江蘇移動(dòng)1860客戶服務(wù)中心發(fā)展紀(jì)實(shí)
2003/04/04
走進(jìn)江蘇移動(dòng)的1860客服中心，映入眼簾最醒目的便是“讓世界聆聽(tīng)微笑”這七個(gè)大字，自江蘇移動(dòng)1860客服中心1998年10月成立以來(lái)，這句話一直激勵(lì)著全體話務(wù)人員用努力和真誠(chéng)為中國(guó)移動(dòng)用戶提供上乘的服務(wù)。如今，經(jīng)過(guò)四年多的發(fā)展，客服中心已從當(dāng)時(shí)的每市兩部電話、兩三個(gè)話務(wù)員發(fā)展到全省435個(gè)臺(tái)席、400多名話務(wù)員，實(shí)行24小時(shí)全天候服務(wù)，全省月均服務(wù)次數(shù)達(dá)到250萬(wàn)次以上，成為江蘇移動(dòng)最重要的服務(wù)渠道之一。
以人為本抓管理
江蘇移動(dòng)1860客服中心的四百多名話務(wù)員絕大部分為女性，平均年齡22歲左右，大專以上學(xué)歷的占60％以上，她們最重要的工作任務(wù)就是為客戶提供各項(xiàng)咨詢、投訴處理服務(wù)。對(duì)于這樣一個(gè)年輕又充滿活力的群體，公司在充分尊重人員個(gè)性的基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化她們的責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，通過(guò)客戶滿意工程，話務(wù)員們都普遍認(rèn)識(shí)到“客戶咨詢意味我們的工作不到位，客戶投訴意味我們的工作已失職”、“投訴是金，化解投訴就是利潤(rùn)”。根據(jù)江蘇移動(dòng)“倒三角”的服務(wù)理念，在企業(yè)內(nèi)部，管理層和核心層要給予一線服務(wù)充分到位的支撐，1860作為直接接觸客戶的服務(wù)部門(mén)，可以站在客戶的立場(chǎng)上去調(diào)動(dòng)企業(yè)的各種資源為客戶提供全方位的服務(wù)。
在客服中心的管理模式上，江蘇移動(dòng)出臺(tái)了一整套機(jī)構(gòu)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和適用于客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程并嚴(yán)格實(shí)施，根據(jù)客戶服務(wù)的實(shí)際情況不斷調(diào)整管理辦法，率先導(dǎo)入客服質(zhì)量管理體系，建立標(biāo)準(zhǔn)化客服中心。在崗位設(shè)置上，采取一人多崗、一崗多人制，設(shè)中心主任、班長(zhǎng)、質(zhì)檢、值班長(zhǎng)、后臺(tái)處理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等崗位，進(jìn)行細(xì)致明確的分工。
合理的考核方式和完善的考核制度可以充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的工作熱情，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。江蘇移動(dòng)1860實(shí)行話務(wù)員星級(jí)評(píng)定，將各項(xiàng)工作的開(kāi)展與績(jī)效管理緊密掛鉤，形成有效的激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮話務(wù)員的主觀能動(dòng)性，在“以客戶為中心”的基礎(chǔ)上，貫徹“用數(shù)據(jù)說(shuō)話、靠制度管人”的管理方法，真正建立起有章可依、有制可循、各盡其職、各顯其能的管理機(jī)制。在考核的方式上，更多地采用了抽查的方式。同時(shí)，通過(guò)評(píng)比優(yōu)秀班組、優(yōu)秀員工、全勤獎(jiǎng)、委屈獎(jiǎng)等多種激勵(lì)方式，對(duì)優(yōu)秀話務(wù)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
形式多樣辦培訓(xùn)
1860是客戶與公司溝通的橋梁，對(duì)話務(wù)員的綜合素質(zhì)有著很高的要求，不僅業(yè)務(wù)知識(shí)要好，服務(wù)技巧和心理素質(zhì)等也很重要。客戶撥打1860后，話務(wù)員只有及時(shí)有效地為客戶解決問(wèn)題，才能體現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)的優(yōu)良服務(wù)，贏得客戶滿意。面對(duì)新推出的層出不窮的新業(yè)務(wù)，如何使話務(wù)員及時(shí)準(zhǔn)確地掌握各項(xiàng)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，并能靈活運(yùn)用，和原來(lái)的業(yè)務(wù)相結(jié)合，從而提供客戶滿意的服務(wù)呢？在長(zhǎng)期的實(shí)踐過(guò)程中，江蘇移動(dòng)為話務(wù)員創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境和學(xué)習(xí)條件，形成了多層次、多角度、內(nèi)涵豐富、形式多樣的培訓(xùn)模式。
