“贈人玫瑰，手有余香”

“贈人玫瑰，手有余香”

計玲君 2011/07/27

　　2008年，13億中國人終于迎來(lái)了期盼百年的第29屆奧運會(huì )，這是機遇，也是挑戰。作為呼叫中心一名英語(yǔ)組信息咨詢(xún)員，我在這里的工作非常充實(shí)，而無(wú)法復制，讓我受益終生。

　　培訓階段

　　綠樹(shù)成蔭的六月，我們來(lái)到了北京，開(kāi)始了全面系統的崗前培訓。因為之前在單位有著(zhù)較豐富的呼叫中心工作經(jīng)驗，這次是以行業(yè)人士的身份來(lái)參加呼叫中心志愿者行列的。在緊湊的培訓課程安排中，我認真地學(xué)習了每一堂課，做了詳細的分析和記錄，每一個(gè)疑點(diǎn)和難點(diǎn)都沒(méi)有輕易放過(guò)，或者跟同事仔細討論，或者跟專(zhuān)家組確認，直至最終解決。這段難得的學(xué)習過(guò)程讓我非常地珍惜和充實(shí)。

　　試運營(yíng)階段

　　夏花綻放的七月，奧運觀(guān)眾呼叫中心進(jìn)入了試運營(yíng)階段。奧運的系統知識每天都在不斷地更新和豐富，關(guān)于場(chǎng)館，關(guān)于比賽，關(guān)于城市，我們捕捉著(zhù)每一個(gè)重要的知識點(diǎn)。很短的時(shí)間內，在完成了奧運會(huì )和殘奧會(huì )系列培訓課程后，我在資格考試中以高分通過(guò)了考試。試運營(yíng)階段每天的呼入量不大，于是我們開(kāi)始了撥測訓練，每天與同事之間不斷地進(jìn)行呼入和呼出的通話(huà)模擬。我認真地對待著(zhù)每一通電話(huà)，記錄下了每一個(gè)通話(huà)要點(diǎn)，對對方的問(wèn)題也注意總結，對有待確認的問(wèn)題堅持落實(shí)，不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量。西安交大，西安外語(yǔ)學(xué)院學(xué)生的參與，給呼叫中心注入了新的血液。他們有著(zhù)語(yǔ)言特長(cháng)，但缺乏實(shí)際接線(xiàn)經(jīng)驗，因此我們行業(yè)人士也就自然擔當起了老師的角色。在對同學(xué)的培訓中，我每天都會(huì )做認真地準備，以標準話(huà)術(shù)結合具體實(shí)例，注意鞏固舊知識和學(xué)習新知識點(diǎn)，因人施教，針對學(xué)生的不同特點(diǎn)具體講解，爭取最快地幫助他們通過(guò)考核成為一名更優(yōu)秀的呼叫中心志愿者。我帶的幾名學(xué)生也非常好學(xué)，很快他們就一次性地通過(guò)了考核，正式上線(xiàn)。

　　正式運營(yíng)階段

　　激情如火的八月，伴隨著(zhù)開(kāi)幕式響徹全城、照亮天際的煙花，奧運會(huì )拉開(kāi)了序幕。呼叫中心迎來(lái)了通話(huà)高峰，電話(huà)進(jìn)線(xiàn)量都在10000通/日以上。我們每天都提著(zhù)一百分的精神在線(xiàn)守候著(zhù)，微笑著(zhù)把溫暖的答案提供給每一個(gè)帶著(zhù)問(wèn)題的觀(guān)眾，聽(tīng)到他們真誠的“謝謝”和“Thank you”，我們都會(huì )感到非常的欣慰。在服務(wù)過(guò)程中，觀(guān)眾會(huì )向我們提出不同的問(wèn)題和要求。有時(shí)，我們在一天內要回答同一個(gè)問(wèn)題上百遍，但我們依舊滿(mǎn)懷耐心，保持微笑；有時(shí)，我們正要簽出系統去用餐或下班，電話(huà)突然跳進(jìn)來(lái)，但我們依舊會(huì )保持微笑而堅持服務(wù)到最后；有時(shí)，我們要經(jīng)歷很多特殊情況的嚴峻考驗，但我們沒(méi)有怨言。面對觀(guān)眾的抱怨，我們耐心聆聽(tīng)，有效溝通，積極安撫，最終用我們微笑的服務(wù)和無(wú)時(shí)無(wú)刻的責任心化解了所有的誤會(huì )和偏見(jiàn)。微笑，成為了我們共同的語(yǔ)言，最好的鼓勵，和最終的奮斗目標。

