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Teleopti 楊彥陽(yáng)：WFM在中國--困局與探索

2010/05/24

CCEC2010展會(huì )專(zhuān)題

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圖為：Teleopti公司高級咨詢(xún)顧問(wèn) 楊彥陽(yáng)

　　楊彥陽(yáng)：大家下午好。非常高興能在今天下午跟大家分享一下我近幾年做排班的方案，我接觸WFM到做顧問(wèn)有四五年時(shí)間，隨著(zhù)WFM中國市場(chǎng)的推廣，也遇到一些問(wèn)題，客戶(hù)也對WFM產(chǎn)生一些疑問(wèn)，包括我今天到會(huì )場(chǎng)，跟業(yè)界同仁聊的時(shí)候，他們也問(wèn)到WFM的價(jià)值，WFM在中國市場(chǎng)不景氣是什么原因，剛才說(shuō)我們WFM縮寫(xiě)是人力資源，代表業(yè)內對排班一個(gè)理解。

　　接下來(lái)我們會(huì )看到他不是，他是勞動(dòng)力資源管理，跟我說(shuō)的人力資源要小得多了，首先看在中國市場(chǎng)現在WFM是一個(gè)什么形勢，WFM進(jìn)入中國，已經(jīng)大概有5個(gè)年頭。發(fā)展到今天作為業(yè)界我們都知道，現在有很多的廠(chǎng)家，國外廠(chǎng)家有大約5、6家，國內也有兩三家做，但是5個(gè)年頭事情，客戶(hù)也意識到我們需要，但是發(fā)展到現在很奇怪一個(gè)事情，市場(chǎng)表現總結四個(gè)字，不溫不火，怎么講。跟用戶(hù)交流，特別是金融，電信還有大型企業(yè)，都有排班方面的需要，我遇到困難我需要有工具協(xié)助做WFM，我需要接下來(lái)對整個(gè)排班過(guò)程進(jìn)行監控，用戶(hù)有這樣的需求，但是現實(shí)情況也有很多排班軟件部署。但是很遺憾的是，在這些系統有很多沒(méi)有真正的代替現在手工產(chǎn)品，更沒(méi)有達到排班很重要的價(jià)值，提升呼叫中心的運維作用。為什么會(huì )這樣，接下來(lái)還有一個(gè)概念，WFM這就是大家所說(shuō)的排班，但是真的不是，WFM從進(jìn)入中國第一天起，我認為這個(gè)名字叫錯了，它的英文翻譯過(guò)來(lái)加勞動(dòng)力資源管理。但是從進(jìn)入中國第一天，大家習慣了叫它排班，包括現在我也叫WFM，這個(gè)概念不同，產(chǎn)生用戶(hù)對定位的理解。

　　因為排班定義上的一個(gè)不同，產(chǎn)生在中國市場(chǎng)上對排班認識一致，大家對WFM有很多不一樣看法，有的認為是人力資源，它應該做的事情很多，要把我們原來(lái)工資績(jì)效管理，有的認為就是一個(gè)排班，僅僅替代排班的工作，還有一個(gè)比較困難，本地化需求不能很好完成，目前市場(chǎng)看主流排班主要是國外的產(chǎn)品，有美國的一些，有歐洲的一些，本地化需求比如說(shuō)我們的一些按月的，比如說(shuō)我們由于交通住宿帶來(lái)的因素不能很好的滿(mǎn)足，

　　WFM效果僅僅停留在班表的復現，這也是為什么排班這個(gè)名字越叫越順口，我上了一個(gè)WFM系統，我給排班師個(gè)人買(mǎi)了一個(gè)表格工具，其實(shí)遠遠不是，還有一個(gè)軟件易用性也制約了排班市場(chǎng)的發(fā)展，因為排班這個(gè)軟件最終是哪些人用是排班師，要給坐席，現場(chǎng)管理，這些人不能要求他們每個(gè)人對計算機都非常熟悉，對軟件非常了解，所以要求這個(gè)軟件具有很好的易用性，大家很容易上手。

