淺談呼叫中心的知識庫_運營(yíng)管理

淺談呼叫中心的知識庫

李文香 2008/04/16

　　這幾天經(jīng)常有朋友問(wèn)起知識庫的事情，無(wú)非談到知識庫要不要做，怎么做，怎樣才能更有效果等等，在這里做個(gè)統一的分享吧。

　　說(shuō)知識庫是呼叫中心的大腦一點(diǎn)都不過(guò)分，尤其是大型的呼叫中心，如果沒(méi)有知識庫，簡(jiǎn)直是難上加難，一片“糊涂”管理。

　　其實(shí)，不管你承不承認，你的公司肯定或多或少都有知識庫，只不過(guò)在專(zhuān)業(yè)程度上、在適用層面上有不同而已。

　　說(shuō)起知識庫對呼叫中心的作用，無(wú)非是通過(guò)知識庫來(lái)有效降低服務(wù)人員的學(xué)習壓力，尤其是記憶的壓力，在保證服務(wù)人員及時(shí)掌握業(yè)務(wù)知識的前提下，盡可能少地占用其業(yè)余時(shí)間。

　　很多時(shí)候我們不知道該如何進(jìn)行知識庫的管理，其實(shí)，知識庫的管理工作主要包括四個(gè)方面，一是對知識庫軟件的管理，二是對知識庫內容的管理，三是對知識庫信息采編人員的管理，四是對知識庫相關(guān)部門(mén)的溝通和反饋。

　　關(guān)于知識庫軟件的管理，關(guān)鍵要做好軟件功能需求的調研，需要在軟件開(kāi)發(fā)前做好系統的規劃與管理，技術(shù)是我們現代社會(huì )成功的非常關(guān)鍵的因素，而在做需求調研時(shí)，我看到過(guò)太多的技術(shù)研發(fā)的失敗大都源于此。不是技術(shù)的人聽(tīng)不懂業(yè)務(wù)人員說(shuō)得話(huà)，就是業(yè)務(wù)人員嫌技術(shù)人員太軸，不好溝通，動(dòng)不動(dòng)就“封鎖需求”，因此我們后來(lái)經(jīng)驗就是集中給大家先做培訓，找出一個(gè)適合做協(xié)調員的角色，做好業(yè)務(wù)和技術(shù)的溝通協(xié)調工作。

　　關(guān)于知識庫內容的管理，非常重要。很多時(shí)候知識不經(jīng)過(guò)核實(shí)或者核實(shí)的時(shí)間太長(cháng)過(guò)了有效期，都會(huì )導致知識的“不可用”，并且知識的入庫一定要經(jīng)過(guò)“精細的加工”，一定要以使用者（可能是呼叫中心的坐席，可能是營(yíng)業(yè)廳的人員，可能是產(chǎn)品部的人員）容易使用為主，一定要符合使用習慣，切忌長(cháng)篇大論，最好以圖表或者流程的模式表達，讓使用者容易理解，在最短時(shí)間內能夠抓住要點(diǎn)，關(guān)鍵信息千萬(wàn)不能遺漏并且要放在最顯眼的位置加以提示。知識庫一定要定期更新，防止出現前臺先于后臺，互相不匹配的情況，造成客戶(hù)沒(méi)必要的麻煩和投訴。

　　第三，關(guān)于知識庫采編人員的管理非常重要，他們是知識庫的第一道質(zhì)量關(guān)。一定要讓他們經(jīng)常深入現場(chǎng)實(shí)際操作去不斷體會(huì )知識庫的重要性，才能真正做到“爭分奪秒，既能保證新知識的入庫，又能保證舊知識的及時(shí)剔除。”

　　第四點(diǎn)最容易被大家忽視，很多呼叫中心知識庫工作做得都很辛苦，我們經(jīng)常聽(tīng)到抱怨的聲音說(shuō)其他部門(mén)不支持不配合我們的知識庫建設。其實(shí)是我們和其他部門(mén)沒(méi)有溝通協(xié)調到位，呼叫中心是非常重要的樞紐，如果我們能夠把前線(xiàn)的各種各樣的信息分門(mén)別類(lèi)提交給各個(gè)不同的部門(mén)，相信很多部門(mén)會(huì )以此為依據不斷完善和優(yōu)化的，而我們往往都忽略了這一點(diǎn)，忘記了客戶(hù)對“產(chǎn)品”、“市場(chǎng)”、“技術(shù)”、“財務(wù)”的期望，這些部門(mén)一直聽(tīng)不到這樣的聲音，也就漸漸忘記了呼叫中心，因此支持不到位不是他們的錯，而是人的一種非常自然的記憶行為。

　　最后值得提醒的是，知識庫不是花架子，一定要用起來(lái)，要建立一套知識庫管理體系，良性循環(huán)后，才能真的感覺(jué)到“通則不痛”。

作者供稿　CTI論壇編輯

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