1860堅(jiān)持每天班前進(jìn)行當(dāng)天的業(yè)務(wù)文件學(xué)習(xí)，每周集中進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在培訓(xùn)方式上，也改變了臺(tái)上講、臺(tái)下聽(tīng)的被動(dòng)模式，更多地采取互動(dòng)式培訓(xùn)，答疑和質(zhì)疑相結(jié)合。對(duì)于新推出的業(yè)務(wù)，一是用系統(tǒng)發(fā)布電子公告，二是在系統(tǒng)中增加了Web業(yè)務(wù)查詢功能和手機(jī)操作仿真軟件，便于話務(wù)員在工作時(shí)查詢，三是鼓勵(lì)員工積極試用新業(yè)務(wù)，讓話務(wù)員親身體會(huì)新業(yè)務(wù)的使用過(guò)程，加強(qiáng)感觀認(rèn)識(shí)，從而加深話務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)知度。
同時(shí)，質(zhì)檢員對(duì)話務(wù)員的服務(wù)進(jìn)行全面的檢查，找出目前服務(wù)中的尚存問(wèn)題，總結(jié)客戶咨詢、投訴的重點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)理解中的疑點(diǎn)和難點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，幫助話務(wù)員將新老業(yè)務(wù)融會(huì)貫通，在強(qiáng)化話務(wù)員對(duì)新業(yè)務(wù)理解的同時(shí)，使話務(wù)員有能力綜合考慮移動(dòng)公司的所有業(yè)務(wù)，為客戶提供最合適的通信方案。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)話務(wù)員掌握業(yè)務(wù)知識(shí)的情況考核，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行反饋，再進(jìn)入下一個(gè)培訓(xùn)周期，形成檢查－培訓(xùn)－考試－反饋－再檢查的閉環(huán)培訓(xùn)系統(tǒng)，保證信息傳遞的有效性。
江蘇移動(dòng)還經(jīng)常聘請(qǐng)高校教授對(duì)話務(wù)員進(jìn)行服務(wù)技巧、服務(wù)用語(yǔ)等方面的專業(yè)培訓(xùn)；請(qǐng)技術(shù)骨干講課，對(duì)疑難問(wèn)題的處理進(jìn)行分析和解答；組織話務(wù)員多進(jìn)行交流溝通，將工作經(jīng)驗(yàn)共享；編寫(xiě)服務(wù)案例，提高實(shí)際處理問(wèn)題的能力；整理、編寫(xiě)《移動(dòng)業(yè)務(wù)一本通》等匯總各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)規(guī)定、辦理流程的培訓(xùn)教材，方便話務(wù)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。
為提高1860的服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)闊1860話務(wù)員的視野，江蘇移動(dòng)還先后多次組織1860班組長(zhǎng)和話務(wù)員骨干到外省參觀學(xué)習(xí)，幫助她們找差距、學(xué)經(jīng)驗(yàn)、鼓干勁。一位出省交流的骨干在學(xué)習(xí)結(jié)束后曾動(dòng)情地說(shuō)：“與社會(huì)上其它行業(yè)的同齡人相比，我真的很幸運(yùn)，因?yàn)楣窘o我們提供了更多的學(xué)習(xí)、提高的環(huán)境和機(jī)會(huì)。公司正給我發(fā)著一張更有價(jià)值的文憑，它將是我一生的資本。”
奉獻(xiàn)讓服務(wù)更美好
1860客服中心是一個(gè)充滿活力的集體，每一位話務(wù)員都是一個(gè)感人的音符，在這樣一部和諧優(yōu)美的樂(lè)章中，奉獻(xiàn)是主旋律。對(duì)客戶，1860的姑娘們一直奉獻(xiàn)著真誠(chéng)、奉獻(xiàn)著關(guān)愛(ài)。有了奉獻(xiàn)精神，問(wèn)題少了，辦法多了，工作主動(dòng)了。在江蘇1860客服中心的每一個(gè)臺(tái)席前都掛著一面小鏡子，這面小小的鏡子讓話務(wù)員時(shí)刻都能看到自己的表情，提醒著話務(wù)員保持良好的心態(tài)，將微笑通過(guò)親切的話語(yǔ)傳達(dá)給客戶，“讓世界聆聽(tīng)微笑”成為話務(wù)中心每一位員工心中的美好愿望。一位話務(wù)班長(zhǎng)曾非常感慨地說(shuō)：“其實(shí)話務(wù)中心的空間很大，能體現(xiàn)價(jià)值的工作很多。即便是偶然的委屈也是學(xué)習(xí)的好教材，使我學(xué)會(huì)了寬容，心態(tài)更加成熟，困難和問(wèn)題使我得到鍛煉和成長(zhǎng)。”
