江門“12345”城建服務(wù)熱線_呼叫中心_政府

江門“12345”城建服務(wù)熱線

2004/07/02

一．建設(shè)背景和目標

　　2003年到2004年，是電子政務(wù)的實施年。當前電子政務(wù)建設(shè)的重點在于：適應(yīng)改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)對政務(wù)工作的要求，轉(zhuǎn)變政府職能，提高工作效率和監(jiān)管的有效性，更好地服務(wù)人民群眾；以需求為導(dǎo)向，以應(yīng)用促發(fā)展。而據(jù)專家分析，不同行政級別的政府機構(gòu)、不同的職能管理部門，對電子政務(wù)的業(yè)務(wù)需求是不同的：中央（部委）一級的主要職能是進行綜合的宏觀政策決策與管理；地方一級的職能則主要是直接面向各行業(yè)的工商企業(yè)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)而對所有工商企業(yè)的市場準入、市場行為進行管理與監(jiān)督。基層一級則更多是處理社區(qū)與居民的事務(wù)，是社會信息指導(dǎo)與服務(wù)職能。

　　作為地級市的江門市，其電子政務(wù)的目標主要在于推動政府職能轉(zhuǎn)型，即由管理型向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變。自國家信息化辦公室把江門市列為國家信息化試點城市以來，江門市的政府信息化建設(shè)緊緊圍繞轉(zhuǎn)變政府職能這個中心，認真貫徹落實中共中央文件精神，實施“電子政府”工程，提高了政府各部門的辦事效率，促進了政務(wù)公開、廉政建設(shè)和公共服務(wù)。在“電子政府”系列工程中，12345/12319建設(shè)行業(yè)服務(wù)熱線系統(tǒng)是江門市電子政務(wù)應(yīng)用的一個新的突破點，也是江門市被確定為建設(shè)部12319建設(shè)行業(yè)服務(wù)熱線試點城市后推出的重要舉措。

　　江門市12345/12319建設(shè)行業(yè)服務(wù)熱線系統(tǒng)（簡稱江門“12345”服務(wù)熱線）的建設(shè)目標是：與政府網(wǎng)站一起，給廣大市民提供生活服務(wù)、搶險搶修、政策咨詢、問題投訴等一系列的市政服務(wù)。

二．創(chuàng)新的建設(shè)模式

　　江門“12345”服務(wù)熱線系統(tǒng)是首先是一個以呼叫中心為基礎(chǔ)的服務(wù)運營平臺。其技術(shù)支撐主要集中在呼叫中心技術(shù)方面，包括傳統(tǒng)電話交換技術(shù)、CTI技術(shù)和最新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；在此之上，如何能夠提高呼叫中心的服務(wù)水平，擴大服務(wù)范圍和拓展服務(wù)方式？這是方案規(guī)劃人員反復(fù)思考和探討的問題。系統(tǒng)可以有兩種建設(shè)模式：（1）傳統(tǒng)的公眾意見服務(wù)平臺模式，即以電話、服務(wù)人員和數(shù)據(jù)庫為中心的呼叫中心模式。（2）創(chuàng)新的綜合信息服務(wù)平臺，在這種模式下，呼叫中心只是作為服務(wù)的界面，用來搜集信息和傳播信息。在呼叫中心的背后，還需要一個有效的信息管理和服務(wù)跟蹤的平臺，以保證呼叫中心的所提供信息和服務(wù)的質(zhì)量，并拉動其他相關(guān)信息系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)。

　　傳統(tǒng)的呼叫中心模式自成體系，信息記錄相對封閉，和其他系統(tǒng)也缺乏數(shù)據(jù)交換和應(yīng)用互動，因此其信息管理和服務(wù)的效率和效果受到局限，容易建成又一個信息孤島。

