Unicall協(xié)助企業(yè)輕松應(yīng)對不斷變化的挑戰(zhàn)(二)_運營管理_企業(yè)_呼叫中心

電訊盈科Unicall客戶聯(lián)絡(luò)中心綜合應(yīng)用管理平臺
協(xié)助企業(yè)輕松應(yīng)對不斷變化的挑戰(zhàn)（系列之二）

2006/09/06

Unicall協(xié)助企業(yè)輕松應(yīng)對不斷變化的挑戰(zhàn)（一）

　　電訊盈科（PCCW）是電訊盈科是亞洲領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)管理和客戶關(guān)系管理服務(wù)和解決方案的供應(yīng)商，管理著亞洲最大最先進的全天候、多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心之一，該中心座席數(shù)超過5000個，每月平均處理超過一千萬個客戶接觸，在中國大陸、香港及臺灣以15種語言提供服務(wù)，其服務(wù)、管理及IT水平居于世界客戶聯(lián)絡(luò)中心的前10位以內(nèi)。

　　電訊盈科在自身運營經(jīng)驗和長期對客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)不斷追求和實踐的基礎(chǔ)上推出Unicall客戶聯(lián)絡(luò)中心綜合管理系統(tǒng)，以幫助企業(yè)在較短時間內(nèi)達到較高的運營管理水平，從而在經(jīng)濟全球化趨勢中取得競爭優(yōu)勢。

　　Unicall所包含的特性和管理工具可以幫助企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心在當(dāng)今不斷變換的商業(yè)環(huán)境中克服挑戰(zhàn)：

七、在較短的培訓(xùn)時間內(nèi)提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)

　　挑戰(zhàn): 不統(tǒng)一的客戶服務(wù)

　　解決方案: 動態(tài)的腳本，知識庫，工作流和座席工具、座席培訓(xùn)系統(tǒng)

　　通過Unicall，可以根據(jù)客戶服務(wù)中心的最佳實踐經(jīng)驗指導(dǎo)每一個座席，客戶服務(wù)中心可以傳遞統(tǒng)一的服務(wù)和信息使得低培訓(xùn)支出產(chǎn)生出高的客戶滿意度。

　　為了保證客戶可以得到統(tǒng)一的良好的服務(wù)，通過使用靈活方便的UI，客戶服務(wù)中心經(jīng)理可以執(zhí)行所有的指導(dǎo)流程（包括與訂購和銷售相關(guān)的統(tǒng)一的腳本和產(chǎn)品信息）、可以管理話術(shù)、渠道模板、訪問排行等，可以動態(tài)管理全部知識目錄和知識節(jié)點，可以提供關(guān)鍵字、高級搜索、全文檢索，智能檢索功能。

　　知識庫模塊支持各種信息的顯示格式和不同的文檔類型.

八、功能強大的外撥營銷管理

　　挑戰(zhàn): 將客戶聯(lián)絡(luò)中心從成本中心轉(zhuǎn)變成利潤中心

　　解決方案: 通過活動、腳本、目標(biāo)列表、元素、營銷等管理模型實現(xiàn)功能強大完備的外撥營銷管理

　　Unicall通過其外撥營銷模塊能夠提供功能強大的營銷，銷售功能，其特點包括：

Inbound & Outbound 一體化。

多渠道外撥

統(tǒng)一客戶信息

靈活客戶篩選、分析機制

強大的數(shù)據(jù)倒入倒出方式。

統(tǒng)一腳本

豐富的撥出方式

靈活的流程控制

服務(wù)營銷

與CRM市場/銷售模塊無縫銜接

呼出門限限制

體現(xiàn)農(nóng)夫與獵人的銷售過程

豐富的報表形式

　　Unicall的外撥營銷實現(xiàn)了對客戶價值的充分挖掘.