　　記得8月8日開(kāi)幕式，在大家都守候在電視屏幕前，與全世界一起觀(guān)看讓人心血澎湃和驚喜無(wú)限的開(kāi)幕式時(shí)，我仍然守候在職場(chǎng)，在電話(huà)的這一端為需要幫助的觀(guān)眾提供服務(wù)。看不到開(kāi)幕式的直播可能是一種不完美，但正是這種不完美鑄就了另一種完美，一種不可替代的完美。那就是，在開(kāi)幕式的關(guān)鍵時(shí)刻，我還帶著(zhù)耳麥，帶著(zhù)志愿者的微笑，代表呼叫中心，代表中國，服務(wù)著(zhù)奧運，就如同開(kāi)幕式現場(chǎng)緊張工作的場(chǎng)館志愿者和演出人員一樣，參與奧運的工作。也許我不是開(kāi)幕式現場(chǎng)的舞者，但是在我看來(lái)，這耳麥優(yōu)美的弧線(xiàn)，就如同音符，我在電話(huà)線(xiàn)這無(wú)限長(cháng)的五線(xiàn)譜上表演著(zhù)參與、奉獻、快樂(lè )的心靈之歌，為開(kāi)幕式而慶祝，而喝彩，這讓我興奮不已，毫無(wú)遺憾，終身難忘。

　　服務(wù)當中碰到的問(wèn)題也是很多的，這都需要我們換位思考、專(zhuān)業(yè)技能和良好素養。記得有一次一位外國觀(guān)眾打來(lái)電話(huà)抱怨網(wǎng)球比賽因為天氣原因取消的事情，非常氣憤。我了解到事情的原委后，表示了理解，并認真地傾聽(tīng)著(zhù)她的每一句話(huà)，讓她傾瀉了情緒，然后用真誠友好的方式跟她進(jìn)行了解釋?zhuān)⒈硎举愂聲?huì )再后續安排，可以直接關(guān)注我們的官方網(wǎng)站和信息，或致電我們呼叫中心，我們會(huì )全心服務(wù)。而熱情和真誠最終還是感動(dòng)了這位觀(guān)眾，最后，她表示了理解和合作，并友好地結束了通話(huà)。

　　還有一次接到一個(gè)電話(huà)，對方情緒激動(dòng)地在電話(huà)里面反復強調場(chǎng)館志愿者服務(wù)態(tài)度不好，表達有些含糊不清。他表示自己是臺灣人，而且把問(wèn)題聯(lián)系到中臺關(guān)系上去了。但是我根據他的語(yǔ)言和口音，從經(jīng)驗分析，發(fā)覺(jué)情況比較蹊蹺。所以用詞非常嚴謹，沒(méi)有被他激動(dòng)和糾纏的語(yǔ)言影響到自己的服務(wù)情緒和態(tài)度，一直保持微笑的服務(wù)，理智的回答，保持嚴口徑。他一直在電話(huà)里面糾纏，而我沒(méi)有一絲不耐煩和不友好，一直傾聽(tīng)并做適時(shí)地解釋?zhuān)谕ㄔ?huà)中，我感謝了他對奧運會(huì )的關(guān)注和支持，并告訴他如果有意見(jiàn)和建議可以直接致電奧組委監督委員會(huì )。為了表示真誠和友好，我把自己的工號也報給了對方。電話(huà)結束后，我很快地向專(zhuān)家組上報了該通話(huà)，用以后續備案。

　　支持場(chǎng)館安檢工作

　　應場(chǎng)館工作需求，我和其他一些志愿者來(lái)到了北區場(chǎng)館群支援現場(chǎng)的安檢工作。認真地進(jìn)行了上崗培訓和演練后，我被分配到了入口外的疏導崗位。雖然可能聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是真正做起來(lái)工作量卻很大并且需要一定的技巧和方法。安檢口開(kāi)放后觀(guān)眾從四面八方一擁而入，一會(huì )兒就占滿(mǎn)了11號安檢大棚的所有安檢口。我的工作就是負責在安檢口前疏導觀(guān)眾并引導他們進(jìn)入人數最少的安檢口，同時(shí)也要跟邊上的同事一同提醒觀(guān)眾相關(guān)注意事項，例如“飲料食品不能攜帶，請自行處理”、“相機、手機、鑰匙等請拿在手中，以方便安檢”等。

　　37度的高溫下，烈日當空，觀(guān)眾人數越來(lái)越多，工作量也越來(lái)越大，而頭頂上的太陽(yáng)也越來(lái)越毒。安檢工作中，可能一句話(huà)要重復說(shuō)一天，一個(gè)動(dòng)作要重復做一天。但是看到一位觀(guān)眾得到了我們明確的引導和提醒而節省很多時(shí)間，并能夠懷著(zhù)興奮的心情及時(shí)入場(chǎng)觀(guān)賽，我所有工作后的疲勞和被曝曬后的暈眩都會(huì )很快消失。回到宿舍的時(shí)候大家都已經(jīng)明顯的曬黑了一圈。在回程路上，當得知我們今天的工作創(chuàng )造了一個(gè)13分鐘安檢通過(guò)觀(guān)眾6000人的記錄時(shí)，我們感到非常地欣慰和開(kāi)心，由衷的微笑綻放在我和在場(chǎng)每一位同事的臉上。

