Unicall協(xié)助企業(yè)輕松應(yīng)對不斷變化的挑戰(zhàn)（一）_運(yùn)營管理_企業(yè)_呼叫中心

電訊盈科Unicall客戶聯(lián)絡(luò)中心綜合應(yīng)用管理平臺
Unicall協(xié)助企業(yè)輕松應(yīng)對不斷變化的挑戰(zhàn)（一）

2006/08/31

　　電訊盈科（PCCW）是亞洲領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)管理和客戶關(guān)系管理服務(wù)和解決方案的供應(yīng)商，管理著亞洲最大最先進(jìn)的全天候、多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心之一，該中心座席數(shù)超過5000個，每月平均處理超過一千萬個客戶接觸，在中國大陸、香港及臺灣以15種語言提供服務(wù)，其服務(wù)、管理及IT水平居于世界客戶聯(lián)絡(luò)中心的前10位以內(nèi)。

　　電訊盈科在自身運(yùn)營經(jīng)驗和長期對客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)不斷追求和實踐的基礎(chǔ)上推出Unicall客戶聯(lián)絡(luò)中心綜合管理系統(tǒng)，以幫助企業(yè)在較短時間內(nèi)達(dá)到較高的運(yùn)營管理水平，從而在經(jīng)濟(jì)全球化趨勢中取得競爭優(yōu)勢。

　　Unicall所包含的特性和管理工具可以幫助企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心在當(dāng)今不斷變換的商業(yè)環(huán)境中克服挑戰(zhàn)：

一、輕松應(yīng)對大型客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)面臨的核心問題

　　挑戰(zhàn): 如何提供基于CRM的客戶聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案？如何提升大型客戶聯(lián)絡(luò)中心的整體工作效率？

　　解決方案: 全面貫徹CRM設(shè)計理念，并通過精心設(shè)計的管理模型提升大型客戶聯(lián)絡(luò)中心的整體工作效率。

　　Unicall設(shè)計的核心目的是提供基于CRM的客戶聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案。在數(shù)據(jù)模型，數(shù)據(jù)流程，業(yè)務(wù)模式，呼叫處理模式等設(shè)計方面全面深入地體現(xiàn)了以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，全面實現(xiàn)了基于客戶聯(lián)絡(luò)中心的客戶市場，銷售，服務(wù)的整個流程，在對客戶的管理上，能夠細(xì)致準(zhǔn)確地捕捉客戶的全部要素，并對這些要素進(jìn)行整合和流程化處理以提升企業(yè)從客戶那里獲得的全部價值并確保客戶的滿意度和忠誠度。

　　Unicall能夠提升大型客戶聯(lián)絡(luò)中心的整體工作效率：通過其獨(dú)特的4大業(yè)務(wù)模型（目標(biāo)，渠道，任務(wù)，渠道實例），在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上，以管理流程為依托，能夠讓座席協(xié)同以發(fā)揮最大工作效率，并穩(wěn)步提升對客戶的服務(wù)質(zhì)量。Unicall通過提供完整，準(zhǔn)確，實時的監(jiān)控，績效考核能力以及座席培訓(xùn)體系，確保即使是一個普通座席也能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　座席應(yīng)用Unicall既可以發(fā)揮系統(tǒng)全部CRM能力，也可以提升協(xié)同的工作效率。

二、將服務(wù)品質(zhì)全面改進(jìn)從而比客戶所預(yù)計得更好

　　挑戰(zhàn): 給座席提供不完全的客戶信息，能否做到一站服務(wù)？

　　解決方案: 獨(dú)立的多幀客戶界面結(jié)構(gòu)，能夠同時處理超過20種客戶需求。

　　如果座席不能從現(xiàn)有的渠道和其他系統(tǒng)了解客戶的主要信息，那么他們就不能夠提供有效的和一致的服務(wù)。在商業(yè)驅(qū)動之下的Unicall 應(yīng)用, 在客戶服務(wù)歷史方面的靈活的整合能力使得座席可以看到所有得相關(guān)客戶信息，其中包括從多種渠道以及后臺客戶數(shù)據(jù)倉庫或其他系統(tǒng)而得來的信息因此，客戶中心可以提供以客戶中心區(qū)，業(yè)務(wù)處理區(qū)，知識庫咨詢區(qū)，任務(wù)與服務(wù)歷史區(qū)，服務(wù)狀態(tài)區(qū)等與客戶進(jìn)行交互從而提高全面服務(wù)品質(zhì)。
Unicall提供5維結(jié)構(gòu)，能夠全面輔助座席操作，使之對客戶服務(wù)得心應(yīng)手，從容不迫。

　　獨(dú)立的多幀客戶界面 – 包括將客戶資料，業(yè)務(wù)處理，知識庫咨詢，任務(wù)管理，服務(wù)狀態(tài)等信息相整合的界面。

三、通過提供多渠道多語言的服務(wù)來提高客戶滿意度

　　挑戰(zhàn): 多種系統(tǒng)處理客戶接觸點(diǎn)

