在風(fēng)雨中感受快樂(lè )
招商銀行 金寶街 葉小梅 2011/07/27
今天，再多華麗的語(yǔ)言也無(wú)法表達作為志愿者的我是多么的自豪，多么的驕傲。此時(shí)此刻，我更想用日常的鎖事來(lái)與大家分享我的心情。
今年北京8月的天，說(shuō)變就變，一會(huì )晴天，一會(huì )雨。這不，剛剛才出了大太陽(yáng)，現在卻下起了大雨。但這絲毫沒(méi)有影響我們志愿者的服務(wù)熱情。
奧運會(huì )開(kāi)始后的第三天，也就是8月10日的上午，我還是跟往常一樣，在12308呼叫中心忙碌地工作著(zhù)。到了下午，突然下起了大雨，網(wǎng)球比賽被迫取消，電話(huà)量突增，我們一邊接著(zhù)電話(huà)向觀(guān)眾解釋并安撫，一邊在想，場(chǎng)館的志愿者這時(shí)肯定比我們更辛苦，我們一定要認真接好每一通電話(huà)，希望我們也能為他們分擔一些。
8月11日的零點(diǎn)30分，還在睡夢(mèng)中，電話(huà)突然響起，“緊急通知，因為賽事的變動(dòng)導致場(chǎng)館的壓力加大，需要我們臨時(shí)調人支援。早上5點(diǎn)40分出發(fā)要到北區場(chǎng)館群支援安檢工作，馬上通知到你的各位組員”！這是總值班室工作人員打來(lái)的電話(huà)，睡夢(mèng)中的我被驚醒，一方面感到責任重大，一方面心里又在掙扎，怎么辦？該怎么通知我的組員們？這個(gè)時(shí)候她們肯定都已經(jīng)入睡了，但想到明天可能會(huì )有一大批的觀(guān)眾在等著(zhù)我們疏導，我便毫不猶豫的拿起電話(huà)，先打了小超的手機，傳達了這個(gè)消息，原本平時(shí)性子較慢的小超，這時(shí)卻毫不猶豫的說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，就算是現在要去，我也會(huì )馬上起來(lái)，服務(wù)好每一位奧運觀(guān)眾是我們的責任。”心中一陣感動(dòng)。再打給俊斌和立昆，他們也是二話(huà)不說(shuō)就答應了，還有我同宿舍的歐靜，這位美麗可愛(ài)的女孩，還沒(méi)等我把話(huà)說(shuō)完，便已把出發(fā)需要的東西準備好了。
到了早上5：10分，我便給每位組員打電話(huà)，看他們是否都已起床。5：40分，還下著(zhù)雨，我們穿著(zhù)雨衣出發(fā)了，來(lái)到北區場(chǎng)館的安檢口，這時(shí)的雨已漸停，當時(shí)已有很多觀(guān)眾在等候安檢，因為情況比較緊急，所以經(jīng)過(guò)場(chǎng)館志愿者簡(jiǎn)單的交代注意事項后我們便馬上開(kāi)始工作了。我的工作主要是引導觀(guān)眾到安檢口排隊，告知安檢時(shí)的注意事項：不斷地提醒觀(guān)眾“請把門(mén)票、手機、鑰匙放在手上，以便安檢”“請不要把飲料和食品帶入場(chǎng)館，感謝大家的配合，祝大家觀(guān)賽愉快”。還記得當天的比賽安排有：曲棍球、網(wǎng)球、射箭。曲棍球和射箭是如期進(jìn)行了，但因10日下午下雨，當天17點(diǎn)的網(wǎng)球比賽順延到11日下午，很多觀(guān)眾的門(mén)票因此而無(wú)法在11日繼續觀(guān)賽，只能作退票處理，且當天下午四點(diǎn)左右也下了陣雨，導致我們觀(guān)眾的人流量加大，很多觀(guān)眾都在抱怨，這個(gè)說(shuō)“我是從大老遠的香港過(guò)來(lái)的，為的就是看這場(chǎng)比賽，現在卻說(shuō)要取消？！又不是因為我的原因超成的，憑什么要我退票啊？”另外一位觀(guān)眾也接著(zhù)說(shuō)道“就是，我們都在這站好幾個(gè)小時(shí)了，而且還下雨，這么做我們肯定不受！”．．．．．．面對觀(guān)眾的情緒，我顧不上早已嘶啞干涸的喉嚨，也來(lái)不及先去喝口水，因為此時(shí)此刻，觀(guān)眾需要我們的安撫比什么都重要，作為志愿者的我們，這一整天和觀(guān)眾在一起，身上的衣服和鞋子因淋過(guò)雨還沒(méi)干透，濕熱濕熱的。
但在招行的工作，讓我學(xué)會(huì )以同理心站在顧客的角度去感受，所以我怎么可能不理解此時(shí)觀(guān)眾的心情呢？面對著(zhù)那些因排隊過(guò)長(cháng)時(shí)間或因比賽時(shí)間改變而無(wú)法觀(guān)看比賽情緒激動(dòng)觀(guān)眾，我盡最大的努力和最真誠的心跟觀(guān)眾解釋并道歉：“確實(shí)非常抱歉，您的心情我很理解，但是根據網(wǎng)球競賽規則表明：網(wǎng)球很容易受天氣干擾，所有才會(huì )有退票這一慣例，請您理解與支持。”
經(jīng)過(guò)我們的耐心解釋和真誠的道歉，得到了觀(guān)眾的諒解，聽(tīng)著(zhù)觀(guān)眾一句句“你們的服務(wù)態(tài)度真不錯”“你們辛苦了”，原本的疲憊不堪便一掃而光。觀(guān)眾的一個(gè)微笑一句夸獎，讓我感到無(wú)比的幸福。是的，幸福原來(lái)就是這么的簡(jiǎn)單。
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