上圖為：北京驕星棋駿網(wǎng)絡(luò)科技有限公司呼叫中心現(xiàn)場
解讀辦公地點之謎
北京驕星棋駿網(wǎng)絡(luò)科技有限公司呼叫中心座落于北京CBD核心區(qū)域，寸土寸金，這對于應(yīng)該降低成本、提高效率的外包型呼叫中心企業(yè)來說，應(yīng)該是很大的負擔(dān)！然而，業(yè)務(wù)的不斷擴大似乎讓大家羨慕至于產(chǎn)生很多疑問，我們也帶著這個問題請教了張耀熾。
張耀熾解釋說：“在選擇辦公場所的問題上，我們是非常冷靜和理性的。
我們有嚴格的財務(wù)管理指標，對于辦公地點的選擇我們有嚴格的預(yù)算指標。通過對成本控制、盈利能力的前瞻性分析，我們決定從管理上要效益。在運營指標管理方面：我會注重服務(wù)水平、客戶滿意度、平均通話時長、工時利用率等；通過量化工作、流程化管理來實現(xiàn)精準的項目成本管理，從而有效的控制整體成本、提升產(chǎn)能、提高效益，向管理要效益。
我們將呼叫中心座席設(shè)立在CBD區(qū)域，也是考慮員工也需要良好的交通及工作環(huán)境，事實證明，驕星棋駿的人員流失率在行業(yè)內(nèi)屬于較低水平，員工滿意度卻較高，這就意味著員工人均價值提高了，折算下來，CBD的高額房租就被巧妙的‘降’了下來。”
呼叫中心外包服務(wù)，最怕的就是客戶流失，一項服務(wù)從開始洽談、提出解決方案、報價投標到最后的執(zhí)行，過程漫長，充滿不確定因素，
驕星棋駿如何應(yīng)對客戶的流失？
張耀熾認為：“選擇供應(yīng)商是客戶的基本權(quán)利，我認為的客戶的正常流失和新增，是企業(yè)業(yè)務(wù)新陳代謝的正常表現(xiàn)。但是我們應(yīng)當警惕客戶的非正常流失。呼叫外包行業(yè)由于處于發(fā)展的初級階段，基礎(chǔ)建設(shè)和服務(wù)水平良莠不齊。從管理上，分為四個步驟來改善客戶流失狀況：
一是確定和衡量顧客保持率。
二是分析導(dǎo)致顧客流失的原因，并找出那些可以改進的地方。
三是估算一下當它失去這些不該失去的顧客時所導(dǎo)致的利潤損失。
四是計算降低流失率所需要的費用。”
在營銷手段日益成熟的今天，呼叫中心的客戶仍然是一個很不穩(wěn)定的群體，因為客戶的市場利益驅(qū)動杠桿還是偏向于人、情、理的。
如何來提高客戶的忠誠度，控制并降低客戶流失率是現(xiàn)代企業(yè)一直在研討的問題。客戶的變動，往往意味著一個市場的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)䦟植浚▍^(qū)域）市場帶來致命的打擊。這個現(xiàn)象在醫(yī)藥企業(yè)中尤為明顯。作為公司的管理者，需要在關(guān)鍵時刻擦亮眼睛，避免客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場運作帶來不利影響。
“所以，我們采取的主要措施是配備專業(yè)的團隊：我們按照項目劃分團隊，每個團隊無論大小，從項目經(jīng)理到具體每一個一線服務(wù)人員，都會接受專門的醫(yī)學(xué)服務(wù)培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識，治療領(lǐng)域知識，醫(yī)學(xué)不良事件判斷。同時，也掌握清晰劃分醫(yī)學(xué)項目服務(wù)和醫(yī)學(xué)診療服務(wù)的清晰界限，不會違規(guī)超越醫(yī)療項目服務(wù)的范疇。專業(yè)的人員結(jié)構(gòu)提高了我們對項目的組織和執(zhí)行能力。我們的專業(yè)服務(wù)團隊是我們高附加值服務(wù)的有效保證。”
“因為專注，所以專業(yè)”，最后，張耀熾用八個字定位了自己的公司和服務(wù)。這個恰好印證了JustService的企業(yè)目標：We Provide Just Service/我們專注于服務(wù)。
