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ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）2011公開課安排

ICMI（高級）課程：客戶聯(lián)絡(luò)中心高級管理人員資格認(rèn)證培訓(xùn)

2011/04/02

預(yù)期效果
  1. 掌握客戶聯(lián)絡(luò)中心的基本理念和運(yùn)營管理的技能知識；

  2. 具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；

  3. 幫助企業(yè)在人員招聘、培訓(xùn)、激勵、保持等方面建立較為完善的體系；

  4. 掌握有效的成本控制措施；

  5. 能夠了充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源、最優(yōu)化地應(yīng)用技術(shù)；

  6. 具有較為全面的性能指標(biāo)測試體系，以獲得持續(xù)性的改進(jìn)和提高；

  7. 良好的聯(lián)絡(luò)中心人員領(lǐng)導(dǎo)能力，包括組織、指導(dǎo)、監(jiān)控和培訓(xùn)；

  8. 具備良好的與企業(yè)內(nèi)部其他部門的協(xié)用與溝通能力。
培訓(xùn)對象

　　本課程適用于企業(yè)呼叫中心運(yùn)營主管、經(jīng)理、總監(jiān)及總經(jīng)理等。

課程大綱

　　定位與方向
  1. 客戶聯(lián)絡(luò)中心的定位

  2. 客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向

  3. 客戶聯(lián)絡(luò)中心的社會責(zé)任
　　客戶聯(lián)絡(luò)中心的定位包括組織定位和職能定位，目的是為了確立該機(jī)構(gòu)在企業(yè)組織架構(gòu)中的位置，明確該機(jī)構(gòu)與企業(yè)其它相關(guān)部門的關(guān)系、責(zé)任與義務(wù)，確定該機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍，便于客戶聯(lián)絡(luò)中心與其它相關(guān)部門進(jìn)行有效地溝通與協(xié)作，為企業(yè)貢獻(xiàn)更大價(jià)值。

　　客戶定義與細(xì)分
  1. 客戶聯(lián)絡(luò)渠道的建立

  2. 客戶群及客戶需求的細(xì)分

  3. 客戶界面的一致性

  4. 客戶滿意度管理

  5. 客戶投訴管理

  6. 客戶價(jià)值的挖掘

  7. 客戶忠誠與挽留
　　客戶聯(lián)絡(luò)中心多樣化的手段全面傾聽、了解客戶需求，并對客戶需求進(jìn)行收集和分析，從而針對不同客戶群體的不同需求，制定出相應(yīng)的服務(wù)策略。

　　策略
  1. 服務(wù)策略的制定

  2. 運(yùn)營計(jì)劃的制定

  3. 服務(wù)策略的修訂

  4. 運(yùn)營計(jì)劃的調(diào)整
　　客戶聯(lián)絡(luò)中心策略主要關(guān)注客戶服務(wù)策略及年度運(yùn)營計(jì)劃的制定、部署與執(zhí)行、審核與改進(jìn)。

　　績效
  1. 績效管理體系的建議

  2. 績效數(shù)據(jù)收集與分析

  3. 績效考核實(shí)施

  4. 績效考核結(jié)果的運(yùn)用

  5. 績效管理體系的持續(xù)改進(jìn)
　　績效管理體系根據(jù)客戶聯(lián)絡(luò)中心及企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和發(fā)展方向進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，以及時(shí)、全面、客觀反映客戶、運(yùn)營、人員、財(cái)務(wù)等方面的狀況，并支持關(guān)鍵決策。

　　運(yùn)營管理
  1. 業(yè)務(wù)量的預(yù)測

  2. 人員排班

  3. 質(zhì)量管理

  4. 報(bào)表管理

  5. 知識管理

  6. 生活工具

  7. 應(yīng)急預(yù)案

  8. 技術(shù)支持

  9. 管理制定

  10. 工作環(huán)境
　　該部分內(nèi)容涉及客戶聯(lián)絡(luò)中心在日常運(yùn)營管理方面的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其中主要包括針對各種業(yè)務(wù)類型的業(yè)務(wù)量預(yù)測方法和步驟、人員配備與排班、現(xiàn)場實(shí)施調(diào)控投機(jī)民、質(zhì)量監(jiān)制與反饋輔導(dǎo)、涵蓋業(yè)務(wù)及運(yùn)營的報(bào)表匯報(bào)與分析機(jī)制、知識庫系統(tǒng)及其管理、最佳實(shí)踐的收集、分享與激勵機(jī)制、技術(shù)與系統(tǒng)技術(shù)、應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場管理規(guī)范、員工的工作環(huán)境等內(nèi)容。

　　人員管理
  1. 工作的組織與管理

  2. 員工的選拔與聘用

  3. 員工的培訓(xùn)與發(fā)展

  4. 員工的認(rèn)可與激勵

  5. 員工的滿意度管理
　　完善的人員管理體系應(yīng)包括組織架構(gòu)設(shè)定、崗位職責(zé)描述、素質(zhì)與技能要求、招聘與選拔錄用、培訓(xùn)、認(rèn)可與激勵、職業(yè)生涯規(guī)劃、員工滿意度管理、文化建設(shè)等內(nèi)容。

　　流程管理
  1. 流程的制定

  2. 流程的控制

  3. 流程的改進(jìn)

  4. 流程的審核
　　客戶聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營和管理都應(yīng)該制定相應(yīng)的流程規(guī)范，用于指導(dǎo)運(yùn)營和管理的具體實(shí)踐。客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)確保各級員工正確理解相關(guān)流程，并嚴(yán)格按照流程進(jìn)行規(guī)范操作。

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