【奧運觀(guān)眾呼叫中心三周年回顧專(zhuān)題】

深深志愿夢(mèng) 悠悠奧運情
招商銀行遠程銀行副總經(jīng)理 藍益民 2011/08/05 

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)
　　

　　在北京奧運會(huì )成功舉辦的過(guò)程中，8萬(wàn)名賽會(huì )志愿者，40萬(wàn)名的城市志愿者，100萬(wàn)社會(huì )志愿者起了舉足輕重的重要的作用。

　　在這8萬(wàn)名賽會(huì )志愿者中，1425名奧運觀(guān)眾呼叫中心志愿者，發(fā)揮了獨特的作用。

　　4個(gè)職場(chǎng)，35種語(yǔ)言，500個(gè)坐席，創(chuàng )造了奧運會(huì )舉辦以來(lái)，完全由志愿者組建，規模最大，坐席最多，語(yǔ)種最豐富，服務(wù)時(shí)間最長(cháng)的奧運觀(guān)眾呼叫中心的歷史記錄，譜寫(xiě)了奧林匹克歷史上新的篇章。

　　北京奧運觀(guān)眾呼叫中心自7月1日對外開(kāi)通以來(lái)，共接到國內外觀(guān)眾和廣大人民群眾撥打的電話(huà)23.2萬(wàn)通，日均通話(huà)量達4200通，其中：奧運期間，日通話(huà)超過(guò)1萬(wàn)通。最高日通話(huà)量達1.8萬(wàn)通。創(chuàng )造了沒(méi)有一起重大投訴事件，日均來(lái)電接通率達98.30%的行業(yè)先進(jìn)水平，遠遠超過(guò)了預先設定90%的目標線(xiàn)，體現了奧運觀(guān)眾呼叫中心高水平的運行能力與服務(wù)水準。

　　奧運期間，呼叫中心共派出英語(yǔ)、法語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、蒙古語(yǔ)、餓語(yǔ)、烏克蘭語(yǔ)、粵語(yǔ)等語(yǔ)種，計325人次參與了機場(chǎng)、北區場(chǎng)館、舉重館等場(chǎng)館的語(yǔ)言支持工作，保證了各場(chǎng)館，觀(guān)眾語(yǔ)言交流的暢通，和安檢、賽場(chǎng)秩序的井然。

　　偉大的事業(yè)，源于崇高的精神，崇高的精神，推動(dòng)偉大的事業(yè)。

　　北京奧運會(huì )的圓滿(mǎn)成功，給我們留下了極為豐厚的精神遺產(chǎn)。尤為寶貴的是，在籌辦和舉辦奧運會(huì )過(guò)程中形成的“志愿者精神”。

　　志愿者精神，是為國爭光的愛(ài)國精神。不論志愿者來(lái)自那個(gè)單位，不論志愿者提供何種服務(wù)，不論志愿者使用那種語(yǔ)言，不論志愿者年齡長(cháng)幼，都是為了一個(gè)目標，實(shí)現中華民族百年奧運的夢(mèng)想，促進(jìn)奧林匹克運動(dòng)在全世界的發(fā)展。把為祖國爭光，為奧運添彩作為自己的自覺(jué)行動(dòng)。

　　志愿者精神，是全心投入的奉獻精神。志愿者在服務(wù)過(guò)程中，奉獻了知識、技能和時(shí)間，卻不求任何回報。在服務(wù)過(guò)程中，克服了一切困難，硬件不行，軟件補。在服務(wù)方式上，有條件要上，沒(méi)有條件，創(chuàng )造條件也要上。在工作地點(diǎn)上，那里需要，那里搬。只要奧運會(huì )有需要，起早貪黑，在所不辭。每天服務(wù)時(shí)間，早晨7時(shí)，到晚上10時(shí)，雷打不動(dòng)。

志愿者精神，是高標準，嚴要求的敬業(yè)精神。呼叫中心的信息咨詢(xún)員上崗前，要經(jīng)過(guò)脫崗學(xué)習，嚴格考試，內部撥測，外部撥測等測試，檢驗合格后，方能上崗。業(yè)務(wù)助理，要經(jīng)過(guò)專(zhuān)職的培訓，才能履行職責。對于不能馬上回答的問(wèn)題，要落實(shí)后，再回撥。對于來(lái)電抱怨，要全力撫平，確認滿(mǎn)意，方能結束通話(huà)。

　　志愿者精神，是不斷進(jìn)取的創(chuàng )新精神。《說(shuō)文》有言，“志，意也。愿，謹也。”志即是意愿，志趣，愿即愿意，前者乃行動(dòng)之源，后者為舉止所系。正因為如此，在志愿者服務(wù)的過(guò)程中，才不斷創(chuàng )造出了一個(gè)又一個(gè)，感人肺腑的動(dòng)人故事。

　　志愿者精神，是精誠團結的團隊精神。在呼叫中心的志愿者隊伍中，有在呼叫行業(yè)運行管理多年的專(zhuān)家，也有從事語(yǔ)言翻譯工作多年，具有多年國外工作經(jīng)驗的專(zhuān)門(mén)人才，還有在大學(xué)就讀，社會(huì )閱歷不足，但熱情高漲的年輕學(xué)生。大家知識結構和閱歷各異，但在為觀(guān)眾服務(wù)的過(guò)程中，無(wú)論在職場(chǎng)，還是在場(chǎng)館都體現出良好的合作精神。

　　如果說(shuō)， 2008年8月的北京奧運會(huì )，在場(chǎng)館建設、參賽人數，觀(guān)賽觀(guān)眾，運動(dòng)員成績(jì)等方面，創(chuàng )造了無(wú)數的記錄，是奧林匹克歷史上一座座豐碑的話(huà)。那么，志愿者的形象、表現和精神，在全世界人們的心中，托起的豐碑，及觀(guān)眾呼叫中心的獨特作用，就像喜馬拉雅山一樣的高聳，像馬里亞納海溝一樣的深邃。

　　在所有志愿者為奧運奉獻的歷程中，都已經(jīng)在自己的內心深處，聳立起了一座巨大無(wú)比，高聳入云的志愿者精神的豐碑。

　　北京奧運會(huì )，已經(jīng)過(guò)去了整整三年，但志愿者精神一直激勵所有參與奧運會(huì )的志愿者，用志愿者精神在祖國的建設中發(fā)揮著(zhù)重要獨特的作用。

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理