商業(yè)呼叫中心概貌　

　　呼叫中心（Call Center），是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。客戶通過呼叫中心，利用各種電子終端：電話、手機(jī)、BP機(jī)、計算機(jī)終端、傳真機(jī)、多媒體查詢機(jī)等，即可不受時間和空間限制，享受身臨其境的服務(wù)。也就是綜合利用各種先進(jìn)的通信和計算機(jī)技術(shù)，對信息、物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮。最新的呼叫中心是以計算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)融合的CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)應(yīng)用為核心的第四代呼叫中心。 　　
　　
　　和目前國內(nèi)一些行業(yè)建立的客服中心相比，呼叫中心的內(nèi)涵和外延更大。客服中心是一個新的服務(wù)窗口，而呼叫中心，則是一項能夠直接創(chuàng)造效益的新業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)是其基本功能之一。在國外，呼叫中心的應(yīng)用行業(yè)很廣泛，主要有電信業(yè)、銀行/金融業(yè)、保險業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、社會公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)技術(shù)熱線。比如電信業(yè)的話費(fèi)/賬務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、障礙處理、號碼查詢、客戶滿意度調(diào)查、航班/車次查詢、機(jī)車票預(yù)訂及更改和取消業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)銷售、出租座席、秘書服務(wù)、零售服務(wù)、電話直銷等。 　　

　　呼叫中心是效率最高，同時也是成本最省的商業(yè)手段、服務(wù)手段。許多企業(yè)已經(jīng)將其作為主要的運(yùn)營手段，并取得了極大的成功。如在微機(jī)銷售領(lǐng)域增長極快的DELL公司，呼叫中心是整個公司的中心，圍繞著電話呼叫中心，DELL實(shí)現(xiàn)了無庫存生產(chǎn)、按定單設(shè)計、寬口徑的直銷渠道、快速反應(yīng)的售后服務(wù)體系、高效合理的管理和激勵體制，而這些成了DELL的市場競爭法寶。 　　

　　建立呼叫中心可以大大增強(qiáng)企業(yè)的“客戶關(guān)系管理”能力。據(jù)安盛咨詢調(diào)查：發(fā)展一個新客戶的費(fèi)用是保住現(xiàn)有老客戶費(fèi)用的5至15倍。建立呼叫中心，可以幫助處于激烈市場競爭中的企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移：從爭取新客戶到留住老客戶、建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程、為客戶提供個性化的服務(wù)。 　　
　　
　　隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，市場競爭日趨激烈。建立以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，為客戶提供一流的服務(wù)，是企業(yè)建立品牌意識、實(shí)現(xiàn)差別化、取得競爭優(yōu)勢的利器。但由于建立一個自己的呼叫中心需要投入一筆不菲的資金，還需要花費(fèi)一定的人力、物力資源以保障呼叫中心的正常運(yùn)行，而一些中小企業(yè)，限于自己的實(shí)力，很難也沒有必要花費(fèi)一大筆資金建立一個呼叫中心，并維持該中心的復(fù)雜的日常管理。這樣，就產(chǎn)生了一個提供呼叫服務(wù)的第三方公司作為呼叫中心運(yùn)營商，采用向企業(yè)租用構(gòu)造在物理呼叫中心的基礎(chǔ)上的“V－CALL CENTER”的服務(wù)手段，使得每個租用服務(wù)的企業(yè)擁有一個能夠提供企業(yè)獨(dú)特的接入服務(wù)的、個性化的、能夠?qū)⒑艚兄行牡馁Y源與企業(yè)的資源組合到一起的、有足夠手段保證服務(wù)質(zhì)量的客戶服務(wù)平臺——即商業(yè)呼叫中心或稱為多業(yè)務(wù)綜合外包呼叫中心。商業(yè)呼叫中心帶動的將是大量公用信息服務(wù)公司的產(chǎn)生，提供企業(yè)或個人各種不同功能的應(yīng)用和服務(wù)，讓企業(yè)或個人使用不同的方式付費(fèi)。商業(yè)呼叫中心的運(yùn)營商將以提供特定的服務(wù)來爭取收入，各種有創(chuàng)意的電子化服務(wù)將大量出現(xiàn)，提供的是一種全新的商業(yè)模式——電子化服務(wù)經(jīng)濟(jì)。 　　

　　商業(yè)呼叫中心將實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的社會化。要將它建成一個信息的工廠，完成信息的采集、分發(fā)、共享，一直到信息處理、信息反饋的整個加工過程。任何用戶、任何時間、任何地點(diǎn)，通過任何連接的電子終端，都可以從商業(yè)呼叫中心獲取感興趣的信息，并得到個性化的服務(wù)。 　　

　　商業(yè)呼叫中心，效益顯著。商業(yè)呼叫中心的業(yè)務(wù)功能有，咨詢類業(yè)務(wù)、查詢類業(yè)務(wù)、受理類業(yè)務(wù)、主動服務(wù)類業(yè)務(wù)。利用呼叫中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據(jù)自身的客服數(shù)據(jù)庫或者租用專業(yè)資訊公司的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務(wù)、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎?wù)髑笠庖姾徒ㄗh等服務(wù)。商業(yè)呼叫中心在向企業(yè)出租虛擬呼叫中心構(gòu)造“企業(yè)客服”的同時，其本身作為一個支撐眾多企業(yè)客服的網(wǎng)絡(luò)平臺，同時也可向廣大客戶提供強(qiáng)大的資訊服務(wù)。　　　　　　

