Do-not-call registry對(duì)美國(guó)呼叫中心的影響
劉海燕綜述
2003/12/25
美國(guó)FTC制定的Do-not-call registry規(guī)定已經(jīng)于2003年10月1日開(kāi)始實(shí)施。目前，進(jìn)行登記的用戶已經(jīng)超過(guò)5千萬(wàn)。這給美國(guó)本來(lái)不太景氣的呼叫中心行業(yè)，特別是對(duì)那些以呼出營(yíng)銷(xiāo)為主的外包型呼叫中心，造成了更為不利的影響。筆者最近收集了一些案例，將這些影響概括為以下幾種：
1、關(guān)閉。位于費(fèi)城的Spectrum Marketing Services公司已經(jīng)關(guān)閉。Teleperformance美國(guó)公司關(guān)閉了位于Butte和Kalispell的呼叫中心。Future Call公司關(guān)閉了位于Colorado州Springs的呼叫中心。
2、裁員。Teleperformance美國(guó)公司裁減了150名員工。Future Call公司裁減了135名員工。APAC Customer Services公司第三季度裁減了121名員工。
3、營(yíng)收銳減。APAC Customer Services公司第三季度營(yíng)業(yè)凈收入為33萬(wàn)美元，而去年同期為110萬(wàn)美元。
4、轉(zhuǎn)向面向企業(yè)的呼出營(yíng)銷(xiāo)。由于FTC這次主要是限制了面向消費(fèi)者的呼出營(yíng)銷(xiāo)，一些呼叫中心因而紛紛轉(zhuǎn)向面向企業(yè)的呼出營(yíng)銷(xiāo)。但面向企業(yè)的呼出營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)很小，只是面向消費(fèi)者的呼出營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的幾分之一。Tele Business美國(guó)公司專(zhuān)門(mén)從事面向企業(yè)的呼出營(yíng)銷(xiāo)，因而沒(méi)有受到Do-not-call registry的影響。該公司CEO Larry Kaplan先生認(rèn)為，從面向消費(fèi)者的呼出營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向面向企業(yè)的呼出營(yíng)銷(xiāo)并不是一件容易的事情，關(guān)鍵是兩者要求的技能不一樣。Synergy Solutions公司以前的呼出營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中，80%面向客戶、20%面向企業(yè)；現(xiàn)在，已經(jīng)調(diào)整為70%面向客戶、30%面向企業(yè)。
5、轉(zhuǎn)向呼入營(yíng)銷(xiāo)。Do-not-call registry對(duì)呼入營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有影響，因而很多呼叫中心從呼出營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向呼入營(yíng)銷(xiāo)。O'Currance Teleservices公司因?yàn)槭且院羧霠I(yíng)銷(xiāo)為主的，因而這次受到的影響就很小。
6、技術(shù)升級(jí)。O'Currance Teleservices公司花費(fèi)了80萬(wàn)美元進(jìn)行技術(shù)升級(jí)，以適應(yīng)FTC關(guān)于Do-not-call registry的規(guī)定。Teleperformance在這方面則花費(fèi)了數(shù)百萬(wàn)美元。
相關(guān)資料源自btobonline及CommWeb
作者供稿 CTI論壇編輯
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