中國人講吃，商務(wù)宴請、朋友小聚都要在餐廳完成，餐廳的獨特風格和美味佳肴傳統(tǒng)上依靠口口相傳， 21 世紀是e 時代，網(wǎng)絡(luò)不再僅僅是傳遞信息的工具，而是回歸到生活，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)從一種技術(shù)變成了一種生活方式。

　　飯統(tǒng)網(wǎng)是目前國內(nèi)唯一一家具有餐廳預定功能的專業(yè)餐飲網(wǎng)站，飯統(tǒng)網(wǎng)為消費者提供了更為廣泛的餐飲選擇空間：消費者可以隨時上網(wǎng)查找或電話咨詢，依照個人偏好的口味、適合的地點、希望的消費檔次、偏愛的環(huán)境等個性化喜好進行檢索、挑選并預訂餐廳就餐。

　　飯統(tǒng)網(wǎng)橫跨兩餐飲和互聯(lián)網(wǎng)兩個行業(yè)，飯統(tǒng)網(wǎng)如何依托網(wǎng)絡(luò)強大優(yōu)勢，深入挖掘網(wǎng)絡(luò)的力量，如何在管理上以消費者為導向，為消費者提供個性化的服務(wù)？帶著這些問題CTI論壇的記者專程走訪了飯統(tǒng)網(wǎng)客服總監(jiān)張震先生，雙方就大家感興趣的問題進行了深入的探討和交流。

圖：飯統(tǒng)網(wǎng)全國客服總監(jiān) 張震

　　CTI論壇記者：飯統(tǒng)網(wǎng)已運作了七年，擴張到了全國60個城市，從10多個人的小團隊發(fā)展到幾百人的大公司。那么從管理創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新方面來講，飯統(tǒng)網(wǎng)和其他公司最大的區(qū)別是什么？

　　張震：飯統(tǒng)網(wǎng)和其他公司發(fā)展沒有太多的區(qū)別，七年多來，飯統(tǒng)網(wǎng)踏踏實實地發(fā)展自己的業(yè)務(wù)，在客戶服務(wù)方面不斷的增加投入，公司客戶服務(wù)人員從最初的3人到現(xiàn)在的110人，在管理模式上以消費者需求為導向，不斷提高客戶體驗，只有消費者滿意，公司才能得以生存和發(fā)展。“飯統(tǒng)網(wǎng)”已經(jīng)成為名副其實的“餐廳網(wǎng)絡(luò)消售部”，形成了獨特的餐飲信息效應(yīng)，吸引了眾多消費者的目光。

　　CTI論壇記者：飯統(tǒng)網(wǎng)橫跨兩個行業(yè)：餐飲和互聯(lián)網(wǎng)，在營銷上有截然不同的理念，餐飲業(yè)在營銷方面一向謹慎；而互聯(lián)網(wǎng)向來在營銷上大把燒錢，飯統(tǒng)網(wǎng)如何平衡兩者的關(guān)系？那怎么才能更快更省錢地做營銷呢？

　　張震：飯統(tǒng)網(wǎng)把營銷錢反饋給消費者，我們目前消費3次送既有百元話費反饋。飯統(tǒng)網(wǎng)是目前國內(nèi)唯一一家具有餐廳預定功能的專業(yè)餐飲網(wǎng)站 , 以其獨樹一幟的服務(wù)內(nèi)容，全方位服務(wù)于餐飲業(yè)與消費者，致力于中國餐飲業(yè)的發(fā)展，目前在北京地區(qū)已經(jīng)有三千多家餐飲企業(yè)成為我們 “飯統(tǒng)網(wǎng)” 的合作伙伴。

　　CTI論壇記者：飯統(tǒng)網(wǎng)本著“以客戶為中心” 的原則，飯統(tǒng)網(wǎng)投訴處理機制和客戶互動的機制有哪些？

　　張震：飯統(tǒng)網(wǎng)提供一對一，專人負責的投訴管理機制，提供客服人員專職處理客人的投訴和建議。

　　CTI論壇記者：飯統(tǒng)網(wǎng)如何進行客服中心成本管理？在提供卓越服務(wù)和改善客戶體驗方面有哪些新的舉措？

　　張震：我在今年CTI論壇組織的大會上分享了《客服中心成本管理》，我們把省下來的錢來提高客戶體驗，同時回報給我們的消費者，比如我們新開的VIP服務(wù)，每一個飯統(tǒng)網(wǎng)VIP客人可以在生日當月免費得到飯統(tǒng)網(wǎng)贈送的蛋糕等服務(wù)。

　　CTI論壇記者：飯統(tǒng)網(wǎng)目前客戶服務(wù)中心的市場定位是什么？有什么樣的市場預期？

　　張震：目前飯統(tǒng)網(wǎng)客服中心市場定位為全國餐飲消費預訂服務(wù)平臺。致力于為中國億萬消費者提供優(yōu)質(zhì)餐飲預訂服務(wù)，打造中國餐飲行業(yè)的時尚風向標。飯統(tǒng)網(wǎng)覆蓋中國60個主流城市，每日為數(shù)萬消費者提供免費訂餐服務(wù)，包括在線餐飲預訂服務(wù)、電話預訂服務(wù)、手機短信和WAP平臺的餐飲， 搜索與預訂服務(wù)和多種主流即時通訊工具的餐飲預訂服務(wù)，響應(yīng)時間為：8:30到23:00，滿足消費者訂餐需求，同時是國內(nèi)唯一一家可以提供中英文雙語餐飲預訂服務(wù)的網(wǎng)站。

　　CTI論壇記者：在內(nèi)部人員管理和培訓方面，飯統(tǒng)網(wǎng)有哪些值得推薦的做法？如何為客戶提供更好的服務(wù)？

　　張震：飯統(tǒng)網(wǎng)在對客服人員培訓上選擇內(nèi)部培訓和外部培訓同時做的方法，全年培訓課次達到300次以上。我們每周都有“走店”培訓，增加客服對商戶的了解，尋找消費者的需求，來完善消費者的多方面的需求。

　　被訪人：張震先生 飯統(tǒng)網(wǎng)全國客服總監(jiān)

　　張震，2002年加入呼叫中心行業(yè)，目前擔任飯統(tǒng)網(wǎng)全國客服總監(jiān)，同時也是呼叫中心及客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會特邀專家評委，曾經(jīng)擔任過全國海關(guān)客服項目客服經(jīng)理，宅急送全國呼叫中心經(jīng)理，獲得過DHL全亞太區(qū)最佳雇員稱號，曾參與編寫并出版了《物流客戶服務(wù)》教科書。

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