　　
　　商業(yè)呼叫中心的主要特點(diǎn)：號號通—公共號碼、私有號碼共存。所謂“公共號碼”是指“商業(yè)呼叫中心”服務(wù)供應(yīng)商（CSP）提供的系統(tǒng)接入號碼，系統(tǒng)可以將各種聲訊服務(wù)、城市秘書、電子商務(wù)、企業(yè)熱線等各類業(yè)務(wù)有機(jī)地融合為一體，以多服務(wù)通道、統(tǒng)一面貌提供給用戶，用戶撥打一個號碼、鍵入一個域名就可以得到相關(guān)信息。當(dāng)有呼叫時，系統(tǒng)分析從交換機(jī)得到的用戶信息（如主叫號）以及從用戶通過按鍵輸入的信息(如業(yè)務(wù)種類等)，智能地選擇相應(yīng)的理由將呼叫轉(zhuǎn)接到最恰當(dāng)?shù)脑拕?wù)員或者是相應(yīng)的自動呼叫處理（語音、FAX…），以實(shí)現(xiàn)保證統(tǒng)一高效的服務(wù)，避免了多次轉(zhuǎn)接，縮短了服務(wù)時間，提高了整個系統(tǒng)的處理效率和服務(wù)質(zhì)量。私有號碼是租用臺席的各個企業(yè)的專用接入號碼，用戶通過撥打這個號碼就可直接進(jìn)入企業(yè)的“虛擬商業(yè)呼叫中心”中的指定企業(yè)客服，接受其提供的各種服務(wù)。“公共號碼”和“私有號碼”的并存，一方面保障了系統(tǒng)投資方出租資源給企業(yè)開展其他多種業(yè)務(wù)，借以提高“商業(yè)呼叫中心”服務(wù)提供商（CSP）的知名度、增加收入；另一方面也保障了租用系統(tǒng)資源的企業(yè)利益，企業(yè)可以通過向用戶公開呼叫中心接入號碼，提高企業(yè)形象。共存的模式也使“公共號碼”和“私有號碼”之間的轉(zhuǎn)接可以更簡便地實(shí)現(xiàn)。
　　
　　一臺清。一臺清是指系統(tǒng)中的任意一臺座席都具備所有業(yè)務(wù)處理的技術(shù)能力。即“商業(yè)呼叫中心”系統(tǒng)中的任一臺座席對于用戶的服務(wù)需求在功能上都滿足，但考慮到話務(wù)員的自身素質(zhì)及不同企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，可以根據(jù)各企業(yè)的實(shí)際情況只提供相應(yīng)能力的業(yè)務(wù)受理，話務(wù)員上班時進(jìn)行登錄，告訴系統(tǒng)她的WWW信息（WHO、WHAT、WHERE）即可做到按技能動態(tài)調(diào)配業(yè)務(wù)受理界面。其中WHO表示用戶的身份，通過工號、密碼進(jìn)行識別；WHAT表示該座席具備的專業(yè)技能，系統(tǒng)通過后臺數(shù)據(jù)庫自動取得；WHERE表示該座席的確切物理位置，系統(tǒng)通過查詢配置表（包括話機(jī)號碼、計算機(jī)終端的IP地址等信息）自動獲取。這也是業(yè)務(wù)與設(shè)備分離的一個體現(xiàn)。 　　

　　豐富的接入方式和服務(wù)方式。客戶服務(wù)在業(yè)務(wù)上要滿足客戶的需求，在接入上支持多手段的撥入（也就是客戶撥入）和撥出聯(lián)系方法，即系統(tǒng)提供對電話、傳真、特殊終端、計算機(jī)等多種接入方式，也就是說，系統(tǒng)提供多種訪問方式，使得用戶足不出戶就可以簡單地通過電話、傳真、計算機(jī)訪問不同的數(shù)據(jù)庫信息系統(tǒng)，得到豐富的信息資料；遵循以上思路，應(yīng)提供包括自動語音、傳真、電子郵件、語音/傳真/電子郵箱、專家座席、WEB、VOIP、短消息、尋呼等多種接入方式。 　　

　　中國的電子商務(wù)發(fā)展的最大限制是上網(wǎng)人數(shù)有限，用戶群形不成規(guī)模，因特網(wǎng)不夠普及。目前，我國的網(wǎng)民數(shù)量是600萬，其中大多數(shù)是學(xué)生和公司職員，這一數(shù)量遠(yuǎn)不足以支撐起我國電子商務(wù)的運(yùn)行和發(fā)展。而呼叫中心接入方式的多樣性，將降低電子商務(wù)的門坎，擴(kuò)大用戶源。 　　

　　現(xiàn)有的電子商務(wù)多是B to B(企業(yè)對企業(yè))方式，這實(shí)際上是一種采購服務(wù)。我們可以通過呼叫中心，將“三流”有效整合，很好地將B to B電子商務(wù)方式，擴(kuò)展為B to C(企業(yè)對用戶)方式，從而使呼叫中心和將來的電子商務(wù)有機(jī)結(jié)合，培育電子商務(wù)市場，并在將來有條件時，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格意義上的電子商務(wù)。 　　

　　呼叫中心的接入方式可以是Web方式，也可以是傳真、電話、BP機(jī)、手機(jī)、計算機(jī)、電子郵件、語音/傳真/電子郵箱、短消息等等。通過呼叫中心的多手段接入，將使電子商務(wù)門戶大開，接納成千上億的普通用戶進(jìn)入電子商務(wù)的“三流”(信息流、物資流、資金流)世界。