　　綜合信息服務(wù)平臺的模式,是把政府熱線平臺看作整個江門電子政務(wù)大平臺上的一個節(jié)點，也是其一個有機的組成部分。在此設(shè)想下，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和統(tǒng)一信息檢索，并可以在應(yīng)用流程上和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接和互動。這種思路突破了目前政府熱線的建設(shè)模式，將熱線服務(wù)平臺定位成公眾與政府溝通的橋梁，服務(wù)于兩端，一端連接公眾，另一端連接政府各業(yè)務(wù)部門。最終，方案規(guī)劃人員選擇這一具有創(chuàng)新和整合意義的建設(shè)路線。

三．主要功能和特點

　　按照綜合信息服務(wù)平臺的建設(shè)模式，江門“12345”服務(wù)熱系統(tǒng)主要分為如下四大塊：

　　1.呼叫中心：提供傳統(tǒng)呼叫中心功能，實現(xiàn)電話網(wǎng)絡(luò)的呼入呼出、座席管理和數(shù)據(jù)庫維護等；

　　2.門戶網(wǎng)站：提供基于internet的各種信息咨詢功能，實現(xiàn)信息發(fā)布和交互平臺，包括處理結(jié)果、網(wǎng)上調(diào)查、社區(qū)、郵件等等；

　　3.流程管理：將熱線收到的任何請求按不同的流程處理，特急事件流程、緊急事件流程、一般事件流程等，需要時和相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連接。實現(xiàn)工作流設(shè)計、任務(wù)分派、事件驅(qū)動和消息提示等功能。

　　4.知識管理：利用分類、摘要、聚類、提取等文本挖掘技術(shù)，為政府決策提供支持；建設(shè)服務(wù)知識共享庫，提升服務(wù)人員專業(yè)知識水平，實現(xiàn)學(xué)習(xí)型服務(wù)體系；

　　作為江門市政府門戶網(wǎng)站“江門政務(wù)之窗”的承建者，北京拓爾思（TRS）信息技術(shù)有限公司和江門市信息產(chǎn)業(yè)局、江門新光網(wǎng)絡(luò)公司合作，承擔這次江門城建服務(wù)熱線的建設(shè)任務(wù)。除呼叫中心部分由相關(guān)合作伙伴實施外，系統(tǒng)其他大部分主要模塊由TRS公司利用自己的產(chǎn)品進行部署。在此項目中，選用的TRS產(chǎn)品包括：

　　TRS WCM 內(nèi)容協(xié)作平臺：TRS WCM是一套網(wǎng)站內(nèi)容管理和信息發(fā)布系統(tǒng)，提供信息編輯、修改、發(fā)布、管理、統(tǒng)計等全方面功能，支持基于模板的動靜態(tài)發(fā)布和多站點管理；特別是支持先進的條件工作流技術(shù)，實現(xiàn)可視化的工作流定義編輯和完備的任務(wù)驅(qū)動機制管理；

　　TRS SERVER 全文檢索服務(wù)器，利用全文檢索技術(shù)支持信息共享和統(tǒng)一檢索，實現(xiàn)服務(wù)知識庫；

　　TRS GATEWAY 檢索網(wǎng)關(guān)，連接全文數(shù)據(jù)和其他關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同步集成和統(tǒng)一檢索；

　　TRS CKM知識管理工具包，實現(xiàn)智能分類和知識挖掘的功能，提供信息聚焦和決策支持的工具。

四．TRS產(chǎn)品和解決方案的特點和優(yōu)勢

　　1.建立了一個統(tǒng)一的面向服務(wù)、開放式的綜合服務(wù)平臺，實現(xiàn)了電話、傳真、短信、網(wǎng)頁、VOIP等多種方式信息搜集和發(fā)布；

　　2.服務(wù)熱線結(jié)合流程管理的創(chuàng)新設(shè)計，將服務(wù)熱線和業(yè)務(wù)處理流程結(jié)合在一起，提供的標準接口可實現(xiàn)與業(yè)務(wù)單位OA無縫連接，使事件處理直接進入業(yè)務(wù)單位內(nèi)部辦公流程，提高了事件處理效率和平臺的整體服務(wù)水平；

