飛入尋常百姓家

2002/05/27

　　提到呼叫中心，總會(huì)讓人聯(lián)想到電信公司斥巨資興建的大型電話中心，但隨著現(xiàn)代企業(yè)理念和新技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)開始“飛入尋常百姓家”，成為運(yùn)營商乃至一般企業(yè)提供增值服務(wù)、培養(yǎng)顧客忠誠度、收集客戶信息的重要手段。

市場應(yīng)用分析

　　IP呼叫中心以其靈活的方案優(yōu)勢、可擴(kuò)充性的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，廣泛應(yīng)用于金融、電信等領(lǐng)域，同時(shí)開辟了更廣泛的應(yīng)用模式（如互動(dòng)客服中心、IP客戶服務(wù)系統(tǒng)、Web呼叫中心等）和渠道（如運(yùn)營商、中小企業(yè)）。

　　1． 電信運(yùn)營商、虛擬電信運(yùn)營商、電信增值業(yè)務(wù)運(yùn)營商

　　IP呼叫中心能夠建設(shè)成高性能的“ASP模式的呼叫中心”，為運(yùn)營商提供頗具潛力的增值業(yè)務(wù)。由于IP呼叫中心具有較強(qiáng)的擴(kuò)容能力，除了純軟件的ACD服務(wù)器，其他所有模塊都可以按需要添加; 而其ACD可以同時(shí)支持幾百個(gè)商家、上千個(gè)座席。在ASP模式下，運(yùn)營商可以線性增加座席，為不同企業(yè)提供出租服務(wù)。

　　2． 呼叫中心發(fā)展程度較高的企業(yè)

　　傳統(tǒng)電信、金融領(lǐng)域是信息化程度較高、呼叫中心應(yīng)用非常普及的行業(yè)。IP呼叫中心對(duì)于這類企業(yè)，有不同的方案和模式可以應(yīng)用。IP呼叫中心是電信擴(kuò)充新業(yè)務(wù)，向電信用戶群提供客戶服務(wù)、宣傳新業(yè)務(wù)的中心。并且，IP呼叫中心既能適應(yīng)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，又能在未來新技術(shù)（如軟交換）商用后實(shí)現(xiàn)平滑過渡，保護(hù)客戶對(duì)方案的投資，有利于未來網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顟B(tài)下的新業(yè)務(wù)拓展。在金融領(lǐng)域，通過對(duì)不同服務(wù)模板的重新包裝定位，為證券業(yè)定做的IP客戶服務(wù)中心解決方案可以順利地架構(gòu)在券商或者證券類經(jīng)營者的網(wǎng)站上，為用戶提供更加豐富的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。

　　3． 電子商務(wù)企業(yè)

　　一批新興的電子商務(wù)企業(yè)，如在線購物中心，旅游、商務(wù)站點(diǎn)等，其生命線就是與客戶進(jìn)行以Web為基礎(chǔ)的交互。但單純的Web交互顯然不適應(yīng)中國的國情，也不能滿足顧客多終端的需求。IP呼叫中心除了Web方式的交互外，還集成了PC-PC、PC-Phone、Phone-Phine、Phone-PC等多種內(nèi)容的客戶服務(wù)方式。只要顧客有任何一種聯(lián)系方式，都可以接入呼叫中心，建立雙方更廣泛的溝通渠道。

　　4． 信息化程度高的傳統(tǒng)企業(yè)

　　傳統(tǒng)的大型企業(yè)，在信息化的過程中已經(jīng)建立了豐厚的基礎(chǔ)，一般擁有豐富的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、配送網(wǎng)絡(luò)、維修網(wǎng)絡(luò)等。它們既使用了呼叫中心，以便保持與客戶的溝通及加強(qiáng)各地員工協(xié)調(diào)的需求，也有在原有網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上架設(shè)呼叫中心的能力。這類企業(yè)使用IP呼叫中心的優(yōu)勢是，可以充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，如局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)來建立；建成后，分散在各地分公司員工就可以利用這個(gè)呼叫中心進(jìn)行基于IP的溝通，從而大大降低企業(yè)的通信成本。

　　5． 跨地域的企業(yè)和集團(tuán)

　　對(duì)于在各地有分公司的企業(yè)，以傳統(tǒng)電話方式進(jìn)行普遍的溝通，則通話費(fèi)是很大的負(fù)擔(dān)；而且員工分散，不利于管理和彼此之間的溝通。如果總公司建立IP呼叫中心后，各地設(shè)座席終端，則與總公司的聯(lián)系將非常方便。

　　6． 與客戶交互程度較高的中小企業(yè)

