商家爭搶 呼叫中心市場到底誰能做大
2002/09/26
近一段時間，有關(guān)呼叫中心的新聞頻頻見于報端。先是聯(lián)通與思科共同建立全國性商業(yè)呼叫中心并開始投入運行；接著廣東電信推出專業(yè)化“呼叫中心”外包服務(wù)……眾商家摩拳擦掌爭搶建立呼叫中心的勢頭，無疑是盯上了呼叫中心這個隱蘊商機的大市場。然而對于呼叫中心這一新奶酪，誰又能拔得頭籌把市場做大呢？
應用日益廣泛呼叫中心成為新“奶酪”
呼叫中心是企業(yè)開展客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動接收和發(fā)出呼叫的一個渠道，也是提高電子商務(wù)客戶服務(wù)質(zhì)量的極好解決方案。目前，呼叫中心在國外已經(jīng)形成了一個巨大的產(chǎn)業(yè)。據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計，全球呼叫中心服務(wù)市場總產(chǎn)值在2000年全球呼叫中心的服務(wù)市場總產(chǎn)值已經(jīng)達到了400億美元左右，預計到2003年將翻番，達到586億美元。在國內(nèi)，雖然呼叫中心市場也在以每年20%左右的速度迅猛增長，但目前仍停留在單純的CTI呼叫中心階段。
隨著市場競爭的進一步加劇，企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量上的差別越來越小，企業(yè)為了保持市場占有率，就要保證顧客對其產(chǎn)品的滿意度與忠誠度。因此，當前企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)必須是提高對用戶的服務(wù)意識。同時，用戶對服務(wù)的需求也越來越高，推動了企業(yè)對服務(wù)的重視。在一些短期的促銷活動中，把大量的問答、投訴等應答電話的服務(wù)委托給專業(yè)的呼叫中心，既提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，又節(jié)省了成本。因此，在呼叫中心設(shè)備提供商在中國掀起一輪又一輪的宣傳推廣中，使得不單是在中國的外企，包括國內(nèi)的電信、銀行、旅游、保險、網(wǎng)絡(luò)公司、綜合熱線等在內(nèi)的不少企業(yè)都開始將呼叫中心服務(wù)作為提高客戶服務(wù)的一種手段。
根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計，截至2002年8月底，我國移動通信用戶達到1.85億戶，固定電話用戶達到2.35億戶。對此，至少需要30000個座席，僅此一項的市場規(guī)模就約為50億元人民幣；而客戶服務(wù)中心的需求量也在3萬個以上，市場規(guī)模超過45億元人民幣。所以從以上兩個方面來看，僅電信部門的市場規(guī)模就超過了95億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及迅猛出現(xiàn)的電子商務(wù)等各行各業(yè)的應用，市場規(guī)模將會超過140億元。再加上這段時間的發(fā)展，呼叫中心正走進全新的時代。另據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。也有專家預測，這一數(shù)字在五年以后的中國將為5000億元人民幣。可見，呼叫中心作為一個新興產(chǎn)業(yè)正蓬勃興起，更為重要的是它以其無限商機成為了眾商家爭相搶奪的新“奶酪”。
“呼叫中心”外包為電信運營商帶來商機
從呼叫中心在美國的市場看，美國現(xiàn)有7萬多個呼叫中心，呼叫中心占全美3%的就業(yè)人口。據(jù)專家預測，中國呼叫中心應有100億元的市場潛力。因此，呼叫中心市場隱蘊的無限商機使得國內(nèi)不少企業(yè)競相追捧。
據(jù)了解，目前已有越來越多的企業(yè)開始建設(shè)呼叫中心，增加與客戶的溝通。由于運營成本高，管理難度大，企業(yè)自建呼叫中心要花費大量的資金，這就使得單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量、運營管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營壓力。除此之外，由于話務(wù)管理上的經(jīng)驗缺乏，使客服管理水平難以滿足各方面的需要。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在企業(yè)自建的呼叫中心中，有50%屬于不成功的案例。比如上海某家銀行，投資240萬元自建了一個客戶服務(wù)中心，由于目前話務(wù)量不大，只有3個話務(wù)員接聽電話，平均每人花費80萬元，造成極大的資源浪費。因此，很多企業(yè)樂意租用呼叫中心，將全部或者部分業(yè)務(wù)外包，大大減少人力、財力、物力的投入。這為商業(yè)呼叫中心的運營商創(chuàng)造了一個巨大的發(fā)展空間。
在這其中，電信運營商以其自身的資源優(yōu)勢在“呼叫中心”外包市場中可謂占盡先機。其優(yōu)勢體現(xiàn)在：
