供水客戶服務(wù)中心建議方案_供水

供水客戶服務(wù)中心建議方案

2003/07/10

供水公司面臨的問題

　　各供水服務(wù)企業(yè)在開展服務(wù)工作中，如何解決以下問題：
　　如何盡快完善經(jīng)營管理體制，統(tǒng)一服務(wù)標準，樹立統(tǒng)一的企業(yè)形象和品牌形象，適應(yīng)政府的政策要求？
　　如何控制服務(wù)質(zhì)量，有效杜絕個別服務(wù)人員出現(xiàn)拖延客戶服務(wù)的現(xiàn)象？
　　如何將公司的服務(wù)納入公司管理，為客戶提供有序的、規(guī)范的服務(wù)，避免由于服務(wù)人員的個人素質(zhì)、能力和主觀因素降低服務(wù)質(zhì)量？
　　客戶的咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴等業(yè)務(wù)各自獨立，給客戶造成不便，如何為客戶提供一條龍的快捷服務(wù)？
　　如何將公司的最新業(yè)務(wù)信息和服務(wù)信息及時、快速、低成本地傳遞給用戶？
　　如何增強公司與客戶之間的親和力？
　　如何從規(guī)則上保證加強對大客戶的支持力度？
　　如何使回訪活動真正達到"關(guān)懷"的目的，而不成為彼此的負擔？
　　如何保證、監(jiān)控和規(guī)范各服務(wù)人員的服務(wù)水準？
　　公司服務(wù)中心對售后服務(wù)的考核是否完善合理？
　　服務(wù)中心在提供服務(wù)后有否進行電話回訪？
　　電話回訪的紀錄內(nèi)容有否進行科學(xué)、有效的分類整理并反饋？
　　顧客投訴后的處理是否及時？
　　能否統(tǒng)計客戶投訴數(shù)量及有效處理？
　　所有這些問題的解決無一不需花費公司大量的人力、物力和時間，造成巨大的浪費。
　　呼叫中心利用先進科技輕而易舉為企業(yè)解決以上問題。在為客戶提供后自動進行電話回訪，且自動分類整理；免費向廣大用戶提供服務(wù)項目選擇等有關(guān)知識的語音查詢服務(wù)；全天候電腦受理顧客的投訴；為用戶提供集綜合性服務(wù)，本《方案》提出了一套全新概念的管理和服務(wù)方式。

客戶服務(wù)中心的提出、運營規(guī)劃

　　基于公司發(fā)展的戰(zhàn)略考慮，培養(yǎng)公司的核心競爭力，通過設(shè)立客戶服務(wù)中心，并以此為核心系統(tǒng)化地調(diào)整公司資源，讓市場從單純的價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)和品牌的競爭，從戰(zhàn)略上為公司的迅速發(fā)展打基礎(chǔ)。具體需要系統(tǒng)地同步開展以下幾個方面的工作：

　　1．建立公司的信息處理系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的電腦化管理，建立公司的客戶資料和服務(wù)檔案，為客戶需求分析和客戶關(guān)懷作準備，除提供客戶基本資料如名稱、地址、電話、郵政編碼等項目的管理之外，更著重建立客戶服務(wù)的動態(tài)過程的數(shù)據(jù)，如服務(wù)記錄、反饋信息、應(yīng)收款等關(guān)鍵信息，在統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺上都得到了規(guī)范的管理；再就是完善客戶數(shù)據(jù)記錄管理，除對公司的電話營銷活動進行記錄外，更要建立對客戶投訴的記錄，使領(lǐng)導(dǎo)層可以及時了解到大客戶的信息，形成公司層面的客戶關(guān)懷。

　　2．建立客戶服務(wù)中心的管理團隊，配備專職的座席代表、主管，并對他們進行一定的培訓(xùn)，規(guī)范客戶服務(wù)標準，在語言、行為、工作流程上提出具體規(guī)范，建立包含全面服務(wù)信息資料的專家輔助系統(tǒng)，讓每個人員都具有專家服務(wù)水平，企業(yè)內(nèi)部資源得到了共享，客戶問題的回答都被標準化統(tǒng)一化，增加客戶信任度。規(guī)范服務(wù)標準，在語言、行為、工作流程上提出具體規(guī)范，并對相關(guān)人員進行培訓(xùn)。