　　接下來(lái)我們細致看這四個(gè)方面的具體分析，首先看WFM的定位，不同的人對WFM有不同的看法，作為客戶(hù)來(lái)講，通常會(huì )有兩種看法，這里面沒(méi)有列出是折中一種看法，一種看法是認為WFM是人力資源管理，既然是人力資源管理，我要涵蓋人力資源管理的所有的包括說(shuō)我從人員進(jìn)入呼叫中心那一天起，甚至之前的事情，人員的招募進(jìn)度，人員進(jìn)來(lái)以后的培訓，人員上崗包括質(zhì)監等等，整個(gè)的，不過(guò)我們做沒(méi)有這么多。還有一種看法就是既然叫就是輔助排班師把班表排出來(lái)，這個(gè)也不是，這個(gè)范圍太小，作為集成商廠(chǎng)家視角，這個(gè)市場(chǎng)確實(shí)是逐步成長(cháng)，用戶(hù)確實(shí)有逐步的需求，越來(lái)越多，但是認為排班沒(méi)有辦法做，為什么，項目實(shí)施周期太長(cháng)。

　　實(shí)施涉及面非常廣，跟用戶(hù)談一個(gè)項目可能會(huì )涉及到他平臺系統，涉及到整體運營(yíng)管理系統，涉及到績(jì)效考評等等，所以認為實(shí)施涉及面可用性比較差，聽(tīng)聽(tīng)我們廠(chǎng)商，做WFM軟件廠(chǎng)商自己的想法，什么是WFM，我們直接用了一個(gè)英文比較大家認可的一種說(shuō)法，我也沒(méi)有把它翻譯成中文，因為我覺(jué)得這樣更能表現他的意思，他說(shuō)的是即是一門(mén)科學(xué)也是一門(mén)藝術(shù)，是一門(mén)什么樣的科學(xué)呢？它在呼叫中心，按照我們的服務(wù)水平要求，在正確的時(shí)間按照這種正確的預測呼叫量安排合適數量的人，這里面有幾個(gè)紅的，Right NUMBER我不是要安排足夠數量的人，我是要安排合適的人，為什么，我呼叫中心運營(yíng)要涉及到三方面的考慮，第一方面考慮我成本，呼叫中心運營(yíng)不可能無(wú)限的堆人，另外要考慮客戶(hù)滿(mǎn)意度，也是我現在大多數呼入呼叫中心衡量好壞很直接的指標。那么除了兩個(gè)緯度以外，還有一個(gè)很重要緯度要考慮就是員工的，呼叫中心人員離職率一直是居高不下，怎么通過(guò)一些軟件盡可能提高坐席滿(mǎn)意度，減少員工離職率，對于呼叫中心下面兩個(gè)緯度成本還有客戶(hù)滿(mǎn)意度是非常關(guān)鍵的。所以說(shuō)排班軟件是要在這三個(gè)緯度之間做一個(gè)平衡，就是它的定義。

　　按照準確預測話(huà)務(wù)量，安排適合的工作量，這個(gè)是我們認為WFM的作用，它的一個(gè)目標就是逐步優(yōu)化我的運營(yíng)水平，實(shí)現我這個(gè)人員管理與我整體管理的一個(gè)良性互動(dòng)。這也解釋前面我們看到大家不同視角一個(gè)定義，即不是客戶(hù)視角里面人力資源管理，也不是說(shuō)僅僅是一個(gè)排班工具，是一個(gè)呼叫中心運營(yíng)特別是坐席一個(gè)優(yōu)化工具。

