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江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地(揚州)張貴聯(lián)：中國可持續發(fā)展的呼叫&數據園區

2009/04/15

• 2009中國揚州服務(wù)外包大會(huì )誠邀您出席

揚州市廣陵區副區長(cháng) 張貴聯(lián)

　　主持人：下位演講嘉賓是來(lái)自江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚州）、揚州市廣陵區副區長(cháng)張貴聯(lián)先生，請張區長(cháng)給我們匯報一下?lián)P州基地建設的程度是怎么樣的。

　　張貴聯(lián)：謝謝主持人，謝謝大家！

　　非常榮幸能夠參加今天的活動(dòng)，剛才主持人介紹了，我來(lái)自江蘇的揚州，很榮幸聽(tīng)了幾位嘉賓的演講，我感覺(jué)他們的演講非常精彩、非常專(zhuān)業(yè)。我來(lái)自地方的政府機構，所以我在知識層面有很大的差距，所以我的演講可能和他們有所不同。
　　
　　不知道大家對揚州是不是熟悉，我知道在座有不少朋友到過(guò)揚州，有很多人沒(méi)有去過(guò)。無(wú)論是去過(guò)的還是沒(méi)有去過(guò)的，我想大家對于揚州可能多少有一些了解。上一周我在香港搞了一次推介會(huì )，中聯(lián)辦香港宣傳部長(cháng)最后在我們的推介會(huì )上發(fā)言，他說(shuō)揚州是出四種人的地方。第一是美人，自古揚州出美女，第二是能人，第三是名人，第四是偉人。

　　所謂的美人，就是自古揚州出美人，很典型的代表就是在武則天時(shí)代有個(gè)才女叫做上官婉兒。揚州的能人，和田玉揚州出的工，奧運會(huì )的金鑲玉，那個(gè)玉是昆侖玉，那個(gè)工就是揚州雕的，這次帶到臺灣的大白菜就是揚州雕的。揚州還出名人，比如說(shuō)大和尚，比如說(shuō)朱自清，比如說(shuō)我們揚州一個(gè)中學(xué)就出了42位院士，所以明人很多。還有出偉人，胡總書(shū)記是泰州人，他祖籍是在揚州。揚州還會(huì )出呼叫中心發(fā)展各種不同層次的人。

　　講這么多，揚州出四種人，無(wú)非是讓大家記得揚州。我今天的交流叫做二三一。所謂的二是提兩個(gè)問(wèn)題，三是介紹三個(gè)方面的情況，所謂的一是發(fā)出一個(gè)邀請，請大家到揚州。

　　首先提出兩個(gè)問(wèn)題，在座都是呼叫行業(yè)的專(zhuān)家。現在呼叫中心的瓶頸是什么，或者是呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸是什么？第二個(gè)是說(shuō)，呼叫產(chǎn)業(yè)在什么地方發(fā)展最合適？這兩個(gè)問(wèn)題我先不回答，我介紹完了以后大家是不是能和我有共同的感受。

　　我現在講三個(gè)問(wèn)題，和大家做一些介紹。我的題目是《中國可持續發(fā)展的呼叫&數據園區》。

　　我先簡(jiǎn)單地介紹一下江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地的一些概況。江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地是江蘇省信息產(chǎn)業(yè)廳和揚州市人民政府聯(lián)手打造的，在江蘇是唯一的專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)業(yè)基地。這個(gè)基地位于我們揚州市廣陵新城內，規劃總面積是2.52平方公里，總投資50億元。揚州是在江蘇的中部，廣陵又是揚州的核心，我們這一塊地方就是在揚州核心最好的風(fēng)水寶地。

　　07年4月21日，我們的基地已經(jīng)揭牌。它是專(zhuān)業(yè)的呼叫中心、數據中心以及應用軟件開(kāi)發(fā)為主體，這是我們的支柱產(chǎn)業(yè)。規劃是總部型的呼叫中心或者是栽培中心，不少于10家。首發(fā)項目153畝，目前已建成，6萬(wàn)平方米，基本完成招商企業(yè)入駐運營(yíng)。正在建設的5棟樓，7萬(wàn)平方米，現已完成樁基工作。目的是江蘇省信息安全應用技術(shù)研究與推廣中心、江蘇省現代服務(wù)集聚區，以及海外創(chuàng )業(yè)園等等。

　　信息產(chǎn)業(yè)部的婁部長(cháng)到園區去過(guò)了，他給的評價(jià)是“很有特色，大有希望”。這里用一個(gè)宣傳片，做一個(gè)概要的說(shuō)明。

