呼叫中心里的四季情懷

呼叫中心里的四季情懷

幸福大街邵西安 2011/07/27

　　走進(jìn)奧運觀(guān)眾呼叫中心，只見(jiàn)寬敞明亮的計算機房、擺放整齊的通信設備、秩序井然的工作環(huán)境、營(yíng)造濃厚的奧運氛圍，令人耳目一新，身著(zhù)藍色志愿者服裝、胸前佩戴星形笑臉的志愿者們正面帶著(zhù)熱情的微笑，用富有感染力、令人愉悅的的聲音，以耐心細致的服務(wù)態(tài)度，忙碌地解答著(zhù)觀(guān)眾咨詢(xún)的問(wèn)題……

　　而我們就是這些志愿者，作為多語(yǔ)言信息咨詢(xún)員，正以“春的溫馨問(wèn)候、夏的熱情交流、秋的滿(mǎn)意答復、冬的溫暖祝福”的金牌服務(wù)接好每一通電話(huà)，為中外觀(guān)眾提供最優(yōu)質(zhì)、最貼心的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，為有特色、高水平奧運會(huì )的成功舉辦默默貢獻著(zhù)自己的一分力量。

　　“您好，這里是奧運觀(guān)眾呼叫中心，我是志愿者XXX，很高興為您服務(wù)！請問(wèn)有什么可以幫助您？”如春天般的溫馨問(wèn)候，語(yǔ)調優(yōu)美、聲音親切、態(tài)度誠懇，使觀(guān)眾心情舒暢，為下一步的成功交流提供了很好的前提條件。即使是很生氣的觀(guān)眾，心情也會(huì )立刻變得舒緩些。記得曾經(jīng)就有一位十分氣憤的觀(guān)眾打來(lái)電話(huà)，他說(shuō)他本來(lái)想要投訴，可當聽(tīng)到那溫馨體貼、令人愉悅的話(huà)語(yǔ)時(shí)，他的氣就消了一大半，就不打算投訴了。用這種富有感染力的語(yǔ)言令觀(guān)眾倍感愉悅、怒氣全消，我們感到和觀(guān)眾的距離也拉近了，營(yíng)造了十分融洽的交流氛圍。

　　“先生/小姐,請放心，您有任何不清楚的盡管告訴我，我會(huì )盡全力幫助您的。”“請問(wèn)您咨詢(xún)的是……嗎？”“我建議您……以免給您帶來(lái)不便。”如夏天般的熱情交流，飽含著(zhù)對觀(guān)眾的真誠幫助和體貼關(guān)懷，這樣可以和觀(guān)眾形成良性互動(dòng)，從而有利于進(jìn)入觀(guān)眾的內心世界，想觀(guān)眾之所想，解觀(guān)眾之所疑，贏(yíng)得觀(guān)眾的信任和肯定。在和觀(guān)眾交流過(guò)程中，我們經(jīng)常能夠聽(tīng)到觀(guān)眾說(shuō)，“這正是我想問(wèn)的”，“你說(shuō)得非常對”，“你太為我著(zhù)想了”，“你算是說(shuō)到我的心坎兒里了”……這些話(huà)語(yǔ)使我們感到十分欣慰，同時(shí)也使我們忘卻了疲憊和苦痛，內心充滿(mǎn)的是喜悅，因為觀(guān)眾的信任和肯定，是對我們最好的回報。

　　“先生/小姐，我這樣解釋?zhuān)X(jué)得清楚嗎？”“先生/小姐，請問(wèn)您還有疑問(wèn)嗎？如有疑問(wèn)，我會(huì )再給您進(jìn)行詳細的解答。”如秋天般的滿(mǎn)意答復是我們對來(lái)電觀(guān)眾的承諾，為了能夠給觀(guān)眾提供最準確、最全面、最及時(shí)的信息，我們必須要一遍又一遍地熟記業(yè)務(wù)知識，爭分奪秒地熟練精通業(yè)務(wù)，想方設法把業(yè)務(wù)技能搞得再熟一些、再全一些。有時(shí)，甚至為了一個(gè)小小的信息點(diǎn)，我們事先要花費很多時(shí)間去搞清楚，以避免給觀(guān)眾帶來(lái)麻煩。

　　一次，觀(guān)眾來(lái)電急切咨詢(xún)一個(gè)細節性的問(wèn)題，而我們的信息咨詢(xún)員卻十分迅速全面地回答了這位觀(guān)眾的“急難”問(wèn)題，最后這位觀(guān)眾說(shuō)道，“您們的服務(wù)十分優(yōu)質(zhì)，我非常滿(mǎn)意！”為觀(guān)眾解決了難題后，聽(tīng)到觀(guān)眾滿(mǎn)意的話(huà)語(yǔ)，我們深深認識到多語(yǔ)言信息咨詢(xún)工作的重要性。

　　“感謝您致電奧運觀(guān)眾呼叫中心，祝您觀(guān)賽愉快，再見(jiàn)！”“感謝您的來(lái)電，祝您晚安！”“祝您度過(guò)愉快的一天！”如冬天般的溫暖祝福，能夠令觀(guān)眾拋去煩惱和不悅，滿(mǎn)心歡喜地觀(guān)賽、生活，讓他們保持愉快的心情度過(guò)每一分鐘，同時(shí)，能夠讓觀(guān)眾因為我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而心情變得舒暢，也是我們所有信息咨詢(xún)員的最大愿望。曾經(jīng)就有許多觀(guān)眾這樣說(shuō)過(guò)，“原本我一大早就很郁悶，可當聽(tīng)了你們的祝福后，我感到很舒服，是你們送給我一個(gè)好心情。”觀(guān)眾這種發(fā)自?xún)刃牡脑?huà)語(yǔ)讓我們感到，通過(guò)我們最真切的體慰和最衷心的祝愿，能夠給觀(guān)眾帶來(lái)快樂(lè )、除去苦悶，這令我們更加感到自己的責任和重要。

　　作為多語(yǔ)言信息咨詢(xún)員，我們雖然遠離了賽場(chǎng)，無(wú)法觀(guān)看比賽，每天要接到多達幾千名熱心觀(guān)眾的來(lái)電，但能夠為觀(guān)眾解疑釋惑、排憂(yōu)解難，心里有說(shuō)不出的高興；雖然長(cháng)時(shí)間坐在電腦前，腰酸背痛、嗓子沙啞、口干舌燥、因長(cháng)時(shí)間戴著(zhù)耳機兩耳疼痛難忍，但每當聽(tīng)到觀(guān)眾衷心的感謝時(shí)，所有的苦痛都消失了，留在內心的是十分的欣慰；雖然時(shí)不時(shí)地會(huì )接到觀(guān)眾的投訴電話(huà)，也許觀(guān)眾由于十分氣憤而把怨氣撒向我們，但是作為傾聽(tīng)觀(guān)眾心聲的“知音”，我們會(huì )用心與觀(guān)眾交流，最終觀(guān)眾怨氣全消時(shí)，我們感到的是十足的成就感。即使再苦再累，我們也無(wú)怨無(wú)悔，因為能夠為北京奧運會(huì )做出自己的一份努力，我們感到無(wú)比的自豪，我們將會(huì )以最飽滿(mǎn)的志愿熱情和最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水平，用電波傳遞微笑，用微笑喜迎四海賓朋，用微笑見(jiàn)證奧運輝煌，用微笑為北京添一份榮耀，向世界獻一片精彩。

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