　　作為集成商視角，大家也不用怕實(shí)施周期長(cháng)，集成商不是一個(gè)系統，也不僅僅是一個(gè)解決方案，我認為是一種服務(wù)，是一種把你們排班軟件跟用戶(hù)需求契合逐步幫助用戶(hù)改善運營(yíng)這么一個(gè)服務(wù)。本地化需求，國外軟件進(jìn)入中國有一個(gè)很大的問(wèn)題，常常會(huì )跟他們提你們有沒(méi)有漢化，能不能滿(mǎn)足我們本地化需求，作為排班業(yè)務(wù)來(lái)講，本地化需求我認為最大就是月排班需求，很多呼叫中心都要求月排，我們國內有一個(gè)現實(shí)特點(diǎn)，工資結算都是按月，包括一些指標考核，跟國外有很大不一樣，國外更多是按周，或者甚至按工時(shí)，所以說(shuō)月排是非常重要的事情。怎么樣考慮月排，怎么滿(mǎn)足本地化是國外廠(chǎng)商進(jìn)入中國遇到很大的困難。

　　再一個(gè)按日輪換，很多軟件進(jìn)來(lái)都是我可以做輪換，但是基于周，但是在國內我遇到很多客戶(hù)，他們都有按日的要求，比如說(shuō)今天上午，第二天要上一個(gè)什么中班，第三天要接著(zhù)什么，這種比如說(shuō)三四個(gè)班次輪轉在國內我覺(jué)得遇到至少有三四個(gè)案例。還有一個(gè)很重要，就是非常本地化的一些比如說(shuō)考慮到一些交通的，住宿等等，這些解決方案，我們有時(shí)候要考慮這種班次接續東西，跟輪轉有一點(diǎn)不一樣，比如說(shuō)我今天上晚班，我根據我離家遠近我有可能住在宿舍，有可能回家，這種情況之下，員工第二天的班表有比較苛刻的要求，也不能說(shuō)是苛刻，讓排班師比較難以應付，比如說(shuō)我離家很遠，第二天我肯定希望上一個(gè)早班，這里面有幾個(gè)我遇到比較有挑戰性的需求，怎么解決本地化需求也是排班師所要解決。

　　另外一個(gè)是WFM現階段效果，更多是對現有班表的復現是逐步優(yōu)化工具，目前僅僅做到班表復現而且是比較好的案例。還有一個(gè)很重要就是易用性可操作性，為什么現在我們只能停留作班表，因為復現手工是排班師一個(gè)很大的，因為寬大跨度，一個(gè)排班師關(guān)鍵任務(wù)，我認為不是排班，排班只是說(shuō)日常工作，它的任務(wù)應該是說(shuō)我們在排班基礎之上，逐步發(fā)現我呼叫中心的問(wèn)題，改進(jìn)我的排班，進(jìn)而提升我的運營(yíng)水平。

　　那么，前面列出了一些問(wèn)題，這個(gè)也是我覺(jué)得排班軟件到現在有用戶(hù)需求，但是實(shí)施說(shuō)起來(lái)，成功案例又很少的一個(gè)原因。怎么做呢？我也一直想，就是怎么樣契合用戶(hù)需求把市場(chǎng)做起來(lái)，首先我認為有這么幾個(gè)層面，我們針對四個(gè)方面，一個(gè)首先是定位的共識，第二是WFM價(jià)值的共識，還有本地化需求的解決，還有易用性的解決，這個(gè)工作不僅僅是排班廠(chǎng)商自己做的，需要我們產(chǎn)品提供商，需要我們的用戶(hù)還有像我這樣一些咨詢(xún)顧問(wèn)，大家一起群策群力。首先看業(yè)務(wù)定位，我們呼叫中心有很多系統，有話(huà)務(wù)處理業(yè)務(wù)管理，還有整個(gè)呼叫中心一個(gè)綜合的管理，我認為是處在中間的環(huán)節，這個(gè)模型跟幾個(gè)用戶(hù)經(jīng)過(guò)一些初步的溝通，大家也是比較認可的，這里面明確了我不能替代呼叫中心所有的人力資源管理，但是我也不僅僅是一個(gè)排班工具，我要跟其他系統提供參考的數據，我要跟底層平臺做接口。