　　這是我們基地簡(jiǎn)要的介紹，也是我們和大家交流的第一個(gè)問(wèn)題。

　　我要和大家交流的第二個(gè)問(wèn)題，我想也是重點(diǎn)，就是可持續發(fā)展的建設理念和實(shí)踐。

　　應當說(shuō)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展很快，呼叫這個(gè)行業(yè)作為產(chǎn)業(yè)發(fā)展也是在近幾年得到了長(cháng)足的進(jìn)步。就專(zhuān)業(yè)園區建設來(lái)說(shuō)，可能還不是很多，應當說(shuō)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心園區是一個(gè)新的嘗試。當初我們規劃揚州產(chǎn)業(yè)基地初期，我們進(jìn)行了充分的調研，了解到國內呼叫產(chǎn)業(yè)的布局，總體比較分散。不少的呼叫企業(yè)是我們特別感興趣的，感覺(jué)到呼叫企業(yè)的生態(tài)環(huán)境、建筑空間、人力資源支撐、通訊電力配套、呼叫中心運營(yíng)管理等方面存在著(zhù)不足，每天在招生人員，好像忙得夠嗆。我們總結了一下，這些問(wèn)題主要是呼叫產(chǎn)業(yè)，或者是呼叫中心可持續發(fā)展的產(chǎn)業(yè)要素配置不到位，因此我們在規劃之初聘請了美國易道、戴德梁行等專(zhuān)業(yè)機構，為產(chǎn)業(yè)基地以可持續發(fā)展理念為核心進(jìn)行產(chǎn)業(yè)規劃。

　　我們認為呼叫中心應該是在可持續發(fā)展的人文生態(tài)環(huán)境。揚州歷史悠久，文化深厚。城市規劃合理，建設有序，對歷史文化遺產(chǎn)保護與新城市建設和諧統一，而且揚州獲得了06年聯(lián)合國最佳人居城市。曾經(jīng)獲得過(guò)的一個(gè)是杭州，一個(gè)是揚州。

　　這是揚州古運河兩岸的美景，它有良好的生態(tài)環(huán)境。這個(gè)大的生態(tài)環(huán)境最佳的地方就是東部，因為揚州的上風(fēng)是東南風(fēng)，所以我們的呼叫中心建在一個(gè)生態(tài)公園當中，或者說(shuō)我們的呼叫中心是建在一個(gè)園林當中的。

　　我們將成為中國第一家全面試驗綠色呼叫行業(yè)標準的專(zhuān)業(yè)園區，寬松、舒適的工作環(huán)境將極大改善員工的滿(mǎn)意度、忠誠度、歸屬感，最終提高呼叫中心的效率與價(jià)值。

　　第二我們致力于可持續發(fā)展的物理空間環(huán)境營(yíng)造。目前，好多的呼叫中心物理空間布局有點(diǎn)零散，有點(diǎn)交通不方便，這在一定的持久上降低了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，特別是員工在里面生活不是太舒服。我們物理空間的層高是比較高的，4.5米，有良好的中庭式回廊設計，我們的呼叫中心看上去都是綠化。我們的中央空調設備還是可以的，1:3男女廁所配置，同時(shí)容納2800人就餐的專(zhuān)業(yè)化外包餐廳，2000多人標準化員工宿舍，擁有多功能健身房，凡是員工生活的設施，基本上是配套到位的。這是我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)中心室內的一些布置，大家現在去就可以看到。通過(guò)特色的城市功能空間，集城市功能與產(chǎn)業(yè)功能為一體，通過(guò)完善的服務(wù)設施、互動(dòng)的開(kāi)放空間，使工作和生活完美融合，從而符合現代高品質(zhì)的生活方式需求。創(chuàng )造一個(gè)綜合研發(fā)辦公、商務(wù)交流、生活、娛樂(lè )休閑綜合功能的國際呼叫與數據服務(wù)產(chǎn)業(yè)社區。

　　第三個(gè)可持續發(fā)展我們研究的重點(diǎn)就是可持續發(fā)展的產(chǎn)業(yè)配套。我一進(jìn)門(mén)的時(shí)候就看到的Avaya，我們也是和Avaya、華為、日本沖電氣建立了合作伙伴關(guān)系，由神州數碼、中科軟為呼叫企業(yè)提供完善、持續的互解決方案與售后服務(wù)，設備可采用租賃、代建、分期付款等多種方案，減少一次性資金的投入，降低風(fēng)險、控制成本。

　　同時(shí)考慮到了呼叫中心對于電力的要求，我們規劃建設8000KVA雙回路供電設計，供電也是持續的。在產(chǎn)業(yè)配套方面我們還有一個(gè)做法，因為我們是一個(gè)園區，無(wú)論是電信、聯(lián)通、移動(dòng)他們都比較積極，競價(jià)入園，我們是整體打包和他們談價(jià)格。這樣，從機制上保證了在園區入戶(hù)的企業(yè)，有著(zhù)最優(yōu)惠的通信成本、最優(yōu)惠的條件。因為幾家都在這里面，你太高了就會(huì )用其他的通信公司。

