神秘顧客在汽車行業(yè)呼叫中心的應用
賽迪呼叫業(yè)務拓展部 王新穎 2008/07/31
眾所周知，麥當勞和肯德基最早應用神秘顧客來檢測服務質量，其目的是更好地控制服務水平及確定培訓內容，進一步提升客戶滿意度。神秘顧客我們并不陌生，可是神秘顧客的標準化定義是什么大家可能不得而知。神秘顧客是指使接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價，然后通過某種方式詳細客觀地反饋其消費體驗。
神秘顧客并非是任何行業(yè)中的任何企業(yè)都適用的一種監(jiān)控服務質量的方法。很顯然在下列情況下是沒有必要應用神秘顧客的，如：一個只有10個人的小公司，一個有獨立質檢部門的工廠等。起初神秘顧客被廣泛應用于窗口型企業(yè)（如：銀行，連鎖快餐店等）,隨著企業(yè)對服務水平越來越重視，各類行業(yè)中的龍頭企業(yè)都建立了呼叫中心（如：地產行業(yè)中的萬科、汽車行業(yè)中的豐田）來接受顧客的咨詢、投訴等業(yè)務，因此，神秘顧客現(xiàn)在被大量的應用于呼叫中心來監(jiān)控坐席人員的服務質量。
神秘顧客是如何應用于汽車行業(yè)的呢?中國汽車行業(yè)在“以市場換技術”的策略指引下，大量引進外資進入中國，與國內的公司合作成立中外合資公司，在提升中國本土汽車企業(yè)技術水平的同時也加劇了國內汽車市場的競爭。隨著中國經濟水平的發(fā)展，對汽車的需求也飛速增長，龐大的需求使大量的外資流入，現(xiàn)在的中國汽車市場再也不是完全壟斷的狀態(tài)，大量的企業(yè)在這個行業(yè)中廝殺，如：廣州本田，豐田，上海通用，上海大眾，一汽大眾等。隨著競爭形勢越來越嚴峻，汽車廠商對服務水平越來越重視，大部分汽車廠商成立了呼叫中心來為客戶提供增值服務。無論是自建呼叫中心還是外包，廠商都傾向于用神秘顧客來監(jiān)測坐席人員的服務質量。
汽車行業(yè)具體的神秘顧客拜訪流程為：設計問題庫，挑選神秘顧客，對神秘顧客進行培訓，在系統(tǒng)允許的情況下進行拜訪，設計評分體系，選擇評分人員，對評分人員進行針對評分標準的培訓，給通話打分，收集數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析，提出建議。那么汽車行業(yè)呼叫中心在應用神秘顧客時應注意哪些內容呢？下面以神秘顧客的具體拜訪流程為基礎，對流程的節(jié)點進行詳細解釋。
題庫設計：神秘顧客在撥打電話時都會有題庫，他們可以從題庫中選題作為通話的主題，因此題庫的內容必須合理。坐席人員要了解關于汽車的各個層次的知識，不只是最簡單最基本的知識，因此題庫的內容應該分為A(基礎問題)、B（中等難度問題）、C（難題）三類，在一通電話中應該涉及這三類問題，從而考察坐席人員的綜合水平。
神秘顧客：神秘顧客本人的素質和業(yè)務水平。顧客撥打呼叫中心電話不外乎三個目的：買車咨詢，求助及投訴。神秘顧客必須給呼叫中心人員一種真正顧客的感覺，問的問題如果太專業(yè)或者太不專業(yè)都會使坐席人員覺察到是神秘顧客，得到的數(shù)據(jù)缺乏有效性，分析結果也就沒有太大意義。電話通話過程的控制程度直接取決于神秘顧客的素質，甚至神秘顧客說話的語氣都會影響分析效果，因此神秘顧客的最好人選是有車、沒車卻有購買欲望、對車非常感興趣的人群，否則調查效果將會大打折扣。
神秘顧客培訓：要對神秘顧客進行電話通話培訓。具體的培訓內容包括：題庫內容，各種問題在通話過程中的比例，如何引導通話，如何控制通話時長等。
系統(tǒng)：系統(tǒng)必須能夠保證進行神秘顧客電話撥側，如：有足夠的硬件設備，電話號碼，能夠錄音等。
通話評分體系：在收集到通話樣本之后，要對通話進行打分，因此必須有一套統(tǒng)一的打分標準。打分標準應該包攬與客戶滿意度有關的關鍵因素，比如：知識的掌握程度，禮貌用語，反應靈活性等，根據(jù)各因素對客戶滿意度的影響程度不同，賦予不同的權重，對各項打分進行加權平均，從而保證最后的打分能夠科學地反映坐席整體水平。
評分人員：評分人員的選擇最好是曾經從事過呼叫中心行業(yè)，對坐席人員的基本素質，職業(yè)技能等有深刻了解的人員。
評分人員培訓：對評分人員要針對評分標準進行統(tǒng)一培訓， 以具體案例為基礎，培訓具體的打分標準，從而在很大程度上消除評分員打分的主觀性。
數(shù)據(jù)分析：在收集到評分員的打分之后，對數(shù)據(jù)進行整理，結合統(tǒng)計軟件，數(shù)據(jù)分析模型，各種圖表對數(shù)據(jù)進行分析。神秘顧客拜訪的目的不同，數(shù)據(jù)分析的側重點也不同，因此要注意數(shù)據(jù)分析方法的靈活性。在經過數(shù)據(jù)分析之后，就可以對坐席人員進行有的放矢的培訓，提高客戶滿意度。
總之，汽車行業(yè)的呼叫中心不是成本中心，而是價值中心，呼叫中心儲藏了大量的客戶信息，這些信息對企業(yè)的作用不可忽視。神秘顧客應用于汽車行業(yè)呼叫中心的最終目的是促使呼叫中心高效運營，提高客戶滿意度及忠誠度，提高公司的利潤率。
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