　　這是他的一個(gè)功能上的，從運營(yíng)實(shí)施角度，大家可以看到是一個(gè)環(huán)，不是說(shuō)我這個(gè)排班軟件部署了，我工程師都撤走是一個(gè)環(huán)，只有實(shí)現這么一個(gè)環(huán)才能真正達到排班價(jià)值，首先我做長(cháng)期預測，分析呼叫中心未來(lái)人員需求，做近期預測協(xié)助排班。然后排班執行情況，隨后我會(huì )分析其中的問(wèn)題，逐步對我的排班方式進(jìn)行一個(gè)優(yōu)化。

　　這個(gè)過(guò)程實(shí)際上不是一個(gè)一蹴而就也是分階段的，首先第一步要做首先還是復現班表，但是我們不能停留在，要逐步做優(yōu)化，可行的一些逐步優(yōu)化一些中間的一些班次活動(dòng)，逐步優(yōu)化一些非變化活動(dòng)安排，這樣形成一種良性互通循環(huán)。其實(shí)這個(gè)市場(chǎng)要做好，更多產(chǎn)品供應商還要做很多工作，一個(gè)是本地化需求，我怎么適應，怎么提高我們產(chǎn)品易用性，還有最重要本地化咨詢(xún)服務(wù)團隊建設，不是一套系統，不是一個(gè)方案，是一種服務(wù)，只有本地咨詢(xún)服務(wù)，隊伍建起來(lái)，才能說(shuō)是實(shí)現這個(gè)目標。

　　最后幾分鐘，我想簡(jiǎn)單把我們公司介紹一下，在座應該如果對排班接觸過(guò)，應該知道業(yè)界的排班幾個(gè)廠(chǎng)家，但是我們公司有可能不在大家視野里面，我們是從去年進(jìn)入中國是一個(gè)新興的公司，我希望經(jīng)過(guò)我們努力在半年一年以后，大家在說(shuō)起排班就知道TELEOPTI，TELEOPTI是一家總部位于瑞典的一家專(zhuān)業(yè)做排班的公司，目前在60多個(gè)國家，超過(guò)500多個(gè)客戶(hù)，去年6月份剛剛在中國設立一個(gè)辦事機構，他做事風(fēng)格是典型歐洲公司的風(fēng)格，連續16年實(shí)現業(yè)務(wù)穩健增長(cháng)，財務(wù)狀況被評為AAA級，從功能來(lái)講，96%使用我們產(chǎn)品的客戶(hù)都會(huì )將我們產(chǎn)品推薦給其他客戶(hù)，這個(gè)是我們非常驕傲的事情。另外，我們同宇高公司進(jìn)行緊密地戰略合作，很快的實(shí)現了產(chǎn)品、技術(shù)支持的本地化和中國市場(chǎng)的覆蓋，能夠快速的響應客戶(hù)的需求。同時(shí)，通過(guò)同他們的錄音、質(zhì)檢產(chǎn)品之間的深度整合，向WFO 產(chǎn)品方向的演進(jìn)。

　　另外TELEOPTI產(chǎn)品特點(diǎn)在這兒也簡(jiǎn)單說(shuō)一說(shuō)，以后有機會(huì )希望跟大家做更深入交流，介紹，首先我們支持是多技能運行，特別是針對國內市場(chǎng)有一個(gè)任意時(shí)段排班概念，這個(gè)概念打破了我們現在排班我需要的一些周線(xiàn)，月線(xiàn)，我可以針對我們的需求做月排，甚至可以說(shuō)遇到逢年過(guò)節，比如說(shuō)五一，春節，這個(gè)時(shí)候做幾天一個(gè)范圍，這樣很好契合我們排班周期不一樣，另一個(gè)就是界面非常友好，我說(shuō)大家沒(méi)有感官，我之前說(shuō)的時(shí)候，用戶(hù)也不太理解，界面可以友好到什么程度，我們完全是WIN的，他們操作過(guò)WIN97，我對業(yè)務(wù)邏輯有了解，自己可以找到怎么做的方式。另外提供標準和開(kāi)放接口，還有我們整體的運轉平臺做一個(gè)很好的集成，謝謝大家。

　　本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

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