CTI論壇記者：作為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，金倫對(duì)于呼叫中心領(lǐng)域有著深刻的理解，對(duì)于呼叫中心技術(shù)未來(lái)的發(fā)展方向，請(qǐng)談?wù)勀目捶ā?/p>
趙勇：呼叫中心技術(shù)經(jīng)歷了從第一代傳統(tǒng) TDM 交換機(jī)技術(shù)、第二代語(yǔ)音板卡、第三代 IP 或軟交換軟技術(shù)的革新，當(dāng)前主要有以下四個(gè)方面的發(fā)展趨勢(shì)：
1）大型企業(yè)專(zhuān)業(yè)化
大型企業(yè)如銀行、電信、保險(xiǎn)、證券等企業(yè)需要專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、多流程的定制系統(tǒng)服務(wù)，坐席集中而且規(guī)模越來(lái)越大，1000以上坐席的呼叫中心會(huì)很常見(jiàn)，這是向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。
2）中小企業(yè)普及化
中小型企業(yè)因?yàn)槿素?cái)物都有限，并要求建設(shè)時(shí)間短見(jiàn)效快，因此難以采用自建呼叫中心系統(tǒng)，但是為了提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心系統(tǒng)的需要也是越來(lái)越普遍。為了滿足中小型企業(yè)的需要，采用軟交換系統(tǒng)和云呼叫中心。該方式的呼叫中心系統(tǒng)企業(yè)不需要初始投資，規(guī)模可大可小，按月按坐席數(shù)量付費(fèi)，隨時(shí)增加和減少坐席數(shù)量，線路接入及坐席可分布在不同地方，坐席功能還可以很方便地在遠(yuǎn)程手機(jī)上使用，還可以向家庭坐席發(fā)展，節(jié)省大量的人員和維護(hù)成本，非常適合中小企業(yè)使用，市場(chǎng)潛力非常大，我們公司正加大力度往這方面發(fā)展。
3）聯(lián)絡(luò)方式融合融合>化
中小企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)：電銷(xiāo)+網(wǎng)銷(xiāo)+面銷(xiāo)+微銷(xiāo)；市場(chǎng)對(duì)呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來(lái)愈強(qiáng)烈。融合型呼叫中心采用軟交換系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將語(yǔ)音、即時(shí)通信、視頻、短信、郵件、微信等結(jié)合提供綜合的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)功能。
4）辦公電話坐席化（特別提出）
呼叫中心不僅僅是接聽(tīng)電話被動(dòng)服務(wù)或外呼電話推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是要融入到產(chǎn)品的全部環(huán)節(jié)中，包括咨詢(xún)、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、銷(xiāo)售、服務(wù)等，并要延伸企業(yè)經(jīng)營(yíng)的行政、人事、財(cái)務(wù)、倉(cāng)管等行政后勤部門(mén)。這就要求企業(yè)的辦公電話均要有呼叫中心的基本功能及融合通信功能。統(tǒng)一管理、快速部署、方便使用、成本低，將分布在不同地方的辦公電話坐席化。
CTI論壇記者：云解決方案目前正在改變呼叫中心行業(yè)，許多廠商都已經(jīng)在2013年推出他們的呼叫中心解決方案的云版本，請(qǐng)介紹金倫云呼叫中心解決方案。
趙勇：金倫和騰訊EC合作推出的企呼云呼叫中心，就是一個(gè)很好的云呼叫中心解決方案，綜合了語(yǔ)音、即時(shí)通信、與QQ互通、網(wǎng)站在線客服、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)跟進(jìn)和記錄等功能。該方案不僅實(shí)現(xiàn)了客服的坐席功能，還實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售人員和辦公人員的坐席功能，因?yàn)椴捎昧藦?qiáng)大的云端服務(wù)器處理，可分散接入話音線路，很方便將所有辦公電話變?yōu)樽煞植荚谌珖?guó)各地，坐席成本很低，每個(gè)公司都能用得起。
CTI論壇記者：企呼云的提出，反映了金倫新的技術(shù)體系構(gòu)想。請(qǐng)介紹這方面的情況。
趙勇：聯(lián)絡(luò)方式融合 <融合>化，辦公電話坐席化，這就是「企呼云」特色。讓每個(gè)公司都用起來(lái)，這就要能做到快速部署和方便使用，運(yùn)營(yíng)成本要非常低。用互聯(lián)網(wǎng)云平臺(tái)技術(shù)+本地通信技術(shù)，這就是「企呼云」技術(shù)體系構(gòu)想。