　　有很多企業(yè)，規(guī)模可能不大，資金也不甚雄厚，但與客戶的交互程度非常高，這類企業(yè)一般在消費(fèi)品企業(yè)、服務(wù)行業(yè)等。對(duì)于這類企業(yè)來說，潛在客戶群數(shù)量多且分布廣，租用ASP級(jí)的呼叫中心不失為明智的選擇。在ASP租用模式下，企業(yè)無需投入過多的硬件設(shè)備，而只需擁有自己的客服人員，就可以為客戶提供一個(gè)龐大的呼叫中心所具有的熱線、傳真、Web服務(wù)等多方式的服務(wù)內(nèi)容。

新業(yè)務(wù)拓展與整合

　　IP呼叫中心為正在形成的融合通信環(huán)境的企業(yè)提供了統(tǒng)一的IP平臺(tái)，企業(yè)可以利用這個(gè)平臺(tái)開展各種更具吸引力的新業(yè)務(wù)。

　　1. 網(wǎng)絡(luò)上的800

　　Web 800是基于網(wǎng)絡(luò)的800號(hào)電話產(chǎn)品，它將傳統(tǒng)的800號(hào)業(yè)務(wù)推廣到Internet上。其特點(diǎn)是從網(wǎng)絡(luò)終端發(fā)起呼叫，基于IP路由與其他網(wǎng)絡(luò)終端或傳統(tǒng)電話建立通話。對(duì)于企業(yè)用戶而言，它最具吸引力的一點(diǎn)就是通話費(fèi)用低廉，并且不按照距離計(jì)費(fèi)。利用IP呼叫中心系統(tǒng)，可以很方便地開展Web 800業(yè)務(wù)。如果企業(yè)開通了IP呼叫中心，采用Web 800接聽電話，就是名符其實(shí)的“零話費(fèi)”了。

　　2. 客戶關(guān)系管理

IP呼叫中心通過專用的接口模塊與企業(yè)CRM系統(tǒng)進(jìn)行整合。作為CRM的服務(wù)前端，IP呼叫中心在整個(gè)服務(wù)鏈中有著極其重要的意義。它是企業(yè)直接面向客戶的第一“通道”，為CRM系統(tǒng)收集大量、有效的數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)將直接作為企業(yè)客戶分析的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。同時(shí)，它接收經(jīng)過CRM整理過的客戶信息反饋，進(jìn)一步促進(jìn)呼叫中心提升服務(wù)質(zhì)量。

　　3. 企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

　　在信息科技發(fā)達(dá)的今天，許多企業(yè)陸續(xù)建立起自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)遍及企業(yè)的方方面面，如產(chǎn)品系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)等。而現(xiàn)實(shí)中許多的客戶服務(wù)人員并不能詳盡的掌握這些數(shù)據(jù)，當(dāng)一個(gè)客戶報(bào)出一個(gè)產(chǎn)品編號(hào)時(shí)，客服人員往往要費(fèi)好長時(shí)間才能查出客戶需要了解的產(chǎn)品。IP呼叫中心系統(tǒng)具有充分的擴(kuò)展性，提供了與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成接口。這樣，將能大幅度提高企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量。

前景展望

　　信息技術(shù)的發(fā)展，必然與一個(gè)時(shí)代的營銷理念相輔相成。“以顧客為中心”的理念，既是信息技術(shù)發(fā)展的結(jié)果，也得益于信息技術(shù)的日新月異。國際營銷大師米爾頓·科特勒先生指出“與顧客建立一種長久的信任關(guān)系，樹立起品牌形象，將使企業(yè)獲得源源不斷的新商機(jī)。”今天的客戶已經(jīng)不再是“沉默的消費(fèi)者”，而希望通過更多的途徑、更多的終端來獲取和實(shí)現(xiàn)自己的權(quán)利，因而對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)提出了更多的要求。呼叫中心正以其豐富的業(yè)務(wù)內(nèi)容、靈活的運(yùn)營方式，以及強(qiáng)大的功能架構(gòu)，成為企業(yè)在客戶服務(wù)乃至整個(gè)信息流管理領(lǐng)域的應(yīng)用新寵。

　　IP呼叫中心是基于NGN的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，充分考慮到了未來網(wǎng)絡(luò)的部署狀況，它將隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)的發(fā)展而不斷完善。IP呼叫中心的發(fā)展前景，就是成為一個(gè)功能完善的企業(yè)“中心”，包括傳統(tǒng)電話系統(tǒng)和IP電話系統(tǒng)、商務(wù)辦公系統(tǒng)、客服人員管理系統(tǒng)以及CRM系統(tǒng)。這實(shí)際上進(jìn)一步促進(jìn)了企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念和體制，真正實(shí)現(xiàn) “以顧客為中心”。 對(duì)于運(yùn)營商來說，開設(shè)IP呼叫中心的平臺(tái)，為眾多企業(yè)提供增值業(yè)務(wù)，也不失為一個(gè)較好的選擇。已經(jīng)有越來越多的企業(yè)意識(shí)到，以并不太高的代價(jià)來建立完善的企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是完全可以實(shí)現(xiàn)的。

計(jì)算機(jī)世界報(bào)　2002/05/27