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ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院（中國區）2011公開(kāi)課安排

ICMI（高級）課程：客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導力與戰略

2011/04/02

1. 掌握客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的基本理念和運營(yíng)管理的技能知；


2. 具備必要的質(zhì)量監控手段與策略；


3. 掌握有效的成本控制措施；


4. 具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續性的改進(jìn)和提高；

1. 建立一個(gè)共享的愿景


• 建議一個(gè)共享的愿景和使命
• 定義客戶(hù)及企業(yè)的期望
• 建立和溝通客心的戰略?xún)r(jià)值


2. 建立服務(wù)支撐策略


• 建立一個(gè)全面綜合的客接觸策略
• 管理關(guān)鍵利益者的期望
• 確保人員、流程和技術(shù)的相互支持與協(xié)調一致

1. 培訓技能、知識和領(lǐng)導者


• 組織架構的設計原理
• 績(jì)效指標和標準
• 衡量和管理費用員工滿(mǎn)意度
• 跨部門(mén)溝通策略


2. 實(shí)施運營(yíng)計劃和流程


• 運營(yíng)績(jì)效衡量指標
• 績(jì)效報表
• 運營(yíng)管理


3. 建立高效支撐的技術(shù)系統


• 技術(shù)支撐策略
• 確定技術(shù)需求
• 建立技術(shù)需求說(shuō)明
• 與IT部門(mén)通力協(xié)作


4. 進(jìn)行必要的投資


• 制定高效的預算流程
• 建立適當的ROI模型

• 預期并滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)需求


• 持續改進(jìn)的流程 

CTI論壇編輯