　　第四個(gè)方面可持續發(fā)展的人才配套。我也看了很多的呼叫中心，在香港也參觀(guān)了一下，日本的TCI也看了一下，他們有幾十年的運營(yíng)經(jīng)驗，有的已經(jīng)60、70年了。他們感覺(jué)到呼叫行業(yè)最關(guān)鍵的問(wèn)題就是人才的配套。我們這個(gè)基地也是進(jìn)行了調研，呼叫管理人員覺(jué)得招聘人員困難，人員流失率比較高。一個(gè)人才大概是工作2年左右，這樣一個(gè)人才流動(dòng)的情況，我在一開(kāi)始的時(shí)候和大家交流了，呼叫行業(yè)的瓶頸是什么，多多少少和這個(gè)有關(guān)系。

　　我們重點(diǎn)把工作放在人上面，我們引進(jìn)了上海熱點(diǎn)、深圳潤訊等培訓機構落戶(hù)在這里，與揚州30多所大、中專(zhuān)院校進(jìn)行了訂單式的培養，這是我們的特點(diǎn)。
　　
　　這是揚州大學(xué)，這是揚州的一所綜合型的大學(xué)，從人數來(lái)說(shuō)也是人數最多的，專(zhuān)業(yè)也是比較全的。李嵐清當副總理的時(shí)候，這是在全國搞的試點(diǎn)。每年的在校學(xué)校，本科生是5萬(wàn)多，應當說(shuō)每年培養了大批的人才。

　　我們還有一個(gè)座落在我們產(chǎn)業(yè)基地的學(xué)校，就是北京新東方揚州外國語(yǔ)學(xué)校，我們投資了3.2億人民幣，目前有29名外籍教師并育基地簽訂人才培養協(xié)議。我們覺(jué)得和外語(yǔ)學(xué)校合作是我們的優(yōu)勢，我們和他們簽訂了協(xié)議，可以保證人才的供應。另一方面也是小學(xué)到高中的12年制的學(xué)校，和高中是接軌的，可以提供企業(yè)員工子女的上學(xué)問(wèn)題。

　　08年我們培訓人數超過(guò)3000，在華東一代我們培訓人才還是挺受歡迎的。我們預計09年超過(guò)8000人接受培訓，直接從事這方面培訓的專(zhuān)業(yè)管理人員也是有數百人，隊伍還是比較龐大的。還有一些國際權威的機構，客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)院也建立了一些關(guān)系。這一點(diǎn)，確實(shí)是以基地為核心競爭力打造的。

　　我們的基地致力于可持續發(fā)展的呼叫和數據中心的建設，怎么樣可持續我們就怎么搞。

　　剛才我介紹了4個(gè)方面，實(shí)際上我們產(chǎn)業(yè)基地下一步的可持續發(fā)展，就是引進(jìn)國際第一流的呼叫的管理企業(yè)。我們已經(jīng)和日本的TCI，香港的電信盈科建立了合作。我們和入園的企業(yè)共享經(jīng)驗，這是我們對于他們的最大要求，他們也很愉快的接受了要求。

　　我想講的是煙花三月，誠邀各位多揚州。我們把我們揚州的產(chǎn)業(yè)基地打造成一個(gè)品牌，我們花了力氣搞了一個(gè)活動(dòng)，叫做揚州服務(wù)業(yè)外包大會(huì )，有金融和電子商務(wù)的專(zhuān)業(yè)論壇，有人力資源的論壇，有國際設計大會(huì )，還有一個(gè)是和教育部、科技部搞的，叫做中國首屆海外留學(xué)人員網(wǎng)上創(chuàng )業(yè)項目視頻洽談會(huì )。屆時(shí)，將有來(lái)自全世界7個(gè)國家的80多位海內外的人員，在1天半的時(shí)間內，在我們產(chǎn)業(yè)基地和我們地方進(jìn)行網(wǎng)上的視頻對接的交流。因此，這種活動(dòng)還是有一定的影響力。

　　這是我們六大系列活動(dòng)的詳細內容，這也是給各位發(fā)的請柬，歡迎各位屆時(shí)到揚州。大家可以分期分批，任何時(shí)間都邀請大家。

　　21日離我們的時(shí)間已經(jīng)很近了，非常感謝大家！

　　最后有兩個(gè)問(wèn)題和大家交流，瓶頸是什么，在什么地方發(fā)展？個(gè)我對于瓶頸的理解，我覺(jué)得現在呼叫產(chǎn)業(yè)和呼叫企業(yè)發(fā)展的核心瓶頸之一，就是可持續發(fā)展的要素問(wèn)題。好多的零打碎敲的呼叫企業(yè)不是缺這個(gè)就是缺那個(gè)。我作為政府從園區要素配置上，我們覺(jué)得這5到6個(gè)方面是可持續發(fā)展的重要要素。如果可以把這個(gè)問(wèn)題解決了，一個(gè)呼叫企業(yè)到園區來(lái)可以自由自在的發(fā)展。

　　還有一個(gè)問(wèn)題，呼叫的企業(yè)、呼叫的產(chǎn)業(yè)也要有配套，不適合在大城市，也不適合在偏遠的農村，最適合中等城市，比如說(shuō)揚州。謝謝！

　　主持人：謝謝張區長(cháng)對于揚州呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的介紹。

　　本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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