商業(yè)周刊:呼叫中心外包可省錢 還提高質(zhì)量
Diane Brady
2003/10/22
外包工作是個(gè)不好處理的業(yè)務(wù)。但企業(yè)經(jīng)理們更想討論的不是由此帶來的美國國內(nèi)的工作機(jī)會(huì)減少，而是成本削減。還有一件他們不想討論的事情：海外呼叫中心的工作通常能提供比美國同行更好的服務(wù)。在印度尤其如此，該國現(xiàn)在已經(jīng)成為多數(shù)離案客戶服務(wù)工作的集散地。一位跨國公司的經(jīng)理認(rèn)為外包業(yè)務(wù)的客戶滿意度和錯(cuò)誤率都令人非常滿意。“但我們從不將這作為競爭因素討論。”，該經(jīng)理補(bǔ)充道。
當(dāng)然，企業(yè)希望在每個(gè)呼叫中心維持高質(zhì)量，無論這個(gè)呼叫中心在國內(nèi)還是海外。呼叫中心的這些一線員工的表現(xiàn)能夠建立也能破壞與客戶的關(guān)系，但很多人表示，他們發(fā)現(xiàn)海外雇員更能夠提供持續(xù)迅速、有效和禮貌的服務(wù)。這也許是全球化帶來的好處。
為什么會(huì)出現(xiàn)在印度？原因之一是這些員工接受了比美國同行更好的教育。獨(dú)立研究機(jī)構(gòu)Cutting Edge Information公司高級(jí)分析師Elio Evangelista認(rèn)為，幾乎所有的印度呼叫中心員工都具有大學(xué)學(xué)位。相對(duì)照的是，他們的許多美國同行僅僅具有高中學(xué)歷。由于消費(fèi)者對(duì)技術(shù)和金融信息的需求越來越復(fù)雜，員工的較高教育水平將有很大幫助。
更重要的是，呼叫中心工作在印度是一種欣欣向榮的職業(yè)，擁有這樣的工作意味著成功，遠(yuǎn)沒有到終結(jié)的時(shí)候。這種動(dòng)力將轉(zhuǎn)化成為一種更有益、友好的接聽電話的習(xí)慣。LiveBridge公司是一家為全球主要企業(yè)提供客戶服務(wù)的波蘭企業(yè)，該公司CEO帕特里克·漢林（Patrick Hanlin）表示，在印度每個(gè)工作職位都會(huì)收到80份申請(qǐng)，而在美國只可能有4份申請(qǐng)。另外，其印度員工每年僅有一小部分離職，而在美國員工流動(dòng)速度超過印度6倍。這就意味著印度企業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)費(fèi)用得到了最大化的利用，因?yàn)檫@些員工會(huì)工作更長的時(shí)間，充分發(fā)揮自己的客戶服務(wù)技能。
現(xiàn)在，美國人對(duì)外包業(yè)務(wù)爭論最多的問題集中在節(jié)省成本與損失工作機(jī)會(huì)的矛盾。但對(duì)于許多企業(yè)，外包業(yè)務(wù)能夠利用巨大的擁有良好教育的人力市場和強(qiáng)大的服務(wù)文化，這對(duì)于改善美國國內(nèi)客戶的服務(wù)同樣帶來好處。“消費(fèi)者關(guān)心的是他們的呼叫的處理效果，而不在乎答案來自小石城還是新德里。”漢林如是說。很明顯，全球化為整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有意義。
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