CCCS（初級）課程：電話營銷及實戰(zhàn)管理

ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）2011內訓課程安排　

CCCS（初級）課程：電話營銷及實戰(zhàn)管理

2011/04/02

課程內容

　　作為呼叫中心一線（Inbound）銷售，本系列培訓一共分為三大部分。

　　第一部分（公共基礎部分），主要包括坐席所應熟知的基礎常識和技能；
　　第二部分（初級人員課程）講述坐席如何應對、化解客戶提出的敏感問題和投訴，以及如何把握溝通的度；
　　第三部分（中級人員課程）從客戶的特征，突破價格障礙、提升訂單轉換率的技巧；

課程特色

理論與實踐相結合

可操作性強

課程對象：

　　企業(yè)呼叫中心/客戶服務部門一線（Inbound）坐席、班組長

課程大綱

　　公共部分

　　公共部分的內容是Inbound銷售技能的基礎，它分為兩個部分：第一部分主要是讓學員對于電話營銷有一個初步的概念，了解“銷售”的真正含義，同時，也能幫助學員掌握日常接線的基礎知識和技巧；第二部分是告訴坐席如何提升與客戶溝通的第一印象，為后期的營銷做準備。

　　剛剛接觸到Inbound銷售的坐席，一切從零開始，這部分的培訓就是幫助新坐席進步的階梯；對于上線了一段時間的坐席，訂購成績時高時低、起伏不定，這部分培訓，就是通過列舉和剖析大量的實例，為學員提供了諸多的難題解決方案和實戰(zhàn)技巧。

　　(一) 電話營銷概述

　　1)什么是電話營銷
　　2)電話營銷的特性、運用領域

　　(二) 電話營銷人員的基本功

　　1) 了解電話營銷中的5個基本要素；
　　2) 掌握在線常見問題及解決辦法；

接線的步驟

被拒絕時的4種應對方式

達成成交的關鍵點

　　3) 實際案例分析。

　　(三) 重視開場白，增強吸引力
　　1) 了解電話營銷中，“開場白”常遇的一些難題；

客戶上來就要求坐席給承諾

只問產(chǎn)品在哪里賣，不知能否會光顧

巧妙制造搶購潮，收獲訂單效率高

　　2) 掌握應對的方法、流程；
　　3) 實際案例分析；

　　初級人員

　　坐席經(jīng)過公共課程的培訓后，要想成為一名合格的坐席還需要闖過三道關。

　　第一關是“產(chǎn)品關”。雖然每家公司對于自己的產(chǎn)品都會有產(chǎn)品培訓，似乎這道關很容易，只要坐席把產(chǎn)品知識背熟就行了，但在現(xiàn)實中，僅僅能夠背誦產(chǎn)品知識的坐席，咨詢中經(jīng)常讓客戶聽得稀里糊涂；也經(jīng)常會出現(xiàn)：問東答西的場面。

　　第二關是“應對關”。這里是強調它的重要性，不善應對的坐席常會把簡單問題復雜化，讓小事變大，大事弄爆炸，最后讓局面難以收拾，所以“應對關”是坐席必須通過的一道關卡。

　　第三關是“效率關”。這是提升訂單轉換率的關鍵所在，此部分內容在實戰(zhàn)基礎上通過深入分析，給出學員很多有益的建議。

　　(一) 產(chǎn)品關

　　1) 了解產(chǎn)品特性的分類；
　　2) 掌握常用學習產(chǎn)品的方法與技巧；

把專業(yè)說法口語化

簡繁相互轉化，加深理解

編故事，為產(chǎn)品特點添血肉

聯(lián)系實際，用真實事例講產(chǎn)品

　　3)實際案例分析。

　　(二) 應對關

　　1) 掌握來電客戶的類別及應對方法；
　　2) 學會處理客戶投訴的三大原則；
　　3) 要求“過分”不能簡單說“不”；
　　4) 4種特殊情況下的應對話術；

遇到無法解答的問題

遇到怒氣沖天的消費者

遇到喋喋不休的客戶

遇到?jīng)]事閑聊的人

　　5) 實際案例分析。

　　(三) 效率關

　　1) 在線溝通的時間與尺度
　　2) 3種常用的與客戶有效溝通的方法；

利用反問讓對方答；

讓客戶不停的回答“是”；

抓住重點往深挖

　　3) 2種情況下，最佳的掛機時間點；

客戶訂購后，如何巧妙掛斷客戶

客戶沒有訂購，碰到喋喋不休如何辦

　　中級人員

　　在這部分的培訓里，我們將從營銷學、心理學、銷售技巧及實戰(zhàn)經(jīng)驗等多角度出發(fā)，全面解析了電話中阻礙客戶訂購及促成訂單的諸多因素，是坐席提高訂單達成率不可或缺的重要環(huán)節(jié)。

　　(一) 咨詢業(yè)務類的客戶分類；

　　1) 按咨詢原因，對客戶進行分類；

好奇疑惑類

直接訂購類

特定信息類

對號入座類

　　2) 了解不同類型客戶的特征、占比、特點；
　　3) 案例分析。

　　(二) Inbound購物消費心理的特點

　　1) 了解電話購物心理與傳統(tǒng)消費有區(qū)別、以及銷售行為模式的不同；
　　2) 掌握（客戶）電話訂購產(chǎn)品的心理特點；
　　3) 掌握提高客戶信任度的三種方法；

讓客戶有可以傾訴的知音之感；

道理講得明白；

說法很重要。

　　(三) 頻頻說好，就是不訂購

　　1) 掌握說話的技巧、達到不同的效果；

先說后說有技巧

正說反說差別多

巧用優(yōu)惠訂單多

百般無奈不推托

　　2) 客戶頻頻說好，為什么還要再考慮；
　　3) 攻克效果難題（針對銷售藥品、保健品、化妝品等）

利用國家批文或專利證書證明療效

利用市場情況說明

強調個體差異，先抑后揚

突出驗證產(chǎn)品的背景

利用反問把難題轉給對方

　　4) 實際案例分析。

CTI論壇編輯