把騰訊的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)通信、服務(wù)和呼叫中心中去則體現(xiàn)了金倫的創(chuàng)新理念。
CTI論壇記者：隨著移動(dòng)設(shè)備和智能終端的普及，以及社交媒體和新通訊方式微信的興起，金倫是如何應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇的？
趙勇：企呼云電話和企呼云呼叫中心的推出就是為了適應(yīng)移動(dòng)終端和智能手機(jī)的普及，在辦公室時(shí)坐席用電腦，不在辦公室時(shí)坐席可以方便地在手機(jī)上操作。「企呼云」還具有即時(shí)通信、與QQ互通、與微信互通，為客戶(hù)提供多渠道的聯(lián)絡(luò)服務(wù)，做到呼叫中心不僅僅是接聽(tīng)電話被動(dòng)服務(wù)，而是要融入到產(chǎn)品的全部環(huán)節(jié)中，包括咨詢(xún)、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、服務(wù)等。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展很快，我們要去適應(yīng)它的發(fā)展，潛力很大，要讓每家企業(yè)都用起用好「企呼云」是我們追求的目標(biāo)。
CTI論壇記者：從親身經(jīng)歷來(lái)看，您認(rèn)為這幾年國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)生了哪些變化？
趙勇：近幾年來(lái)呼叫中心發(fā)展很快，可以說(shuō)已經(jīng)進(jìn)了千家萬(wàn)戶(hù)，城市中的幾乎每個(gè)人都被它服務(wù)過(guò)，從電話銀行、保險(xiǎn)、電信、家電服務(wù)，到教育培訓(xùn)等等，坐席數(shù)已發(fā)展到70萬(wàn)個(gè)以上，從業(yè)人員有幾百萬(wàn)之多了。隨著人員成本、房租、差旅費(fèi)等公司成本大幅提高，呼叫中心的遠(yuǎn)程服務(wù)、自助服務(wù)、電話服務(wù)、網(wǎng)站服務(wù)等還會(huì)越來(lái)越發(fā)達(dá)和被人們接受，呼叫中心還會(huì)應(yīng)用到整個(gè)產(chǎn)品線中，產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)階段需要市場(chǎng)調(diào)查就會(huì)用到呼叫中心，銷(xiāo)售階段的管理，產(chǎn)品服務(wù)呼叫中心也不可缺少，因此呼叫中心市場(chǎng)潛力很大，小到幾個(gè)坐席，大到幾千個(gè)坐席。中小型企業(yè)的呼叫中心發(fā)展應(yīng)該更快，金倫公司正是看到了這個(gè)發(fā)展，推出了適合中小企業(yè)的企呼云呼叫中心，充滿信心，大有可為。
CTI論壇記者：請(qǐng)趙總談?wù)勝F司如何在最短的時(shí)間內(nèi)布局市場(chǎng)？銷(xiāo)售策略如何？合作伙伴如何？
趙勇：我們的業(yè)務(wù)模式以直銷(xiāo)為主，各城市設(shè)立自己的團(tuán)隊(duì)，總部擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)推廣部門(mén)、電銷(xiāo)部門(mén)，就這2個(gè)部門(mén)我們計(jì)劃在2014年增加到800人以上。考慮業(yè)務(wù)要覆蓋到二、三線城市，有計(jì)劃發(fā)展按城市獨(dú)家的合作伙伴。
2013年（包括以前）完成了27個(gè)城市的分公司設(shè)立，2014年最少新增15個(gè)城市的分公司，另外在2014及2015年計(jì)劃通過(guò)合作伙伴再覆蓋50個(gè)城市，這樣一共覆蓋有100個(gè)城市左右。
CTI論壇記者：全新的2014年馬上到來(lái)，請(qǐng)問(wèn)趙總，金倫2014年有什么樣的市場(chǎng)預(yù)期，是否方便透露？
趙勇：2014年我們還是布局的一年，員工數(shù)可能增加2倍以上，所以做好內(nèi)部管理非常重要。
2014年業(yè)務(wù)方面，我們要做到「呼叫中心」5000家企業(yè)（共15萬(wàn)座席數(shù)），「企呼云電話」3.5萬(wàn)家企業(yè)。
我們公司有兩大戰(zhàn)略合作商：1、軟件及云平臺(tái)的合作提供商‘騰訊’，2、通信線路的合作提供商‘中國(guó)移動(dòng)’。在兩大合作公司支持下，我們產(chǎn)品市場(chǎng)一定很好。
CTI論壇記者：謝謝趙總，您的見(jiàn)解對(duì)于業(yè)內(nèi)人士有很大的啟發(fā)。再一次感謝您接受我的專(zhuān)訪。
趙勇簡(jiǎn)介：
趙勇，深圳市金倫科技有限公司創(chuàng)始人，董事長(zhǎng)。87年大學(xué)畢業(yè)，來(lái)到深圳工作， 93年創(chuàng)辦金倫公司；從87年的第一份工作開(kāi)始，到現(xiàn)在26年來(lái)，始終從事通信與信息行業(yè)。
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