在網(wǎng)絡(luò)調(diào)整和新業(yè)務(wù)大量開(kāi)放時(shí)，通常客戶的咨詢和投訴量也會(huì)出現(xiàn)高峰。對(duì)此，1860堅(jiān)持認(rèn)為要堅(jiān)持一貫的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做好高峰時(shí)段的話務(wù)服務(wù)。在話務(wù)高峰來(lái)臨的時(shí)候，中心會(huì)啟動(dòng)應(yīng)急流程，所有班長(zhǎng)、業(yè)務(wù)整理人員等都上臺(tái)席接聽(tīng)客戶電話，由中心主任協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)工作，同時(shí)，對(duì)重點(diǎn)的投訴客戶做到及時(shí)回訪，告知客戶進(jìn)展情況，并有針對(duì)性地提供應(yīng)急服務(wù)。在這些過(guò)程中，加班加點(diǎn)是經(jīng)常的事情，有時(shí)候，話務(wù)員連續(xù)工作時(shí)間長(zhǎng)達(dá)十幾個(gè)小時(shí)。
在日常的工作中，1860客服中心的姑娘們更是一直為客戶默默地奉獻(xiàn)著愛(ài)心、誠(chéng)心、細(xì)心和耐心，一次次地為客戶排難答疑、指導(dǎo)操作、開(kāi)辦業(yè)務(wù)，她們用輕聲細(xì)語(yǔ)的問(wèn)候、耐心細(xì)致的解答、嚴(yán)密周到的服務(wù)，讓客戶感受到了中國(guó)移動(dòng)對(duì)客戶的關(guān)愛(ài)，聆聽(tīng)到了她們發(fā)自心靈深處的微笑。
一道亮麗的風(fēng)景
江蘇移動(dòng)1860客服中心以高質(zhì)量的服務(wù)贏得了客戶的贊許，也得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界的一致好評(píng)，成為展示江蘇移動(dòng)風(fēng)采的一道亮麗風(fēng)景。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司張立貴總經(jīng)理、中國(guó)移動(dòng)（香港）有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理王曉初都曾視察過(guò)該中心并給予高度評(píng)價(jià)。其它省市兄弟公司，也紛紛來(lái)交流工作經(jīng)驗(yàn)，并留下了深刻的印象。
全國(guó)電信用戶委員會(huì)、三信三優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組、江蘇省通信管理局、江蘇省安全生產(chǎn)專項(xiàng)督察組等單位均曾派代表參觀考察了話務(wù)中心，其優(yōu)質(zhì)的話務(wù)服務(wù)、良好的員工素質(zhì)、直觀的圖表數(shù)據(jù)、整潔的工作環(huán)境使他們贊不絕口。社會(huì)各界的監(jiān)督員對(duì)江蘇移動(dòng)1860總體評(píng)價(jià)是：服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，在服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度上很難挑出毛病，服務(wù)人員訓(xùn)練有素，話音親切和藹，回答問(wèn)題準(zhǔn)確合理。同時(shí)，江蘇移動(dòng)各地的1860客服中心均獲得了各級(jí)團(tuán)委授予的“青年文明號(hào)”稱號(hào)。
“讓世界聆聽(tīng)微笑”是每一位1860話務(wù)員的心聲。溝通從心開(kāi)始，江蘇移動(dòng)1860客服中心正以精益求精的精神，不斷追求客戶滿意服務(wù)，迎接江蘇移動(dòng)通信公司更加美好的未來(lái)。
點(diǎn)評(píng)：
新業(yè)務(wù)不會(huì)使用，打客服中心熱線電話1860（中國(guó)移動(dòng)）或1001（中國(guó)聯(lián)通）咨詢；查話費(fèi)，打客服中心電話查詢；有問(wèn)題，打客服中心的電話投訴……如今客服中心，這個(gè)存在于用戶聲音另一端的地方，那些只聞其聲不見(jiàn)其人的話務(wù)員，成了電信企業(yè)與用戶溝通的橋梁，也成了企業(yè)了解用戶、面對(duì)用戶的最前沿陣地。
除了最基本的話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)外，如今客服中心的服務(wù)一直在不斷地?cái)U(kuò)展、創(chuàng)新和延伸。目前除了被動(dòng)地等待用戶的呼入，不少移動(dòng)或聯(lián)通的分公司已經(jīng)增設(shè)了客服中心的外呼功能，對(duì)用戶進(jìn)行回訪。例如河北移動(dòng)通過(guò)客服中心開(kāi)辦的1860外呼業(yè)務(wù)回訪客戶，并細(xì)化回訪內(nèi)容，分別進(jìn)行新入網(wǎng)客戶回訪、對(duì)有離網(wǎng)傾向的客戶回訪、零次戶回訪、市場(chǎng)調(diào)查、大客戶滿意度調(diào)查等。不少客服中心還提供許多延伸服務(wù)，不斷滿足廣大客戶的需求。例如山東青島聯(lián)通利用1001服務(wù)平臺(tái)開(kāi)通了航班查詢、票價(jià)查詢、預(yù)訂機(jī)票及市內(nèi)免費(fèi)送票服務(wù)。一句話，客服中心就是為客戶服務(wù)的，就得滿足各種用戶需求。
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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