　　解決方案: CTI 整合, Email & SMS 管理系統(tǒng)，多媒體統(tǒng)一調(diào)度

　　靈活的構(gòu)架允許不同供應(yīng)商提供的CTI產(chǎn)品相整合。結(jié)合對傳真，郵件，SMS等的支持, Unicall可以建立一個易于管理的，靈活的, 多渠道的呼入/呼出相整合的客戶聯(lián)絡(luò)中心。Unicall可以通過多媒體統(tǒng)一調(diào)度實現(xiàn)對超過8種以上的渠道信息根據(jù)技能規(guī)則按照技能組進(jìn)行分配，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的充分交流。
Unicall支持多渠道客戶通訊和多媒體統(tǒng)一調(diào)度

四、更多的選擇更低的投入

　　挑戰(zhàn): 系統(tǒng)軟件和硬件的組合非常多，如何能夠找到一款對用戶來說最適宜的組合？如何能夠充分利用已有的投資？

　　解決方案: 提供具有最大兼容能力的平臺軟件

　　Unicall是客戶聯(lián)絡(luò)中心的一個操作系統(tǒng)平臺，它屏蔽了底層硬件和系統(tǒng)軟件，以及不同的系統(tǒng)之間的全部復(fù)雜性，能夠支持所有主流交換機(jī)，CTI，IVR，錄音，外撥，SMS等設(shè)備和系統(tǒng)以及其間的任意組合。業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以通過接口函數(shù)實現(xiàn)例如撥打電話，調(diào)聽錄音，發(fā)送短消息，傳真和郵件等功能。業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為組件可以任意插拔在系統(tǒng)平臺上。

　　采用Unicall可以在設(shè)備選型時，無需考慮不同的選型組合對應(yīng)用系統(tǒng)的影響。

　　通過Unicall可以最大限度的保護(hù)用戶的投資，Unicall作為一個客戶聯(lián)絡(luò)中心操作系統(tǒng)平臺可以最大化的屏蔽底層的復(fù)雜性，提供業(yè)務(wù)模塊可插拔的特性。

五、適合集中分布式體系結(jié)構(gòu)的權(quán)限配置管理

　　挑戰(zhàn): 如何適應(yīng)集中式客戶聯(lián)絡(luò)中心？分布式客戶聯(lián)絡(luò)中心？集中分布式客戶聯(lián)絡(luò)中心？

　　解決方案: 提供可伸縮的功能權(quán)限配置管理結(jié)構(gòu)，逐步適應(yīng)系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)展

　　Unicall提供非常強(qiáng)大的權(quán)限配置管理功能，完全適應(yīng)集中式、分布式、集中分布式客戶聯(lián)絡(luò)中心，以及這三種方式的任意切換。其功能特點(diǎn)包括：

遵從LDAP標(biāo)準(zhǔn)

實現(xiàn)單點(diǎn)登陸

支持多級系統(tǒng)管理員結(jié)構(gòu)

通過統(tǒng)一的目錄樹控制權(quán)限

功能、知識庫、權(quán)限都通過目錄樹進(jìn)行分配

允許多級系統(tǒng)管理員進(jìn)行分配

權(quán)限可以細(xì)化到每一個按鈕

允許上下級之間的數(shù)據(jù)級權(quán)限約束

權(quán)限操作不影響執(zhí)行速度

　　Unicall系統(tǒng)本身是多語言版本，可以支持包括英語，簡體中文，繁體中文，法語等二十多種語言。不同的座席登陸到同一系統(tǒng)可以提供不同語言的界面。

　　Unicall的整個界面都是基于權(quán)限進(jìn)行配置的結(jié)果，系統(tǒng)可以進(jìn)行任意自由靈活的搭配和組合。

六、市場和銷售更加明確和詳細(xì)

　　挑戰(zhàn): 沒有目標(biāo)的活動和報價

　　解決方案: 活動、報價、訂單、工作流

　　Unicall的內(nèi)置活動管理工具保證聯(lián)絡(luò)中心在執(zhí)行預(yù)定的呼入/呼出活動的時候基于客戶預(yù)計的價值范圍內(nèi)要求給以量身定做的報價，從而提高客戶的購買欲。為自動化的銷售流程、報價生成、和訂單管理、運(yùn)用靈活的篩選流設(shè)計，客戶化工作流規(guī)則，可以縮短新銷售客戶和原有客戶的銷售周期和提高成功率。

　　靈活的工作流引擎 –幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心理順流程減少手工工作Unicall工作流引擎有一整套的構(gòu)建PCCW客戶聯(lián)絡(luò)中心的CRM最佳工作經(jīng)驗來確保服務(wù)品質(zhì)。

Unicall協(xié)助企業(yè)輕松應(yīng)對不斷變化的挑戰(zhàn)（二）

電訊盈科公司供稿　CTI論壇編輯

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