九、提升全面的機會

　　挑戰(zhàn): 復(fù)雜的, 低效的以及為不同技能的座席員準(zhǔn)備單獨的系統(tǒng)

　　解決方案: 統(tǒng)一的單點登錄座席員界面, 多應(yīng)用支持

　　利用統(tǒng)一的座席界面和多應(yīng)用得支持， Unicall提供了統(tǒng)一的交互管理，理順了不同技能的座席的復(fù)雜的多變的客戶需求。整合的數(shù)據(jù)庫統(tǒng)一的平臺為訪問全部內(nèi)容和客戶的信息提供簡易，靈活的訪問方式，從而提高座的生產(chǎn)率，降低解決時間。

　　Unicall具備9大設(shè)計特點，這些特點全面總結(jié)分析了客戶服務(wù)中心作為企業(yè)與客戶進行協(xié)作交流的全部深層次的內(nèi)涵，在應(yīng)用層面上體現(xiàn)出一個先進的高端客戶聯(lián)絡(luò)中心所應(yīng)具備的標(biāo)準(zhǔn)。

　　Unicall產(chǎn)品和新設(shè)計特點體現(xiàn)了PCCW多年客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)經(jīng)驗。

十、給客戶聯(lián)絡(luò)中心快速應(yīng)用開發(fā)提供低成本可升級并且可靠的框架

　　挑戰(zhàn): 高成本拖延了系統(tǒng)的開發(fā)

　　解決方案: J2EE 框架、部署工具、軟件總線結(jié)構(gòu)、模塊化

　　Unicall是建立在支持高端應(yīng)用的J2EE平臺之下，可以支持任意遵循J2EE規(guī)范的應(yīng)用服務(wù)器和支持任意JDBC能夠連接的數(shù)據(jù)庫。 Unicall的軟件總線模塊化軟件結(jié)構(gòu)和面向流程的部署工具允許在成本和時間以及高可升級性和可靠性下配置和部署新的應(yīng)用

　　Unicall的開發(fā)框架 –代碼配置管理，生成模塊允許新的客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的快速開發(fā)和部署

十一、與其他系統(tǒng)的無縫銜接

　　挑戰(zhàn): 面對客戶的需求，座席要能夠深入到企業(yè)的內(nèi)部，才能夠提供一站服務(wù)。面對復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客戶聯(lián)絡(luò)中心如何有效整合？

　　解決方案: 客戶數(shù)據(jù)整合，業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，業(yè)務(wù)系統(tǒng)掛接，緊耦合松耦合。

　　Unicall在設(shè)計上全面理順了與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系，充分發(fā)揮協(xié)作型CRM作為渠道協(xié)作的全部能力。系統(tǒng)可以無縫的與任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)，任何OCRM系統(tǒng)（Sieble, Peoplesoft, S1, …），通過緊耦合，松耦合的方式進行協(xié)同。

　　Unicall包含一個完整的基于CRM管理思想的客戶數(shù)據(jù)庫，能夠和后臺系統(tǒng)無縫整合。

　　Unicall與其他系統(tǒng)的邊界非常的清晰，通過提供豐富的數(shù)據(jù)接口和調(diào)用接口，以及AG，能夠掛接任何B/S結(jié)構(gòu)，OCX控件，Java Applet業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以充分保護客戶已有投資，

　　Unicall可以把后臺系統(tǒng)無縫的整合起來，提供一個一致的工作平臺。

十二、動態(tài)可伸縮的應(yīng)用軟件系統(tǒng)部署方式

　　挑戰(zhàn): 在企業(yè)既有資源和條件的基礎(chǔ)上，需要能夠提供高度靈活的應(yīng)用軟件部署方式。

　　解決方案: Unicall可以靈活組網(wǎng)，無縫遷移，動態(tài)伸縮。

　　Unicall應(yīng)用系統(tǒng)可以以動態(tài)可伸縮的方式部署在用戶的既有或新建環(huán)境上，從AIX, Solaris, Hp-Unix, Windows 2003到Oracle, DB2, Informix, Sybase, SqlServer,可以根據(jù)系統(tǒng)的規(guī)模和組合進行靈活的搭配。更重要的是隨著系統(tǒng)規(guī)模的不斷擴大，Unicall可以無縫的從一個平臺遷移到另一個平臺，能夠節(jié)省用戶大量的投資。

　　Unicall最小可以部署在3臺Windows PC服務(wù)器上。PC服務(wù)器最多可以支持到150個座席的應(yīng)用。

　　Unicall單點至少可以支持250個坐席，每天10萬個電話。Unicall在設(shè)計上支持多點環(huán)境，即一個數(shù)據(jù)庫可以帶多個Unicall系統(tǒng)，最大座席容量可以超過3000個。

　　Unicall的部署環(huán)境是高度靈活，可以無縫遷移。

電訊盈科公司供稿　CTI論壇編輯

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