匯卓科技為香港地鐵MTR建智能語音識別呼叫中心_呼叫中心_交通_語音識別

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匯卓科技為香港地鐵MTR建智能語音識別呼叫中心

2004/06/11

　　香港匯卓科技（CTIL）為地鐵有限公司（MTR）提供整套呼叫中心方案，對其原有的客戶服務熱線進行重新規(guī)劃并建設，由此完成技術升級與擴容。憑借以匯卓科技的10多年的豐富經驗與專業(yè)的一體化方案，新的MTR客戶服務系統(tǒng)不但滿足現行業(yè)務的復雜需求，還將符合未來業(yè)務發(fā)展。

　　新系統(tǒng)增強了語音識別與多語種支持的功能，系統(tǒng)不僅完善了客戶服務的標準化，提高服務效率，還在增長座席人員生產力的同時，降低客戶聯系中心的整體運營成本。

　　香港地鐵的運能保持持續(xù)增長，其5條線路的運輸網絡覆蓋已經超過80.4公里（尚不包括“機場線路”）。該快速增長的運輸系統(tǒng)平均每周為230萬人次提供服務。如此高速成長和高使用率，對原來的客戶服務系統(tǒng)提出了更高的要求，以滿足用戶的需求和預期。由此，香港地鐵期望以更好的技術來徹底改善原有系統(tǒng)，以為用戶提供更多更好的服務。

　　匯卓科技充分利用了其在客戶互動技術集成方面的豐富經驗，憑借其對香港地鐵業(yè)務情況的熟識，以及在交通物流業(yè)的豐富經驗，匯卓科技為香港地鐵MTR規(guī)劃整套呼叫中心方案，并度身定制客戶服務熱線系統(tǒng)。

　　“由于我們將開設更多地鐵線路與機場專線服務，我們的客戶必然將要求更多關于新線路和新服務的信息，”香港地鐵公司的CIO，Daniel Lai說，“于是我們關注最新的技術，并期以次加強我們的客戶服務熱線，提供更多信息滿足用戶要求。得益于先進的技術和經驗，系統(tǒng)不僅提供更大的容量支持，并且將我們的客戶服務提升到新的水平。”

　　目前，香港地鐵已經完成對服務熱線數項新服務的添加，包括：語音識別的站點信息查詢、機場巴士信息、以及實時市場活動信息等。

　　MTR客戶服務熱線系統(tǒng)中提供的服務還包括：遺失財產信息，傳真信息或殘障人士專用設備信息，大件行李服務信息，停車信息和股東詢問等。

　　“我們一直致力于為用戶提供創(chuàng)新且高性價比的系統(tǒng)，以協(xié)助用戶實現高水準得客戶服務于客戶關系管理，并以此為匯卓的目標。”匯卓科技總經理Antonio Cheung說，“通過將最杰出的硬件與先進語音技術相集成，我們很榮幸能再次成功為香港地鐵實現其發(fā)展目標：搭建其新的客戶服務熱線系統(tǒng)。”

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