呼叫中心拉近人與人的距離

吳松 2002/03/18

　　縱觀人類發(fā)展史，交流技術經歷了烽火、旗語、言傳到現在的電報、電話、互聯網、光通訊、衛(wèi)星通訊。每一次通訊技術的突破都給人類的進步帶來革命性的變化。20世紀初最時髦的詞是TELEPHONE（電話），到了世紀末，INTERNET一詞出盡風頭，成了婦孺皆知的寵兒。而在我們身處的21世紀，科學技術日新月異，什么技術將更加拉近人與人之間的溝通距離呢？

　　百姓生活中，我們會打一個電話頂訂份正廣和的純凈水；打個電話為自己訂份光明牛奶；也不必為初到大都市不熟悉密如蛛網的公交線路發(fā)愁，給城市導航者打個問訊電話，一切變的那么簡單而親切。我們習慣于這樣方便快捷的服務卻很少關注背后的奧秘，就象我們每天習慣了日出日落，卻很少象科學家那樣關注太陽內部每時每刻的核聚變，如果不影響到無線電通訊，公眾也不會對奧妙無窮的太陽黑子活動產生興趣。事實上，上述便捷服務的背后，蘊藏著一個噴薄欲出的朝陽行業(yè)—與時俱進的呼叫中心技術。

　　遠古時代人類就有登月的夢想，然而這一夢想直到1967年才得以實現，科學技術為人類插上了登月的翅膀。某種以上講,科技是束縛人類美好愿望的瓶頸,呼叫中心的思想誕生于20世紀三十年代，取得革命性的突破只是最近幾年的事。其間經歷了種種嘗試。從最初的熱線電話到欠穩(wěn)定的板卡方式，從昂貴的交換機方式到目前高度整合的IP-PBX方式，業(yè)界一直沒有停止對這一領域的探索。

　　21世紀是服務和營銷的世紀，如何留住老客戶，發(fā)展新客戶，一直是眾多企業(yè)思考的問題。當務之急是建立廠家、商家、買家之間暢通無阻的聯系橋梁，對于處于上升階段、立志趕超歐美的我國企業(yè)，這一需求變的更加迫切，呼叫中心技術為圓滿解決這一問題提供了可能。

　　那么，究竟呼叫中心提供那些引人入勝的技術呢？當我們撥打1861查詢手機話費時，可能會有幾百人同時在查，系統(tǒng)會播放背景音樂讓我們排隊等待空閑的坐席（話務員），這就是ACD（自動呼叫分配）技術；當我們按提示輸入手機號碼，聽取話費信息時，就用到了IVR（自動語音應答）技術；如果要話費明細傳真，系統(tǒng)會啟動傳真功能，這就是IFR（自動傳真回復）技術；如果有疑問，可以切換到人工坐席，直接和話務員交流。等等。這些都是呼叫中心最基本的技術，目的在于更好的服務客戶。

　　隨著服務水平的提高，一些更高的要求也被提了出來，如WEB呼叫，分支機構、長途客戶對總部的低費用呼叫，多址連續(xù)呼叫、SMS呼叫、移動坐席等，如果這些功能全部實施起來，呼叫中心的成本急劇飛生，有數據表明，許多呼叫中心已陷入成本黑洞的尷尬境地，人們得出的結論是只有電信、金融等大機構才能用得起呼叫中心，企業(yè)應用還是遙不可及的是事情。果真如此？IP-PBX方式展現在了我們面前，它在不犧牲性能的前提下，提供了一種高度整合的解決方案，提高了資源利用率，大大降低了投入成本，降低了普通企業(yè)應用的門檻，因而廣受好評，業(yè)界也對這項技術寄予厚望，以奧迪堅公司為例，該公司數千套IP-PBX的產品平穩(wěn)的服務于各類企業(yè)，占居美國40%的市場分額，儼然領導了呼叫中心的發(fā)展潮流，也證明IP-PBX方案的可行性和適用性。在我國，奧迪堅的業(yè)務也開展的有聲有色。

　　INTERNET新技術帶來了深刻的經濟變革，呼叫中心也不會僅停留在戰(zhàn)術工具的層面上，我們有理由相信，呼叫中心將豐富企業(yè)的經營模式，主導客戶服務的發(fā)展方向，為企業(yè)發(fā)展呼出一個新的利潤增長點。

新華網 2002/03/18