　　呼叫中心雜志編輯

　　伴隨奧運賽事如火如荼的進(jìn)行，呼叫中心的工作變得更加忙碌和充實(shí)。酸甜苦辣，我們攜手走過(guò)了太多難忘而有意義的時(shí)刻。此時(shí)，在領(lǐng)導的組織下，我們呼叫中心志愿者自己的雜志《讓聲音綻放微笑》應運而生。她將記錄下呼叫中心每一道閃光，每一個(gè)默契，每一種溫暖，每一個(gè)富有的瞬間。我有幸成為了雜志的編輯之一并負責在領(lǐng)導指導下進(jìn)行第二期雜志及以后的編輯。奧運會(huì )結束了，通話(huà)量減少了，而我卻更加忙碌和充實(shí)。看到大家用相機捕捉的精彩瞬間，用筆寫(xiě)下的工作片段和點(diǎn)滴感受，我一次次地被感動(dòng)。我們正是這樣感動(dòng)著(zhù)自己，并不斷用志愿者質(zhì)樸而熱情的心去感召著(zhù)別人。隨著(zhù)賽事的進(jìn)行，大家的熱情更加高漲，一會(huì )兒就搜集到兩百多優(yōu)秀的文稿。而圖文搜集，篩選，修改，整理卻是很繁瑣和仔細的工作，因為同事的排班都不一致，所以很多資料通常要等到很晚大家都回來(lái)了才能最好的采集，并更好地溝通。而我自己兼職報刊記者，也經(jīng)常采訪(fǎng)一些專(zhuān)家等人物，撰寫(xiě)一些活動(dòng)報道，加班到夜里兩三點(diǎn)也是很常見(jiàn)的事。

　　負責志愿者駐地文體活動(dòng)

　　呼叫中心志愿者們來(lái)自全國各地，我們在駐地和諧地相處，相識，相知。為了豐富駐地志愿者們的生活，鍛煉大家的身心，我們成立了文娛小組，在駐地開(kāi)展了K歌大賽，棋牌大賽，踢毽子跳繩等體育比賽。我作為主要負責人之一，跟其他幾位負責人一起，策劃，組織，宣傳，號召，并有序地開(kāi)展了每一場(chǎng)比賽，讓大家在茶余飯后，工作之余有了更充實(shí)和更愉快的體驗，并加深了彼此的了解，也增強了我們志愿者集體的凝聚力。

　　樓層的板報也成了我們的小小舞臺，我作為樓層的組長(cháng)，對板報進(jìn)行了設計規劃和精心的布置，雖然物資有限，但我積極創(chuàng )新，利用了雜志紙，包裝盒等一切可以利用的材料，在和組員合作之下，完成了兩面墻報的制作，并獲得了板報評選的最優(yōu)秀獎。

　　結語(yǔ)

　　作為一名信息咨詢(xún)員志愿者，能用自己的工作經(jīng)驗和專(zhuān)業(yè)技能服務(wù)呼叫中心，我得到了肯定，消除了誤解，感受了和諧，體味了快樂(lè )。場(chǎng)館工作需要支援時(shí)，我更是覺(jué)得義不容辭，用自己年輕的朝氣，健康的體魄，和不滅的熱情，在場(chǎng)館的有序工作中發(fā)揮了重要的螺絲釘作用。同時(shí)愛(ài)好文藝和編輯的我，還能發(fā)揮所長(cháng)，投入到志愿者雜志編輯和駐地文體活動(dòng)組織等如此有意義的工作當中，所有這些讓我感覺(jué)到特別的充實(shí)和欣慰。“做一名合格的奧運會(huì )志愿者”，這是所有人鞭策自己的目標！我為之奮斗和努力。這些難忘的經(jīng)歷、體驗，將和歲月共同譜出一首美麗旋律，銘刻我的心中，永生難忘！

　　從宣誓成為奧運志愿者開(kāi)始，我們一直伴隨著(zhù)祖國，伴隨著(zhù)奧運，正是在這種堅持中我們懂得更好地理解，更大地寬容，更重的責任。志愿者的工作就是這樣：簡(jiǎn)單卻不容易，微小卻很重要。金的坦誠、樹(shù)的有序、水的靈動(dòng)、火的激情、地的厚實(shí)，完美結合，才能共創(chuàng )和諧，共撰美好，這才是最完美的服務(wù)。我們是志愿者，現在是，以后也是，讓我們把志愿者的精神傳承，在祖國的熱土上播種，這份無(wú)限大的快樂(lè )將足夠我們享用一生！“贈人玫瑰，手有余香”！

CTI論壇報道

相關(guān)閱讀:

呼叫中心里的四季情懷 2011-07-27

讓聲音綻放微笑 2011-07-26

相會(huì )北京 2011-07-26

寫(xiě)給奧運 2011-07-26

同一個(gè)世界同一個(gè)夢(mèng)想 2011-07-26

东港市| 宁蒗| 临颍县| 特克斯县| 禹州市| 凉城县| 手机| 额敏县| 依兰县| 兴业县| 万源市| 平度市| 久治县| 巴塘县| 隆安县| 宝鸡市| 柘荣县| 天等县| 资中县| 台湾省| 平和县| 南城县| 响水县| 凤阳县| 永福县| 永泰县| 屏南县| 石狮市| 湖州市| 肇州县| 库车县| 德钦县| 友谊县| 广丰县| 尼勒克县| 霍邱县| 望城县| 丹巴县| 东港市| 八宿县| 武宣县|