真情服務(wù)架起溝通橋梁
記武漢移動(dòng)客戶服務(wù)中心
2003/10/20
“您好，歡迎使用中國(guó)移動(dòng)武漢客戶服務(wù)熱線”———4年多來(lái)，中國(guó)移動(dòng)武漢1860客服中心憑借真情服務(wù)，在公司和廣大客戶間架起了一道溝通的橋梁。
高質(zhì)量的服務(wù)才能贏得客戶的心。1999年9月，武漢移動(dòng)與電信分營(yíng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為工作重點(diǎn)之一。武漢移動(dòng)公司成立3天后，1860客戶服務(wù)中心建成，10多名員工、3部電話、每天8小時(shí)服務(wù)，主要受理客戶意見和投訴。3個(gè)月后，具有全國(guó)一流技術(shù)水平的1860及1861客戶服務(wù)系統(tǒng)建成。同年底，全國(guó)通信運(yùn)營(yíng)商中第一家24小時(shí)綜合性服務(wù)熱線1860、1861客服熱線投入使用。
4年多來(lái)，武漢移動(dòng)客戶數(shù)量年年增長(zhǎng)，客戶對(duì)移動(dòng)通信的服務(wù)需求也越來(lái)越高。武漢移動(dòng)充分利用1860這個(gè)平臺(tái)，對(duì)各種服務(wù)資源進(jìn)行有效整合。如今，1860已成為集業(yè)務(wù)咨詢和投訴、業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)查詢等為一體的服務(wù)平臺(tái)，客服中心的機(jī)位數(shù)達(dá)200個(gè)，員工近400人。客戶只需撥打電話1860，即可辦理報(bào)停、報(bào)開、增開各種業(yè)務(wù)功能、自助繳費(fèi)，通過(guò)1861可查詢手機(jī)話費(fèi)、獲取通話清單等。
客服中心的硬件設(shè)施上去了，員工的服務(wù)水平同樣要跟上。為此，武漢移動(dòng)1860客服中心建立了一整套嚴(yán)格的用工、考核、培訓(xùn)制度，在每一個(gè)細(xì)節(jié)上強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。
武漢移動(dòng)要求，讓客戶從“只聞聲不見人”的話筒里感受到微笑。他們請(qǐng)來(lái)語(yǔ)言學(xué)校的老師，訓(xùn)練員工掌握聲音高低、語(yǔ)速快慢，使員工學(xué)會(huì)通過(guò)說(shuō)話傳遞微笑。
近年來(lái)，武漢移動(dòng)開發(fā)的新業(yè)務(wù)層出不窮，客戶的相關(guān)咨詢電話不斷。為了能準(zhǔn)確及時(shí)解答客戶咨詢，客服中心推行“每日一問(wèn)”活動(dòng)。員工們每天開一次碰頭會(huì)，弄懂一項(xiàng)大家普遍不太熟悉的新業(yè)務(wù)。
長(zhǎng)期重復(fù)接聽電話，不僅單調(diào)，有時(shí)還會(huì)受到惡意騷擾，不少接聽員受過(guò)此類委屈。“每日一問(wèn)”同時(shí)讓員工們說(shuō)出自己遇到的委屈，宣泄壞情緒之后，再輕松愉快地去接待客戶。
一位客戶去香港出差前申請(qǐng)了漫游，到香港后手機(jī)卻不通。該客戶打通武漢1860，抱怨一番后匆匆掛斷電話。客服中心經(jīng)分析，估計(jì)該客戶的手機(jī)設(shè)置可能有誤，于是通過(guò)客戶資料找到其單位，再找到其家人，最后查到客戶在香港入住的酒店總機(jī)，幾經(jīng)周折，終于聯(lián)系上他，為他接通了漫游。
目前，武漢移動(dòng)1860客戶數(shù)已達(dá)200余萬(wàn)，回答客戶問(wèn)題的準(zhǔn)確率達(dá)100％，人工接通率達(dá)95％以上。去年，武漢1860獲得全國(guó)“青年文明號(hào)”稱號(hào)。
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