　　3．對客戶服務(wù)中心各級人員進行授權(quán)管理，提出明確的權(quán)力職責，加快客戶服務(wù)速度，降低客戶服務(wù)成本。

　　4．統(tǒng)一策劃，通過設(shè)立簡單易記的一個電話號碼（如95XXX特服號），為用戶提供咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴、維修等全部服務(wù)，通過向客戶派送印制的服務(wù)卡片和宣傳單張、適當?shù)拿襟w宣傳、服務(wù)人員的介紹等手段，全力擴大客戶服務(wù)中心的影響，取得客戶的認同。

　　5．讓客戶中心成為公司業(yè)務(wù)開展的核心，通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與公司營業(yè)收費系統(tǒng)、管網(wǎng)維護系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在企業(yè)各相關(guān)職能部門（搶修科、營業(yè)科等）、上門服務(wù)人員間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。

　　6． .通過客戶需求分析，通過客戶回訪手段加強客戶服務(wù)中心的"主動服務(wù)"能力，形成"客戶互動中心"，使客戶服務(wù)中心成為真正的"利潤中心"。

投資建設(shè)呼叫中心的效益分析

（一）直接效益分析
1. 經(jīng)濟效益
1.1提高員工的生產(chǎn)力，降低人力成本。
1.2降低營銷成本
1.3擴大再購及增購市場份額。
2. 管理效益
2.1提高服務(wù)質(zhì)量
·個性化、全天侯的服務(wù)
·第一次通話就能找到適當?shù)娜?br> ·一次通話，全程服務(wù)
·迅速得到所需要、不重復(fù)的信息
·信息準確性提高
2.2服務(wù)人員成績可量化、訓(xùn)練制度化，提高工作效率
2.3服務(wù)品質(zhì)一致化、標準化
2.4人員調(diào)度彈性化，降低平均管理成本

（二）間接效益分析
1. 拓展市場份額、更快的適應(yīng)市場變化
2. 增加消費者忠誠度、滿意度
3. 鞏固企業(yè)及品牌形象
具體來說，建立呼叫中心帶來的直接好處如下：
1．大幅度提升客戶咨詢問題、解決問題的滿意度。
2．提高熱線電話線路的單位時間利用率，創(chuàng)造長期的經(jīng)濟效益。
3．提高咨詢?nèi)藛T的工作效率、減輕勞動強度、減少人員的使用。
4．使電話咨詢工作、客戶服務(wù)工作、電話營銷工作受到統(tǒng)一的、規(guī)范化的管理和快速的、標準化的信息、資料支持。從而減少每次接聽電話的處理時間，增加每次接聽電話的用戶滿意度。提高客戶對企業(yè)的忠誠度。
5．咨詢?nèi)藛T所收集的各種信息被呼叫中心統(tǒng)一進行自動化、半自動化的快速收集與整理，使得每一次電話呼叫處理所得到的信息都不會丟失、遺忘，并使這些信息快速得到有效利用，從而間接的產(chǎn)生出經(jīng)濟效益。
6．呼叫中心可將所收集到的信息進行快速統(tǒng)計分析，其結(jié)果提交給管理者。
7．幫助公司建立科學(xué)、規(guī)范的用戶檔案庫，在營銷方面使得用戶得到最廣泛的再利用，創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。
8．通過呼叫中心加強了人員的量化管理，使得員工在標準化、規(guī)范化的環(huán)境下工作。好的管理必然會省去很多麻煩，并創(chuàng)造出喜人的效益。

廣州聚星源公司供稿 CTI論壇編輯

聚星源中標岳陽華潤燃氣呼叫中心系統(tǒng) 2009-06-25

聚星源中標安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局全省12365呼叫中心 2009-05-19

聚星源打造艾美特電器新一代呼叫中心客服系統(tǒng) 2009-05-11

聚星源ICIP一體化呼叫中心成功應(yīng)用于立白集團 2009-05-04

分類信息: 文摘呼叫中心文摘行業(yè)_供水_解決方案
马龙县| 固镇县| 洮南市| 芒康县| 武汉市| 景泰县| 巢湖市| 茌平县| 大新县| 崇左市| 永胜县| 西昌市| 旅游| 荃湾区| 四子王旗| 准格尔旗| 周口市| 孝义市| 攀枝花市| 景德镇市| 泰安市| 封丘县| 化州市| 岢岚县| 玉山县| 徐闻县| 麻江县| 财经| 商水县| 剑阁县| 谷城县| 乐亭县| 土默特右旗| 清涧县| 西充县| 江都市| 定安县| 乡城县| 石柱| 吴堡县| 镇平县|