　　3.應(yīng)用知識管理和挖掘技術(shù)，實現(xiàn)了熱線數(shù)據(jù)有效、綜合利用，為各級政府機關(guān)決策提供支持；

　　4.依托TRS先進的內(nèi)容管理理念、集成TRS自主產(chǎn)權(quán)的成熟的技術(shù)產(chǎn)品搭建方案（軟件）基礎(chǔ)架構(gòu)；

　　5.集成TRS業(yè)界領(lǐng)先的信息檢索和知識挖掘技術(shù)，整體提升知識管理和決策支持水平；

　　6.采用開放平臺體系架構(gòu)和設(shè)計，遵從J2EE/XML/Web Service等開放標準和規(guī)范，具有良好的擴展性，保護政府投資；

　　7.主要產(chǎn)品均可快速部署實施，并采用全Browser/Server模式，零客戶端，大大降低初始和運維成本；

　　8.可以與于TRS WCM電子政務(wù)版的電子政務(wù)門戶解決方案無縫集成，利于政務(wù)部門整體協(xié)作。

五．社會效益和推廣意義

　　12345服務(wù)熱線把江門市城市建設(shè)系統(tǒng)各級部門的職能統(tǒng)一到一個服務(wù)平臺上，凡涉及到供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、城市房管、城市執(zhí)法、環(huán)境衛(wèi)生、城市環(huán)保、路燈、建筑市場、建筑質(zhì)量和安全監(jiān)督等方面的咨詢、建議、投訴，市民都可撥打12345城建服務(wù)熱線得到解決。服務(wù)熱線每天可處理四千多條信息，可同時支持多達上萬人次的網(wǎng)上訪問。江門市12345政府服務(wù)熱線平臺開通4個月內(nèi)，共處理2萬3千余項呼叫。項目社會效益主要在于：

　　方便市民，拉近了政府與市民的距離，提升政府形象；

　　方便政府機關(guān)，加強廉政建設(shè)；

　　提高政務(wù)服務(wù)自動化水平，完善電子政務(wù)；

　　減少行政人力成本，提高工作效率；

　　綜合利用信息，為領(lǐng)導(dǎo)提供科學(xué)決策依據(jù)。

　　2003年12月4日， “12345熱線”一致了通過廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳科技成果鑒定。鑒定委員會認為：熱線“促進了政府由管理型向服務(wù)-管理型的轉(zhuǎn)變，是電子政務(wù)的一項新應(yīng)用，是一種創(chuàng)新”。熱線“將傳統(tǒng)的電話服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、CTI技術(shù)、全文檢索技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計分析等知識管理技術(shù)、網(wǎng)站信息管理及協(xié)同辦公工作流技術(shù)等先進技術(shù)結(jié)合在一起，建立了統(tǒng)一的面向服務(wù)的綜合性服務(wù)平臺”，“系統(tǒng)設(shè)計思想新穎，技術(shù)先進，實用性強，在國內(nèi)電子政務(wù)應(yīng)用中處于領(lǐng)先水平，服務(wù)熱線平臺的社會和經(jīng)濟效益明顯。有較好的推廣應(yīng)用前景”。

　　確實，這種呼叫中心結(jié)合網(wǎng)站門戶和業(yè)務(wù)流程整合的創(chuàng)新型電子政務(wù)應(yīng)用或行業(yè)服務(wù)模式，并將給越來越多的政府或行業(yè)管理機構(gòu)帶來啟發(fā)，成就電子政務(wù)和行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域新的建設(shè)熱點。（完）

附圖一江門“12345”城建服務(wù)熱線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)示意圖

(點擊看大圖）

附圖二江門“12345”城建服務(wù)熱線系統(tǒng)首頁圖

(點擊看大圖）

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