首先，電信運營商擁有統(tǒng)一的品牌資源優(yōu)勢，適應用戶對全國呼叫中心的要求。以中國電信為例，它原本就有較成熟的114、1000號等電信客戶服務(wù)平臺，且這一客戶服務(wù)中心，集成了計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機語音集成技術(shù)CTI，可實現(xiàn)諸多服務(wù)功能，用戶只需撥一個電話號碼，便可得到全方位的電信客戶服務(wù)。而對于聯(lián)通而言，其在尋呼方面的資源也使其在轉(zhuǎn)型呼叫中心的市場中具有得天獨厚的優(yōu)勢。大多尋呼企業(yè)擁有的特服號碼更容易使企業(yè)用戶接受，號碼已具有一定的品牌效應，還有全天候的服務(wù)模式，將最大程度地滿足客戶服務(wù)需求。呼叫中心業(yè)務(wù)可有效利用聯(lián)通尋呼富余的網(wǎng)絡(luò)資源，是聯(lián)通尋呼向“信息服務(wù)”轉(zhuǎn)型的一個重要方向。因此，對于這些電信運營商來說，“呼叫中心”外包業(yè)務(wù)是其利用富余資源進行的一個業(yè)務(wù)延伸。
其次，從技術(shù)實力及管理經(jīng)驗上看，電信運營商所擁有的實力使其在市場競爭中更勝一籌。拿中國電信的1000號智能語音平臺來說，由于這一平臺可以實現(xiàn)多種業(yè)務(wù)、多種通信網(wǎng)接口、多種信令在一平臺上，構(gòu)成各種語音服務(wù)的特服中心，因此，可為客戶提供類似于語音信箱、信息傳真等各種語音信息服務(wù)方面上。既能通過多種業(yè)務(wù)相互支持，使語音資源得以共享，又能使業(yè)務(wù)達到最大經(jīng)濟性。而在管理上，由于其管理模式在很多方面與呼叫中心有著相似等同之處。因此，在加上豐富的人力資源(管理、話務(wù)人員)和設(shè)備資源(交換設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和中繼資源等等)，從而保證了電信運營商能夠以較低的投入建設(shè)起一個完善的呼叫中心。
因此，在各方掀起把“客戶服務(wù)”外包給經(jīng)濟、高效的“專業(yè)呼叫中心”來做之際，電信運營商憑其資源優(yōu)勢成為了“呼叫中心”外包市場上最有實力的競爭者。
整合資源優(yōu)勢提供統(tǒng)一服務(wù)是做大市場的關(guān)鍵
就在企業(yè)自建呼叫中心屢屢“受挫”時，電信企業(yè)也在利用自身的資源優(yōu)勢在“呼叫中心”外包市場上展開了攻勢。
早在去年11月，一個由電訊盈科與中國電信強強聯(lián)合打造的以Teleservices為統(tǒng)一品牌的呼叫中心已全面運營，這個配有一流設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施的呼叫中心，將提供每周7天、每天24小時的多語種服務(wù)。上月底，廣州電信的呼叫中心也正式開通。
而聯(lián)通的胃口顯然更大，它已經(jīng)建起一個全國性呼叫中心的平臺。據(jù)了解，聯(lián)通的設(shè)想是，各地只需一個通用號碼，就能通過市話網(wǎng)轉(zhuǎn)入聯(lián)通的專線，再進入聯(lián)通在外地的座席。目前聯(lián)通的各省分公司正積極籌劃展開地區(qū)性商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)。由此可見，即使是對于電信運營商而言，想在“呼叫中心”的外包市場上做大也不容易。
從目前中國電信建設(shè)呼叫中心的情況來看，電信的呼叫中心是各自為政，遍地開花。雖然中國電信是最早介入呼叫中心這一領(lǐng)域的運營商，又擁有雄厚的財力和豐富的資源，但面對聯(lián)通全國性呼叫中心的建成以及外資的介入，其在技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)方面的資源勢必被弱化。因此，對于中國電信來說，當前發(fā)展呼叫中心的關(guān)鍵在于如何整合資源優(yōu)勢提供統(tǒng)一服務(wù)。目前，中國電信擁有112、114、1860、170、1000……等電信客戶服務(wù)平臺，又擁有豐富的長途、互聯(lián)網(wǎng)等語音數(shù)據(jù)資源，因此，聯(lián)合各省市的長途、互聯(lián)網(wǎng)、智能網(wǎng)等資源為企業(yè)提供跨省的的呼叫中心業(yè)務(wù)，并且整合112、1860、170等特服號資源為客戶提供類似于語音信箱、信息傳真、自動總機電話銀行、股票信息、交易委托、水電費咨詢等各種語音信息服務(wù)，就有可能把中國電信固有的品牌資源優(yōu)勢進一步地擴大。
目前，由聯(lián)通建成的首家“電信級商業(yè)呼叫中心”已投入運行，而全國最大、最先進的呼叫中心平臺之一的廣州電信呼叫中心平臺也以其日均呼叫量高達80萬次在全國特大城市中位居前列。雖然在呼叫中心市場誰能做大還不得而知，但可以肯定的是，只有整合資源優(yōu)勢提供統(tǒng)一服務(wù)，才有可能把市場做大。呼叫中心外包市場的戰(zhàn)火已拉開戰(zhàn)幕，誰能笑到最后，還要拭目以待！
新浪科技(tech.sina.com.cn)
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