(gè)永恒的行業(yè)

　　李農：呼叫中心源于98年lucent引入了CC的概念，所以可以說(shuō)今年是呼叫中心十周年。AVAYA愿意陪伴您達成卓越服務(wù)。

　　任建斌：中國的呼叫中心還有若干路程需要走，路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索；

　　Danial Ord：呼叫中心一定要從效率層面提升到有效性層面。

　　李寶民：呼叫中心發(fā)展的四個(gè)階段是：Efficiency, Effectiveness, Customer Value, Business Outcomes。目前大多數呼叫中心仍舊處于第一或者第二個(gè)階段，我們還需要很多努力；

　　唐立軍：BPO貿易今后將從產(chǎn)品分工向作業(yè)分工過(guò)渡，這是一個(gè)革命性的行業(yè)；

　　豐祖軍：呼叫中心從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)，將滲透到企業(yè)的各個(gè)流程之中，我們如果從呼叫中心外部向內看，我們就能夠搞清楚呼叫中心的價(jià)值以及和其他各個(gè)部門(mén)之間的關(guān)系，我們就會(huì )清楚呼叫中心的貢獻率到底有多大；

　　顧敏翔：呼叫中心要精細化管理，要逐步數字化，要更創(chuàng )新、精準服務(wù)；

　　孫必勇：精細化管理是運營(yíng)管理的趨勢，我們更要借助有利的武器能夠實(shí)現優(yōu)異的管理；我們要不斷創(chuàng )新才能走向成功，如何將技術(shù)與呼叫中心運營(yíng)完美結合將是一個(gè)非常有益義的話(huà)題；

　　袁靜：人力為本，流程為綱。

　　Peter（鄒達輝）：我們要樹(shù)立良好的行業(yè)規范、道德和文化。

　　李文香：針對即將參加工作的新生代、技術(shù)和設備、業(yè)務(wù)快速發(fā)展的新時(shí)代、新的勞動(dòng)法出臺的情況下，如何把傳統的HR和呼叫中心的特色完美結合，需要我們更多的思索。

　　李文香：管理不是傳遞壓力，二是傳遞能力。如何把一個(gè)人的特長(cháng)變成團隊的特長(cháng)。

精彩語(yǔ)句（記不得是哪位專(zhuān)家說(shuō)的了）：

• 美國人對印度的呼叫中心感覺(jué)是在施舍；而對于中國的呼叫中心感覺(jué)是在畏懼；



• 外包為什么非得針對老外，為什么不考慮對國外的華人市場(chǎng)服務(wù)？我們可以把北美的400萬(wàn)華人市場(chǎng)服務(wù)當作中國的一個(gè)省份；



• 呼叫中心只是一個(gè)工具，一個(gè)運營(yíng)承載平臺，不要神秘化；也許將來(lái)就沒(méi)有這個(gè)概念，只有服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；



• 如何讓員工把壓力傳遞給管理者？需要多輪驅動(dòng)，包括績(jì)效體系、問(wèn)題升級體系、突發(fā)事件體系、授權體系等等；



• 呼叫中心建設第一考慮的不是技術(shù)，不是平臺，而是業(yè)務(wù)模式，找到客戶(hù)是誰(shuí)，質(zhì)量如何控制，然后才是流程、人員、技術(shù)等等；



• 中國的很多企業(yè)缺少誠信，但對外包呼叫中心來(lái)說(shuō)誠信就是生命，要保護客戶(hù)的數據安全性，不僅僅在人員管理的技術(shù)方面做好各種措施防范，更要建立內部“法律”，確保客戶(hù)相信；



• 如何快速、準確找到客戶(hù)資料？如果將業(yè)務(wù)、話(huà)務(wù)、曾咨詢(xún)問(wèn)題的知識庫、工單受理情況等綜合在一起，就會(huì )提供非常棒的客戶(hù)服務(wù)。



• 我們要把復雜的事情簡(jiǎn)單化、簡(jiǎn)單的事情流程化，要實(shí)現可視化管理；



• 呼叫中心運營(yíng)管理要保證員工少犯錯誤，這樣就對應服務(wù)質(zhì)量的提升。需要通過(guò)各種方式來(lái)控制。



• 外包型呼叫中心一般達到break even point需要三年的時(shí)間，而九五太維用了5年的時(shí)間，運營(yíng)中必須保持高利潤率，盈利的錢(qián)又不停地滾進(jìn)去；



• 外包呼叫中心的錢(qián)是一分一分賺來(lái)的，也要一分分花出去，很多時(shí)候我們看著(zhù)所有的單獨項目都是贏(yíng)利的，但到年終的時(shí)候發(fā)現整體虧損，需要我們弄清楚這之間的種種關(guān)系，否則不要做外包呼叫中心；



• 呼叫中心的各種標準本身大同小異，主要看三點(diǎn)：第一，企業(yè)需要規范化管理；第二，員工需要系統化學(xué)習；第三，大家用統一的方法來(lái)管理。



• 美國3億人口，從事呼叫中心的為150萬(wàn)；同理推算，中國10億人口，呼叫中心目前只有30萬(wàn)人，按美國的比例推算，至少也在500萬(wàn)，我們有一個(gè)非常光明的市場(chǎng)。

作者供稿 CTI論壇編輯