投訴處理技巧_運營管理

投訴處理技巧
---呼叫中心運營管理系列之二

上海億軟信息科技公司呼叫中心經(jīng)理朱彬 2005/05/08

　　相信很多呼叫中心的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至會損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。

　　可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。

一．投訴產(chǎn)生的原因

　　最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。

在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴
沒有人愿意承擔錯誤及責任
因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失
他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚
客戶認為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切

二．客戶投訴的目的

客戶希望他們的問題能得到重視
能得到相關(guān)人員的熱情接待
獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

三．投訴的好處

投訴可以指出公司的缺點
投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會
投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客
投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進
投訴可以提高處理投訴人員的能力

四．客戶投訴的四種需求

被關(guān)心
　　客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。
被傾聽
　　客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練我們遠離埋怨、否認、借口。
服務(wù)人員專業(yè)化
　　客戶需要明白與負責的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。
迅速反應(yīng)
　　客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。

五．處理投訴的基本方法

用心聆聽
聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。　　
表示道歉
　　如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。
仔細詢問
　　引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情
如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。
記錄問題
　　好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。
解決問題
　　探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束

　　當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。